12333電話咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范

12333電話咨詢服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范（討論稿）第一章 概述本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)12333信息系統(tǒng)現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合12333業(yè)務(wù)支撐的實(shí)際需求，制定了總體系統(tǒng)規(guī)范，是建設(shè)12333信息系統(tǒng)的依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾方面內(nèi)容：概述、系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)規(guī)模、業(yè)務(wù)功能、質(zhì)量指標(biāo)規(guī)范、運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和其他要求。本規(guī)范規(guī)定了12333信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)、組網(wǎng)等技術(shù)和業(yè)務(wù)要求，適用于各級(jí)單位指導(dǎo)和規(guī)范12333信息系統(tǒng)的建設(shè)。如其他規(guī)范、協(xié)議或文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。一、建設(shè)原則人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：1.先進(jìn)性。在實(shí)用、可靠的前提下，系統(tǒng)設(shè)計(jì)盡可能地跟蹤國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)，系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)選擇基于J2EE的多層B/S架構(gòu)，軟件設(shè)計(jì)中采用組件技術(shù)、SOA技術(shù)以提高軟件的通用性和復(fù)用性，保證系統(tǒng)能夠最大限度地適應(yīng)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確保系統(tǒng)的先進(jìn)性。2.實(shí)用性。系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)以滿足當(dāng)前人力資源社會(huì)保障咨詢服務(wù)工作的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，充分考慮人力資源社會(huì)保障信息系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀，堅(jiān)持實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的原則，在硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)計(jì)方面，不可盲目追求“高、大、全”，造成資金的浪費(fèi)。應(yīng)做好總體規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)，采取分步實(shí)施的策略，確保系統(tǒng)的實(shí)用性3.可靠性。要確保系統(tǒng)724小時(shí)不間斷、無故障運(yùn)行，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)要采用成熟、穩(wěn)定的技術(shù)，系統(tǒng)各環(huán)節(jié)具備故障分析恢復(fù)和容錯(cuò)能力，在安全體系建設(shè)、復(fù)雜環(huán)節(jié)解決方案和系統(tǒng)切換等各方面要周密設(shè)計(jì)，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期安全地運(yùn)行，做好數(shù)據(jù)的備份工作。4.安全性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮信息系統(tǒng)的安全性，建立必要的信息安全保護(hù)和信息保密措施，建立可靠的安全保障體系，對(duì)非法侵入、非法攻擊和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)具有很強(qiáng)的防范能力，具有健全的備份和恢復(fù)策略，所采用的保護(hù)措施應(yīng)能按照等級(jí)保護(hù)的要求，系統(tǒng)建設(shè)需符合金保工程的信息安全要求，保證整個(gè)系統(tǒng)正常高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。系統(tǒng)應(yīng)該在各個(gè)層次對(duì)訪問進(jìn)行權(quán)限控制，設(shè)置嚴(yán)格的操作權(quán)限，并充分利用日志系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的安全性。5.可擴(kuò)展性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，具有一定的前瞻性。充分考慮在統(tǒng)一系統(tǒng)架構(gòu)下增加新咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的可行性，以及系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)容和維護(hù)的便利性；要充分考慮新建系統(tǒng)與原有系統(tǒng)的兼容性，保證整個(gè)系統(tǒng)在實(shí)際需要時(shí)可以平滑地過渡或升級(jí)。6.易用性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮咨詢員隊(duì)伍的現(xiàn)狀和操作習(xí)慣，為用戶提供友好的操作界面以及豐富的聯(lián)機(jī)幫助，采用統(tǒng)一的用戶界面風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)各類按鈕、圖標(biāo)、文字、熱鍵的統(tǒng)一，達(dá)到便于使用、易于學(xué)習(xí)的目的。7.標(biāo)準(zhǔn)化。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，遵循人力資源社會(huì)保障部頒發(fā)的有關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)和電話咨詢服務(wù)中心建設(shè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。二、關(guān)鍵技術(shù)12333信息系統(tǒng)基于交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，提供語(yǔ)音及多媒體信息接入、人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)等多方面的信息系統(tǒng)應(yīng)用。12333信息系統(tǒng)建設(shè)主要采用以下關(guān)鍵技術(shù)：1.基于IP的分布式架構(gòu)電話咨詢接入支持技術(shù)正由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的技術(shù)進(jìn)行革新，IP的分布式解決方案提供開放標(biāo)準(zhǔn)的接口，使得新的應(yīng)用可以非常方便地通過這些接口進(jìn)行連接。在整體方案架構(gòu)的部署上，基于IP的解決方案可以使網(wǎng)絡(luò)達(dá)到任何一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，而無需任何其它額外硬件。語(yǔ)音服務(wù)的轉(zhuǎn)移可不再基于PSTN固定電話網(wǎng)，且能攜帶語(yǔ)音隨路數(shù)據(jù)，保證服務(wù)的延續(xù)。2.支持視頻接入、Web接入系統(tǒng)對(duì)于電話、傳真、電子郵件、短信、IP音視頻和移動(dòng)音視頻等多種現(xiàn)代化通信服務(wù)需采取統(tǒng)一接入排隊(duì)機(jī)制。3.支持平臺(tái)間的話務(wù)調(diào)度處理12333信息系統(tǒng)不僅可以完成本地座席的調(diào)度、遠(yuǎn)端座席的調(diào)度，而且可以完成不同平臺(tái)之間的話務(wù)調(diào)度。12333信息系統(tǒng)根據(jù)一定的業(yè)務(wù)調(diào)度策略將本呼叫中心的話務(wù)調(diào)度到其他的呼叫中心平臺(tái)，可以達(dá)到共享呼叫中心資源、平衡呼叫中心間話務(wù)的目的。第二章 系統(tǒng)架構(gòu)一、總體架構(gòu)1. 