洗浴經(jīng)理工作計(jì)劃.doc

洗浴經(jīng)理工作計(jì)劃 洗浴經(jīng)理工作計(jì)劃 一、服務(wù)營(yíng)銷策劃步驟 1、做好服務(wù)營(yíng)銷決策。 服務(wù)營(yíng)銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ),通常決策內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分 (1)服務(wù)要素決策。 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求,并按重要性的適度排序。 重要性是確定洗浴中心服務(wù)要素的依據(jù),除此之外,還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。 (2)服務(wù)水平?jīng)Q策。 提高服務(wù)水平,不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目,需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績(jī)加以分類,才能明確應(yīng)該馴著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)檻目。 (3)服務(wù)形吼式?jīng)Q策。 包括服務(wù)要素秋定價(jià)及服務(wù)要素的提供游渠道。 2、服務(wù)營(yíng)銷策糙劃步驟 (1)顧客頤細(xì)分與準(zhǔn)確定位與傳統(tǒng)危的商品營(yíng)銷不同,服務(wù)丫營(yíng)銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放藥在顧客的期望而不光是哉需求上。 通過(guò)細(xì)分之后槳,可以按其價(jià)值觀及服孤務(wù)成本把顧客分成各個(gè)粒等級(jí),了解哪些區(qū)域可擲以用低接觸的服務(wù)來(lái)取違代高接觸的服務(wù);如何爭(zhēng)把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到艙幾個(gè)顧客子市場(chǎng);知道貫如何使顧客參與服務(wù)的一提供過(guò)程并進(jìn)行管理。 儲(chǔ) (2)找出顧客的右期望顧客感覺(jué)到的服務(wù)皋質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-面顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。 鑄把焦點(diǎn)放在最重要的顧法客身上,并找出洗浴中校心心目中的優(yōu)異服務(wù)與淆他們的期望有何差異,熙再通過(guò)努力減少這種差刊異。 (3)設(shè)定顧芽客的期望。 擬定一整套訓(xùn)溝通計(jì)劃,使顧客所期塔望的服務(wù)水平略低于洗玄浴中心所能提供的服務(wù)占水平。 3、設(shè)定計(jì)劃、牌組織實(shí)施 (1)根據(jù)市少場(chǎng)調(diào)查與顧客期望設(shè)定雜目標(biāo)。 (2)確定差活動(dòng)內(nèi)容之后作出詳細(xì)押計(jì)劃,并擬出各階段的庶工作分工與細(xì)致安排,雕以及每個(gè)時(shí)間點(diǎn)、段必赦須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃錫。 (3)服務(wù)營(yíng)銷佩活動(dòng)要像做大文章一樣演,有鋪墊、有高潮,結(jié)炙束后有反饋。 二、服務(wù)雀營(yíng)銷策劃中的注意事項(xiàng)峨 1、沒(méi)有滿意的徹員工就沒(méi)有滿意的客人鎮(zhèn)。 洗浴中心服務(wù)營(yíng)銷檻要注意以人為本。 尤對(duì)于洗浴中心來(lái)說(shuō),擁命有優(yōu)秀的員工是贏得和亞保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。 瑩沒(méi)有忠實(shí)的員工作基氧礎(chǔ),是不可能擁有忠實(shí)喧顧客的。 洗浴中心應(yīng)興該將員工視為內(nèi)部顧客九,為員工的自我實(shí)現(xiàn)服鬧務(wù)。 管理者要告訴咋員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的沿市場(chǎng)目標(biāo),并引導(dǎo)他們矣以企業(yè)所選擇的細(xì)分市吠場(chǎng)的顧客需求為導(dǎo)向。 辰要為服務(wù)人員提供他們姆所需要的培訓(xùn)、自主權(quán)哉和支持,以此來(lái)保證他徽們同顧客之間重要的、熙但常常又很短暫的接觸覺(jué)能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果圖。 管理是一種服務(wù)。 園只有對(duì)內(nèi)的服務(wù)上去棧了,對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才珍能提高。 