售后服務(wù)工作流程及管理制度.doc

售后服務(wù)工作流程及管理制度 一、售后服務(wù)管理目的 為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。 二、售后服務(wù)內(nèi)容（售后服務(wù)涉及到第三方供方的由其提供售后服務(wù)承諾）1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。 2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。 3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)。 4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。 三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。 2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告公司總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。 4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。 5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。 7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。 8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。 9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。 10、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。 四、管理考核辦法 1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。 2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響： 1） 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2） 對用戶索要財物，并提出無理要求的 3） 因個人原因未及時為用戶服務(wù)的 4） 因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的 3、 實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。4、用戶服務(wù)售后配件發(fā)貨流程 售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶等信息 公司采購進度、出貨進度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息 與用戶落實貨物接收情況 5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件 分析、處理來函或郵件 處理意見回復(fù)或郵件 每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔 年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表 每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括： 1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用 2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用 4)售后運輸費用 5)售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費