如何與不同類(lèi)型顧客有效溝通.doc

如何與不同類(lèi)型顧客有效溝通作者：佚名 來(lái)源：商學(xué)院 醫(yī)藥零售門(mén)店一線店員每天要和很多顧客打交道，處理不好與顧客間的互動(dòng)就會(huì)麻煩纏身。如何才能根據(jù)不同顧客的分類(lèi)，進(jìn)行有效溝通呢？首先，要了解顧客，按他們類(lèi)型的特性出招，例如，對(duì)害羞型顧客，應(yīng)當(dāng)幫助他做決定；其次，學(xué)會(huì)與他們好好相處，多點(diǎn)耐心；最后，提供給該顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及個(gè)性化的傾聽(tīng)關(guān)心，逐步使客戶(hù)感到滿(mǎn)意?！懊總€(gè)公司的經(jīng)營(yíng)都離不開(kāi)和客戶(hù)互動(dòng)，有些是非常通情達(dá)理的客戶(hù)，有些則需要付出更多的耐心，每個(gè)客戶(hù)都各自迥異，但如果你掌握了如何對(duì)待他們的訣竅，就能和每個(gè)客戶(hù)都愉快相處。有時(shí)一些平時(shí)通情達(dá)理的客戶(hù)或是能言善辯的客戶(hù)會(huì)變得很難打交道，而一些麻煩不斷的客戶(hù)也有可能變成好客戶(hù)，學(xué)會(huì)與客戶(hù)打交道的好方法的好處之一便是他們可以成為你的忠實(shí)客戶(hù)，然而只有極少數(shù)公司懂得如何做到這一點(diǎn)。”了解客戶(hù)屬于什么類(lèi)型，這樣我們才能基于對(duì)客戶(hù)的了解及其我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)上能為客戶(hù)提供什么這兩方面一齊著手，找到行之有效的方法與他們溝通。那些麻煩不斷的客戶(hù)總是夸大其詞和事無(wú)巨細(xì)地抱怨。只要任何一個(gè)小細(xì)節(jié)上存在缺陷，都會(huì)使得他們充滿(mǎn)優(yōu)越感甚至變成咄咄逼人。你唯一需要明白的是不應(yīng)該陷入客戶(hù)的“挑釁”中，在謹(jǐn)慎地注重我們自己的利益的同時(shí)，甚至應(yīng)該表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的贊同和感興趣。舉個(gè)例子，可以這么說(shuō)“我理解您的意思，但是.”你可以對(duì)這類(lèi)客戶(hù)做出一些讓步，但切不可過(guò)猶不及，隨著時(shí)間的推移，通過(guò)不斷地提供給該客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及個(gè)性化的傾聽(tīng)關(guān)心，逐步使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。害羞型客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)性格內(nèi)向、沉默寡言、猶豫不決，往往舉棋不定，因此最后常常會(huì)決定不購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)找機(jī)會(huì)多與其談話溝通，有時(shí)也可以幫他做決定。應(yīng)當(dāng)激發(fā)他的自信心以表達(dá)他的需要，有時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)的形式來(lái)幫助他做決定，以及在他差不多快下決定的最后一刻，巧妙地“順?biāo)浦邸睅退话?。讓這類(lèi)客戶(hù)下訂單是輕而易舉的事，但不應(yīng)該濫用這一點(diǎn)，理想的做法是與其溝通讓他決定他真正感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)，因?yàn)槿绻罱K他購(gòu)買(mǎi)到的并不是他真正感興趣的，那么他是不會(huì)為此感到滿(mǎn)意的。絕不能利用這類(lèi)客戶(hù)的特性，而是應(yīng)該更盡心地幫助客戶(hù)對(duì)其采購(gòu)的訂單做選擇，以達(dá)到百分百的滿(mǎn)意度。急躁型客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)總是在趕時(shí)間，想要速戰(zhàn)速?zèng)Q地做生意。