第一節(jié)舉止禮儀

第一節(jié)舉止禮儀一、塑造良好的交際形象1.到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。 2.在顧客面前的行為舉止。當(dāng)看見顧客時，應(yīng)該點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。 3.在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩弄顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。 4.在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。5.要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客講話時，要認真聽，回答時以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。 6.站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時，應(yīng)同時起立示意。當(dāng)與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。7.要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習(xí)慣。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。二、站姿禮儀1.規(guī)范的站姿站如松。即：頭正、肩平、臂垂、軀挺、并腿。頭正。兩眼平視前方，收頜梗頸，嘴微閉，面帶微笑。肩平。雙肩稍向后放平。臂垂。雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前體后交叉，右手放在左手上。軀挺。挺胸收腹收臀，身體重心應(yīng)置于雙足的后部。并腿。雙膝并攏，雙腳呈“V”字型約45度。2.正確站姿的訓(xùn)練方法背靠墻站，要求頭部、雙肩、臀部、小腿和腳后跟都緊貼墻壁，堅持1520分鐘。經(jīng)常這樣訓(xùn)練，相信你會挺拔而又輕松地站立較長時間。3.常見的錯誤站姿雙手叉在腰間，或抱在胸前；駝著背、弓著腰、眼睛不斷向左右斜，一肩高一肩低，雙臂左右亂擺、雙腿不停抖動。三、坐姿禮儀1.規(guī)范的坐姿坐如鐘。坐姿要上體直挺，要穩(wěn)。入座時應(yīng)先走至座位前再穩(wěn)穩(wěn)坐下，不可前貼桌邊后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐時要坐滿椅子的1223，要輕柔和緩，雙膝并攏，雙腳自然垂地。雙手應(yīng)掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋上；頭、頸保持站立時的樣子不變。坐著談話時，上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。2.坐姿的分類規(guī)范的坐姿有女士坐姿和男士坐姿之分。（1）女士坐姿輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩膝并攏，上身前傾，向下落座。如果穿的是裙裝，在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺紋或因裙子被打折坐住而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步，左前右后。（2）男士坐姿標準式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。四、走姿禮儀步態(tài)是人體的動態(tài)造型。行如風(fēng)，即輕而穩(wěn)。應(yīng)當(dāng)頭抬起，挺起胸，直行、勻速、無聲。具體而言應(yīng)該是：a.頭正。兩眼平視前方，抬頭含頜梗脖，表情自然平和。b.肩平。兩肩平穩(wěn)，雙臂隨步伐前后自然擺動，前后擺幅在3cm4cm，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。c.軀挺。上體挺直，收腹正腰，身體重心落于足的中央。d.步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地。走出的軌跡要在一條直線上。e.步幅適度。行走中，前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。視不同的性別，不同的身高，不同的著裝，形成一些差異。f.步速平穩(wěn)。邁步時要平穩(wěn)，行進的速度應(yīng)保持均勻。步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。五、其他動作姿態(tài)1.低處拾物規(guī)范的姿勢是：走近物品，上體正直，單腿取下蹲的姿態(tài)。女士若穿著低領(lǐng)上裝時，一手可以護著胸口。提示從地上取物，東張西望會讓人產(chǎn)生猜疑。簡便的彎腰拾取物品的姿勢雖快，但雙腿下蹲或直腿彎腰翹臀拾物的姿勢不可取。2.提攜重物規(guī)范的姿勢：單手拎包或單臂提物。3.上下樓梯規(guī)范的姿勢：上體保持正直，靠右行，雙眼平視正前方。4.漂亮的回頭姿態(tài)規(guī)范的姿勢：轉(zhuǎn)動你的腰，脖子隨身體轉(zhuǎn)，微笑著用眼看人，這種回頭的姿態(tài)，上身側(cè)面，頭部完全正對著后方，眼睛是正視的，顯得禮貌又動人。第二節(jié)談吐禮儀一、在交際中令人討厭的八種行為1.經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關(guān)心，從不感興趣；2.嘮嘮叨叨，只談?wù)撾u毛小事，或不斷重復(fù)一些膚淺的話題； 3.態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑； 4.言語單調(diào)，喜怒不形于色，情緒呆滯； 5.