呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)大綱要點(diǎn).doc

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)大綱! (注明 :為 20頁(yè)不到的齊全大綱 第一章 前言1.1呼叫中心的目標(biāo)1.1.1近期目標(biāo)1.1.2長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)1.2呼叫中心概況-項(xiàng)目介紹1.2.1目前的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍1.2.2呼叫中心人員概況1.2.3呼叫中心的部門(mén)職責(zé)第二章 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配2.1呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)2.2呼叫中心各職位的職責(zé)2.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.2 運(yùn)營(yíng)主管工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.3 質(zhì)量監(jiān)控主管工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.4 質(zhì)量監(jiān)控員工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.5報(bào)告專(zhuān)員工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.6 培訓(xùn)師工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.7 組長(zhǎng)工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.8 行政助理工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.9 呼入型客服代表工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.10 呼出型客服代表工作說(shuō)明書(shū)A 基本資料B 工作描述C 任職資格第三章 呼叫中心的人事管理系統(tǒng) 3.1人員招聘3.1.1從業(yè)人員招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3.1.5人員招募管理制度3.2人員篩選3.2.1篩選員工的流程3.2.2篩選的方式3.2.2.1聽(tīng)試3.2.2.2個(gè)體面試3.2.2.3團(tuán)隊(duì)面試3.2.2.4筆試3.2.3篩選的原則3.2.4篩選的比例3.3人員培訓(xùn)3.3.1培訓(xùn)的意義3.3.2培訓(xùn)的流程示意圖3.3.3入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容3.3.3.1公司介紹3.3.3.2行業(yè)介紹3.3.3.3話務(wù)技巧培訓(xùn)3.3.3.4客戶(hù)心理培訓(xùn)3.3.3.5業(yè)務(wù)培訓(xùn)3.3.3.6法律常識(shí)培訓(xùn)3.3.3.7計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)3.3.3.8系統(tǒng)操作培訓(xùn)3.3.3.9工作準(zhǔn)則培訓(xùn)3.3.3.10角色演練3.3.4入職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表 3.3.5在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容3.3.5.1投訴控制與處理3.3.5.2電話銷(xiāo)售技巧3.3.5.3溝通技巧培訓(xùn)3.3.5.4現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)3.3.5.5報(bào)表管理培訓(xùn)3.3.5.6時(shí)間管理培訓(xùn)3.3.5.7團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)3.3.6在職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表3.4從業(yè)人員職業(yè)道路3.4.1設(shè)計(jì)職業(yè)道路的意義3.4.2呼叫中心從業(yè)人員技能發(fā)展3.4.3呼叫中心員工晉升道路3.5人員維系制度3.5.1員工維系綜述3.5.2員工流失的原因3.5.3員工維系的措施3.5.3.1培訓(xùn)3.5.3.2采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感 3.5.3.3合理排班3.5.3.4創(chuàng)造一種相互協(xié)作相互支持的部門(mén)文化 3.5.3.5管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通3.5.3.6會(huì)議交流3.5.3.7集體活動(dòng)3.5.3.8談心制度3.5.3.9員工調(diào)查和離職面談制度3.6呼叫中心人員管理制度3.6.1員工手冊(cè)框架3.6.2保密協(xié)議樣本框架3.6.3員工考勤管理辦法3.6.4員工行為規(guī)范3.6.5呼叫中心場(chǎng)所管理制度3.6.6辦公現(xiàn)場(chǎng)管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品領(lǐng)用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用電規(guī)定3.6.12機(jī)房管理規(guī)定3.7話務(wù)量預(yù)測(cè)與排班3.7.1綜述3.7.2話務(wù)量預(yù)測(cè)3.7.2.1話務(wù)量預(yù)測(cè)對(duì)呼叫中心的意義3.7.2.2影響呼叫中心話務(wù)量變動(dòng)的主要因素3.7.2.3話務(wù)量預(yù)測(cè)的衡量指標(biāo)3.7.3排班的基本方法3.7.3.1話務(wù)量波動(dòng)排班法原則3.7.3.2排班有效率評(píng)測(cè)3.8例會(huì)3.8.1例會(huì)必要性3.8.2呼叫中心的例會(huì)類(lèi)型3.8.2.1經(jīng)理月例會(huì)制度3.8.2.2主管周例會(huì)制度3.8.2.3客服代表班例會(huì)制度第四章 呼叫中心的流程4.1呼叫中心的業(yè)務(wù)流程4.1.1 