歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型.doc

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型1 模型與績(jī)效、顧客、員工和社會(huì)有關(guān)的優(yōu)秀結(jié)果是通過領(lǐng)導(dǎo)者驅(qū)動(dòng)方針與戰(zhàn)略、員工、合作伙伴、資源和過程等得以實(shí)現(xiàn)的。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型的9個(gè)方框?qū)?yīng)于組織達(dá)到卓越的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。為方便起見，使用手段和結(jié)果兩組指標(biāo)。手段標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)結(jié)果如何達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)組織取得了什么結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。箭頭，強(qiáng)調(diào)了模型的動(dòng)態(tài)特性，表明創(chuàng)新學(xué)習(xí)能夠改進(jìn)手段標(biāo)準(zhǔn)，并由此改進(jìn)結(jié)果。2有關(guān)手段標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容所要求的內(nèi)容是組織如何說明手段標(biāo)準(zhǔn)，需要描述以下內(nèi)容：n 采用的方法使用什方法或過程來說明標(biāo)準(zhǔn)，其理論基礎(chǔ)是什么，如何把它們和方針與戰(zhàn)略，以及模型的其他標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來。n 方法在組織垂直面上所有層次和水平面上的所有領(lǐng)域展開的程度。展開是系統(tǒng)的，并且提供方法展開程度的信息。n 評(píng)審和復(fù)審方法及方法展開的步驟。需要強(qiáng)調(diào)的采用的測(cè)量手段，所需的學(xué)習(xí)方式，以及改進(jìn)所采取的步驟。3有關(guān)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容所要求的內(nèi)容是組織取得了什么成績(jī)。提供的信息應(yīng)當(dāng)包括：（1）組織用于衡量結(jié)果的參數(shù)，以及三年以來每個(gè)參數(shù)的統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)。趨勢(shì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)： 組織的實(shí)際績(jī)效 組織自己的目標(biāo)如果可能，還有 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或類似組織的績(jī)效 “業(yè)內(nèi)最好”的組織的績(jī)效（2）要說明的參數(shù)的理論基礎(chǔ)，這些參數(shù)如何覆蓋了組織的各項(xiàng)活動(dòng)。結(jié)果的范圍對(duì)評(píng)審員來說是一項(xiàng)重要的考慮事項(xiàng)。（3）對(duì)于說明的每個(gè)參數(shù)要提供說明其重要性的依據(jù)。在有關(guān)財(cái)務(wù)結(jié)果的情況下（標(biāo)準(zhǔn)9a或者9b），數(shù)據(jù)應(yīng)該以指數(shù)而不是絕對(duì)數(shù)形式說明，以避免公開敏感內(nèi)容。如果想使比較更加容易的話，給每個(gè)參數(shù)提供一張表明趨勢(shì)的圖會(huì)有所幫助。也希望對(duì)數(shù)據(jù)的重要性的認(rèn)識(shí)給予簡(jiǎn)單的注釋。4 標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系卓越模型給組織提供了一個(gè)用于自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)的框架。卓越模型兩類標(biāo)準(zhǔn)之間最基本的關(guān)系就是：如果手段標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)過程，那么這個(gè)過程相關(guān)的行為會(huì)自然在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中反映出來。模型中的9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相互聯(lián)系在一起，有些關(guān)系非常明顯，例如：n 員工管理（標(biāo)準(zhǔn)3）和員工結(jié)果（標(biāo)準(zhǔn)7）n 顧客（5c，5b，5e）和顧客結(jié)果（標(biāo)準(zhǔn)6）方針與戰(zhàn)略（標(biāo)準(zhǔn)2）和所有的其他手段標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)系，也與結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)說明的結(jié)果有關(guān)系。