缺乏投入感，悄然獨立； 6.反應(yīng)過敏，語氣浮夸粗俗；7.以自我為中心；8.過分熱衷于取得別人好感。 二、交談時的禮貌語1.敬語敬語是表示尊敬的禮貌詞語。使用敬語，除了禮貌上的需要之外，還體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。a.敬語的運用場合第一，比較正規(guī)的社交場合。第二，與師長或身份、地位較高的人交談。第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人。第四，會議、談判等公務(wù)場合等。b.常用敬語日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、 “貴方”等。另外還有：初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等。2.謙語謙語是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個不可分割的統(tǒng)一體。3.雅語雅語是指一些比較文雅的詞語，通常在一些正規(guī)的場合以及有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。如在招待客人端茶時，你應(yīng)該說：“請用茶”。如果還有點心招待，可以說“請用一些茶點。”假如你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請大家慢用?！毖耪Z，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及對他人的尊重。三、交談時的體態(tài)語在交談中出現(xiàn)一些表情、動作，往往是人們對交談感興趣或是厭倦的真實反映，因為無意識的身體語言有時會比聲音透露更多秘密。試想一下，人的內(nèi)心情緒的流露，如溫文爾雅、感激、同情、高興，人的喜、怒、哀、樂都是通過目光和臉部表情來體現(xiàn)和反映的。1.積極的身體語當(dāng)對方對交談產(chǎn)生興趣，就會用以下身體語言表現(xiàn)出來。a.臉頰微微向上升這是對方開始感興趣的跡象，一般對于比較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚。b.眼睛瞇起來并變細這是對方思考的一種表現(xiàn)。他不但在仔細地聽你講話，而且大腦中也不停地隨之活動。c.嘴角向上揚，嘴時常半閉半開嘴角向下，是一種輕視或者不屑的表情；嘴唇緊閉，表明他對你的話題不想?yún)⑴c；當(dāng)嘴角向上揚時，表明他的興趣被你調(diào)動起來了；而半開嘴巴時，表示他會和你一起討論某個話題了。d.肩部保持平衡對方坐立時，兩肩不平，是一種疲憊的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對你的話題不厭煩。e.對方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛頻頻眨眼表明了不耐煩，而眨眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引，大概沒多余的時間眨眼了吧。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。f.身體略向前傾這是“傾聽”的代名詞，一個人專注聽別人說話時，身體便會略向前傾，以求聽得仔細一些。g.頻繁同說話人配合這時，對方已經(jīng)積極地參與進來。當(dāng)他頻頻回答“嗯”，或者是表示贊成地點頭，他的態(tài)度也就可以看出來了。2.消極的身體語以下這些身體語言表現(xiàn)出來的是對這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了反感或是厭倦。a.蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對著別人；b.打哈欠，伸懶腰；C.修指甲、挖耳朵、摳鼻子；d.擺弄手指或腳；e.頻繁地看表；f.手在腦后交叉；g.交叉雙臂緊抱在胸前；h.雙腿叉開；i.開始揉眼、搔頭發(fā)。3.交談時的手勢手勢是交談中不可或缺的動作，手勢富有情緒性、指示性、描述性、禮節(jié)性等多種表示。手勢的擺動要求欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。交談時切忌手勢使用過多，幅度過大，變化太快，否則會給人一種張牙舞爪、手足無措的不穩(wěn)重感。更不可掏耳朵、摳鼻孔、咬指甲、擦眼屎、搓泥垢、修指甲、用手在桌子上亂畫等。提示交談時儀態(tài)要領(lǐng)：（1）大方直視對方眼睛，神情專注；（2）語氣、語調(diào)平和沉穩(wěn)；（3）不可脫離對方的觀點；（4）靜靜地聽對方講話。四、表情禮儀1.眼神喜怒哀樂通過眼睛能如實地反映出來，所以人們交往時，目光接觸是常見的溝通方式。但眼神不同，含義也不同。眼神能很好地表達出對他人的尊重與否，良好的交際目光要做到這幾點：放松精神，把目光放謙虛一些，不要聚焦在對方臉上的某個部位，而應(yīng)用自己的目光籠罩對面的整個人。眼珠轉(zhuǎn)動快速：第六感敏銳。憑直覺能快速看穿人心，所以反應(yīng)快；不利之處是容易受人影響。眼珠轉(zhuǎn)動遲緩：身體五官感覺遲鈍，感情起伏少，不受他人影響，對自己的生活方式?jīng)]有協(xié)調(diào)。目光閃爍不定：缺少對事情深思的能力，浮躁，沖動，不被信任，有撒謊的傾向。目光著點不定：精神不安定，在內(nèi)心深處有怨怒之氣，心情不穩(wěn)定且焦躁不安。頻繁眨眼：個性神經(jīng)質(zhì)，容易緊張的類型。經(jīng)常焦慮，精神過度疲勞，身體狀況不佳。眼睛往上吊：心里藏著不可告人的秘密，有意識地夸張事實，性格消極，不敢正視對方。眼睛往下垂：有輕蔑對方之意，要不然就是不關(guān)心對方的情形。個性森冷，本質(zhì)上只為自己設(shè)想，是任性的人。2.微笑（1）微笑的基本做法不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然。