總體架構(gòu)圖根據(jù)人力資源和社會(huì)保障公共服務(wù)的設(shè)計(jì)思路，結(jié)合公共服務(wù)業(yè)務(wù)總體需求，構(gòu)建依托固定電話網(wǎng)、移動(dòng)電話網(wǎng)、公共互聯(lián)網(wǎng)和人社業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)專用網(wǎng)及各級(jí)局域網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)，利用計(jì)算機(jī)電話集成、IP音視頻、互聯(lián)網(wǎng)、無線互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短消息、IP音視頻、移動(dòng)音視頻、第三方媒體等多種通信方式的綜合接入，為公眾提供人力資源社會(huì)保障法規(guī)政策信息、政務(wù)公開信息、就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、人事人才信息查詢、政策咨詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)的人社公共服務(wù)咨詢12333信息系統(tǒng)。圖 1 總體架構(gòu)圖整個(gè)12333系統(tǒng)基于管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，遵循信息安全體系，分為接入層、應(yīng)用層、系統(tǒng)層和數(shù)據(jù)層四個(gè)部分。（1）接入層：主要是多種通訊媒體的接入，用戶通過電話、傳真、短信、第三方媒體以及互聯(lián)網(wǎng)等方式訪問12333系統(tǒng)。提供交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)以及完成業(yè)務(wù)支持提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)等功能。（2）系統(tǒng)層：通過專業(yè)的語(yǔ)音及媒體接入平臺(tái)對(duì)多種通訊媒體的接入提供支撐，提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能，完成自動(dòng)、人工等話務(wù)功能，通過計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息的交互，建立獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。主要包括：媒體網(wǎng)關(guān)，PBX系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、工作流服務(wù)器、WEB服務(wù)器、錄音服務(wù)器、Email服務(wù)器、磁盤陣列等軟件和硬件設(shè)備。（3）數(shù)據(jù)層：12333信息系統(tǒng)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)、運(yùn)維數(shù)據(jù)和應(yīng)用數(shù)據(jù)。（4）應(yīng)用層：是建立在系統(tǒng)層和數(shù)據(jù)層的基礎(chǔ)上，為咨詢中心業(yè)務(wù)及管理提供應(yīng)用系統(tǒng)支撐。主要包括：基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)和效能管理系統(tǒng)。2. 平臺(tái)要素（1）系統(tǒng)層要素系統(tǒng)層要素包括：1）媒體網(wǎng)關(guān)(MGW: Media Gateway)，一個(gè)連接不同類型網(wǎng)絡(luò)的單元，執(zhí)行全異網(wǎng)絡(luò)例如PSTN之間的轉(zhuǎn)換；基于IP或ATM的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)；2.5G和3G無線電接入網(wǎng)絡(luò)或 PBX。媒體網(wǎng)關(guān)使多媒體通信通過下一代網(wǎng)絡(luò)通過多重傳輸協(xié)議例如ATM, IP和TDM。MGW其中的一個(gè)主要功能是不同傳輸之間的轉(zhuǎn)換和譯碼技術(shù)。2）ACD/PBX（排隊(duì)機(jī)）：自動(dòng)呼叫分配器，根據(jù)策略或CTI指令選擇座席。3）CTI服務(wù)器:排隊(duì)機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)連接到CTI Server上，通過協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。4）CCS（核心服務(wù)器）：完成呼叫的控制，呼叫的智能路由，呼叫的話務(wù)分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。5）IVR服務(wù)器：對(duì)自動(dòng)流程進(jìn)行控制，在自動(dòng)流程運(yùn)行過程中，調(diào)用收號(hào)資源、語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ)音播放和傳真的收發(fā)。6）TTS服務(wù)器：計(jì)算機(jī)自動(dòng)地把給定的文本信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，提供將文本信息動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)地轉(zhuǎn)換到語(yǔ)音數(shù)據(jù)的服務(wù)。7）座席：完成話務(wù)的人工受理，它和排隊(duì)機(jī)可以通過多種方式連接，可設(shè)立在呼叫中心，也可設(shè)立在遠(yuǎn)端，均接受核心服務(wù)器CCS的控制。并提供咨詢員登錄、退出、軟電話功能、轉(zhuǎn)接功能、應(yīng)答界面顯示、監(jiān)聽、強(qiáng)插、三方通話、內(nèi)部呼叫、內(nèi)部求助、保持/去保持、錄音等功能。8）錄音系統(tǒng)：包括錄音設(shè)備和錄音控制軟件，對(duì)用戶與咨詢員的通話過程進(jìn)行全程同步錄音，并將錄音文檔保存以備查詢。9）工作流服務(wù)器：12333系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點(diǎn)，也是用戶服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。為保證電話咨詢中心對(duì)用戶服務(wù)的反饋，系統(tǒng)通過工作流服務(wù)器，提供相關(guān)服務(wù)。10）Fax服務(wù)器：通過傳真軟件把多種格式的文檔資料，轉(zhuǎn)換成傳真格式文件，通過IVR或?qū)Ｓ脗髡孳浖驮O(shè)備發(fā)送給用戶。11）Web服務(wù)器：提供外部Web接口，為用戶提供Internet服務(wù)。12）SMS服務(wù)器:與短信網(wǎng)關(guān)聯(lián)接，提供短信的發(fā)送和接收功能。13）Email服務(wù)器：提供電子郵件的發(fā)送和接收功能。（2）數(shù)據(jù)層要素12333系統(tǒng)數(shù)據(jù)分為3類：系統(tǒng)數(shù)據(jù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)。1）系統(tǒng)數(shù)據(jù)，是指各類系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，即由PBXIVRCTI等系統(tǒng)平臺(tái)在運(yùn)行過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如電話接入量，電話接通量、電話接通率、外撥數(shù)據(jù)量、排隊(duì)數(shù)據(jù)、等待時(shí)間、平均等待時(shí)間等系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)。2）應(yīng)用數(shù)據(jù)，存放應(yīng)用系統(tǒng)軟件相關(guān)的業(yè)務(wù)及處理日志數(shù)據(jù)。即12333系統(tǒng)因提供的業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如知識(shí)庫(kù)（資源庫(kù)）、話后小結(jié)、業(yè)務(wù)分類、疑難問題、投訴建議等等和業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)。3）管理數(shù)據(jù)，存放中心為了管理需要而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如考勤、質(zhì)檢、考試，及一些由于管理需要而用統(tǒng)計(jì)公式計(jì)算后得出的數(shù)據(jù)（如kpi指標(biāo)）。咨詢服務(wù)中心需要一些管理數(shù)據(jù)對(duì)中心的效能進(jìn)行支撐管理，保障中心的高效運(yùn)行。（3）應(yīng)用層要素12333系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)是提供信息服務(wù)，包括政策咨詢（法規(guī)、服務(wù)指南等）、基本業(yè)務(wù)的受理和回復(fù)、信息查詢、投訴舉報(bào)建議、社會(huì)調(diào)查等。