方針與戰(zhàn)略和在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中說明的一些“比較”有關(guān)。例如：如果戰(zhàn)略是達(dá)成“全球領(lǐng)導(dǎo)”，那么組織就應(yīng)當(dāng)尋求全球比較來衡量績(jī)效。稍弱的目標(biāo)就要選擇較弱的比較對(duì)象。把運(yùn)用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型作為改進(jìn)的動(dòng)力也十分重要的。取得的績(jī)效（在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中說明）與手段標(biāo)準(zhǔn)中的改進(jìn)活動(dòng)之間有關(guān)系，這種期待合理。把結(jié)果與內(nèi)部目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，類似組織以及“行業(yè)最好”的組織進(jìn)行比較，以此來權(quán)衡優(yōu)先順序和推動(dòng)改進(jìn)。在組織高層，把組織業(yè)績(jī)與內(nèi)部目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，會(huì)有利于一些問題的分析：如何使顧客滿意與忠誠(chéng)，方針與戰(zhàn)略的修改，手段標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)成改進(jìn)的計(jì)劃等。三、歐洲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾伍_發(fā)和促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開發(fā)長(zhǎng)期成功所需要的價(jià)值，并通過適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人參與確保發(fā)展和實(shí)施組織的管理系統(tǒng)。1a 領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)、遠(yuǎn)景目標(biāo)和價(jià)值觀，并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用；1b 領(lǐng)導(dǎo)親自參與以確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施和不斷改進(jìn)；1c 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、支持和重視組織員工。2 戰(zhàn)略與策劃組織如何通過以受益者為中心的清晰戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計(jì)劃、目的、目標(biāo)和過程支持，來實(shí)現(xiàn)組織的任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)。2a 戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來的需要，以及受益者的期望為基礎(chǔ)；2b 戰(zhàn)略與策劃要以有關(guān)的績(jī)效衡量、調(diào)查、學(xué)習(xí)和有關(guān)創(chuàng)新活動(dòng)的信息為基礎(chǔ)；2c 戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)、復(fù)審和更新；2d 戰(zhàn)略與策劃通過一個(gè)主要過程框架展開；2e 戰(zhàn)略與策劃的溝通和實(shí)施。3 員工組織如何在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工和知識(shí)和潛能，把各種活動(dòng)加以計(jì)劃支持方針與戰(zhàn)略和過程的有效運(yùn)作。3a人力資源的計(jì)劃、管理和改進(jìn)；3b員工知識(shí)和能力識(shí)別、開發(fā)和保持；3c員工參與和授權(quán)；3d員工與組織之間的對(duì)話；3e員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)、重視和關(guān)心。4 合作關(guān)系和資源組織如何計(jì)劃和管理其外合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略和過程的有效運(yùn)作。4a外部合作關(guān)系的管理；4b財(cái)務(wù)的管理；4c建筑物、設(shè)備和材料和管理；4d技術(shù)和管理；4e信息和知識(shí)的管理。5過程組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值。5a過程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理；5b過程的改進(jìn)。按需要通過創(chuàng)新使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值；5c根據(jù)顧客的需要和期望來設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)；5d產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和售后服務(wù)；5e顧客關(guān)系的管理和擴(kuò)大。