咨詢師培訓(xùn)內(nèi)容.doc

中小學(xué)生學(xué)習(xí)動力提升專家 家長一次正確選擇，也許改變孩子的一生 教育咨詢師培訓(xùn)內(nèi)容流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容小提示電話咨詢輪流接電電話咨詢的目的1. 說明：電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。2. 電話時間：17分鐘左右，這個時間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗證感覺比較合理的長度,可以作為參考，電話時間如果太短，一來可能會無法抓住客戶要求，不能面談做好準備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達成。 3. 電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。4. 要求：重視每一個來電，提高家長上門率。5. 注意：邀請上門是最終目的，因為只有客戶上門才有成功簽單的可能性，但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點，塑造出危機感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達到邀請上門的目的。6. 準備：熟記公司收費標準、公司優(yōu)惠政策規(guī)定、各地大學(xué)情況、錄取分數(shù)線、本地各中小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本、學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識等。7. 咨詢過程：a. 咨詢師輪流接聽熱線。說明：電話輪到某個咨詢師時，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起：若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流。所以要重視業(yè)務(wù)電話。b. 接聽電話前，要準備好熱線記錄表與筆，做好記錄。c. 接到電話后，要禮貌問候，報出學(xué)大教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。d. 引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績問起。說明：一般真正的家長會對自己的孩子學(xué)習(xí)情況比較擔(dān)心和關(guān)注，才會想到找輔導(dǎo)機構(gòu)。而從這個環(huán)節(jié)里，可以判斷出對方是否是探子，如果確定對方是探子，也要禮貌對待，只是無需說出價格、流程等機密性要素即可。e. 開始可以先讓家長傾訴，但要求注意引導(dǎo)話題，讓家長自然而然順著咨詢師的要求談話。在整個環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)狀態(tài)、想輔導(dǎo)的科目、家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點等。f. 在這個基礎(chǔ)上，對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的分析和診斷。塑造家長的危機感，再結(jié)合我們學(xué)大的模式和優(yōu)勢提出初步的對應(yīng)措施。g. 至于再深入的細節(jié)，需要家長上門當面談，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯題本等。電話咨詢強調(diào)資訊目的預(yù)約上門強調(diào)效果現(xiàn)場咨詢前臺接待模擬電話咨詢說明：我們需要跟學(xué)生親自交流，需要對學(xué)生本人做出測評和對學(xué)生的試卷和作業(yè)做出分析，在科目診斷的基礎(chǔ)上，再做出一套有針對性的輔導(dǎo)方案，然后就是與家長約定上門的時間。建議：可以給家長兩個選擇，比如說是周六上午9點來還是下午2點來。h. 客戶確定上門時間后，要告訴其公司詳細的地址、交通方式（如果開車，可以推斷家庭經(jīng)濟背景）、咨詢師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項（比如帶學(xué)生來，而且盡量是父母雙方同來，以及學(xué)生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長的聯(lián)系方式（即使有來電顯示，也要再問，可以探明家長誠意大小）。如果客戶不能確定上門時間或無意上門，要及時回訪跟蹤，不要輕易放棄。i. 