這些功能的實(shí)現(xiàn)要求靈活、方便，而且和后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有著密不可分的聯(lián)系。這就需要一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，一個(gè)強(qiáng)大靈活的表達(dá)方式框架以及一個(gè)可以方便地構(gòu)建各類功能組件的框架；需要實(shí)現(xiàn)一定程度的智能化，能夠最大限度地降低信息冗余；同時(shí)，需要具備一定的安全性，包括特殊形式的認(rèn)證及訪問控制等。整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)分為基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)和效能管理系統(tǒng)，其中基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)包括基礎(chǔ)應(yīng)用、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)接入和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；效能管理系統(tǒng)包括質(zhì)檢管理、工作監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、培訓(xùn)考試和人員管理。1）基礎(chǔ)應(yīng)用：提供支撐基礎(chǔ)應(yīng)用的功能，包括桌面電話、電話工單、服務(wù)對(duì)象信息管理、個(gè)人信息管理和信息交流平臺(tái)功能。2）知識(shí)庫(kù)：符合咨詢服務(wù)中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，具有全文檢索等功能，符合座席的使用習(xí)慣。 3）服務(wù)接入：提供網(wǎng)站、短信、傳真、郵件和其他多媒體接入功能。4）業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)：12333系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)辦理、查詢、反饋等業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。5）質(zhì)檢管理：完善的質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢員業(yè)務(wù)情況的綜合考評(píng)，有效的提高中心服務(wù)能力6）工作監(jiān)控：提供圖形化的界面供管理人員監(jiān)控咨詢員的工作情況，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行情況，便于做出合理的協(xié)調(diào)、管理和調(diào)度。7）統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)12333局部以及整體的數(shù)據(jù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，作為決策支持依據(jù)。8）培訓(xùn)考試：通過信息化的系統(tǒng)對(duì)座席進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試，實(shí)現(xiàn)中心的人員技能培訓(xùn)，保障中心的績(jī)效提升。9）人員管理：提供對(duì)咨詢服務(wù)中心工作人員的考勤和排班管理功能，提高中心管理能力。二、系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)1. 系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)圖圖 2 系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)圖全國(guó)12333系統(tǒng)包括部、省、市三級(jí)，各級(jí)電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的功能如下：（1）部電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。作為全國(guó)電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的接轉(zhuǎn)平臺(tái)和信息交流平臺(tái)。存儲(chǔ)全國(guó)電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)信息資源庫(kù)，并與各省電話咨詢服務(wù)部門共同維護(hù)該數(shù)據(jù)庫(kù)。承擔(dān)部本級(jí)公務(wù)員招考等相關(guān)的電話咨詢服務(wù)。（2）省級(jí)電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。作為全省集中的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)，支撐省本級(jí)及全省各地電話咨詢服務(wù)。存儲(chǔ)全省電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)信息資源庫(kù)，并與各地市共同維護(hù)該數(shù)據(jù)庫(kù)。（3）市級(jí)電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。省內(nèi)地市根據(jù)服務(wù)規(guī)模及個(gè)性化服務(wù)要求有兩種部署方式，規(guī)模大、個(gè)性化服務(wù)要求高的地市，在地市設(shè)置分中心，配置接入媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備和本地錄音服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)本地呼叫、本地接入、本地錄音，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)還是在省級(jí)集中管理；服務(wù)規(guī)模小的地市設(shè)立遠(yuǎn)端座席。省內(nèi)區(qū)縣設(shè)立遠(yuǎn)端座席，對(duì)外提供人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)的同時(shí)，與省端共同維護(hù)本省電話咨詢服務(wù)信息資源庫(kù)。2. 建設(shè)與部署模式12333系統(tǒng)是由省級(jí)統(tǒng)一建設(shè)核心語(yǔ)音系統(tǒng)，數(shù)據(jù)、應(yīng)用集中控制，地市采用分散接入或設(shè)立遠(yuǎn)端座席的模式:地市分散接入模式下，用戶撥打省內(nèi)各市12333電話，運(yùn)營(yíng)商將來電接入到當(dāng)?shù)氐?2333電話咨詢中心，當(dāng)?shù)?2333對(duì)來電進(jìn)行受理。省級(jí)12333統(tǒng)一管理各市的電話受理情況。如來電用戶想咨詢其他地市的人社信息，可以通過語(yǔ)音菜單進(jìn)行選擇，也可以由咨詢員進(jìn)行來電轉(zhuǎn)接。部、省兩級(jí)電話咨詢系統(tǒng)部署模式如下：（1）部省12333系統(tǒng)接轉(zhuǎn)平臺(tái)接入部署。省級(jí)機(jī)構(gòu)接入人社部12333系統(tǒng)轉(zhuǎn)接平臺(tái)，通過IP方式實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)接、溢出、監(jiān)控等功能。外省用戶接入本地呼叫中心座席，當(dāng)用戶辦理的業(yè)務(wù)需要用戶歸屬地呼叫中心處理，本地座席可以直接將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到歸屬地呼叫中心。省間的互通僅僅是話路的轉(zhuǎn)移，不存在不同呼叫中心座席間的話務(wù)調(diào)度。（2）省級(jí)中心集中建設(shè)部署。省級(jí)中心配置服務(wù)器、存儲(chǔ)、大屏幕展示等硬件設(shè)備，在省中心集中安裝全省統(tǒng)一的語(yǔ)音、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)軟件、服務(wù)器系統(tǒng)等，對(duì)全省的咨詢服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行管理維護(hù)。省級(jí)中心部署數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、知識(shí)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、短信服務(wù)器等系統(tǒng)。對(duì)全省的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，統(tǒng)一全省數(shù)據(jù)、集中應(yīng)用。