企業(yè)基本禮儀B-002.doc

LONGYANG龍 陽 電 器文件類型管理辦法文件名稱企業(yè)基本禮儀文件編號(hào)LYB002頁次5/5擬訂日期2011.03.01版次B1核準(zhǔn)（總經(jīng)理）審核（主管）制定行政部企業(yè)基本禮儀1 儀表（職員必須儀表端莊、整潔）：1.1 發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)；1.2 手：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色；1.3 臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容；1.4 口腔：保持清潔，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品；1.5 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水；2 著裝2.1 男士2.1.1 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動(dòng)中不要挽起袖口，同時(shí)在正式的場合男士別穿短袖；2.1.2 男士不要帶沒有意義的手飾，比如大的戒指和粗手鏈，除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；2.1.3 總是保持清潔衛(wèi)生；2.1.4 如果對去拜訪的場合不熟悉,應(yīng)盡量穿得保守些；2.1.5 永遠(yuǎn)不要帶表示宗教和政治含義的標(biāo)牌,除非你能完全確信對方會(huì)很欣賞；2.1.6 不要在頭發(fā)上帶閃光的或有油污的東西；2.1.7 體形上的缺陷也可以通過著裝掩飾；2.1.8 無論何時(shí)，可能的話都別忘了最后照一照鏡子。從中或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)某些先前忽視了的不對頭的地方，比如發(fā)型有點(diǎn)不正，襯衫上有個(gè)疵點(diǎn)什么；2.2 女士2.2.1 不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；2.2.2 衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；2.2.3 商務(wù)活動(dòng)中，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；2.2.4 服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；2.2.5 襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；2.2.6 皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；2.2.7 手鐲：未婚單只右手，已婚 單只左手或兩只；耳飾：不要戴過大的耳環(huán)、耳墜；項(xiàng)鏈：不要過于粗大；2.2.8 結(jié)婚戒指：戴到合適的位置；手表：女士盡量不選擇時(shí)裝表；2.2.9 女士手包：跨在手臂上；2.2.10 色彩：不超過3種；3 姿態(tài)3.1 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間；3.2 會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前；3.3 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方；3.4 要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐；3.5 公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；3.6 握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手；3.7 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”；3.8 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己；3.9 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步，在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；3.10 無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說話，更不得唱歌或吹口哨等；4 電話禮儀4.1 打電話4.1.1 事先作好準(zhǔn)備；4.1.2 表述清楚、簡明扼要；4.1.3 左手拿話筒；4.1.4 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；4.1.5 打電話，先自報(bào)家門，外線先報(bào)公司、部門、個(gè)人，內(nèi)線先報(bào)部門、個(gè)人；4.1.6 保持微笑；4.1.7 不要先問對方姓名；4.1.8 先告之概要，再講明細(xì)節(jié)；4.1.9 由受話人結(jié)束會(huì)談，先放電話（別摔話筒）。4.2 接電話4.2.1 拿起電話先自報(bào)家門；4.2.2 電話聽不清楚時(shí)要立即告訴對方；4.2.3 叫對方等待，應(yīng)該說明原因及等待的時(shí)間；4.2.4 不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對方；4.2.5 講電話的時(shí)候一定要確認(rèn)對方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了；4.2.6 同事家里電話、手機(jī)、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；4.2.7 打錯(cuò)電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象；4.2.8 盡量不用免提接電話。4.3 如何放下話筒？（按MUTE）4.3.1 電話來時(shí)，聽到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方；4.3.2 通話簡明扼要，不要在電話中聊天，工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話；4.3.3 對不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；4.3.4 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作；4.3.5 當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤；4.3.6 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話；4.3.7 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)；4.3.8 如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”， 如果碰到對方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼福?.3.9 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅；4.3.10 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒；5 業(yè)務(wù)禮儀5.1 正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率；5.2 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；5.3 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶；5.4 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎，應(yīng)記住常來的客戶，要表示歡迎；5.5 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，在客人落座之前主人不能坐下，當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門口。6 握手禮儀（握手可以使本來陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼）6.1 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情；6.2 握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息：6.2.1 手掌直伸，略微用力表平等、尊重；6.2.2 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；6.2.3 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；6.2.4 雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；6.2.5 為表示熱烈，可以長時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。6.3 在握手的同時(shí)要目光直視對方；6.4 握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士；6.5 當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬；6.6 握手時(shí)間不宜過長或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂；6.7 握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對方以不舒服、不愉快的感覺；6.8 握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉；7 介紹禮儀7.1 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)；7.2 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；7.3 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定；7.4 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性；8 名片禮儀8.1 名片應(yīng)先遞給長輩或上級(jí)；8.2 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名；8.3 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問；8.4 對收到的名片妥善保管，以便檢查；9 交談9.1 在與你約見的來訪者交談時(shí)，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)；9.2 沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了；9.3 你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜；9.4 如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它；9.5 如果來訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說：“因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個(gè)約會(huì)，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯栴}吧?！?0 社交禮儀禁忌10.1 忌隨便發(fā)怒10.1.1 在社交活動(dòng)中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場合，除非是原則問題，不要爭得面紅耳赤。一般來說，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說：“氣大傷身?！卑l(fā)怒者會(huì)傷身，對自己的形象也有不良的影響。動(dòng)不動(dòng)就生氣的人，會(huì)失去朋友；10.1.2 如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請控制住自己。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動(dòng)，這樣或者可以平復(fù)你的怒火，避免爭執(zhí)；10.1.3 如果是你的錯(cuò)，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對抗情緒；10.2 忌玩笑過度：10.2.1 朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定；10.2.2 開玩笑要看對象：俗話說：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和寬容大度的人開點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同學(xué)、女同事開玩笑，則要適可而止；10.2.3 開玩笑要看時(shí)間：俗話說：“人逢喜事精神爽?！遍_玩笑，最好選擇在對方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對方因小事生氣時(shí)，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來；10.2.4 開玩笑要看場合、環(huán)境：在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑；10.2.5 開玩笑要注意內(nèi)容：開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。在社交活動(dòng)中，忌開庸俗的玩笑。千萬不要 拿別人的生理缺陷開玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷；10.3 忌口無遮攔：在社交活動(dòng)中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么；除非是親密的朋友，否則最好不要對個(gè)人的衛(wèi)生狀況妄加評(píng)論。如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒系好，請盡量忍耐不去想，并等他親密一些的朋友告訴他；許多人不喜歡別人問自己的年齡，而且這是一個(gè)缺乏考慮的問題。尤其對女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及；關(guān)于對錢一類的私人問題的詢問通常是不合適的，可以置之不理；10.4 嚼舌：在社交活動(dòng)中，應(yīng)以誠待人，寬以待人。要與人為善，而不要打聽、干涉別人的隱私，評(píng)論他人的是是非非。不要無事生非，捕風(fēng)捉影，也不要東家長，西家短，更不要傳小道消息，把芝麻說成西瓜。說話要有事實(shí)根據(jù)，不能聽風(fēng)就是雨，隨波逐流；10.5 惡語傷人：所謂惡語是指那些骯臟污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語言?？诔鰫赫Z，不但傷人，而且有損自身形象，俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。因此，在社交活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)尊重人，溫文爾雅，講究語言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語傷人；10.6 忌衣冠不整：俗話說：“人不可貌相，海水不可斗量?！笨稍谏鐣?huì)上，以貌取人，以衣取人的情況時(shí)有發(fā)生。因此，外出時(shí)要衣冠整潔，以便給人良好的“第一印象”；10.7 言而無信：社交活動(dòng)中，最重視一個(gè)信字。言而有信者，會(huì)得到大家的尊重；言而無