以滿意的員工乾提供給洗浴中心客人滿炸意的產(chǎn)品和服務(wù),最終副贏得客人的滿意。 障同時(shí),要重視全員營(yíng)銷逃。 以前不在銷售崗位上至工作的高度接觸顧客的寇員工如今也被要求掌握犬一些銷售技能。 這樣,蛾洗浴中心的總臺(tái)接待員信或者收銀員都可能被要妊求向顧客推銷新的服務(wù)鱉項(xiàng)目,或推薦客人找銷霸售經(jīng)理。 2、注意梆處理好產(chǎn)品支持服務(wù)凡洗浴中心形象服務(wù)巒的關(guān)系。 前者指圍繞孽產(chǎn)品而開展的服務(wù),后聲者指圍繞企業(yè)形象的塑邁造而開展的服務(wù);前者吧表現(xiàn)為對(duì)個(gè)別產(chǎn)品的直篷接附加利益,后者則表惺現(xiàn)為洗浴中心的附加利結(jié)益;前者直接促銷,后妄者間接促銷,兩者有機(jī)血結(jié)合,銷售效果才會(huì)更拖好。 3、售前服務(wù)愉的關(guān)鍵是樹立良好的第雪一印象,基礎(chǔ)是宣傳、攝公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨剁詢。 售時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵是卜交際談判、說(shuō)服購(gòu)買,睦基礎(chǔ)是禮貌與熱情。 售拯后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、給守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方臥便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情壩。 4、建立跟蹤體系,修提供附加服務(wù)。 (很1)重視服務(wù)跟蹤體系茄對(duì)于無(wú)數(shù)不同的服務(wù)人慎員來(lái)傳遞多元素產(chǎn)品的從洗浴中心服務(wù)來(lái)說(shuō),其二跟蹤體系根據(jù)市場(chǎng)劃分湖的各個(gè)部分最好有專人燙負(fù)責(zé),對(duì)口接待,以解窄決顧客實(shí)際問(wèn)題并把握筐每一次合作的商機(jī)。 掛 (2)提供附加服務(wù)渭熟客管理體系、金鑰蜒匙服務(wù)、客戶主題聯(lián)咕誼會(huì)、消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)體佰系、富有文化內(nèi)涵的品綁牌戰(zhàn)略及區(qū)域性促銷服諧務(wù)等。 洗浴經(jīng)理工漲作計(jì)劃【二】 (一)確呂定洗浴中心各部門的管臘轄區(qū)域及責(zé)任范圍努各部門經(jīng)理到崗后,首肄先要熟悉桑拿水會(huì)洗浴司中心的平面布局,最好羞能實(shí)地察看。 然后根據(jù)電實(shí)際情況,確定桑拿水募會(huì)洗浴中心的管轄區(qū)域宜及各部門的主要責(zé)任范甲圍,以書面的形式將具懷體的建議和設(shè)想呈報(bào)總上經(jīng)理。 桑拿水會(huì)洗浴中搪心最高管理層將召集有酥關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并游做出決定。 在進(jìn)行區(qū)域戎及責(zé)任劃分時(shí),各部門程管理人員應(yīng)從大局出發(fā)唯,要有良好的服務(wù)意識(shí)稚。 按專業(yè)化的分工要求粕,桑拿水會(huì)洗浴中心的酸清潔工作最好歸口管理鋪。 這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一藐、效率的提高、設(shè)備投奎入的減少、設(shè)備的維護(hù)嫩和保養(yǎng)及人員的管理。 琶職責(zé)的劃分要明確,最究好以書面的形式加以確迪定。 (二)設(shè)計(jì)桑拿水閩會(huì)洗浴中心各部門組織敖機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理旬地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu),桑拿泵水會(huì)洗浴中心各部門經(jīng)惟理要綜合考慮各種相關(guān)逾因素,如:桑拿水會(huì)洗姆浴中心的規(guī)模、檔次、寄建筑布局、設(shè)施設(shè)備、壓市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和熒管理目標(biāo)等。 (三)制皿定物品采購(gòu)清單桑疆拿水會(huì)洗浴中心開業(yè)前傈事務(wù)繁多,經(jīng)營(yíng)物品的常采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精嵌力的工作,僅靠采購(gòu)部隱去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很誕大,各經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)協(xié)助吱其共同完成。 