客戶(hù)服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服務(wù)忌語(yǔ).doc

客戶(hù)服務(wù)應(yīng)答規(guī)范及服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)態(tài)度要求： 1、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。2、客戶(hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶(hù)，應(yīng)婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答?？蛻?hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。3、工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。4、尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶(hù)。5、客戶(hù)道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶(hù)溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，客服均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：開(kāi)頭語(yǔ)界定：常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)： 客戶(hù)服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線(xiàn)啦”重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等。 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無(wú)聲電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)： 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng)，則可以?huà)鞕C(jī)。（注意：無(wú)聲電話(huà)一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)） 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛機(jī)了??！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線(xiàn)。客戶(hù)向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)： 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶(hù)向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話(huà)等候客戶(hù)說(shuō)話(huà)。電話(huà)無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶(hù)聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)服務(wù)員可以解釋?zhuān)骸皩?duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶(hù)同意后方可掛機(jī)。 不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。(可能用戶(hù)使用免提）無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)聲音時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話(huà)筒？”，如客戶(hù)表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)！”遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話(huà)雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。 不可以在未得到客戶(hù)認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)： 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用方言，可先向客戶(hù)說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話(huà)。請(qǐng)您不要掛機(jī)。”然后再讓其他同事幫助處理。 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，則用普通話(huà)向客戶(hù)說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。 “聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。”就直接掛機(jī)。遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)服務(wù)員的普通話(huà)、方言時(shí)： 在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話(huà)、方言與客戶(hù)溝通。 如客戶(hù)服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶(hù)所用的方言，客戶(hù)不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話(huà)、方言時(shí)，客戶(hù)服務(wù)員可采用客戶(hù)所說(shuō)方言與客戶(hù)溝通。 未嘗試努力與客戶(hù)溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶(hù)感覺(jué)有不滿(mǎn)情緒） 一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶(hù)想知道本公司其它部門(mén)電話(huà)時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“實(shí)在很抱歉，我司暫時(shí)沒(méi)有對(duì)外公開(kāi)此聯(lián)系方式，請(qǐng)您嘗試通過(guò)其他方式聯(lián)系好嗎？” 客戶(hù)服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話(huà)告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。 “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話(huà)號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶(hù)。遇客戶(hù)來(lái)電找其它客戶(hù)服務(wù)員時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“*先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答，因該同事正在與其他顧客溝通中?！?客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答。”如客戶(hù)強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話(huà)，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)的呢？” 如按上述解釋后，客戶(hù)仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)及回復(fù)時(shí)間。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話(huà)”就直接掛機(jī)。遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶(hù)在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)！遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。) 不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話(huà)了！查清楚后再撥。”遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)系我們?！?，若客戶(hù)堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶(hù)“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！” 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)！遇到客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您(根據(jù)客戶(hù)的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您(根據(jù)客戶(hù)需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。 或根據(jù)客戶(hù)的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶(hù)參考。例如：客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話(huà)費(fèi)。”，可以建議客戶(hù)：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線(xiàn)10086查詢(xún)，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心?！庇龅娇蛻?hù)惡意的騷擾電話(huà)時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶(hù)打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線(xiàn),客戶(hù)服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶(hù)需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以?huà)鞕C(jī)。 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻?hù)表示需要記錄，需耐心等候客戶(hù)取筆和紙。 不顧客戶(hù)是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶(hù)“清楚了嗎？”，并催促客戶(hù)掛線(xiàn)?？蛻?hù)記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ *您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線(xiàn)。遇到客戶(hù)提出建議時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?“這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快” 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶(hù)致歉時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢(xún)?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)。遇到客戶(hù)致謝時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)： 客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶(hù)，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶(hù)，并盡量取得客戶(hù)的諒解） “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法： “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”“您的聯(lián)系電話(huà)是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“*先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢(xún)問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。客戶(hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢(xún)的客戶(hù)比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線(xiàn)路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)。”“我也不想的，我都快忙死了?！庇龅娇蛻?hù)情緒激烈，破口大罵： 客戶(hù)服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶(hù)的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話(huà)不是我接的呀！”客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員工作出差錯(cuò)： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話(huà)，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。 不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話(huà)吧?！笨蛻?hù)投訴自己工作出差錯(cuò)： 客戶(hù)服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的” 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？” 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！?客戶(hù)服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是*”客戶(hù)要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶(hù)嘗試致歉后客戶(hù)仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話(huà)，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶(hù)愿意留下聯(lián)系電話(huà)，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。（客戶(hù)如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶(hù)要求為準(zhǔn)） 不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話(huà)后再拔我們公司的熱線(xiàn)電話(huà)xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了。” 不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧。”受理完客戶(hù)投訴后的應(yīng)答： 客戶(hù)服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打電話(huà)吧?！笔芾砜蛻?hù)粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶(hù)問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮?lèi)似的問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲龅牟缓?，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 沉默半天不說(shuō)話(huà)，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話(huà)。問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充： 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ 還有問(wèn)題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢(xún)反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，公司的系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶(hù)等候超出1分鐘，客戶(hù)服務(wù)員需向客戶(hù)致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以未解釋及取得客戶(hù)認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： 客戶(hù)服務(wù)員：“很抱歉，公司系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶(hù)不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線(xiàn)路有問(wèn)題，我都幫不到您！”查詢(xún)等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較短，與用戶(hù)雙方在線(xiàn)等待應(yīng)答方式： 如果查詢(xún)時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶(hù)的互動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)骸澳膯?wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)您稍等”或“正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶(hù)通話(huà)前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶(hù)：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況” 不可以只顧自己操作，把客戶(hù)涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶(hù)靜音或播放音樂(lè)在線(xiàn)等待： 如果查詢(xún)時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶(hù)等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶(hù)： “我正在為您核實(shí)/查詢(xún)/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線(xiàn)，謝謝！”（注意取得客戶(hù)認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶(hù)等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題 ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢(xún)情況，讓客戶(hù)感覺(jué)比較唐突。結(jié)束語(yǔ)規(guī)范向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了： 客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”通話(huà)結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)： 客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話(huà)吧。”遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī)： 客戶(hù)服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶(hù)仍未回應(yīng)，客戶(hù)服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話(huà)，我掛線(xiàn)了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不可以直