電話客服接聽技巧與標(biāo)準(zhǔn).doc

.客服 電話技巧電話接聽技巧1.左手持聽筒，右手拿筆。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿起聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。兩聲后接聽電話，也是表示對客戶的一種重視和尊重。3.報出公司或部門名稱在電話接通之后。接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?。并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是眾智軟件公司”。彬彬有禮地向客戶問好。4.確定來電者身份姓氏確定來電者的身份，電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過轉(zhuǎn)接的。如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了時間。5.聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有得于對該電話采取合適的處理方式，電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下的一些問題，本次來電的目的是什么？才能更好的為客戶服務(wù)。6.注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通話，也會讓對方感覺到你愉快的心情！7保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。 8復(fù)誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 9最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶服務(wù)用語規(guī)范一，開頭語以及問候語1、問候語：“您好,今盛時代我是客服人員XXX,很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！”不可以說：“喂，說話呀！或者直接就喂、喂、喂”2、客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好”時客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，今盛時代我是客服人員XXX請問有什么可以幫助您？不可以說：“喂，說吧！或者是直接“喂，你說”?！?、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名4、遇到無聲電話時：客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊，不可以直接掛機！” 二.無法聽清 1、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”不可以直接“喂、喂，聽不見，你聲音大一點”2、 遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機3、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機4、 遇到客戶講方言客服代表聽不懂時，客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機5、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：客服代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言6、 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 三.溝通內(nèi)容 1、遇客戶來電找正在上班的客服代表：客服代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么，我剛才沒有聽清楚，你再說一遍？”3、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示4、遇到客戶掛錯電話：客服代表：“對不起，這里是今盛時代客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”5、和客戶核對信息：客服代表：“是*商品對嗎？還要*商品”不可以說：“喂，還有什么東西”。 6、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服代表：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不可以說：“喂，你把那個問題告訴我呀！” 。四.抱怨與投訴1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客服代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告上級主管。不可以和客戶爭執(zhí)起來.3、遇到客戶責(zé)怪客服代表動作慢，不熟練：客服代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新進員工啦！”4、遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時：客服代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交主管或經(jīng)理處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀，我不知道！”5、客戶投訴客服代表工作出差錯：客服代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及客戶投訴的內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管，主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，我不清楚，您打電話吧?！?、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話查一下吧?！?、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?8、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客服代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服代表：“對不起，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！9、遇到設(shè)備故障不能操作時：客服代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！10、遇到客戶詢問客服代表個人信息超出公司保密規(guī)定時：客服代表：“對不起，我的工號是號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！11、遇到客戶提出建議時：客服代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚！12、需請求客戶諒解時：客服代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！13、遇到客戶向客服代表致歉時：客服代表：“沒關(guān)系，請不必介意。”不可以沒有回應(yīng)！14、遇到騷擾電話時：客服代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客服代表應(yīng)將來電轉(zhuǎn)接或報告上級主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！15、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”16、遇到客戶向客服代表表示感謝時：客服代表必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。”不可以以生活化的詞語口氣回答.17、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？头恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“”?？头恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答 五.結(jié)束語1、向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地