一號(hào)通業(yè)務(wù)受理與處理流程4.1.2 寬帶業(yè)務(wù)的受理與處理流程4.1.3 停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程4.1.4 交換機(jī)業(yè)務(wù)的受理與處理流程4.1.5 連選業(yè)務(wù)處理規(guī)程流程4.1.6 來(lái)話保業(yè)務(wù)處理流程4.1.7 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程4.1.8 卡類(lèi)業(yè)務(wù)處理流程4.1.9 動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)處理流程4.1.10信息業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程4.1.11索補(bǔ)清單、帳單、明細(xì)、收據(jù)業(yè)務(wù)受理與處理流程 4.1.12欠費(fèi)復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)流程4.1.13減免帳單違約金業(yè)務(wù)流程4.1.14溢收款退款業(yè)務(wù)流程4.1.15預(yù)銷(xiāo)帳業(yè)務(wù)流程4.1.16帳戶(hù)信息更改業(yè)務(wù)流程4.1.17各類(lèi)單式受理與處理流程4.1.18各類(lèi)投訴受理與處理流程4.1.19服務(wù)熱線受理媒體采訪的處理流程4.1.20移動(dòng)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)處理流程4.2呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail流程4.2.4 信件處理流程4.2.5 傳真處理流程4.2.6 投訴及不能解答問(wèn)題處理流程4.2.7 非正常來(lái)電處理流程4.2.8回復(fù)電話處理流程4.2.9 需要二次回復(fù)處理流程4.2.10電話升級(jí)處理流程4.2.11緊急工單處理流程4.2.12FAQ 更新流程4.2.13系統(tǒng)故障申報(bào)處理流程 4.2.14異常情況處理流程4.2.15緊急情況處理流程第五章 呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)記錄5.1創(chuàng)建和保存運(yùn)營(yíng)記錄的目的和意義 5.2運(yùn)營(yíng)記錄的范圍5.2.1原始記錄5.2.2運(yùn)營(yíng)報(bào)告5.3運(yùn)營(yíng)記錄的管理制度5.3.1運(yùn)營(yíng)記錄的規(guī)范5.3.1.1運(yùn)營(yíng)記錄的準(zhǔn)確性5.3.1.2運(yùn)營(yíng)記錄的完整性5.3.1.3運(yùn)營(yíng)記錄的及時(shí)性5.3.2運(yùn)營(yíng)記錄的管理5.3.2.1運(yùn)營(yíng)記錄的保管5.3.2.2運(yùn)營(yíng)記錄的備份5.3.2.3運(yùn)營(yíng)記錄的保密5.4呼叫中心的數(shù)據(jù)定義5.4.1生產(chǎn)能力5.4.1.1呼入總量5.4.1.2呼出總量5.4.1.3人均小時(shí)應(yīng)答量5.4.1.4人均小時(shí)呼出量5.4.1.5投訴回訪量5.4.1.6新裝移回訪量5.4.1.7修障回訪量5.4.1.8移動(dòng)寬帶新裝業(yè)務(wù)受理率 5.4.1.9 E-Number新裝業(yè)務(wù)受理率 5.4.1.10新業(yè)務(wù)受理率5.4.2服務(wù)水平5.4.2.1人工接通率5.4.2.2人工 15秒接通率5.4.2.3平均通話時(shí)長(zhǎng)5.4.2.4平均事后處理時(shí)長(zhǎng)5.4.2.5平均處理時(shí)長(zhǎng)5.4.2.6平均持線等待時(shí)長(zhǎng)5.4.2.7平均放棄時(shí)間5.4.2.8平均排隊(duì)時(shí)間5.4.2.9平均應(yīng)答速度5.4.2.10回訪及時(shí)率5.4.2.11回訪成功率5.4.2.12呼叫中心工單處理及時(shí)率 5.4.2.13呼叫中心工單處理歷時(shí)5.4.3 服務(wù)質(zhì)量 5.4.3.1 一次性解決率 5.4.3.2 內(nèi)部轉(zhuǎn)接率 5.4.3.3 內(nèi)部投訴量 5.4.3.4 平均監(jiān)控成績(jī) 5.4.3.5 監(jiān)控率 5.4.3.6 投訴回訪準(zhǔn)確率 5.4.3.7 服務(wù)熱線工單處理準(zhǔn)確率 5.4.3.8 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度 5.4.4 效率與成本 5.4.4.1 客戶(hù)服務(wù)代表利用率 5.4.4.2 客戶(hù)服務(wù)代表負(fù)荷率 5.4.4.3 客服代表生產(chǎn)率 5.4.4.4 客服代表出勤率 5.4.4.5 客服代表流失率 5.4.4.6 座席利用率 5.4.4.7 單個(gè)呼叫成本 5.5 呼叫中心的報(bào)表 5.5.1 日?qǐng)?bào)表 5.5.1.1 實(shí)時(shí) IVR 受理報(bào)表 5.5.1.2 話務(wù)量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表 5.5.1.3 客服代表工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表 5.5.1.4 業(yè)務(wù)分類(lèi)咨詢(xún)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 5.5.1.5 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 5.5.1.6 用戶(hù)投訴情況處理表 5.5.1.7 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表 5.5.2 周報(bào)表 5.5.2.1 IVR 受理周報(bào)表 5.5.2.2 話務(wù)量周統(tǒng)計(jì)表 5.5.2.3 客服代表工作量周統(tǒng)計(jì)表 5.5.2.4 業(yè)務(wù)分類(lèi)咨詢(xún)量周統(tǒng)計(jì)表 5.5.2.5 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量周統(tǒng)計(jì)表 5.5.2.6 用戶(hù)投訴處理情況周報(bào)表 5.5.2.7 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)周表 5.5.2.8 故障記錄統(tǒng)計(jì)周表 5.5.3 月報(bào)表 5.5.3.1 IVR 受理月報(bào)表 