放下電話后，要及時整理熱線記錄表，并將電話咨詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預(yù)約成功，都要錄入PPTS。說明：如果預(yù)約成功，要開始著手面談的準備。比如家長若提到學(xué)生具有多動癥，便要查找多動癥的相關(guān)資料；比如了解是某一中學(xué)的學(xué)生，而咨詢師對這個中學(xué)不大了解，則要及時去查詢，分析學(xué)生的學(xué)習(xí)背景；比如通過電話交流，對學(xué)生和家長的情況已經(jīng)大致了解，可以做出初步的輔導(dǎo)計劃及課時推算；比如說對面談過程做個思路規(guī)劃等等。利用手機短信強調(diào)印象強調(diào)咨詢師狀態(tài)1. 咨詢目的：簽單。2. 咨詢時間：大致1-2小時，根據(jù)咨詢實際需要。說明：每個咨詢師的風(fēng)格不同，有的速戰(zhàn)速決，有的咨詢比較繞，但不管方式如何，能簽成單就好。原則上要充分了解客戶的需求，正確的做出診斷，讓家長認可學(xué)大教育的模式和費用。3. 咨詢風(fēng)格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說三個層次。說明：第一種，激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間把家長打動，這也是能力。這種單易簽，但也易退。因為很多家長尤其女家長消費帶有沖動性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些什么，又反悔了。有些客戶連幾千元訂金都不要了，也不再上門，原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點，家長產(chǎn)生不信任；第二種，專業(yè)型。咨詢師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景，能抓到客戶的需求點，話說的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許不會太大，但一般比較穩(wěn)；第三種，專家型。能說善談，專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力，懂教育本質(zhì)，有教育愛心，深解個性化教育理念，人格比較高尚，與家長交流的時候不是以招生的心態(tài)，而是出于教育者的責(zé)任感。達到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達到這種境界，簽單也不再話下了。4. 咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個字：穩(wěn)、準、狠。說明：穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學(xué)生的。面對客戶，不緊張，不怯場，不管是面對多么強勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準呢，就是看人要準，從家長和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經(jīng)濟條件。在后期推單的時候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對于打算掏20萬補習(xí)的家長，你推了19萬，都算失??；而對于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，因為每個人都有心理承受價，超過底線，他意愿再強烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價格都是99，或許只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說心狠手辣的狠。而是善于逼單，在適當?shù)臅r候能提出簽單的建議，如果家長心有所動，但還在猶豫時，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡快做出決定。以上所說，只是供大家參考，在實際中，要根據(jù)具體情況靈活進行。 5. 咨詢過程：a.家長在約定的時間上門，前臺要禮貌問候家長，詢問是否有預(yù)約，若有，打電話通知預(yù)約的咨詢師；若無，則通知咨詢部主任安排。b.前臺會先將家長請進咨詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個時候請家長填寫上門登記表說明：上門登記表主要是市場部用來省查媒介投放效果，要求前臺每天將上門登記表匯總，發(fā)給分公司負責(zé)人和總部市場部各一份電子稿。c.咨詢師見到家長和學(xué)生后，可先寒暄幾句，聯(lián)絡(luò)感情。d.