客戶服務(wù)管理規(guī)劃 PPT課件

第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 一 客戶服務(wù)涵蓋的部門(mén)客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng) 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置客戶服務(wù)部門(mén)的運(yùn)作 如果沒(méi)有一個(gè)出色的服務(wù)職能部門(mén)作支撐 沒(méi)有一支高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)作為支持 就不可能取得好的效果 因而必須建立相應(yīng)組織 組建客服團(tuán)隊(duì) 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 一 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則分工協(xié)作的原則統(tǒng)一指揮原則合理管理幅度的原則責(zé)權(quán)對(duì)等集權(quán)和分權(quán)的原則執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)協(xié)調(diào)有效的原則 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟1 客戶服務(wù)部工作崗位設(shè)計(jì)2 客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì)3 客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定4 規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào) 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 三 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式1 大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式 如圖1 1所示 的特點(diǎn) 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 二 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置 三 客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式2 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式 如圖1 2所示 的特點(diǎn) 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 三 客戶服務(wù)的目標(biāo) 一 總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過(guò)制訂客戶服務(wù)原則與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程 協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)之間的工作 發(fā)揮著良好的窗口和輻射作用 為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽(yù) 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 三 客戶服務(wù)的目標(biāo) 二 目標(biāo)分解1 維護(hù)并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系 尤其是與大客戶的關(guān)系 不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平 2 不斷地為企業(yè)收集最新 最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工 增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的管理能力 3 運(yùn)用巧妙的客戶投訴處理技巧 消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì) 達(dá)到相互諒解 為企業(yè)營(yíng)造最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 4 做好服務(wù)質(zhì)量管理工作 提升客戶忠誠(chéng)度 贏得客戶的信賴和支持 為銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ) 5 通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng) 有效地為客戶提供高質(zhì)量 高效率 全方位的服務(wù) 同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理 提高服務(wù)工作效率 6 積極地配合企業(yè)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理 為提高客戶的滿意度和企業(yè)的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 四 客戶服務(wù)部職能 二 對(duì)外職能在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯的今天 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)只有在為客戶服務(wù)上深入研究 加大投入 不斷為客戶提供超值服務(wù) 努力提高客戶滿意度 才能建立和保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 一 制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)工作的規(guī)章制度 將各崗位上客戶服務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體地予以規(guī)定或說(shuō)明 以便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查 客戶服務(wù)部門(mén)建立的客戶服務(wù)工作規(guī)章制度 主要應(yīng)該有各類服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程 操作規(guī)程 崗位責(zé)任制度 售后服務(wù)規(guī)程 培訓(xùn)制度 客戶服務(wù)人員考勤制度和獎(jiǎng)懲制度等 二 制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 應(yīng)當(dāng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)部等相關(guān)的部門(mén)和人員組成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂小組 指定客戶服務(wù)部專職人員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的草擬并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)草案的技術(shù)審查工作 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 三 客戶信息管理客戶信息管理主要是對(duì)客戶資料和客戶信用兩個(gè)方面進(jìn)行管理 一 客戶資料管理客戶資料是指客戶名冊(cè) 檔案等資料 對(duì)客戶資料進(jìn)行管理要求制訂客戶名冊(cè)管理制度 客戶檔案的立檔 保管和保密制度 保證客戶資料的完備 防止客戶信息的泄露 二 客戶信用管理負(fù)責(zé)制訂客戶信用調(diào)查辦法 客戶信用限度確定辦法 客戶信用度評(píng)估辦法以及客戶信用狀況變化分析辦法等 使信用管理更加科學(xué)化 規(guī)范化 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 四 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是解決以客戶為中心的服務(wù)管理問(wèn)題 使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求 并通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn) 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 五 客戶服務(wù)質(zhì)量管理樹(shù)立整體服務(wù)質(zhì)量管理的思想 制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量體系 建立服務(wù)績(jī)效的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 六 客戶投訴管理客戶服務(wù)部協(xié)同各部門(mén)制訂與客戶投訴相關(guān)的制度 并通過(guò)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理及監(jiān)督檢查 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制 改進(jìn)服務(wù)工作流程 提高服務(wù)效率和工作水平的目的 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 七 售后服務(wù)管理售后服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系 1 客戶服務(wù)部通過(guò)建立常規(guī)或?qū)ｎ}客戶訪問(wèn)制度 采取上門(mén)訪問(wèn) 書(shū)面征求意見(jiàn) 邀請(qǐng)客戶座談或利用其他各種機(jī)會(huì)等方式 廣泛征求客戶對(duì)本企業(yè)商品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求 同時(shí)做好記錄 2 客戶服務(wù)部及時(shí)把客戶反映的意見(jiàn)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 提出改進(jìn)措施 并組織實(shí)施 3 客戶服務(wù)部認(rèn)真對(duì)待客戶來(lái)信 來(lái)電 來(lái)訪提出的問(wèn)題 做到熱情虛心 處理及時(shí) 公正 這是客戶服務(wù)部更好地為客戶服務(wù) 提高企業(yè)信譽(yù) 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要工作之一 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé) 八 客戶承諾管理向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾 從而方便客戶監(jiān)督和投訴 負(fù)責(zé)檢查內(nèi)部員工履行承諾的情況 使員工樹(shù)立客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念 從而達(dá)到鼓舞和提升員工士氣 贏得客戶信賴和忠誠(chéng)的目標(biāo) 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 一 確定客戶服務(wù)理念 客戶是企業(yè)的生命之源 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng) 誰(shuí)能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 誰(shuí)就能贏得客戶 只有對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶才會(huì)最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶 得客戶者得天下 誰(shuí)擁有客戶 誰(shuí)就擁有市場(chǎng) 市場(chǎng)在變化 客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也在不斷變化 企業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠(chéng)的服務(wù) 不斷贏得客戶的滿意 才能獲得企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 