6 顧客結(jié)果就外在顧客而言，組織要取得什么成果。6a感受的測(cè)量；6b績(jī)效指標(biāo)。7 員工結(jié)果就員工而言，組織要取得什么成果。7a感受的測(cè)量；7b績(jī)效指標(biāo)。8 社會(huì)結(jié)果就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言，組織要取得什么成果。8a感受的測(cè)量；8b績(jī)效指標(biāo)。9 主要績(jī)效結(jié)果就計(jì)劃的績(jī)效而言，組織要取得什么成果。9a感受的測(cè)量；9b績(jī)效指標(biāo)。四、術(shù)語表學(xué)習(xí) 可以獲得改進(jìn)和變化的信息，了解過程。組織學(xué)習(xí)活動(dòng)的例子包括水平對(duì)比法，內(nèi)部或者外部實(shí)施的評(píng)價(jià)和審核，以及最佳事例研究。個(gè)人學(xué)習(xí)的例子包括培訓(xùn)和取得職業(yè)資格。管理系統(tǒng) 過程和方法的一個(gè)框架結(jié)構(gòu)，用以確保組織能夠完成所有任務(wù)而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。任務(wù) 描述組織意圖或者目的的闡述，說明為什么存在這個(gè)事業(yè)或職能。合作關(guān)系 給顧客創(chuàng)造價(jià)值增值的兩方以上的工作關(guān)系。合作者可以包括供應(yīng)商、共同投資者和聯(lián)盟者等。注意：供應(yīng)商不總看成正式的合作者。員工 由組織所雇傭的包括全日制、非全日制、臨時(shí)和簽約的個(gè)人。感受 個(gè)人或者一群人的觀點(diǎn)意見?？?jī)效 對(duì)由個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織或者過程所達(dá)成的成果的衡量。過程 由各種輸入產(chǎn)生所需要的輸出，并帶來價(jià)值的一系列活動(dòng)。RADAR 結(jié)果，方法，展開，評(píng)審和復(fù)審的英文縮寫。受益者 與組織及其活動(dòng)和成就有關(guān)系的相關(guān)者，包括顧客、合作者、員工、股東、所有者、政府和制定規(guī)則者。社會(huì) 除了顧客和合作者以外的所有會(huì)受到影響的關(guān)系者。價(jià)值 對(duì)組織員工行為方式的認(rèn)識(shí)和期望，所有業(yè)務(wù)關(guān)系都以此為基礎(chǔ)（如信任，支持和真理）。遠(yuǎn)景目標(biāo) 描述組織將來要成為什么狀況的闡述。五、歐洲中小企業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)高層行政管理者和其他領(lǐng)導(dǎo)如何以自己的行為舉止激勵(lì)、支持和推動(dòng)全面質(zhì)量管理的文化。提供他們?nèi)绾巫龅淖C據(jù)：1a 是否承諾全面質(zhì)量管理。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)層如何： 制定組織明確的價(jià)值取向和期望值并以身作則體現(xiàn)這些價(jià)值取 向和期望值； 展示和傳遞對(duì)全面質(zhì)量管理清楚地理解； 給予和接受培訓(xùn)； 使他們自己接近、傾聽和答復(fù)組織內(nèi)員工的意見和建議； 評(píng)審和改進(jìn)他們領(lǐng)導(dǎo)的有效性。1b 積極推動(dòng)組織內(nèi)的改進(jìn)并使顧客、供方和其他組織參與其中。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何： 重點(diǎn)確定、提供?？睢⒔M織和支持組織內(nèi)的改進(jìn)活動(dòng)； 認(rèn)可員工個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、顧客和供方的業(yè)績(jī)； 將承諾改進(jìn)作為提升和獎(jiǎng)勵(lì)員工的準(zhǔn)則之一； 管理與顧客、供方和其他組織的關(guān)系，采取積極步驟使他們投入 改進(jìn)過程； 在組織內(nèi)外傳播“最佳實(shí)踐”2 戰(zhàn)略與策劃組織如何規(guī)劃、部署、評(píng)審戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為計(jì)劃和措施。提供證據(jù)組織如何：2a 建立在相關(guān)的和綜合信息之上的規(guī)劃、戰(zhàn)略與計(jì)劃。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面就包括組織如何識(shí)別、收集、分析和使用與下列 有關(guān)的信息： 顧客、供方、社區(qū)和其他組織； 公司員工； 水平業(yè)績(jī)指標(biāo)和優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)分析； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)； 社會(huì)環(huán)境和法律事務(wù)； 經(jīng)濟(jì)和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)。2b 溝通和實(shí)施戰(zhàn)略與計(jì)劃。