因為微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。（2）微笑的訓(xùn)練方法方法之一，針對不愛微笑的人，這類人面部肌肉比較僵硬，眼睛不夠靈活。要先在嘴里含一口氣，然后眼睛開始順時針轉(zhuǎn)，嘴里的氣也跟著轉(zhuǎn)，使兩腮肌肉輪流鼓起，再變成逆時針旋轉(zhuǎn)，如此反復(fù)練習(xí)。方法之二，隨身帶一面鏡子，時常對著鏡子練習(xí)微笑，看笑到什么程度能表現(xiàn)得最自然、最真誠。（3）微笑的理由a.微笑比緊鎖雙眉要好看；b.令別人心情愉悅；c.有助于結(jié)交新朋友；d.表示友善；e.令自己的日子過得更有滋味；f.留給別人良好的印象；g.令別人減少憂慮；h.令你看起來更有自信和魅力。五、手勢禮儀1.指示的手勢給人指示方向、指點物體、介紹某人、請人做某事等，都需要用手來指示。正確的指示手勢應(yīng)該是：四指并攏，拇指自然分開，手心向上，手臂適度伸出。在商務(wù)活動中，這種手勢的使用頻率是相當(dāng)高的。2.招呼、致意、告別的手勢當(dāng)雙方距離很近的時候，手勢要小，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可。雙方距離較遠時，可適當(dāng)加大手勢。提示在任何情況下，不要用手指指點別人，那是極不禮貌的。也不可以用大拇指指向自己或比比劃劃。談到自己的時候，可以用右手輕按自己的左胸部，顯得穩(wěn)重可信。一種手勢在某一國家或地區(qū)內(nèi)可能十分普遍，而在另一個國家或地區(qū)內(nèi)，這種手勢可能毫無意義，甚至意思完全相反，所以，手勢不可亂用。3.豎起大拇指在我國和一些國家這個手勢表示夸獎和贊許，意味著“好”、“妙”、“了不起”、“高明”、“絕了”；在法國，攔路搭車時橫向伸出大拇指表示要搭車；而澳大利亞人認為豎起大拇指，尤其是橫著伸出，則是一個粗野的動作，是一種侮辱；在日本，這一手勢表示“男人”、“您的父親”。4.“K”手勢即用拇指和食指組成一個圓圈，其余三指豎起。這一手勢在美國和英國經(jīng)常使用，相當(dāng)于英語中的“OK”，一般用來征求對方意見或回答對方所征求的話，表示“同意”、 “贊揚”、“允諾”、“順利”和“了不起”。在法國，表示“零”和“一錢不值”。在泰國，表示“沒有問題”。在印度，表示“對”、“正確”。在荷蘭，表示“正在順利進行”；在日本、南朝鮮則代表錢；而在南美洲的一些國家，這是一種下流、侮辱性的手勢。5.伸出手，手掌向下?lián)]動這在中國和日本，是招呼別人過來的意思，完全沒有惡意；在美國，這是喚狗的手勢，如果對人用了這個手勢，就會引起誤解，帶來核心內(nèi)容1.溝通的基本知識Basic Knowledge and SignificanceCase 1Case 2Case 3Survey: 調(diào)查顯示美國普林斯頓大學(xué)對一萬個人的調(diào)查（survey） 結(jié)果顯示：“智慧intelligence”、“專業(yè)技術(shù)expertise”和“經(jīng)驗” accounts for only 25% of their success. The rest 75% comes from good interpersonal communication skills.哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2012年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不（miscommunication） 而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。結(jié) 論Communicative capability heavily influences your career development to some extent. 溝通能力會極大程度地影響你的職業(yè)發(fā)展。什么是溝通?What is communication? 1） 溝通不是發(fā)出一個信息,而是將信息發(fā)出,并收到接收者的反應(yīng)和回饋。2） 成功的溝通要求不僅僅是發(fā)出信息,還要使信息被理解。3） 直到你的信息可以引導(dǎo)你的聽眾反饋時你才是成功的。4） 一個好的溝通不僅傳遞你對于一件事物的信息,還要傳遞你對于該事物的情感和態(tài)度。The Communication Process Basic ModelRemember: 謹記A message sent is not necessarily a message received;發(fā)出一條信息未必會被他人收到；A message received is not necessarily a message understood;收到一條信息未必會充分理解；A message understood is not necessarily a message understood in the way you hope it is understood.一個被理解的信息未必按照你希望的方式被理解；A message that is correctly understood may not necessarily be complied with.一個被正確理解的信息未必會被遵守；Good communication conveys not only what you know about a subject （information）, but also how you feel about it （emotion and attitude）.良好的溝通不僅傳達了你如何理解一個主題（信息）,而且還表達出你對它的感覺（情緒和態(tài)度）。2.有效溝通的障礙Barriers to Effective Comm. 溝通的漏斗 如何強調(diào)信息？ Barriers to Effective Comm. 