五 服務(wù)等級(jí)管理通過(guò)服務(wù)等級(jí)管理 對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序管理 解決了客戶服務(wù)過(guò)程中的項(xiàng)目管理和資源調(diào)配問(wèn)題 可以幫助我們深入分析如何有效進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估 以確定服務(wù)策略及資源投入 定量 定性地掌握項(xiàng)目進(jìn)展及對(duì)客戶服務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行具體評(píng)估 分析并制訂最有效的競(jìng)爭(zhēng)策略 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 六 設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程 一 服務(wù)流程分析1 服務(wù)流程的內(nèi)涵流程 Process 在詞典中的解釋是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或操作 特別是指連續(xù)的操作或處理 它指的是事情的始末 事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò) 服務(wù)流程是指客戶享受到的 由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和 服務(wù)流程圖的作用在于使服務(wù)流程形象化 具體化 更易于操作 2 服務(wù)流程分類服務(wù)流程是對(duì)整個(gè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良好寫(xiě)照 其中包括企業(yè)發(fā)展的過(guò)程 決策的制訂和執(zhí)行等內(nèi)容 它包括服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)信息流程 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 六 設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程 二 服務(wù)流程的最佳設(shè)計(jì)原則1 將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命 企業(yè)總體目標(biāo) 及作業(yè)流程連接 2 排除企業(yè)中可能妨礙客戶服務(wù)的障礙 設(shè)立跨部門(mén)的小組 簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程 分享資源 以提供客戶整合性的服務(wù) 3 建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并及時(shí)與客戶溝通 處理客戶抱怨 同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) 4 利用多元化的渠道收集及運(yùn)用對(duì)于公司在客戶服務(wù)方面的意見(jiàn) 例如 將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站 在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等 5 保持客服人員綜合能力的提升 如業(yè)務(wù)知識(shí) 人際關(guān)系處理技巧的培訓(xùn)等 6 研究客戶如何使用產(chǎn)品與服務(wù) 以建立服務(wù)信息 7 利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源 如電話 E mail 傳真等 8 設(shè)計(jì)優(yōu)化的銷(xiāo)售策略 細(xì)分服務(wù)種類 滿足客戶對(duì)于實(shí)時(shí)性 信賴感及便利性的需求 從而確立公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 一 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵不同于有形產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定 而是與客戶的主觀感受有很大關(guān)系 它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比 因此 可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇 客戶通常從技術(shù)和功能兩個(gè)層面來(lái)感受服務(wù)質(zhì)量 因此服務(wù)質(zhì)量也就包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)身?xiàng)內(nèi)容 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 二 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性和差異性等特征 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣進(jìn)行科學(xué)的測(cè)定和評(píng)價(jià) 根據(jù)美國(guó)學(xué)者白瑞 巴拉蘇羅門(mén)及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型 歸納出評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo) 分別是有形性Tangibles 可靠性Reliability 響應(yīng)性Responsiveness 安全性Assurance和移情性Empathy 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 三 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定美國(guó)學(xué)者白瑞等建立了服務(wù)質(zhì)量模型來(lái)測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 具體的測(cè)量主要是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查 客戶打分的方式進(jìn)行的 該問(wèn)卷包括兩個(gè)相互對(duì)應(yīng)的部分 一部分用來(lái)測(cè)量客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望 另一部分用來(lái)測(cè)量客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受 而每一部分都包含著上述5個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 在問(wèn)卷中 每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都具體化為4 5個(gè)問(wèn)題 顯然 對(duì)于某個(gè)問(wèn)題 客戶從期望的角度和從實(shí)際感受的角度所給的分?jǐn)?shù)往往不同 兩者之間的差異就是在此方面企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù) 即服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù) 實(shí)際感受分?jǐn)?shù) 期望分?jǐn)?shù) 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 四 服務(wù)質(zhì)量差距分析在服務(wù)過(guò)程中 由于涉及的多個(gè)主體自身的復(fù)雜性 往往難以充分表達(dá)和有效貫徹實(shí)施 從而造成服務(wù)傳遞過(guò)程中的種種差距 并影響服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 五 提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)客戶忠誠(chéng)最好的保證 服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)特色的創(chuàng)新對(duì)于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系具有重要意義 在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度和公司的贏利之間有著密切的聯(lián)系 較高的服務(wù)質(zhì)量可以獲得客戶較大的滿意 因此 服務(wù)質(zhì)量的管理將成為提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵 服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立和完善 將會(huì)直接影響客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)軟 硬系統(tǒng)的最終需求和結(jié)構(gòu) 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 六 提高服務(wù)質(zhì)量的策略企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理是貫穿于整個(gè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)作過(guò)程的 而不僅僅依賴于事后的檢查和控制 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與技巧很多 這里介紹兩種常用的方法 即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 一 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)是指將產(chǎn)品 服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比 在比較 檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)水平 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法最初主要應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè) 服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用這一方法時(shí)可從策略 經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理方面著手 在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中 逐步從策略 經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的目標(biāo) 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 二 藍(lán)圖技巧策略藍(lán)圖技巧策略是借助流程圖的方法來(lái)分析后勤到直接面對(duì)客戶部門(mén)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面 特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點(diǎn) 從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)企業(yè)欲提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度 必須理解影響客戶認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品的各種因素 藍(lán)圖技巧則為有效地分析和理解這些因素提供了便利 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理 七 服務(wù)到最小細(xì)節(jié)用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶需求是企業(yè)成功的基礎(chǔ)和經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) 這需要我們不斷提高和創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍 更加注重細(xì)節(jié)服務(wù) 在服務(wù)的系統(tǒng)性