汽車4S店透明車間及信息化解決方案.doc

汽車汽車 4S4S 店透明車間及信息化解決方店透明車間及信息化解決方 案案 智能交通 智能視覺 智能樓宇 2 目 錄 1概述概述 4 1 1建設背景 4 1 2設計目標 4 1 3名詞解釋 4 2汽車后時代的沖擊汽車后時代的沖擊 6 2 1國內汽車后時代環(huán)境分析 6 2 1 1汽車后時代的定義與發(fā)展現狀 6 2 1 2汽車后時代服務需求層次分析 6 2 1 3汽車4S店的SWOT分析 7 2 2汽車后時代的價值鏈分析 8 2 2 1服務價值鏈概念分析 8 2 2 2汽車后時代服務價值鏈模型的構建 8 2 2 3服務價值鏈的拓展模式分析 9 2 3汽車 4S 店核心競爭優(yōu)勢識別 10 2 3 1核心競爭優(yōu)勢的內部識別法 10 2 3 2VRD競爭優(yōu)勢識別框架 11 2 3 3汽車4S店核心競爭優(yōu)勢分析 11 2 3 4汽車4S店擴展業(yè)務的想法 12 2 3 4 1二手車業(yè)務 12 2 3 4 2汽車俱樂部業(yè)務 12 3汽車汽車 4S 店面臨的問題店面臨的問題 14 3 1面臨問題 14 3 2其他應對策略 15 3 2 1樹立以服務為中心的經營理念 15 3 2 2加強顧客關系管理 15 3 2 3優(yōu)化服務流程 16 3 2 4售后服務實打實 提升服務質量 17 4新業(yè)務擴展與提升服務質量的實現方式新業(yè)務擴展與提升服務質量的實現方式 18 4 1新業(yè)務擴展的實現方式 18 4 1 1透明車間 18 4 1 2微信公眾號 18 4 1 2 1沈陽本地汽車 4S 店微信公眾號眾覽 19 4 1 3手機APP與微信比較 25 4 2提升服務質量的實現方式 26 4 2 1系統的功能框架 26 4 2 2主要功能的實現 27 4 2 2 1車輛展示 27 4 2 2 2預約試駕 27 4 2 2 3我的專屬服務 27 4 2 2 4維修 保養(yǎng)預約 27 4 2 2 5客戶入店 27 4 2 2 6客戶接待 28 4 2 2 7維修 保養(yǎng)視頻實時觀看 28 4 2 2 8維修 保養(yǎng)進度查詢 28 4 2 2 9服務點評及服務分享 28 4 2 2 10故障救援 28 4 2 2 11禮品兌換 28 4 2 2 12上門服務 29 4 2 3微信及APP重點功能 29 4 2 3 1微信公眾號重點功能 29 4 2 3 2手機 APP 重點功能 30 4 2 3 3透明車間 31 4 2 4系統所解決的問題 34 4 2 4 1我們?yōu)榭蛻艚鉀Q所關心的問題 34 4 2 4 2我們?yōu)槠?4S 店所解決的問題 35 智能交通 智能視覺 智能樓宇 3 1 概述概述 1 1 建設背景建設背景 隨著互聯網的發(fā)展 O2O 模式的推進 在北京 上海等國內主要城市迅速出 現了上門洗車 上門保養(yǎng)的服務方式 這些服務以快捷 透明的方式正沖擊著汽車 4S 店這一傳統行業(yè) 與此同時 汽車專修店 路邊店 汽車裝飾店也在不斷蠶食 著 4S 店的市場份額 隨著近兩年對一些黑心 4S 店曝光 讓汽車 4S 店成了眾矢之 的 車主對 4S 店的信賴感也在逐步地降低 面對著這些問題 汽車 4S 店必須盡 快作出調整 開拓新市場 提升自身服務 拉近與客戶之間的距離 提升客戶與 4S 店之間的粘度 為客戶提供一站式 全方位的服務 從而實現業(yè)績的提升 1 2 設計目標設計目標 本著為 4S 店尋求客戶滿意 提升客戶信賴度的目的來設計本方案 在設計的 過程中會不斷提出問題并根據問題匯總得出我們所需要市場拓展及服務模式 最終 實現 互聯網 4S 店 的模式 以提升客戶對 4S 店的信賴度 忠誠度 增加客戶 與 4S 店之間的粘性 同時借助科技手段 減輕 4S 店內人員的工作復雜度 提升 工作效率 1 3 名詞解釋名詞解釋 APP 是智能手機應用程序的簡稱 也稱為 手機客戶端 APP 安裝方便 使用簡單 可結合圖片 文字 音頻 視頻等方式生動展現品牌和產品信息 微信公眾號微信公眾號 是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號 該帳號與 QQ 賬號互通 通過公眾號 商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字 圖片 語音 視頻的全方位溝通 互動 形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式 互聯網互聯網 互聯網 就是 互聯網 各個傳統行業(yè) 