護(hù)士禮儀與溝通技巧 PPT課件

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的職業(yè)禮儀與溝通技巧 枝江市中醫(yī)醫(yī)院任艷華 2 現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中 怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通 良好的職業(yè)素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富護(hù)士職業(yè)禮儀 3 第一章 現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中 怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通 1 護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀2 影響護(hù)患關(guān)系原因分析 4 1 護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀 5 何謂護(hù)患關(guān)系 廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人 家屬 陪待 監(jiān)護(hù)人的關(guān)系 狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系 護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì) 是護(hù)士應(yīng)滿(mǎn)足病人的服務(wù)需要 護(hù)患溝通的意義 能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢 能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù) 良好的護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患雙方而言 是互惠互利共同受益的 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的 主要責(zé)任承擔(dān)者 6 護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)程 初期 工作期 結(jié)束期 7 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析 1 護(hù)理方面2 患者方面3 社會(huì)方面 8 2 護(hù)患關(guān)系沖突原因分析 9 護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因 缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后 10 護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因 期望與現(xiàn)實(shí)的沖突休閑與忙碌的沖突傷殘與健康的沖突外行與內(nèi)行的沖突依賴(lài)與獨(dú)立的沖突偏見(jiàn)與價(jià)值的沖突制度與己欲的沖突 11 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系基本原則 1 尊重并平等對(duì)待患者2 富有同情心3 加強(qiáng)溝通互信4 強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 提升專(zhuān)業(yè)技能 12 護(hù)患交往中的 加一點(diǎn)喜悅 減一點(diǎn)冷淡 乘一點(diǎn)體貼 除一點(diǎn)急躁 13 護(hù)患沖突案例處理 講解 14 第二章 在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求 15 一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征11條 具有敬業(yè)精神具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性外觀讓人感覺(jué)整齊 清潔 親切自然性格開(kāi)朗 能帶給別人愉快的感受具有良好的溝通技巧具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能待人謙恭有禮 懂得做人做事的禮節(jié)道理人際關(guān)系良好 尊重病人 同事 親友言行品性可讓人信賴(lài)有思想 有主意善良 有同情心 肯幫助別人 16 在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花 17 構(gòu)成個(gè)人魅力的要素 知識(shí)與能力 情感魅力 自信與個(gè)性 氣質(zhì)與風(fēng)度 18 良好的職業(yè)素質(zhì) 是人生的寶貴財(cái)富 19 護(hù)士素質(zhì) 具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動(dòng)中的敬業(yè)精神 服務(wù)態(tài)度 工作作風(fēng) 責(zé)任心 對(duì)專(zhuān)業(yè)的求知心 上進(jìn)心 遵守規(guī)章制度的自律性 對(duì)病人的愛(ài)心以及與人際交往能力 語(yǔ)言文字的表達(dá)能力等方面 護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展 并直接與該科 該院 該護(hù)士的工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣垂直相關(guān) 綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)需要經(jīng)長(zhǎng)期艱苦的自身培養(yǎng) 嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的 20 護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng) 思想道德素質(zhì)科學(xué)文化素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)身體心理素質(zhì) 21 第三章 