12333系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)座席調(diào)度和話務(wù)轉(zhuǎn)接功能, 省內(nèi)用戶想咨詢省內(nèi)其他地市的人社信息，可以通過語(yǔ)音菜單進(jìn)行選擇，也可以由咨詢員進(jìn)行來電轉(zhuǎn)接。（3）市級(jí)12333系統(tǒng)建設(shè)部署1）分中心建設(shè)部署。服務(wù)規(guī)模大、個(gè)性化服務(wù)要求高的地市，根據(jù)需要部署12333分中心平臺(tái)，分中心單獨(dú)設(shè)置接入媒體網(wǎng)關(guān)、錄音服務(wù)器、大屏展示等硬件設(shè)備，地市的座席人員可進(jìn)行任意呼轉(zhuǎn)。2）遠(yuǎn)端座席建設(shè)部署。區(qū)縣和部分服務(wù)規(guī)模小的地市部署遠(yuǎn)端座席，由省級(jí)或地市一級(jí)分中心負(fù)責(zé)媒體接入。遠(yuǎn)端座席人員通過專網(wǎng)和省級(jí)主中心相連，與省中心座席一樣運(yùn)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)為來電公眾提供咨詢服務(wù)。3. 組網(wǎng)方式（1）部省12333系統(tǒng)接入方式。基于IP架構(gòu)的省12333信息系統(tǒng)，支持SIP協(xié)議，通過部數(shù)據(jù)專網(wǎng)的SDH線路與部12333轉(zhuǎn)接平臺(tái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)直連；和部里相連的SIP資源使用部網(wǎng)絡(luò)處分配的地址資源。（2）省內(nèi)座席接入方式。省、市、縣（區(qū)）所有座席必須通過金保工程專線電路接入省12333信息系統(tǒng)。（3）通訊媒體接入方式。省、市通訊媒體通過統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺(tái)從Internet接入，經(jīng)由防火墻與公共服務(wù)平臺(tái)的DMZ區(qū)連接。4. 12333信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系12333系統(tǒng)與業(yè)務(wù)經(jīng)辦，辦公管理等系統(tǒng)之間均存在數(shù)據(jù)交換或業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，在系統(tǒng)建設(shè)中要做好12333系統(tǒng)與相關(guān)信息系統(tǒng)的銜接。（1）12333系統(tǒng)與業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)。社會(huì)保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)和人力資源市場(chǎng)管理信息系統(tǒng)等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的賬戶信息、參保繳費(fèi)信息、求職信息、招聘信息可以提供給12333系統(tǒng)，供社會(huì)公眾查詢或通過短信等方式通知服務(wù)對(duì)象；核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)也可以同時(shí)接收從12333系統(tǒng)中獲取的參保登記和申報(bào)等信息。（2）12333系統(tǒng)與辦公管理系統(tǒng)。12333系統(tǒng)中受理的投訴舉報(bào)和疑難問題，轉(zhuǎn)入辦公管理系統(tǒng)中，經(jīng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)后將辦理結(jié)果通過12333系統(tǒng)通知咨詢者；而法規(guī)庫(kù)可以提供給12333系統(tǒng)，作為公共服務(wù)信息資源庫(kù)的一部分用于12333系統(tǒng)的政策咨詢。（3）12333系統(tǒng)和公共服務(wù)平臺(tái)。12333系統(tǒng)與公共服務(wù)平臺(tái)聯(lián)系緊密，12333系統(tǒng)通過公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)外提供的統(tǒng)一接入門戶，包括公共互聯(lián)網(wǎng)、短信、電子郵件、移動(dòng)終端、第三方媒體等渠道接入，提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、辦事結(jié)果反饋、電子單據(jù)發(fā)放、政策發(fā)布、信息訂閱等服務(wù)。通過與即時(shí)通訊軟件工具的對(duì)接，提供在線咨詢、在線投訴等在線互動(dòng)服務(wù)。第三章 業(yè)務(wù)功能12333信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能如下圖所示：圖 3 業(yè)務(wù)功能圖一、基礎(chǔ)支撐1. 基礎(chǔ)應(yīng)用（1）桌面電話桌面電話為咨詢員提供一個(gè)圖形化的視窗。上面包含了所有一般智能型的電話功能，而且可單獨(dú)與各種軟件搭配使用。桌面電話提供的電話功能清單如下：登錄咨詢員電話登錄CTI系統(tǒng)登出咨詢員電話登出CTI系統(tǒng)就緒咨詢員進(jìn)入可接聽電話狀態(tài)未就緒咨詢員未進(jìn)入可接聽電話狀態(tài)來電接聽接聽來電并將隨路數(shù)據(jù)提供給業(yè)務(wù)承載層來電掛斷掛斷服務(wù)對(duì)象的來電來電保持保持服務(wù)對(duì)象的電話，服務(wù)對(duì)象聽等待音樂，咨詢員可以在稍后接回來電接回接回保持電話來電靜音將咨詢員靜音，服務(wù)對(duì)象不受影響，用在會(huì)議方式輸入密碼取消靜音接回靜音的電話兩步轉(zhuǎn)接可在轉(zhuǎn)接過程中咨詢員先建立和被呼叫咨詢員或IVR的通話，再把來電轉(zhuǎn)接給咨詢員或IVR單步轉(zhuǎn)接在轉(zhuǎn)接過程中咨詢員直接將來電轉(zhuǎn)給被呼叫咨詢員或IVR多方會(huì)議可在轉(zhuǎn)接過程中建立咨詢員與被呼叫咨詢員以及服務(wù)對(duì)象等多方之間的通話取消轉(zhuǎn)接或會(huì)議可在兩步轉(zhuǎn)接或會(huì)議的過程中自動(dòng)接回電話外撥電話自動(dòng)根據(jù)號(hào)碼外撥電話，并探測(cè)外撥的結(jié)果監(jiān)聽班長(zhǎng)可以監(jiān)聽咨詢員電話強(qiáng)插班長(zhǎng)可以搶過咨詢員電話強(qiáng)拆班長(zhǎng)可以強(qiáng)制掛斷咨詢員電話，并建立和服務(wù)對(duì)象的通話在咨詢員接聽電話的過程中，提供自動(dòng)語(yǔ)音播放功能，自動(dòng)語(yǔ)音播放功能需具備如下功能：1、提供自動(dòng)報(bào)工號(hào)服務(wù)，確保工號(hào)報(bào)讀的正確性和及時(shí)性。2、提供滿意度調(diào)查功能，在每通電話服務(wù)結(jié)束后，設(shè)置自動(dòng)的滿意度調(diào)查功能。咨詢員要求服務(wù)對(duì)象暫不掛斷電話，當(dāng)咨詢員退出通話后，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用設(shè)置好的滿意度調(diào)查IVR流程，供用戶選擇。對(duì)于先掛機(jī)而未進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的手機(jī)用戶，使用短信滿意度評(píng)價(jià)功能。3、密碼驗(yàn)證，在身份識(shí)別需密碼驗(yàn)證處，提示服務(wù)對(duì)象輸入密碼，從而提供密碼驗(yàn)證功能。（2）電子工單電子工單是12333處理日常事務(wù)的最重要的功能模塊之一。支持將所有后臺(tái)處理部門配置到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)處理，幫助12333及時(shí)、高效的處理12333與各個(gè)部門的各項(xiàng)協(xié)同事務(wù)。工單系統(tǒng)需要支持標(biāo)準(zhǔn)接口方式，方便與外部系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多套系統(tǒng)間的工單流轉(zhuǎn)，以及跨地域、跨部門間的工單流轉(zhuǎn)。工單系統(tǒng)還可以直接嵌入各種OA系統(tǒng)中，以便工單向各部門進(jìn)行流轉(zhuǎn)。 工單系統(tǒng)支持催單、結(jié)案、廢棄、退單等操作并且工單歷史和每步的處理情況可以自定義查詢。咨詢員可以通過界面的工單提醒功能，獲知是否有自己或本部門待處理的工單。此外，工單系統(tǒng)也支持在工單中采用郵件、短信等方式對(duì)后臺(tái)部門進(jìn)行提醒，支持通過郵件、短信、傳真的方式，對(duì)后臺(tái)部門發(fā)送工單，也可以采用郵件、短信、傳真等方式對(duì)服務(wù)對(duì)象的訴求予以回復(fù)。工單系統(tǒng)需要支持工單流的靈活定制功能， 具體的工單流轉(zhuǎn)流程可以由后臺(tái)管理人員自行定義。