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)提供迅速的回應(yīng)，甚至可以采取“走后門(mén)”的方法，優(yōu)先于那些使用其他不同方式即可滿(mǎn)足的客戶(hù)，當(dāng)然還要考慮到也不能讓其他客戶(hù)等待太久。不應(yīng)該讓這類(lèi)客戶(hù)等待，而是給予他及時(shí)的關(guān)心回饋，并提供他一直在尋找的信息。無(wú)所不知型客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)認(rèn)為自己知道一切并且總想使自己的決定占上風(fēng)，自認(rèn)為高人一等，甚至說(shuō)顯得好斗。這是一類(lèi)最難應(yīng)對(duì)的客戶(hù)，需要非常注意。和這類(lèi)客戶(hù)不應(yīng)該爭(zhēng)論，而是在考慮公司自身利益的前提下，向他好好講道理，當(dāng)客戶(hù)犯錯(cuò)時(shí)，不要讓他感到受到了人身攻擊。必須心平氣和地與之相處，不要挑起爭(zhēng)端，并提供讓客戶(hù)百分百滿(mǎn)意的解決方案。有趣的妙招是要讓提供給他的解決方案看起來(lái)像是他自己的主意。友好或健談型客戶(hù) 這一類(lèi)客戶(hù)友善親切，而且對(duì)公司的事非常關(guān)心。唯一的問(wèn)題是，這一類(lèi)客戶(hù)有時(shí)說(shuō)得太多了，讓人沒(méi)時(shí)間去做其他的事。應(yīng)當(dāng)遵循他的談話和笑話，但是當(dāng)交談過(guò)于冗長(zhǎng)時(shí)可以禮貌地打斷。應(yīng)當(dāng)友善地對(duì)待這類(lèi)值得我們這么做的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兪撬腥硕枷胍目蛻?hù)，但是溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)保持一定的距離，也不要提供比其他客戶(hù)更多的特別優(yōu)待。面對(duì)他們時(shí)應(yīng)當(dāng)保持主動(dòng)，并向其提出需要具體明確答復(fù)的問(wèn)題。粗魯型客戶(hù) 這類(lèi)客戶(hù)說(shuō)話隨便而且常常心情不好，很多情況下會(huì)變得具有進(jìn)攻性。這種狀況面前我們只能忽視他的冒犯，盡量禮貌地忍讓?zhuān)瑹o(wú)論他說(shuō)什么，都要無(wú)視他的挑釁，并盡可能地提供他良好的服務(wù)。沖動(dòng)型客戶(hù) 這一類(lèi)客戶(hù)往往是沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)，時(shí)不時(shí)地改主意，又感性又膚淺，有時(shí)不能專(zhuān)心而顯得有點(diǎn)兒“三心二意”。和這類(lèi)客戶(hù)打交道就必須明確、堅(jiān)定、簡(jiǎn)練，迅速地操作而使他沒(méi)法輕易地改變主意，尤其是不要提供其會(huì)導(dǎo)致決策改變的更多信息，而應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)短而堅(jiān)定的。疑心重型客戶(hù) 這一類(lèi)客戶(hù)懷疑一切和所有人，不易妥協(xié)，往往不加考慮就戲弄他人。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)通過(guò)共同的問(wèn)題來(lái)表示對(duì)他的信任，不應(yīng)當(dāng)讓他堅(jiān)持或陷入挑釁之中。必須尊重這類(lèi)客戶(hù)的決定，并且向其提出問(wèn)題以表現(xiàn)出感興趣。所有提供給他的信息都必須是真實(shí)可靠的，如他需要應(yīng)當(dāng)提供他測(cè)試證明。對(duì)這一類(lèi)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)給予贊同，但要考慮我們自己的立場(chǎng)。細(xì)心型客戶(hù) 這一類(lèi)客戶(hù)了解自己在找什么和需要什么，目標(biāo)非常明確，話也很少。他們尋找準(zhǔn)確的信息和正確的答案。應(yīng)當(dāng)提供他們完整且準(zhǔn)確的答復(fù)、良好的處理，感興趣的同時(shí)表現(xiàn)嚴(yán)肅性。不能在答復(fù)和處理時(shí)表現(xiàn)出不確定，并且應(yīng)當(dāng)在整個(gè)客戶(hù)接待服務(wù)過(guò)程中保持高效?？蛻?hù)的類(lèi)型是多種多樣的，自然也存在著各式各樣的麻煩