酒店服務(wù)操作流程培訓(xùn)

服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、接聽電話程序標(biāo)準(zhǔn)原因1.接電話2.記錄所有來電信息。3.結(jié)束通話-電話響三聲之內(nèi)接起， -稱呼“你好！”-表明你的部門“你好，*。” - 在電話記錄本上記錄下所有來電信息、讓來電者知道你很高興為他服務(wù)，說“我很高興能為您提供幫助?！?與來電者結(jié)束通話時，根據(jù)時間問好、再見。服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)二、客借物品處理程序程序標(biāo)準(zhǔn)原因1.信息的記錄及傳遞 2. 送物3.簽字確認(rèn)4.記錄-所有客人的要求由前臺打電話到相應(yīng)的樓層服務(wù)員，將客借物品登記表填寫好，并記錄在客借物品記錄本上。所有客人需要的物品需在10分鐘之內(nèi)送到。如是樓層的一些常用物品應(yīng)盡可能提前（3分鐘左右）送到客人房間。若不能及時的送到，應(yīng)打電話告知客人延遲的原因，并將物品盡可能快地送到。送入時應(yīng)盡可能的讓客人再借物單上簽名確認(rèn)以及歸還的時間，在客人不知情的情況下，不可將物品從房間拿出。需在客借物品記錄本上記錄客人將借物還回時間。服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、失物認(rèn)領(lǐng)程序程序標(biāo)準(zhǔn)原因1發(fā)現(xiàn)、上交 2 2.確認(rèn)及認(rèn)領(lǐng)3.認(rèn)領(lǐng)及服務(wù)4.處理查房時發(fā)現(xiàn)有客人的遺留的物品第一時間應(yīng)報告給前臺，讓客人能及時取走物品。如客人已離店，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)物品的第一時間報告給前臺做記錄，以便客人想起時及時給予回復(fù)和認(rèn)領(lǐng)，如是貴重物品或現(xiàn)金（請參照貴重物品處理程序執(zhí)行），其他貴重物品應(yīng)第一時間交到前臺上交時應(yīng)注明：日期、房號、客人姓名、物品明細(xì)客人認(rèn)領(lǐng)時應(yīng)確認(rèn)幾點：確認(rèn)來認(rèn)領(lǐng)的是否是失主本人（需核對時間、房號、客人姓名是否相符）；確認(rèn)客人所描述的物品是否和我們所保管的物品一致（物品的數(shù)量、規(guī)格、顏色是否相符）。如失主需要有人帶領(lǐng)物品時，我們應(yīng)禮貌的告知一下需協(xié)作事項：致電物主本人詢問情況，核對之后請帶領(lǐng)人簽字，貴重物品需物主及帶領(lǐng)人的有效證件的復(fù)印件?？腿嗽俅畏祷鼐频耆胱?，如上述程序一樣執(zhí)行，并需將物品送至客人房間，如客人需要郵寄過去，需要記錄客人詳細(xì)地址及郵編，并告知郵寄的費用由客人自己承擔(dān)（需要報告經(jīng)理）。無人認(rèn)領(lǐng)的物品的處理食品：至少保管3天藥品：至少保管1個月其他物品：至少保管3個月貴重物品：至少保管6個月長住房的物品：由部門負(fù)責(zé)人安排物品的處理事宜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)四、查退房程序程序標(biāo)準(zhǔn)原因1. 通知退房2.方法及事項3.反饋收到前臺退房通知樓層服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入客房檢查房間。按順時針或逆時針方向檢查，項目有：酒店借用物品、房間物品及設(shè)施設(shè)備、客人遺留物品。查房時間為3分鐘。如果查房一切正常，則該服務(wù)員用：“ok”表示，報給前臺。 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)五、進(jìn)入客房程序程序標(biāo)準(zhǔn)原因1.檢查2.準(zhǔn)備3.位置4.方法5.跟進(jìn)檢查并確定房間是否掛有“請勿打擾”牌，若掛了請不要按門鈴或敲門。若沒有掛“請勿打擾”牌，者進(jìn)入敲門程序。聲音適中地敲門，每次敲門三聲，在第三聲結(jié)束時有禮貌的說：“您好服務(wù)員”敲門三次?？腿嘶貞?yīng)，應(yīng)再確認(rèn)一遍說：“您好服務(wù)員”，并詢問客人他是否需要打掃房間。若回答是“不”，請問客人何時可以打掃他的房間。在交接班本上登記時間，并及時回來打掃房間。若客人同意現(xiàn)在打掃，要謝謝客人，并進(jìn)入房間開始打掃，注意打掃要迅速，不要打擾客人。若客人沒有回答，將房門打開一個小縫（15-30）。再次敲門，用可確認(rèn)你身份的話語說：“你好服務(wù)員，我可以進(jìn)來嗎？”并等五秒鐘。若仍沒有回答，緩緩打開房門，并進(jìn)入房間。將工作車推到門前將門攔住。服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)六、發(fā)現(xiàn)貴重物品處理程序程序標(biāo)準(zhǔn)原因1 發(fā)現(xiàn)2 通知3 處理服務(wù)員在清潔房間時發(fā)現(xiàn)有貴重物品首先應(yīng)：第一時間退出此房間。立即通知主管及前臺。接到通知后應(yīng)通知大堂副理及保安部去事發(fā)地點查看。此房清潔時間應(yīng)等大堂副理及保安將事情處理完后才進(jìn)行。半島酒店服務(wù)流程培訓(xùn)小結(jié)9月2日酒店孫經(jīng)理在二樓小會議室進(jìn)行店服務(wù)流程的培訓(xùn)，讓員工明確日常服務(wù)的流程，參加學(xué)習(xí)人員有19人。此次培訓(xùn)圍繞電話的接聽、客借物品的處理、失物的認(rèn)領(lǐng)、進(jìn)入客