工單系統(tǒng)提供完善的工單配置工具，幫助12333量體裁衣，定制最適合自己使用的電子工單系統(tǒng)，并真正發(fā)揮電子工單系統(tǒng)的作用，起到簡(jiǎn)化操作、提升效率、加強(qiáng)監(jiān)管的效果。（3）服務(wù)對(duì)象信息管理服務(wù)對(duì)象信息管理是對(duì)服務(wù)對(duì)象信息的采集、維護(hù)、管理，并合理的使用這些信息，從而提高12333給服務(wù)對(duì)象提供的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)對(duì)象信息的采集，通過信息采集編輯工具，可方便地對(duì)服務(wù)對(duì)象資料進(jìn)行編輯，以及通過與工單等信息的關(guān)聯(lián)，形成完整的服務(wù)對(duì)象信息資料庫(kù)。對(duì)于服務(wù)對(duì)象的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新和調(diào)整，確保信息的完整性和正確性，并對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行合理的分類，如VIP用戶和黑名單用戶，方便對(duì)服務(wù)對(duì)象的信息管理。服務(wù)對(duì)象信息采集后的應(yīng)用在于，當(dāng)在服務(wù)對(duì)象來電被轉(zhuǎn)接到咨詢員的同時(shí)，咨詢員座席的界面上會(huì)彈出這個(gè)服務(wù)對(duì)象的信息。咨詢員也可以查詢其之前的電話信息記錄，方便咨詢員快速準(zhǔn)確的了解服務(wù)對(duì)象的信息情況。此外，12333電話中心可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象信息，分類的對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，從而提升12333的服務(wù)質(zhì)量。并通過對(duì)服務(wù)對(duì)象信息的統(tǒng)計(jì)分析，更好的了解服務(wù)對(duì)象的需求。（4）個(gè)人信息管理個(gè)人信息管理是從咨詢員工作角度考慮而建立的，方便咨詢員的日常工作管理的功能模塊，可以提高咨詢員的工作效率，從而更好的提升12333的服務(wù)質(zhì)量。個(gè)人信息管理采用服務(wù)器主動(dòng)推送的方式，咨詢員查看和自己工作相關(guān)的信息，如：個(gè)人電話清單查詢個(gè)人電話服務(wù)匯總統(tǒng)計(jì)調(diào)聽個(gè)人工作錄音查看個(gè)人質(zhì)檢成績(jī)、評(píng)語(yǔ)個(gè)人培訓(xùn)考試的成績(jī)、名次對(duì)有疑問或不公平的質(zhì)檢成績(jī)提出復(fù)檢要求和申述查看個(gè)人的考勤情況查看自己需要處理的工單信息查看信息交流平臺(tái)需要處理的信息顯示統(tǒng)一的系統(tǒng)時(shí)間工作時(shí)長(zhǎng)的智能化提醒（5）信息交流平臺(tái)信息交流平臺(tái)是專門用于咨詢員之間交流的信息共享平臺(tái)，具備通知公告、信息收發(fā)、任務(wù)下發(fā)等功能, 支持跨地域、跨部門的交流。信息交流平臺(tái)應(yīng)包含以下基本功能：即時(shí)通訊，有新的消息時(shí)，桌面電話上面會(huì)彈出提示框信息發(fā)布、修改、刪除、回復(fù)權(quán)限管理，不同的人有不同的訪問和處理權(quán)限支持信息分類，信息有效期支持單向或雙向發(fā)送信息咨詢員登錄時(shí)，自動(dòng)提醒未閱讀過的信息可以查詢信息歷史2. 知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)人力資源和社會(huì)保障對(duì)內(nèi)、對(duì)外重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，它實(shí)現(xiàn)了人社領(lǐng)域知識(shí)的共享和重用，將復(fù)雜龐大的部門信息內(nèi)容梳理、條目化，成為方便管理維護(hù)、閱讀使用、傳遞共享的信息資源。對(duì)管理者來說，知識(shí)體系的維護(hù)和運(yùn)營(yíng)更加高效, 知識(shí)庫(kù)可以大幅提高共享和重用的幅度，通過維護(hù)管理流程可以精細(xì)化控制知識(shí)體系。對(duì)知識(shí)庫(kù)的使用者來說，知識(shí)條目的重復(fù)使用可以提高坐席人員的知識(shí)學(xué)習(xí)過程，知識(shí)庫(kù)的分類和檢索可以提高人才培養(yǎng)和學(xué)習(xí)的效率，答復(fù)口徑更加標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。（1）收集分類知識(shí)庫(kù)在收集過程中從區(qū)域分類、業(yè)務(wù)分類、類型分類三個(gè)維度進(jìn)行分類，即在收集任何一條知識(shí)庫(kù)信息時(shí)都要具備這個(gè)三個(gè)分類的屬性。區(qū)域分類區(qū)域分類是在知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)上總體規(guī)劃從部級(jí)、省級(jí)、地市、區(qū)縣四個(gè)級(jí)別形成全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)，做到逐級(jí)管理和各級(jí)自行管理相結(jié)合的方式對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理維護(hù)。業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類是對(duì)每條收集的知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行業(yè)務(wù)的歸屬，方便知識(shí)庫(kù)在使用時(shí)的查詢和瀏覽。類型分類類型分類分為如通知、新聞、政策、問答、口徑、訪談、多媒體（圖片、音頻、視頻）等。顯示出任何一條知識(shí)庫(kù)記錄在收集時(shí)的渠道和出處，方便在維護(hù)過程中對(duì)于每條知識(shí)庫(kù)記錄找到對(duì)應(yīng)的出處和產(chǎn)生的緣由。（2）整理編寫知識(shí)庫(kù)在編寫維護(hù)過程中應(yīng)具備良好的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容全面、格式規(guī)范、內(nèi)容充分互聯(lián)、有索引和搜索等功能。完整的知識(shí)庫(kù)應(yīng)支持圖片、表格、音頻、視頻等常用格式、準(zhǔn)確并能及時(shí)更新。知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)分析能力，具備行業(yè)特色的知識(shí)理解能力，根據(jù)人力社保行業(yè)的專業(yè)性，整理相應(yīng)的行業(yè)特色詞匯和詞組。此外具備語(yǔ)言理解能力，可按關(guān)鍵詞、短語(yǔ)、句子進(jìn)行檢索；并提供拼音檢索、相似詞語(yǔ)、同音近意擴(kuò)展檢索；可基于行業(yè)詞典提供更準(zhǔn)確的檢索結(jié)果。知識(shí)創(chuàng)建和加工可以方便地創(chuàng)建、轉(zhuǎn)換知識(shí)和信息，并保證知識(shí)和信息的質(zhì)量和數(shù)量。知識(shí)審核和發(fā)布管理員可以按管理員的權(quán)限通過平臺(tái)發(fā)布知識(shí)，且這些知識(shí)都需要進(jìn)行審核、發(fā)布，保證知識(shí)的正確性和有效性。（3）實(shí)時(shí)維護(hù)知識(shí)庫(kù)的信息具有它的時(shí)效性和變更性，需要實(shí)時(shí)的對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)和更新。最大限度的實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確更新，同時(shí)建立過時(shí)、廢止知識(shí)和信息的重新評(píng)審和淘汰機(jī)制。知識(shí)庫(kù)的維護(hù)通過部、省、市、區(qū)（縣）各級(jí)分級(jí)維護(hù)，逐級(jí)監(jiān)督的方式。在維護(hù)變更時(shí)，記錄維護(hù)操作的時(shí)間、人員、和變更內(nèi)容，并且可根據(jù)各省地市的實(shí)際情況，增加審核步驟。（4）知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用知識(shí)庫(kù)最大的用處是為咨詢員服務(wù)，為咨詢員咨詢解答過程提供正確合理的依據(jù)，規(guī)范其回答口徑，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。智能檢索具備語(yǔ)義分析能力，對(duì)用戶的自然語(yǔ)言進(jìn)行識(shí)別及分析，可按關(guān)鍵詞、短語(yǔ)、句子進(jìn)行檢索,也可提供拼音檢索、相似詞語(yǔ)、同音近意擴(kuò)展檢索。具備行業(yè)知識(shí)理解能力，可基于行業(yè)詞典提供更準(zhǔn)確的檢索結(jié)果。點(diǎn)擊排行在操作過程中，記錄咨詢員點(diǎn)擊資料庫(kù)的過程，形成點(diǎn)擊排行。