護(hù)士職業(yè)禮儀 22 護(hù)士職業(yè)禮儀 是綜合素質(zhì)最直觀的展示 23 什么是禮儀 24 禮儀的作用 塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段打開(kāi)交際大門(mén)的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥 25 禮貌像只盡管可能里面什么也沒(méi)有 可以莫名其妙的減少顛簸 氣墊 卻 26 禮儀原則八條 遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠(chéng)的原則適度的原則 27 怎樣打造21世紀(jì)完美的護(hù)士 28 規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語(yǔ)言目光和微笑電話(huà)禮儀 29 儀表 外表衡量人的觀念是多么的膚淺 愚蠢 但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾 發(fā)型 手勢(shì) 聲調(diào) 語(yǔ)言判斷你 30 31 32 規(guī)范著裝 凝聚著天使的自信與驕傲 儀表語(yǔ)言美 和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào) 服裝可以表現(xiàn)人格 33 讓人心儀的護(hù)士服是一種職業(yè)禮服 領(lǐng)扣衣扣袖扣特殊護(hù)士服的特殊含義與著裝標(biāo)準(zhǔn) 手術(shù)服隔離服防護(hù)服 34 燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚 護(hù)士戴燕帽的發(fā)型 發(fā)飾 短發(fā) 長(zhǎng)發(fā) 發(fā)飾 染發(fā) 35 護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范 手術(shù)室 傳染科及特殊科室的護(hù)士 為了無(wú)菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離的需要 工作時(shí)佩戴圓筒帽 在佩戴圓筒帽前 應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型 頭發(fā)應(yīng)全部放在圓筒帽內(nèi) 前不露劉海 后不露發(fā)際 36 護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過(guò)分裝飾進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅 37 護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀表舉止 38 39 40 41 42 落座有姿 取站立姿態(tài) 右腳后移半步 單手或雙手捋平衣裙 輕穩(wěn)落座在椅面的前2 3處 兩眼平視 上身挺直 下頜微收 挺胸抬頭 軀干與大腿 大腿與小腿均呈90度角 雙腳平放在地面上 足尖向前 雙腳可以并攏 平行 雙掌心向下 兩手相疊置于一側(cè)大腿近膝部位 43 行走有態(tài) 以站姿為基礎(chǔ) 腳尖朝向正前方 收腹挺胸 兩眼平視 精神飽滿(mǎn) 雙肩平衡略后展 兩臂自然擺動(dòng) 擺幅不超過(guò)30 或持物在胸前 步態(tài)輕盈自然 步幅恰到好處 以一腳為宜 步速穩(wěn)健快捷 步位落點(diǎn)適宜 44 45 握手的標(biāo)準(zhǔn)方式 46 47 用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)病人 48 文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng) 兩腳前后分開(kāi)約半步 單膝點(diǎn)地式 即下蹲后一腿彎曲 另一腿跪著 雙腿高低式 下蹲后雙腿一高一低 互為倚靠 單手或雙手捋平裙擺 身體下蹲 用單手或雙手從正面或側(cè)面拾取物品 49 手持病歷夾姿勢(shì) 手持病歷夾中上部 輕放在同側(cè)胸前 另一手自然下垂 翻閱病歷夾時(shí) 以右手大拇指 食指從缺口處滑至邊緣 向上輕輕翻開(kāi) 50 端治療盤(pán)姿勢(shì) 護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤(pán)緣中部 大拇指在盤(pán)邊緣 其他四指自然分開(kāi) 托住盤(pán)底 盤(pán)內(nèi)緣距軀干3 5厘米 肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度 前臂同上臂及手一起用力 保持盤(pán)的重心平穩(wěn) 開(kāi)門(mén)時(shí)不可用腳 可用肩部或肘部將門(mén)輕輕推開(kāi) 51 52 53 54 護(hù)士的魅力語(yǔ)言 職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性 文明性安慰性治療性規(guī)范性護(hù)理服務(wù)中要做到 七聲 55 56 正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通 眼睛是心靈的窗戶(hù) 目光是面部表情的核心 在人的各種感覺(jué)器官的信息總量中 眼睛獨(dú)占70 目光交流方法 57 58 天使職業(yè)的微笑 比其他行業(yè)更重要 白衣天使是美好圣潔施愛(ài)的象征我們微笑的時(shí)候離病人的心近了微笑對(duì)病人能產(chǎn)生奇跡般的效果 59 微笑的練習(xí) 尋找自己最自然 最美好的笑容微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心無(wú)任何做作之態(tài)真誠(chéng)的微笑使人感到親切自然輕松愉快 60 處理護(hù)患糾紛的禮儀 原則 不刺激對(duì)方不激化矛盾不要急于爭(zhēng)辯是非 61 62 63 柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量 沉默是金可以昭示人格的勝利 64 護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度 腹有詩(shī)書(shū)氣自華 65 電話(huà)禮儀 重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)認(rèn)真清楚的記錄了解來(lái)電話(huà)的目