有效溝通的障礙Differences in 以下方面的差異Education 教育Occupation 職業(yè)Social status 社會地位Position PDIACAP 職位 （權(quán)力距離-權(quán)力的認識-權(quán)力的認知）Economic position 經(jīng)濟狀況Differences in 以下方面的差異Marital status 婚姻狀況Health 健康狀況Physical features 性別Geographical location 地域Differences in：以下方面的差異Religion 宗教Political belief 政治信仰Culture （value, beliefs, and practices） 文化（價值觀、信仰、習(xí)慣）跨文化溝通策略Seek common grounds and allow for disagreement 正視差異，求同存異Learn from each other 取長補短，兼收并蓄Manage differentially 兼顧多元，差別管理文化差異當(dāng)美國格柏公司開始在非洲銷售嬰兒食品時，他們使用了與在美國銷售時同樣的包裝。商標上是一個嬰兒的圖片。但銷售以失敗告終，他們很快意識到，在非洲，公司通常在商標上印刷描述產(chǎn)品內(nèi)容的圖片。在非洲港口Stevadores時，工作人員看到箱子上印著國際公認的“易碎”符號（即一個打破的酒杯），卻錯誤的認為箱子中裝的是碎玻璃。為了避免浪費空間，他們將所有箱子扔到了海里。Pepsodent公司試圖在東南亞銷售牙膏，強調(diào)它可以“美白你的牙齒”。后來他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝藶槭寡例X變黑而嚼檳榔，他們覺得黑色牙齒更有吸引力。電影“好萊塢佛陀”由于缺少文化敏感性，造成斯里蘭卡，馬來西亞和緬甸街頭群眾的憤怒和抗議。此事是對神圣的褻瀆。3.有效溝通的核心尊重自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人：接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。重視對方，欣賞對方，贊美對方。多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。善于傾聽S微笑（Smile）O準備注意聆聽的姿勢（Open Posture）F身體前傾（Forward Lean）T音調(diào)（Tone）E目光交流（Eye Communication）N點頭（Nod）聆聽他人講話的正確姿勢：切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動；雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上；不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望；臀部應(yīng)占椅子五分之四，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上；面帶微笑、眼神溫和地注視對方；在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解；做筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受；與人對談時，最好采對坐或“L”型。說話的藝術(shù)：成功溝通的本質(zhì)是換位思考。你推銷的是利益而不是結(jié)論，所以首先應(yīng)明確受眾利益，其次是傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益。只有讓聽眾相信“你希望他們采取的行動將有利于他們自己的利益”，理性說服的方法才能夠奏效。如何說話：音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情；容易聽懂的語言，簡潔明了（避免專業(yè)用語）；強調(diào)重點，并有條理；多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語；配合對方的立場、個性、適合對方的言辭；要贊美。4.專題分析1：與下屬溝通組織中的上司的規(guī)則：經(jīng)常使下屬了解情況，在作出可能對下屬有影響的決定時征求他們的意見；指導(dǎo)和鼓勵下屬，促成他們的晉升；公平地分配工作任務(wù)并加以解釋；對于下屬的個人問題表示理解；必要時挺身維護下屬的利益。Theory X Leaders direct, control and coerce people in order to motivate them to work.X理論領(lǐng)袖指揮，控制，聚合人們來推動他們做事。（need for safety and security motivate people）需要用安全感來推動。Theory Y Leaders freedom, autonomy and responsibility in order to motivate them to work. Y領(lǐng)袖理論給人們充分自由，自治及責(zé)任感推動他們工作。（need for achievement and self-actualization）需要用成就感和自我實現(xiàn)來推動。領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論 強調(diào)以領(lǐng)導(dǎo)者對下級的行為來考察其效率。授權(quán)的要點：部屬是會犯錯的，但也會從錯誤中學(xué)習(xí)。必須適當(dāng)控制，以確保犯錯的成本不超過學(xué)習(xí)的代價。授權(quán)的權(quán)變因素：組織規(guī)模：大授權(quán)責(zé)任或決策的重要性：重要授權(quán)任務(wù)復(fù)雜度：復(fù)雜授權(quán)組織文化：信任程度授權(quán)員工素質(zhì)：素質(zhì)授權(quán)幾種典型的激勵理論：（1）馬斯洛的需要層次論沒有被滿足的需求才有激勵作用，需求的產(chǎn)生是有規(guī)律的：人的需要由低到高分成若干層次；高級需要是從內(nèi)部使人得到滿足；而低層次的需要則