點(diǎn)擊排行可分為個(gè)人點(diǎn)擊排行和總體點(diǎn)擊排行，并且可根據(jù)時(shí)間分為周點(diǎn)擊排行和月點(diǎn)擊排行?！拔业闹R(shí)庫(kù)”咨詢員可以建立自己的文件庫(kù)，根據(jù)自己日常點(diǎn)擊的習(xí)慣和點(diǎn)擊內(nèi)容，將一些文件以快捷方式收入到個(gè)人文件庫(kù)中，方便自己快速查找。也可以查詢自己歷史點(diǎn)擊文件的軌跡，方便了解自己操作習(xí)慣，追尋解答疑問時(shí)搜索知識(shí)的過程。其他應(yīng)用知識(shí)庫(kù)可用于和考試系統(tǒng)以及培訓(xùn)練習(xí)系統(tǒng)相結(jié)合，為它們提供培訓(xùn)資料和出題依據(jù)。知識(shí)庫(kù)還可以用于和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互，通過嵌入業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為基層工作人員在經(jīng)辦過程中提供系統(tǒng)政策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)資源共享，同時(shí)為人力資源等門戶網(wǎng)站等提供在線的政策支持。此外，通過公共服務(wù)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)資源的共享，達(dá)到統(tǒng)一發(fā)布，內(nèi)外共用，協(xié)同處理。3. 服務(wù)接入按照“一體化建設(shè)，一站式服務(wù)”的思路，通過人社公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多媒體接入系統(tǒng)、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和12333系統(tǒng)平臺(tái)之間的業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，為服務(wù)對(duì)象提供統(tǒng)一規(guī)范的12333咨詢服務(wù)。（1）網(wǎng)站接入12333系統(tǒng)與人社官方網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通，在網(wǎng)站中設(shè)立Web Call、Web Chat以及網(wǎng)站留言等咨詢功能，實(shí)現(xiàn)多元化的網(wǎng)站咨詢服務(wù)與12333系統(tǒng)的緊密結(jié)合。（2）短信接入12333系統(tǒng)開展短信平臺(tái)業(yè)務(wù)，通過短信上下行功能為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，即服務(wù)對(duì)象可以通過編輯規(guī)則下內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息查詢功能；也可以發(fā)送文字內(nèi)容，與咨詢員進(jìn)行短信的交流。咨詢員也可以直接通過短信平臺(tái)對(duì)外發(fā)送信息。此外，12333系統(tǒng)可以利用短信平臺(tái)進(jìn)行內(nèi)部的一些信息推送，充分利用短信平臺(tái)為整個(gè)12333中心服務(wù)。（3）傳真接入12333系統(tǒng)開展傳真平臺(tái)業(yè)務(wù)，通過傳真的收發(fā)功能為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，即服務(wù)對(duì)象可以主動(dòng)通過傳真上傳資料給咨詢員，也可以主動(dòng)索取相應(yīng)的傳真文件。另外咨詢員可以主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象傳送傳真文件。傳真系統(tǒng)也可以用于內(nèi)部的傳真文件互轉(zhuǎn)。（4）郵件接入12333系統(tǒng)開展郵件平臺(tái)業(yè)務(wù)，通過郵件的收發(fā)功能為服務(wù)對(duì)象服務(wù)，即服務(wù)對(duì)象可以主動(dòng)發(fā)送郵件給咨詢員，咨詢員可以主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象發(fā)送郵件。郵件系統(tǒng)也可以用于內(nèi)部的郵件交流。（5）其他接入12333系統(tǒng)支持除電話、網(wǎng)站、短信、傳真、郵件以外的其他媒體的接入，以及自助終端和APP方式的接入，從而充分體現(xiàn)12333系統(tǒng)的多元化服務(wù)和與時(shí)俱進(jìn)。4. 業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)12333系統(tǒng)通過利用人社公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的統(tǒng)一，提供一站式服務(wù)。以統(tǒng)一的門戶面向社會(huì)公眾提供辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)與在線服務(wù)平臺(tái)之間的業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，形成統(tǒng)一規(guī)范的信息化公共服務(wù)體系，服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)信息推送、業(yè)務(wù)信息自助查詢、業(yè)務(wù)自助辦理、業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查等。12333系統(tǒng)在咨詢員使用門戶方面，采用直接使用核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方式，與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理流程、決策支持系統(tǒng)均存在關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的查詢、辦理、流轉(zhuǎn)、監(jiān)督、催辦等工作。（1）業(yè)務(wù)登記/辦理業(yè)務(wù)登記/辦理實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象通過12333咨詢系統(tǒng)提出人社業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，12333予以處理并反饋給服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)辦理過程中服務(wù)對(duì)象通過12333咨詢員與其他業(yè)務(wù)部門建立聯(lián)系。咨詢員登記來自服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)和人社業(yè)務(wù)辦理要求，通過12333系統(tǒng)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，能當(dāng)場(chǎng)辦理的辦結(jié)完并反饋給服務(wù)對(duì)象，無法當(dāng)場(chǎng)辦理的，咨詢員記錄服務(wù)對(duì)象需要處理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，形成相應(yīng)的工單，流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理，業(yè)務(wù)部門辦理完成后反饋給咨詢員（可借助短信提醒功能），再由咨詢員反饋給服務(wù)對(duì)象。（2）業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)查詢實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對(duì)象通過12333系統(tǒng)查詢獲取與己相關(guān)的人社業(yè)務(wù)信息。12333系統(tǒng)通過與人社業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，可以按服務(wù)對(duì)象查詢服相關(guān)的業(yè)務(wù)信息。（3）業(yè)務(wù)跟蹤/回訪反饋對(duì)于流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門辦理的業(yè)務(wù)，咨詢員可以通過系統(tǒng)及時(shí)跟蹤了解業(yè)務(wù)的辦理情況，查看各單位或部門的反饋信息，并在第一時(shí)間通過12333系統(tǒng)平臺(tái)告知當(dāng)事人或舉報(bào)人，并詳細(xì)記錄當(dāng)事人或舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的滿意情況。