5.5.3.2 話務(wù)量月統(tǒng)計(jì)表 5.5.3.3 客服代表工作量月統(tǒng)計(jì)表 5.5.3.4 業(yè)務(wù)分類(lèi)咨詢(xún)量月統(tǒng)計(jì)表 5.5.3.5 業(yè)務(wù)分類(lèi)受理量月統(tǒng)計(jì)表 5.5.3.6 用戶(hù)投訴處理情況周報(bào)表 5.5.3.7 投訴統(tǒng)計(jì)月報(bào)總表 5.5.3.7.1 投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表 5.5.3.7.2 投訴情況按投訴內(nèi)容分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表 5.5.3.7.3 投訴情況按責(zé)任部門(mén)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表 5.5.3.7.4 投訴情況按投訴方式分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表 5.2.3.8 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)月表 5.5.3.9 故障記錄統(tǒng)計(jì)周表 5.2.3.10 服務(wù)熱線人力資源狀況 5.2.3.11 監(jiān)聽(tīng)記錄統(tǒng)計(jì)表 5.2.3.12 客戶(hù)資訊與熱點(diǎn) 5.2.3.13 客戶(hù)滿(mǎn)意度 5.5.4 專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告及營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告 5.5.4.1 服務(wù)中心簡(jiǎn)報(bào) 5.5.4.2 挽留計(jì)劃報(bào)告 5.5.4.3 寬帶提醒報(bào)告 5.5.4.4 動(dòng)感地帶報(bào)告 5.5.4.5ENumber 報(bào)告 5.5.4.6 新功能新感覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告 5.5.4.7 戰(zhàn)略客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告 5.5.4.8 動(dòng)感地帶營(yíng)銷(xiāo)報(bào)告 5.5.4.9 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 5.5.4.10 回訪調(diào)查報(bào)告 第六章 呼叫中心的績(jī)效考核與激勵(lì)體系 6.1 績(jī)效考核體系概述 6.1.1 績(jī)效考核的目的 6.1.2 績(jī)效考核的意義 6.1.3 績(jī)效考核的類(lèi)型 6.2 績(jī)效評(píng)估 6.2.1 績(jī)效評(píng)估概述 6.2.2 績(jī)效評(píng)估的實(shí)施方法 6.2.3 呼入客戶(hù)服務(wù)代表評(píng)估方法 6.2.4 呼出客戶(hù)服務(wù)代表評(píng)估方法 6.2.5 管理人員評(píng)估方法 6.3 潛力評(píng)估 6.3.1 潛力評(píng)估概述 6.3.2 潛力評(píng)估的實(shí)施方法 6.3.3 人員的晉升 6.4 獎(jiǎng)賞評(píng)估 6.4.1 獎(jiǎng)賞評(píng)估概述 6.4.2 獎(jiǎng)賞評(píng)估的實(shí)施條例 6.4.2.1 獎(jiǎng)勵(lì)范圍 6.4.2.2 獎(jiǎng)勵(lì)方式 6.5 員工激勵(lì)制度 6.6 員工星級(jí)評(píng)定方法 第七章 呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系 7.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控 7.1.1 監(jiān)控的流程 7.1.2 監(jiān)控的方式 7.1.3 監(jiān)控的頻率 7.1.4 抽樣比例 7.1.5 監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn) 7.1.1 監(jiān)控記錄 7.1.2 監(jiān)控結(jié)果反饋及改善 7.2 監(jiān)控報(bào)告 7.3 監(jiān)控人員的選拔 7.4 監(jiān)控校準(zhǔn)會(huì)議 7.5 監(jiān)控交流會(huì)議 第八章 呼叫中心的滿(mǎn)意度調(diào)查體系 8.1 外部滿(mǎn)意度：最終用戶(hù)滿(mǎn)意度 8.1.1 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查目的 8.1.2 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的抽樣 8.1.3 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的開(kāi)展方式 8.1.4 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)間間隔 8.1.5 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)定 8.1.6 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析 8.1.7 最終用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷樣本 8.2 內(nèi)部滿(mǎn)意度：客戶(hù)滿(mǎn)意度 8.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查目的 8.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷樣本 8.3 內(nèi)部滿(mǎn)意度：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度 8.3.1 員工滿(mǎn)意度調(diào)查目的 8.3.2 員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷樣本 第九章 呼叫中心職場(chǎng)的設(shè)施設(shè)計(jì) 9.1 職場(chǎng)概述 9.2 職場(chǎng)的地理位置選擇 9.2.1 安靜 9.2.2 通訊暢通 9.2.3 安全保障 9.2.4 交通便捷 9.3 職場(chǎng)的組成 9.3.1 經(jīng)理室 9.3.2 話務(wù)中心 9.3.3 監(jiān)控室 9.3.4 培訓(xùn)室 9.3.5 休息室 9.