咨詢起始，咨詢師要手拿筆紙和一份現(xiàn)場咨詢記錄，將咨詢過程中的關(guān)鍵點及時記下.e.可以先跟學(xué)生談10多分鐘，一來與學(xué)生拉近情感距離，二來從面談中了解學(xué)生的一些交際情況.f.然后讓學(xué)生做兩個沒費測試；個性化測評和學(xué)科能力測評。說明：測評價格300元，如果按合同完成輔導(dǎo)，則不收取費用，若中途退單，則要扣除300元。g.個性化學(xué)習(xí)能力測評是對學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面的測評，主要是選擇題，有部分填答題，完成時間大致20分鐘左右。告訴學(xué)生結(jié)果沒有好壞，按自己的第一印象回答即可。咨詢師要根據(jù)測評模版和測評標準分析測評答案，并做出分析報告。 如果面談成功，這個報告可在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回去，如果面談不成功，可以把這個報告作為條件，邀請家長再次登門。對于這個報告，因為涉及到心理方面的專業(yè)知識，需要認真對待。根據(jù)咨詢中了解到的學(xué)生實際情況，可在模板的基礎(chǔ)上進行調(diào)整，要確保報告的客觀和科學(xué)性。學(xué)科能力測評，大概10分鐘可以完成，叮囑學(xué)生根據(jù)自己的實際情況填寫就好。這個測評主要是了解學(xué)生的學(xué)科掌握程度，比如代數(shù)，對函數(shù)的好還是不好，二次方程學(xué)的好還是不好，如果咨詢師對本學(xué)科非常了解，可以做出學(xué)科能力分析，提供給教師參考。h.兩個測試題都是文本的，出總部銷售部提供。i.學(xué)生做測試時，咨詢師與家長交流學(xué)生其他問題，商議簽訂協(xié)議，敲定輔導(dǎo)科目、課時、時間、費用等要素。費用說明：盡量引導(dǎo)客戶當時交全款，或者交一部分訂金，訂金要求是全額的10%,至少是500元，余額要在7天繳納（告知家長是3天）否則余額提成不算咨詢師的，而是后期人員的；原則上不允許分期付款；另，課時費用之外有一次性綜合費用，也就是建檔費，核心城市是500元，一級城市是300元，原則上是不允許免的，特殊情況，咨詢師可申請?zhí)嘏?，將特殊情況附在合同后面，但提成要扣除一定比率。若約了多位客戶，注意安排好時間現(xiàn)場咨詢強調(diào)前臺接待禮儀商議協(xié)議條件講解測評問卷模擬現(xiàn)場咨詢追余額的意識j.文檔說明；上門登記表和上門登記匯總表。由總部市場部提供：個性化測評問卷和學(xué)科能力測評由總部銷售部提供。市場咨詢記錄目前由學(xué)生基本情況登記表代替，在OA咨詢師-京師咨詢文檔里獲取。合同簽約簽訂協(xié)議強調(diào)合同規(guī)范性1. 家長同意簽訂后，咨詢師回辦公室拿蓋公司章的正式協(xié)議一式兩份。 2. 讓家長認真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫合同并在合同上簽字。注意：合同一定要規(guī)范填寫，公司對此有嚴格要求，填寫格式可照合同書寫標準。 3. 簽訂合同后，咨詢師填寫一份收費與課時計劃確認單，將學(xué)生的課時安排，費用標準及時贈送條件填上，并請咨詢部主任或總監(jiān)審核簽字。4. 文檔說明：合同書寫標準、收費與課時計劃確認單在OA咨詢師-京師咨詢文檔里獲取，正式協(xié)議由中心總監(jiān)向總裁辦秘書中取。交費強調(diào)審核重要性1. 咨詢師帶著收費與課時計劃確認單及一式兩份的協(xié)議，領(lǐng)家長到出納處交費。 2. 由出納審核協(xié)議及收費與課時計劃確認單，審核課時標準、優(yōu)惠政策是否符合公司規(guī)定，審核總費用是否算正確等。 3. 確認無誤后，收取費用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收取），并開收據(jù)。 4. 如果家長要求開發(fā)票，請其一個月后來領(lǐng)取，因為涉及到退費問題。說明：合同中有規(guī)定，在第一個月內(nèi)，如果發(fā)生退單，第一個月內(nèi)不扣除違約金，第一個月后要扣除2個月課時量的費用。 5. 出納在出納與課時計劃確認單上簽字留存，將合同一份給家長，一份留存。 6. 咨詢師送家長到電梯口。 7. 如果只收了訂金，出納要根據(jù)合同規(guī)定的余額到位時間提前提醒咨詢師回款。建立檔案強調(diào)電子檔案電子檔案及時性 完整性1. 說明：檔案包括電子檔案和文本檔案。電子檔案在PPTS上進行，PPTS權(quán)限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總部人力資源并抄送總監(jiān)，總部人力資源部提交總裁，通過后由總部技術(shù)部開通。2. 時間：電子檔案要在簽約當天建立；文本檔案要在第一次上課前提交給學(xué)管師。3. 