對(duì)服務(wù)對(duì)象不滿意的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，咨詢員可及時(shí)通過系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，將信息向相關(guān)責(zé)任部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，并請(qǐng)示是否重新辦理；對(duì)用戶滿意的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，咨詢員可以將本次受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行歸檔操作，將業(yè)務(wù)信息進(jìn)行歸檔保存。另一方面，咨詢員通過12333平臺(tái)，以電話、短信、郵件等方式對(duì)一些特定服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期或者專門的回訪，回訪內(nèi)容記錄在案，并將回訪結(jié)果整理后反饋給相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。（4）信息推送信息推送主要實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)和對(duì)外信息的主動(dòng)推送功能，對(duì)內(nèi)推送以工作提醒通知為主，例如業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)到下個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，對(duì)外推送將信息推送給服務(wù)對(duì)象，包括服務(wù)對(duì)象訂閱的服務(wù)推送、人社業(yè)務(wù)辦結(jié)反饋通知、人社新政策信息通知等。對(duì)于一些未訂閱的服務(wù)對(duì)象，其有些信息發(fā)生變化，則系統(tǒng)可以根據(jù)其目前所處狀態(tài)向其推送適合他本人情況的個(gè)性化信息。信息推送手段包括電話外撥、短信通知、傳真、郵件通知等。二、效能管理1. 質(zhì)檢管理（1）質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理是通過建立一套合理的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，根據(jù)考評(píng)機(jī)制對(duì)咨詢員實(shí)時(shí)通話過程、錄音、短信、郵件以及在線咨詢記錄等進(jìn)行系統(tǒng)化的考核，從而做到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，進(jìn)而提升12333中心的服務(wù)質(zhì)量和水平。（2）典型資料庫(kù)典型資料庫(kù)是質(zhì)檢管理的產(chǎn)物，是指一些特定的資料的集合。以錄音為主，包括郵件、短信等內(nèi)容?？稍谂嘤?xùn)練習(xí)、在線考試等系統(tǒng)的得到應(yīng)用，利于培訓(xùn)工作的開展及咨詢員業(yè)務(wù)水平的提高。典型資料庫(kù)可以分為典型錄音庫(kù)，典型郵件庫(kù)，典型短信庫(kù)等。典型錄音庫(kù)典型錄音庫(kù)分為優(yōu)秀錄音庫(kù)、差錯(cuò)錄音庫(kù)和特色錄音庫(kù)三種分法，各省可根據(jù)自身評(píng)判規(guī)則進(jìn)行細(xì)分。如差錯(cuò)錄音庫(kù)可分為技巧欠佳錄音庫(kù)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)錄音庫(kù)，態(tài)度欠佳錄音庫(kù)等。典型錄音的收集方式主要通過質(zhì)檢聽錄音打分時(shí)，判斷此錄音是否為優(yōu)秀錄音、差錯(cuò)錄音、特色錄音，如果是則點(diǎn)擊此錄音進(jìn)入相應(yīng)的優(yōu)秀錄音庫(kù)、差錯(cuò)錄音庫(kù)、特色錄音庫(kù)。另一種方式是咨詢員推薦的方式，咨詢員可以將一些錄音推薦到相應(yīng)的錄音庫(kù)，管理人員通過審核將符合要求的錄音放入相應(yīng)的典型錄音庫(kù)。典型錄音庫(kù)的錄音從錄音服務(wù)器中復(fù)制出來，放入專門的服務(wù)器，永久保存，并且所有咨詢員均可以查詢到相應(yīng)的優(yōu)秀錄音、差錯(cuò)錄音和特色錄音。其他資料庫(kù)郵件、短信等文件庫(kù)也可等同錄音庫(kù)的分類方式，各省可根據(jù)自身評(píng)判規(guī)則進(jìn)行細(xì)分。對(duì)于郵件和短信的收集辦法可以直接收集原來的文字內(nèi)容也可以通過截圖的方式進(jìn)行收集。2. 工作監(jiān)控12333電話咨詢服務(wù)的管理和運(yùn)營(yíng)包括對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的日常監(jiān)管、業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)控和人員服務(wù)能力水平的管理。系統(tǒng)運(yùn)行日常監(jiān)管是針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的狀況，通過自動(dòng)監(jiān)控和人工管理對(duì)各類運(yùn)行指標(biāo)掌握系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)控是對(duì)電話咨詢服務(wù)的問題解答、問題辦理等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)話務(wù)量波動(dòng)、服務(wù)中心的應(yīng)對(duì)機(jī)制提供依據(jù)和應(yīng)對(duì)辦法。人員服務(wù)能力水平管理是通過質(zhì)檢管理等手段對(duì)話務(wù)服務(wù)能力的綜合評(píng)定。包括了技術(shù)手段和管理手段，通過咨詢團(tuán)隊(duì)的管理層級(jí)逐層進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控。（1）系統(tǒng)監(jiān)控監(jiān)控12333平臺(tái)的系統(tǒng)運(yùn)行情況、服務(wù)器負(fù)載狀況、接口數(shù)據(jù)傳輸、交換機(jī)端口存活、端口流量、丟包率、主機(jī)存活、磁盤占用率、內(nèi)存使用率、CPU使用率、日志文件大小、進(jìn)程存活情況等系統(tǒng)參數(shù)指標(biāo)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定性運(yùn)行。制定系統(tǒng)故障等級(jí)分類，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，通過短信預(yù)警的方式及時(shí)提醒管理員。（2）業(yè)務(wù)監(jiān)控各地市的班長(zhǎng)座席可監(jiān)控其它咨詢員的詳細(xì)受理情況，可以察看任意本地市坐席的狀態(tài)是否正常工作；可以監(jiān)聽正在服務(wù)的咨詢員，了解咨詢員的服務(wù)狀況。系統(tǒng)將12333的實(shí)時(shí)話務(wù)情況、排隊(duì)情況和座席的狀態(tài)情況顯示在終端上，12333的管理人員可以實(shí)時(shí)掌握中心的運(yùn)營(yíng)情況，做出合理的協(xié)調(diào)和調(diào)度，對(duì)咨詢員的工作內(nèi)容進(jìn)行合理的管理和分配，做到工作分配的最優(yōu)化，人員使用最大化。咨詢員也可以了解當(dāng)前的總體話務(wù)情況，比如話務(wù)繁忙的時(shí)候，推遲自己的小休申請(qǐng)，縮短話后處理時(shí)長(zhǎng)等，來盡可能保證話務(wù)接通率，提高用戶滿意度。對(duì)于服務(wù)對(duì)象提交的不滿意電話，管理員可進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，了解詳細(xì)情況。 3. 統(tǒng)計(jì)分析12333電話咨詢服務(wù)產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)將作為統(tǒng)計(jì)分析決策的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過數(shù)字化形式進(jìn)行歸類匯總，反應(yīng)數(shù)據(jù)的分布特征，再借助直觀圖表表現(xiàn)。日常的匯總數(shù)據(jù)還可以通過業(yè)務(wù)所需的模型運(yùn)算，用統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，反映各項(xiàng)指標(biāo)的集中趨勢(shì)、離散程度，分析出具有價(jià)值的業(yè)務(wù)指標(biāo)。通過對(duì)業(yè)務(wù)各維度指標(biāo)的分析，找到問題的本質(zhì)和規(guī)律，為優(yōu)化提供量化依據(jù)。