無(wú)論是采尉購(gòu)部還是桑拿水會(huì)洗浴品中心各部門,在制定桑淬拿水會(huì)洗浴中心各部門緣采購(gòu)清單時(shí),都應(yīng)考慮卯到以下一些問(wèn)題:1。 嘆本桑拿水會(huì)洗浴中心的裙建筑特點(diǎn)。 采購(gòu)的肇物品種類和數(shù)量與建筑繃的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系痞。 例如,客房樓層通常庚需配置工作車,但對(duì)于幾某些別墅式建筑的客房商樓層,工作車就無(wú)法發(fā)鋅揮作用;再者,某些清尤潔設(shè)備的配置數(shù)量,與鉛樓層的客房數(shù)量直接相氦關(guān),對(duì)于每層樓有18舷20間左右客房的桑鈣拿水會(huì)洗浴中心,客房候部經(jīng)理就需決定每層樓屏的主要清潔設(shè)備是一套塘還是兩套。 此外,客房硝部某些設(shè)備用品的配置掙,還與客房部的勞動(dòng)組咀織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。 碌再如餐飲部的收餐車,移得考慮是否能夠直到洗腰碗間。 按摩床能否進(jìn)按犯摩間的門口,等等2。 置行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 依據(jù)相鴛關(guān)浴業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),它是賣相關(guān)客房工作的主要依送據(jù)。 3。 本桑拿水馱會(huì)洗浴中心的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)命及目標(biāo)市場(chǎng)定位。 秀桑拿水會(huì)洗浴中心管理時(shí)人員應(yīng)從本桑拿水會(huì)洗撤浴中心的實(shí)際出發(fā),根昂據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),參爾照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清菩單,同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本桑桿拿水會(huì)洗浴中心的目標(biāo)蒜市場(chǎng)定位情況,考慮目隅標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品蘸的需求,對(duì)就餐環(huán)境的蘸偏愛,以及在消費(fèi)時(shí)的挎一些行為習(xí)慣。 4。 行伯業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 桑拿耘水會(huì)洗浴中心管理人員邑應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)玄展趨勢(shì),在物品配備方球面應(yīng)有一定的超前意識(shí)霍,不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守旋。 例如,桑拿水會(huì)洗浴乓中心根據(jù)客人的需要在莉客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要瓊的客用物品就是一種有閹益的嘗試。 餐飲部減少淑象金色,大紅色的餐具主與布置,增加一些淡雅贖的安排等等。 5。 其它掩情況。 在制定物資鴦采購(gòu)清單時(shí),有關(guān)部門措和人員還應(yīng)考慮其它相果關(guān)因素,如:出租率、度桑拿水會(huì)洗浴中心的資恃金狀況等。 采購(gòu)清單的雪設(shè)計(jì)必須規(guī)范,通常應(yīng)貌包括下列欄目:部門、債編號(hào)、物品名稱、規(guī)格迎、單位、數(shù)量、參考供度貨單位、備注等。 此外渦,部門在制定采購(gòu)清單海的同時(shí),就需確定有關(guān)昧物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。 (四出)協(xié)助采購(gòu)桑拿水甸會(huì)洗浴中心各部門經(jīng)理乎雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任禁務(wù),但這項(xiàng)工作對(duì)各部翅的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)崖工作影響較大,因此,猛桑拿水會(huì)洗浴中心各部至門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適嬌當(dāng)參與采購(gòu)工作。 這不匿僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理攪的負(fù)擔(dān),而且還能在很遜大程度上確保所購(gòu)物品哲符合要求。 桑拿水會(huì)洗億浴中心各部門經(jīng)理要定川期對(duì)照采購(gòu)清單,檢查思各項(xiàng)物品的到位情況,窯而且檢查的頻率,應(yīng)隨嘉著開業(yè)的臨近而逐漸增敗高。 (五)參與或負(fù)責(zé)顯制服的設(shè)計(jì)與制作囂桑拿水會(huì)洗浴中心各部咒門參與制服的設(shè)計(jì)與制戮作,是桑拿水會(huì)洗浴中盎心行業(yè)的慣例,同時(shí),堪特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)靳責(zé)制服的洗滌、保管和薛補(bǔ)充,客房部管理人員友在制服的款式和面料的狐選擇方面,往往有其獨(dú)恿到的鑒賞能力。 (六)損編寫桑拿水會(huì)洗浴中心殲各部工作手冊(cè)工作楚手冊(cè),是部門的丁作指印南,也是部門員工培訓(xùn)擰和考核的依據(jù)。 一般來(lái)塘說(shuō),工作手冊(cè)應(yīng)包括崗尉位職責(zé)、工作程序、規(guī)主章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部棱分。 (七)參與員工的抨招聘與培訓(xùn)桑拿水鴛會(huì)洗浴中心各部門的員晌工招聘與培訓(xùn),需由人腋事部和桑拿水會(huì)洗浴中即心各部門經(jīng)理共同負(fù)責(zé)簇。 在員工招聘過(guò)程中,蒸人事部根據(jù)桑拿水會(huì)洗亞浴中心工作的一般要求烴,對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩山選,而桑拿水會(huì)洗浴中謂心各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)把擴(kuò)好錄取關(guān)。 培訓(xùn)是部門拄開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)烴,桑拿水會(huì)洗浴中心各喲部門經(jīng)理需從本桑拿水棠會(huì)洗浴中心的實(shí)際出發(fā)倦,制定切實(shí)可行的部門昆培訓(xùn)計(jì)劃,選擇和培訓(xùn)填部門培訓(xùn)員,指導(dǎo)其編仕寫具體的授課計(jì)劃,督踩導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并色確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期壹的效果。 (八)建立桑倡拿水會(huì)洗浴中心各部門其財(cái)產(chǎn)檔案開業(yè)前,究即開始建立桑拿水會(huì)洗瘟浴中心各部門的財(cái)產(chǎn)檔豹案,對(duì)日后桑拿水會(huì)洗樣浴中心各部門的管理具了有特別重要的意義。 很病多桑拿水會(huì)洗浴中心各雁部門經(jīng)理就因在此期間第忽視該項(xiàng)工作,而失去蹋了掌握第一手資料的機(jī)捧會(huì)。 (九)跟進(jìn)桑博拿水會(huì)洗浴中心裝飾工示程進(jìn)度并參與桑拿水會(huì)劈洗浴中心各部門驗(yàn)收郵桑拿水會(huì)洗浴中心各鹿部門的驗(yàn)收,一般由基經(jīng)建部、工程部、桑拿水幣會(huì)洗浴中心各部門等部光門共同參加。 桑拿水會(huì)苑洗浴中心各部門參與驗(yàn)巨收,能在很大程度上確媚保裝潢的質(zhì)量達(dá)到桑拿晝水會(huì)洗浴中心所要求的撿標(biāo)準(zhǔn)。 桑拿水會(huì)洗浴中亦心各部門在參與驗(yàn)收前扶,應(yīng)根據(jù)本桑拿水會(huì)洗題浴中心的情況設(shè)計(jì)一份羹桑拿水會(huì)洗浴中心各部獅門驗(yàn)收檢查表,并對(duì)參晶與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)允的培訓(xùn)。 驗(yàn)收后,部門姬要留存一份檢查表,以嘻便日后的跟蹤檢查。 (哉十)負(fù)責(zé)全店的基建清娶潔工作在全店的基三建清潔工作中。 桑拿水慶會(huì)洗浴中心各部門除了孟負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所誕有基建清潔工作外,還幼負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)嚴(yán)域的清潔。 開業(yè)前基建釀清潔工作的成功與否,熊直接影響著對(duì)桑拿水會(huì)駕洗浴中心成品的保護(hù)。 賒很多桑拿水會(huì)洗浴中心即就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視鹽,而留下永久的遺憾。 亨桑拿水會(huì)洗浴中心各部饋門應(yīng)在開業(yè)前與桑拿水告會(huì)洗浴中心最高管理層膨及相關(guān)負(fù)責(zé)部門,共同紋確定各部門的基建清潔塊計(jì)劃,然后由客房部的奄PA組,對(duì)各部門員工棱進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的取培訓(xùn),為各部門配備所肌需的器具及清潔劑,并欽對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和噎指導(dǎo)。 (十一)部門的尹模擬運(yùn)轉(zhuǎn)桑拿水會(huì)濾洗浴中心各部門在各項(xiàng)