淺談企業(yè)實施質(zhì)量管理體系有效性(定稿).docVIP

淺談企業(yè)實施質(zhì)量管理體系有效性(定稿) 淺談企業(yè)實施質(zhì)量管理體系有效性摘要目前風(fēng)靡全世界的產(chǎn)品認證和體系認證屬國際上通用合格評定的內(nèi)容，它按照國際慣例和世界統(tǒng)一的國際標(biāo)準(zhǔn)進行，是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物。 任何企業(yè)都需要管理，當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時，則為質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。 實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，質(zhì)量管理體系的運行應(yīng)是全面有效的，既能滿足組織內(nèi)部質(zhì)量管理的要求，又能滿足組織與顧客的合同要求，還能滿足第二方認定、第三方認證和注冊的要求。 隨著經(jīng)濟全球化進程的加快，進行ISO9000質(zhì)量管理體系認證已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的有效手段，但有些企業(yè)在認證后，不能有效鞏固成果進一步提高企業(yè)的管理水平。 通過認證的企業(yè)，在改善企業(yè)管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量以及促進銷售等方面，取得了一定的成效。 但認證是企業(yè)的自主行為，由于對認證的認識和動機不同和認證市場的不規(guī)范，加上一些新聞媒體對認證的夸大和誤解，導(dǎo)致相當(dāng)部分的經(jīng)濟主體盛行短期經(jīng)濟行為和追逐短期利益。 如何提高企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性，本文對影響企業(yè)實施質(zhì)量管理體系認證有效性的因素進行了分析，并提出保證企業(yè)實施質(zhì)量管理體系有效性的四個關(guān)鍵因素。 關(guān)鍵詞企業(yè)認證；質(zhì)量管理體系；有效性ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。 一時間，各類企業(yè)組織都競相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進行質(zhì)量管理體系的認證，但實施結(jié)果卻大相徑庭。 有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實施的最終結(jié)果只是“一紙文書”，整個企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績效并沒有什么改善。 換句話講，這些企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性不足。 那么是什么原因?qū)е逻@些企業(yè)實施ISO9000質(zhì)量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業(yè)實施ISO9000質(zhì)量管理體系活動的有效性呢？本文對此進行了分析。 一、有效性的概念有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實施的有效性。 按照ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度。 ，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過程和體系。 顯然，一個有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。 這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。 審核是確保企業(yè)所實施的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問題并不斷自我完善的基本手段。 對質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對體系的有效性的判斷。 通常在認證審核中，對質(zhì)量體系運行的有效性判斷結(jié)論以下幾個方面 （1）對顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度； （2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)； （3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個自我完善的機制； （4）質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。 二、影響質(zhì)量體系運行有效性的因素影響質(zhì)量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即外部因素和內(nèi)部因素。 （一）外因因素外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機構(gòu)和認證結(jié)構(gòu)。 一個水平較高、責(zé)任心較強的咨詢機構(gòu)，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進質(zhì)量體系，不斷提高運行的有效性。 一個客觀、公正的認證機構(gòu)會對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，促進企業(yè)不斷改進，進而提高體系運行的有效性。 反之，如果咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)將經(jīng)濟利益擺在首位，降低對企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，放松對企業(yè)的審核要求，只能使認證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對認證的目的產(chǎn)生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。 （二）內(nèi)部因素。 內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認識、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等，真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素，主要表現(xiàn)在以下3方面1.管理者代表。 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層對認證的思想認識，是最關(guān)鍵的因素和先決條件，他對質(zhì)量工作的態(tài)度、作為和知識水平，影響著質(zhì)量管理實踐的成敗，將對質(zhì)量管理體系的有效運行產(chǎn)生最直接的、決定性的影響，只有領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認證觀，才會積極推動貫標(biāo)工作，使之持續(xù)有效地開展下去。 2.質(zhì)量管理體系與企業(yè)缺乏科學(xué)性的融合。 一是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中許多管理意識沒有滲透到企業(yè)各個角落，員工對質(zhì)量管理體系目標(biāo)，顧客滿意度認識不深，不少企業(yè)尚未建立科學(xué)的和以顧客為中心的質(zhì)量改進和創(chuàng)新機制；不少企業(yè)尚未建立顧客決定質(zhì)量管理的理念和以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量管理戰(zhàn)略。 