電子檔案：說明：咨詢師送走家長后，要一個工作日內(nèi)在PPTS上建立電子檔案。咨詢師不建檔，出納便無法錄入合同和購買課時，后期人員都無法操作，建檔超過規(guī)定日期，負責(zé)人每次扣罰20元。a.進入PPTS系統(tǒng)后，點校區(qū)本部咨詢師組。b.首先錄入學(xué)生檔案，點擊【新增人員】，將新簽學(xué)生的姓名、出生日期、性別、地區(qū)、信息來源、類型（普通還是3A）、是否講座學(xué)員（是否通過講座招生）、家長姓名、聯(lián)系方式、家庭地址、學(xué)校名稱、就讀階段、學(xué)員情況簡介等情況錄進去，請正確填寫學(xué)員各項信息，確保數(shù)據(jù)的準確性，填寫完整后，點提交即可。c.然后點【咨詢報告】，也就是添加現(xiàn)場咨詢記錄，填入學(xué)員基本情況（姓名、性別、學(xué)校、年級、家長姓名、輔導(dǎo)科目、輔導(dǎo)時間、教材出版社、咨詢?nèi)?、學(xué)習(xí)根本原因分析、解決方案、咨詢的過失、損失及相關(guān)應(yīng)對措施，簽約成功分析等）。d.然后點【任務(wù)申請】，提交三個申請，即簽約申請，提交給出納；接檔申請，提交給學(xué)管師:排課申請，提交給排課專員。e.先點【簽約申請】，填入簽約日期、輔導(dǎo)期限、總課時、每周課時數(shù)、收費標準填入，總課時費、月輔導(dǎo)費會自動算出，填完后即刻提交。提交后盡量口頭通知一下，以便下一個部門接收及時。 出納在簽約后及時接收簽約申請，錄入電子合同，購買課時，最遲不能超過2個工作日，否則，責(zé)任人要每次扣罰20元，請保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。錄入錯誤的或數(shù)據(jù)不完整，導(dǎo)致影響工作協(xié)作的，扣發(fā)責(zé)任人工資20元/次。f.然后點【接檔申請】，填入總分成績水平、個性特點、學(xué)生特點與學(xué)習(xí)問題簡敘、家庭教育情況簡述、學(xué)習(xí)科目、輔導(dǎo)要求等要素。學(xué)管師要在第一時間內(nèi)接收學(xué)生檔案，查看并掌握學(xué)生的基本情況，對有疑問的問題及時找咨詢師溝通，如果檔案材料有錯，比如生日沒有錄入或錄入時間錯誤，學(xué)管師要讓咨詢師改正，或后期確定后自行修改，在后期，如果檔案仍有不完整或錯誤，學(xué)管師要負所有責(zé)任。g.然后點擊【排課申請】，選擇任務(wù)類型，目前基本上是1對1；申報類型是新增；班級編碼不用填，教室編碼將分公司的教師排號告訴總部技術(shù)部某某，由其添加后，才可以進行選擇，填入科目、現(xiàn)新年級、允許排課的時間段及授課頻率（要求咨詢師盡量讓客戶提供一到兩個可以選擇的時間段，以便于排課）、教材版本、成績總分、授課期等內(nèi)容，提交申請，排課申請原則上要各科單獨申請。 排課專員要及時接檔進行排課。h.然后進行【會員卡注冊】，輸入卡號和序號；說明：只有咨詢師注冊后，客戶才能用會員卡上公司的網(wǎng)站，也就是WWW.21EDU.COM;會員卡的功能是可以享受免費在線答疑，既有學(xué)科的也有非學(xué)科的解答，24小時有人回復(fù);檔案建立與交流建立電子檔案強調(diào)電子建檔及時性完整性流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)培訓(xùn)提示另可以讓客戶在家查詢課表； 會員卡含在大禮包里的，大禮包價值500元，里面除了會員卡外，還有狀元本（包括錯題本、記憶本、小日歷）；原則上是交了全額并交一次性綜合費，也可提供VIP卡向總部財務(wù)部申請，其他向總部行政部申請。培訓(xùn)備注檔案建立與交流建立紙質(zhì)檔案強調(diào)紙質(zhì)建檔完整性4. 紙質(zhì)建檔：a.紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫明學(xué)生的姓名及年級；b.檔案文件包括:學(xué)生登記表、現(xiàn)場咨詢記錄、個性化測評問卷、個性化測評報告、學(xué)科能力測評卷、模擬合同、學(xué)生試卷復(fù)印件、收費與課時計劃確認單、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單；c.模擬合同是正式合同的濃縮版，保留關(guān)鍵條款，其功能是存檔，由咨詢師填寫，咨詢部主任和出納審核簽字；d.初期輔導(dǎo)方案是咨詢師根據(jù)咨詢情況制定的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學(xué)管師）參考使用；e.收費與課時計劃確認單，要有出納、咨詢師及咨詢部主任的簽字；f.資料清單上要有咨詢師及咨詢部主任的簽字，并標清個文件的情況，比如，試卷復(fù)印件是否有，何時提供等；g.完成后，咨詢師交檔提交給咨詢部主任，由主任交給學(xué)管主任