窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

山西省電力公司城市供電營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)一、 服務(wù)環(huán)境1在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目的位置有統(tǒng)一、規(guī)范的標(biāo)識(shí)（室外和室內(nèi)）。在營(yíng)業(yè)窗口的醒目處設(shè)置業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)由窗口編號(hào)或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)。2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外環(huán)境整潔，墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；室內(nèi)有明顯的禁煙標(biāo)志。3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料，包括：電力法規(guī)、電費(fèi)與電價(jià)、業(yè)務(wù)流程珞 安全用電常識(shí)等。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用開放式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有營(yíng)業(yè)時(shí)間、受理業(yè)務(wù)范圍，公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公面崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。 6、窗口人員統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)章。工作期間精神飽滿，注意力集中。 7、到客戶處從事用電檢查、抄表演收費(fèi)等工作時(shí)，主動(dòng)向客戶出示證件說明來意，工作結(jié)束后向客戶表示謝意。8、窗口人員接待客戶主動(dòng)、熱情、周到，必須使用規(guī)范化文明語(yǔ)言，提倡使用普通話。10、工程施工人員到客戶處工作，講文明禮貌，主動(dòng)為客戶保護(hù)好環(huán)境，現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有良廢料和污跡，做到設(shè)備、專用場(chǎng)地清潔。并請(qǐng)客戶填寫服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單。11、提綱兩種以上可供客戶選擇的辦理用電業(yè)務(wù)的服務(wù)方式：1在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)，辦理有關(guān)用業(yè)務(wù)方面的全部業(yè)務(wù)；2、實(shí)行電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“只要您一個(gè)電話，其余的事由我們來做”的目標(biāo)。3有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提。山西省電力公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”考核標(biāo)準(zhǔn)一、 組織機(jī)構(gòu)1分公司及各支公司健全“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組及辦公室，分工名確，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、“民心工程”領(lǐng)導(dǎo)組定期召開會(huì)議（每季度至少一次），研究解決今年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“民心工程”的重點(diǎn)一貫徹落實(shí)國(guó)電公司供電優(yōu)質(zhì)規(guī)范方面的問題。3、分公司制定了切實(shí)可行的落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范的實(shí)施細(xì)則。4、分、支公司優(yōu)質(zhì)崗位有專職（兼職）人員和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、誠(chéng)信服務(wù)1、公布服務(wù)承諾，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)依據(jù)和投訴舉報(bào)電話等，拉受社會(huì)與客戶的監(jiān)督。2、根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律，本著平等自愿、誠(chéng)信的原則，以合同形式明確供電企業(yè)界與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。3、聘請(qǐng)供電服務(wù)監(jiān)督員，定期召開客戶座談會(huì)并走訪客戶（每年兩次以上）聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作。4、利用不同的宣傳方式（每年至少兩次）向社會(huì)和客戶進(jìn)行電價(jià)政策以及當(dāng)前的電力緊張狀況的宣傳活動(dòng)，要將本地區(qū)的電網(wǎng)、電源規(guī)劃及實(shí)施進(jìn)度向社會(huì)和客戶進(jìn)行宣傳，使客戶對(duì)解決電力供需矛盾充滿希望。5、客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)站擺放、張貼印制較精美的宣傳畫，宣傳內(nèi)容包括供電服務(wù)規(guī)范、承諾條款、服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、用電新產(chǎn)品、新技術(shù)等。三、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所1、營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無周體息日，有完善的值班制度和輪流值班人員名單。2、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客房收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每屆不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。3、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌。4、設(shè)置值班主任，對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日制度；分、支公司1次/月；縣以上供電營(yíng)業(yè)窗口2次/月。5、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴墨鏡。四、環(huán)境1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道。2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿。3、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用