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何： 將它的戰(zhàn)略和計(jì)劃傳遞給所有員工； 確保所有員工在自己工作范圍內(nèi)理解組織戰(zhàn)略和計(jì)劃； 全員共同參與，在組織的所有層次上建立與組織未來方向保持 一致的切實(shí)可行的目標(biāo)和計(jì)劃。2c 更新和改進(jìn)戰(zhàn)略與計(jì)劃。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何： 根據(jù)計(jì)劃評(píng)審業(yè)績(jī)，必要時(shí)修改計(jì)劃； 確保所有者、投資方、員工和其他相關(guān)的地方，如顧客供方參 與戰(zhàn)略與計(jì)劃的修改； 評(píng)審、更新和改進(jìn)戰(zhàn)略與計(jì)劃。3 員工組織如何發(fā)揮其所有員工的全部潛能。提供證據(jù)組織如何：3a 制定和評(píng)審員工計(jì)劃。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何： 招聘和開發(fā)員工以滿足業(yè)務(wù)需要；制定與組織戰(zhàn)略計(jì)劃保持一致的員工發(fā)展計(jì)劃（雇傭、培訓(xùn)、開發(fā)和再分配等）； 同意、評(píng)審個(gè)人和團(tuán)隊(duì)與組織經(jīng)營(yíng)計(jì)劃保持一致的目標(biāo)； 評(píng)價(jià)所有員工的表現(xiàn)（業(yè)績(jī)）和職業(yè)發(fā)展需要求。3b 確保員工參與授權(quán)。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何： 鼓勵(lì)員工在規(guī)定的范圍內(nèi)開創(chuàng)和實(shí)施變革； 在所有員工中，達(dá)到上下和橫向有效的溝通； 在持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中使所有員工（以個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的形式）都參與。4 資源管理組織如何有效和高效地管理各種資源。提供如下證據(jù)：4a 管理財(cái)務(wù)資源。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括： 高效率地為經(jīng)營(yíng)提供資金和控制主要短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（現(xiàn)金流動(dòng)和投資回報(bào)等等）； 分配和使用財(cái)務(wù)資源，支持組織的戰(zhàn)略與計(jì)劃； 評(píng)估投資決策； 管理風(fēng)險(xiǎn)。4b 管理信息資源。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括： 保證每員工都有適當(dāng)?shù)男畔硗瓿晒ぷ?，有關(guān)的指標(biāo)已建立并展開，有足夠的資源完成他的工作并制定和展現(xiàn)有關(guān)指標(biāo)； 保證有關(guān)信息（生產(chǎn)、過程業(yè)績(jī)、員工、供方和顧客等）根據(jù)需要隨時(shí)可以獲得； 保證信息的獲取、安全和準(zhǔn)確并符合有關(guān)的規(guī)定。4c 管理供方和材料。 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括如何： 按戰(zhàn)略與計(jì)劃管理供方關(guān)系； 組織管理對(duì)供方及其供應(yīng)業(yè)績(jī)的選擇和測(cè)量； 優(yōu)化原材料的處置及其對(duì)環(huán)境的影響； 供應(yīng)鏈不斷改善； 盡可能完善庫存和周轉(zhuǎn)原料； 全球不可再生資源得到保護(hù)、再利用最在限度地免遭浪費(fèi)。4d 管理其他資源。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括： 房屋、設(shè)備和其他資源得到最大利用； 確認(rèn)和評(píng)估相關(guān)的正在出現(xiàn)的新技術(shù)； 應(yīng)用新技術(shù)以獲得商業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 保護(hù)和開發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、知識(shí)和創(chuàng)新。5 質(zhì)量體系和過程組織如何通過質(zhì)量體系和過程的管理把價(jià)值賦予以顧客（這一標(biāo)準(zhǔn)中提到的過程是指組織中的所有過程，特別是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的主要過程）。提供如下證據(jù)：5a 以顧客為中心。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括如何： 研究顧客需求、市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 搜集顧客反饋以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)； 測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度； 積極發(fā)展顧客伙伴關(guān)系； 研究潛在的顧客需要求以便創(chuàng)新。5b管理質(zhì)量體系。