（1）標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，滿足12333基本的統(tǒng)計(jì)分析需求，包括：服務(wù)類報(bào)表來電量年月日?qǐng)?bào)表接聽量年月日?qǐng)?bào)表外撥量年月日?qǐng)?bào)表短信收發(fā)年月日?qǐng)?bào)表郵件收發(fā)年月日?qǐng)?bào)表傳真收發(fā)年月日?qǐng)?bào)表網(wǎng)站服務(wù)年月日?qǐng)?bào)表業(yè)務(wù)分類報(bào)表工單類報(bào)表與其他系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量報(bào)表咨詢員工作情況報(bào)表咨詢員工作量日月年報(bào)表咨詢員工作時(shí)長(zhǎng)報(bào)表功能類報(bào)表質(zhì)檢考核報(bào)表在線考試報(bào)表考勤報(bào)表排班報(bào)表（2）報(bào)表定制與展示通過對(duì)報(bào)表的個(gè)性化定制，并使用多種展示方式，形象直觀的反映報(bào)表內(nèi)容。報(bào)表的定制支持EXCEL方式、管理人員可以根據(jù)具體需求，通過參數(shù)的修改，生成不同類型的報(bào)表，報(bào)表的展示應(yīng)支持柱狀圖、折線圖、餅狀圖等多種圖形化的展現(xiàn)形式。4. 培訓(xùn)考試通過完善的電子化培訓(xùn)考試系統(tǒng)，方便咨詢員在線學(xué)習(xí)和考試，從而提高咨詢員的學(xué)習(xí)效率。系統(tǒng)在建設(shè)上實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)可同時(shí)訪問的方式，保證咨詢員隨時(shí)隨地可以學(xué)習(xí)。（1）培訓(xùn)練習(xí)培訓(xùn)練習(xí)系統(tǒng)提供咨詢員在線學(xué)習(xí)各類課程、課件，并提供管理員在線教學(xué)的功能。實(shí)現(xiàn)省市縣多級(jí)聯(lián)動(dòng)的培訓(xùn)練習(xí)方式，可以做到多點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行的遠(yuǎn)程教學(xué)，節(jié)省培訓(xùn)以外的時(shí)間和成本。該系統(tǒng)應(yīng)具備以下基本功能：設(shè)置培訓(xùn)分類（知識(shí)體系）設(shè)置課程；維護(hù)課件；維護(hù)課件的知識(shí)要點(diǎn)；設(shè)置培訓(xùn)計(jì)劃；進(jìn)行培訓(xùn)分配；咨詢員參加培訓(xùn)；參與人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估；管理人員對(duì)評(píng)估進(jìn)行反饋。整個(gè)培訓(xùn)體系提供靈活的設(shè)置和管理功能，有完善的評(píng)估反饋機(jī)制，以提高12333的培訓(xùn)效率。其中文件類型支持：文本、語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)頁(yè)等，如Word文件、Excel文件、HTML文件、PDF文件、Flash-SWF、PowerPoint-PPT、PPS、網(wǎng)頁(yè)MHT-MHT、HTML網(wǎng)頁(yè)鏈接。可以通過HTML網(wǎng)頁(yè)鏈接，將知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)鏈接到考試培訓(xùn)系統(tǒng)中直接使用。（2）在線考試在線考試是集成題庫(kù)管理、試卷管理、考試管理、成績(jī)管理的綜合考試平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢員培訓(xùn)練習(xí)的量化考核。一方面培訓(xùn)出合格的咨詢員，提升咨詢員自身能力是相當(dāng)復(fù)雜的一個(gè)過程，另一方面由于新政策的頒布，新業(yè)務(wù)的開展，在崗咨詢員也需要定期接受培訓(xùn)，中心通過建立以培訓(xùn)考試題庫(kù)為核心的培訓(xùn)系統(tǒng)，通過系統(tǒng)完善的培訓(xùn)，完善咨詢員梯隊(duì)建設(shè)，及時(shí)補(bǔ)充咨詢員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，保障中心的正常運(yùn)作。在線考試系統(tǒng)提供以下功能：題庫(kù)管理：題庫(kù)管理模塊主要用于維護(hù)題庫(kù)包括題目的新增、修改、刪除，以及查詢等功能。支持的題型有單選題，多選題，判斷題，判斷說明題，填空題，解答題，案例分析題。題庫(kù)管理實(shí)現(xiàn)部、省、市級(jí)的題庫(kù)分類，根據(jù)權(quán)限查看修改不同的題庫(kù)信息。出題時(shí)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)的相應(yīng)政策文件，充分發(fā)揮知識(shí)的作用。并且題庫(kù)分為練習(xí)庫(kù)和考試庫(kù)，練習(xí)題庫(kù)的題目供咨詢員練習(xí)使用，練習(xí)庫(kù)和考試庫(kù)的題目可以相互轉(zhuǎn)移、復(fù)制?？季砉芾恚嚎荚嚱M卷可以分成自動(dòng)組卷和人工組卷兩大塊。手工組卷方式可對(duì)試卷的題目進(jìn)行微調(diào)。所出的試卷支持word格式導(dǎo)出，可以選擇包含答案或者不包含答案。答卷管理：座席答卷根據(jù)權(quán)限進(jìn)行查看功能，可將答卷以word格式導(dǎo)出。在線答題：在線考試采用逐題顯示的方式?？荚囘^程中，支持剩余時(shí)間顯示。在線考試支持不同地市區(qū)之間的同時(shí)在線考試?？荚囋u(píng)分：答卷審閱支持客觀題自動(dòng)評(píng)分和主觀題手動(dòng)評(píng)分，支持二次審閱流程。成績(jī)查詢：實(shí)現(xiàn)成績(jī)的在線統(tǒng)計(jì)和在線查詢功能。其他功能包括考試結(jié)果統(tǒng)計(jì)、在線練習(xí)、用戶管理功能。5. 人員管理（1）考勤管理考勤系統(tǒng)提供對(duì)12333工作人員的考勤管理。考勤系統(tǒng)集成在線的請(qǐng)假功能，合理記錄每個(gè)咨詢員的各類假期天數(shù)以及具體請(qǐng)假日期?？记谙到y(tǒng)支持咨詢員、工單處理人員等系統(tǒng)使用者的考勤管理，可以跟蹤使用者的登陸登出等行為信息，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)人員考勤?？记谙到y(tǒng)支持考勤相關(guān)信息、指標(biāo)的靈活配置，支持人員分組、設(shè)定多種考勤體系的功能?？记谙到y(tǒng)支持考勤結(jié)果查詢和展現(xiàn)、考勤報(bào)表導(dǎo)出功能。考勤系統(tǒng)可結(jié)合質(zhì)檢系統(tǒng)等，根據(jù)合理的標(biāo)準(zhǔn)，核算出咨詢員的工資待遇。（2）排班管理排班系統(tǒng)是通過12333咨詢員情況和歷史工作量的情況，合理的分配12333咨詢員的上班時(shí)間，做到公平性、合理性以及人性化管理的系統(tǒng)。排班管理采用先進(jìn)的排班管理系統(tǒng)模塊，將集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的12333管理流程固化在信息化的軟件功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計(jì)，體現(xiàn)管理的精確化、人性化與流程化思想。排班管理系統(tǒng)的主要功能包括：?jiǎn)T工管理、話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核、數(shù)據(jù)分析、流程管理、積分管理等模塊。排班實(shí)現(xiàn)原理排班過程應(yīng)從人員管理的精確化、技能分組合理化、考評(píng)透明化、排班人性化多個(gè)角度綜合考慮設(shè)計(jì)。技術(shù)要點(diǎn)排班系統(tǒng)應(yīng)建立科學(xué)的話務(wù)預(yù)測(cè)模型，綜合考慮節(jié)假、季節(jié)等因素對(duì)話務(wù)量走勢(shì)的影響，根據(jù)時(shí)間序列模型對(duì)未來的話務(wù)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)。最終效果排班預(yù)留員工學(xué)習(xí)時(shí)間、培訓(xùn)在班務(wù)間隙的高效使用等自主式日程安排方式，也為優(yōu)秀的員工開放更多的換班和調(diào)休機(jī)會(huì)等，從員工日程的主動(dòng)安排上，提高員工的滿意度。在管理層面，管理人員可以從各個(gè)指標(biāo)值，以及各個(gè)指標(biāo)值間的關(guān)聯(lián)對(duì)比，了解到運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，資源的分配，讓12333的管理真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。第四章 質(zhì)量指標(biāo)規(guī)范一、平臺(tái)質(zhì)量指標(biāo)平臺(tái)質(zhì)量指標(biāo)包括性能響應(yīng)指標(biāo)、可靠性指標(biāo)和安全性指標(biāo)，具體如下：1. 性能響應(yīng)指標(biāo)電話呼叫從通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)后，呼叫中心平臺(tái)響應(yīng)時(shí)間 2秒。座席業(yè)務(wù)軟件屏幕