二是未能結(jié)合企業(yè)的實際和自身的特色形成持續(xù)提高產(chǎn)品質(zhì)量的機制，形式上雖與標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)，而實際卻割裂了業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致控制目標(biāo)不明確，質(zhì)量點失控。 3.質(zhì)量管理體系程序的合理性及實施狀態(tài)。 一些企業(yè)的質(zhì)量手冊，從內(nèi)容到形式，千篇一律，顯然是為了緊靠標(biāo)準(zhǔn)而刻板地照搬已有版本的結(jié)果，而且很容易將ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書機械化，單純?yōu)樽C書而認證，反映企業(yè)對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一知半解和不善于結(jié)合自身實際有效地開展工作，如果建立文件化體系不是為了執(zhí)行和實施，而是作為形式上的道具，將從根本上影響質(zhì)量管理體系的有效性。 三、企業(yè)認證有效性保證因素確立了實施質(zhì)量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關(guān)鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性。 以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。 （一）以顧客為中心，樹立正確的認證觀以顧客為中心，首先要樹立正確的認證觀，主要是領(lǐng)導(dǎo)者、企業(yè)管理者代表。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對貫標(biāo)認證工作應(yīng)有一個正確的出發(fā)點，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標(biāo)；其次是企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對顧客的需求達成共識，然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，并保證在轉(zhuǎn)化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。 這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。 （二）質(zhì)量管理目標(biāo)體系的科學(xué)性質(zhì)量管理體系目標(biāo)實現(xiàn)與否是對企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進行評價的一項基本指標(biāo)，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，這使得對質(zhì)量管理體系有效性的評價也失去了意義。 一個科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)不是一個目標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)是一個科學(xué)的目標(biāo)體系。 這個目標(biāo)體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的活動和組織結(jié)構(gòu)相匹配；目標(biāo)制定的水平應(yīng)當(dāng)具有一定的挑戰(zhàn)性，同時又是企業(yè)經(jīng)過一定的努力可以達到的水平。 而實際情況是，很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，沒有任何指導(dǎo)意義。 （三）評價方法的可實施性如何評價質(zhì)量體系運行的有效性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了兩種方法一是管理評審，二是質(zhì)量體系審核。 這也是通過認證的企業(yè)通常使用的方法。 但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標(biāo)準(zhǔn)的要求，最終的評價結(jié)論都不會差。 因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，具體化。 用財務(wù)的方法評價質(zhì)量體系的有效性可以說是一個非常好的評價方法。 對于一個建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè)，用財務(wù)的方法評價質(zhì)量體系是非常有益的。 這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進質(zhì)量體系所帶來的經(jīng)濟效益反映出來，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問題，是企業(yè)貫標(biāo)認證的動力源泉。 通過財務(wù)分析，可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益，確定質(zhì)量體系改進的方向。 有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計的方法，通過建立數(shù)學(xué)模型來對質(zhì)量體系做出評價。 （四）體系自我完善功能的堅持ISO9000質(zhì)量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質(zhì)量監(jiān)控，并且具有自我完善的機制。 但是不管體系標(biāo)準(zhǔn)本身如何科學(xué)，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅持貫徹執(zhí)行，認證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔(dān)子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。 即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規(guī)定的程序去處理，典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質(zhì)性的問題，各項工作流于形式。 這些問題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實施性差之外，更多的時候是一種責(zé)任心的缺失，如果不能形成一種對質(zhì)量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本身設(shè)計多么科學(xué)，企業(yè)實施的有效性也很難提高。 四、結(jié)語綜上所述，企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。 要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，必須端正對質(zhì)量管理體系認證的態(tài)度，克服各種外部因素的干擾，以“我”為主，從自身找問題，堅決貫徹以顧客為中心，建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)