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面包括如何： 建立質(zhì)量管理體系，保證產(chǎn)品與服務(wù)符合要求； 使用自已建立的框架（結(jié)構(gòu)）作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，如ISO9000、良好生產(chǎn)實(shí)踐（GMP）良好實(shí)驗(yàn)室實(shí)踐（GLP）和其他行業(yè)或部門的獨(dú)特框架（結(jié)構(gòu)）。5c 管理重點(diǎn)過程，生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括如何： 確定重點(diǎn)過程的所有者、建立產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)績(jī)水平和保持過程（責(zé)任）的最新闡述； 保證產(chǎn)品和服務(wù)交付的一致性并發(fā)展與供方的合作； 管理新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，滿足顧客期望的要求。5d 管理持續(xù)改進(jìn)的過程。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括如何： 確定與顧客需求有關(guān)的改進(jìn)； 不斷改進(jìn)與顧客要求和潛在需求保持一致的目前的產(chǎn)品和服務(wù)； 制定過程表現(xiàn)指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)； 在改進(jìn)活動(dòng)中使用適合的質(zhì)量工具； 通過項(xiàng)目控制、測(cè)試、培訓(xùn)和評(píng)審，管理和支持改進(jìn)的實(shí)施。6 顧客滿意組織在外部顧客滿意方面取得了什么成績(jī)提供與下列有關(guān)的結(jié)果：6a 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系的感覺（理解）。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括下列顧客的感覺（來自顧客調(diào)查、焦點(diǎn)問題小組、零售商分級(jí)等等）： 整體印象： 容易接近 溝通 靈活性 積極行動(dòng) 反饋 產(chǎn)品和服務(wù)： 符合規(guī)范 交付 設(shè)計(jì) 環(huán)境狀況 創(chuàng)新 價(jià)格 可靠性 銷售和售后服務(wù)： 員工能力與行為 說明書和技術(shù)文件 投訴的處理 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 反饋時(shí)間 技術(shù)支持 保修條款 忠誠(chéng)度： 再次購買意向 愿意購買組織的其他產(chǎn)品和服務(wù) 愿意將組織的其他產(chǎn)品和服務(wù) 愿意將組織推薦給他人反饋來自正常的顧客調(diào)查（用于收集顧客對(duì)組織產(chǎn)品和服務(wù)的看法和感覺），獲得其他信息的來源可以是消費(fèi)者協(xié)會(huì)，焦點(diǎn)總是問題小組和顧客賣主評(píng)估體系。6b 關(guān)于公司顧客滿意附加的測(cè)量。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織使用測(cè)量它外部顧客滿意與忠誠(chéng)的其他支持性信息： 整體形象： 獲獎(jiǎng)和稱贊的數(shù)量 媒體報(bào)道情況 產(chǎn)品和服務(wù)： 競(jìng)爭(zhēng) 缺陷、錯(cuò)誤和拒收率 保修條款 物流指標(biāo) 投訴的數(shù)量與處理 產(chǎn)品壽命周期 投放市場(chǎng)的時(shí)間 銷售和售后服務(wù)： 培訓(xùn)要求 反應(yīng)率 忠誠(chéng)： 顧客份額 關(guān)系持續(xù)時(shí)間 有效推薦 訂單頻率和價(jià)值 壽命時(shí)間價(jià)值 新業(yè)務(wù)或失去的業(yè)務(wù) 回頭業(yè)務(wù)7 員工滿意組織在員工滿意方面取得了什么成果。提供與下列有關(guān)的結(jié)果：7a 員工對(duì)組織的感覺。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括員工反饋，這種反饋應(yīng)能評(píng)估、測(cè)量和了解組織在滿足他們需求和期望方面做得如何。例如： 工作環(huán)境 溝通 工作前景 管理 贊揚(yáng) 認(rèn)可 培訓(xùn) 員工條件反饋通常來自員工調(diào)查（問卷調(diào)查和有組織的談話）。7b 關(guān)于員工滿意附加的衡量。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括組織使用衡量員工滿意程度的其他支持性信息。例如： 曠工 疾病 員工流動(dòng)（率）8 社會(huì)影響在滿足組織所在社區(qū)的需要和期望方面，取得什么成果。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的方面應(yīng)包括： 減少和防止噪音、污染、廢水； 健康與安全風(fēng)險(xiǎn)的減少和預(yù)防； 浪費(fèi)的減少和可回收利用材料的使用； 積極參與社區(qū)、慈善、學(xué)校和公益活動(dòng)； 通過調(diào)查和其他方式獲得的社區(qū)對(duì)組織的看法