但這并不是簡單的兩者相 加 而是利用信息通信技術以及互聯網平臺 讓互聯網與傳統行業(yè)進行深度融合 創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài) 汽車后時代汽車后時代 是指汽車銷售環(huán)節(jié)之后的有關的汽車市場 包括汽車的美容 維 修 配件等和汽車有關的市場 也稱為汽車后市場 SWOT 分析法分析法 是用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢 競爭劣勢 機會和威脅 智能交通 智能視覺 智能樓宇 4 從而將公司的戰(zhàn)略與公司內部資源 外部環(huán)境有機地結合起來的一種科學的分析方 法 4PS 4P 營銷理論被歸結為四個基本策略的組合 即產品 Product 價格 Price 渠道 Place 宣傳 Promotion 由于這四個詞的英文字頭都是 P 再 加上策略 Strategy 所以簡稱為 4P s 智能交通 智能視覺 智能樓宇 5 2 汽車后時代的沖擊汽車后時代的沖擊 2 1 國內汽車后時代環(huán)境分析國內汽車后時代環(huán)境分析 2 1 1 汽車后時代的定義與發(fā)展現狀汽車后時代的定義與發(fā)展現狀 汽車后市場是指在汽車銷售后圍繞車主使用過程中所需的各種服務而形成的市 場 汽車后市場處于整個汽車產業(yè)鏈下游 與消費者關系最為密切 大體包括汽車 金融 租賃 保險 裝潢 維修 保養(yǎng) 俱樂部 救援以及二手車等業(yè)務 參考國外經驗 汽車市場在發(fā)展過程中通常會經歷車型競爭 渠道競爭 品牌 競爭與服務競爭 4 個不同的階段 隨著汽車產業(yè)的飛速發(fā)展 我國汽車市場經歷了從車型競爭到品牌競爭的快速 轉變 在汽車后市場領域 不同形態(tài)的汽車服務行業(yè)與商家如雨后春筍般紛紛崛起 現有服務模式的變革與新興服務的涌現已成為中國汽車后市場的顯著特征 中國汽 車市場已經全面跨入服務競爭的新時代 2 1 2 汽車后時代服務需求層次分析汽車后時代服務需求層次分析 美國著名心理學家馬斯洛的需求層次理論把人類需求從低到高歸納為生理 安 全 社會 尊重和自我實現 5 個層次 一般而言 當某一較低層次得到滿足后 更 高一層追求便開始成為主要驅動力 汽車消費領域的研究表明 車主對汽車產品與 售后服務的需求也基本遵循這一理論 本文將車主的類似需求同樣對應為 5 個層次 功能需求 車主最基本的需求 也即代步或者貨運的需要 只要汽車能夠正常 操控行駛 到達目的地并擁有合理的使用成本即可 安全需求 車主期望能夠放心地駕駛車輛 對汽車質量感到信賴 不必隨時擔 心故障與安全性 追求出行簡單方便 避免用車過程中遇到困難 情感需求 追求用車的一切過程都便捷舒適 作為車主希望經常被關注 不受 冷遇 渴望成為同類人群中的一員 彰顯對一種生活方式的認同 尊重需求 車主期望汽車足夠體面 用車過程能夠帶來自信的良好感覺 認為 汽車代表個人的成就與社會地位 希望在用車過程中受到重視與尊敬 個性需求 這是最高層次的需求 它表達自身個性 理想到最大程度 希望汽 車能夠與眾不同 與自己的身份相稱并成為關注的焦點 根據汽車后時代產業(yè)現狀并參考國外成熟汽車市場 本文將汽車后市場常見服 智能交通 智能視覺 智能樓宇 6 務項目根據需求層次歸納如下 需求層次對應服務項目 個性需求個性化改裝 車輛定制 俱樂部活動 運動賽事 汽車文化 尊重需求顧問服務 預約服務 管家服務 俱樂部 商旅優(yōu)惠 車務代辦 上門取 車 情感需求車務辦理 提醒 講座培訓 娛樂出行 車友會 美容裝飾 汽車媒體 安全需求保險 道路救援 醫(yī)療救助 索賠 檢測 保養(yǎng) 導航 代駕 召回 報 廢 功能需求加油 停車 清洗 車貸 租賃 事故維修 一般維修 二手車銷售 表 2 2 汽車消費者需求服務層次 隨著汽車的不斷普及 如今低層次的需求越來越容易得到滿足 因此車主的需 求層次的重心必將不斷上升 從長遠來看汽車消費者對情感 尊重 個性等需求將 越發(fā)明顯 如何滿足這些較高級層次的需求將成為汽車服務企業(yè)在激烈市場競爭中 致勝的關鍵因素 2 1 3 汽車汽車 4S 店的店的 SWOT 分析分析 目前國內汽車后市場主要存在 4 大渠道 1 汽車 4S 店 有整車廠的支持監(jiān)督 整體形象好 管理系統化 人員素質高 設備專業(yè) 維修與配件質量有保證 但其投資成本高 服務費用昂貴 維修車型比 較單一 客戶流失現象比較嚴重 2 品牌連鎖店 依托強勢品牌 具有良好的形象 連鎖網點眾多且貼近車主 具有統一的收費標準與服務質量的承諾 但也存在水平良莠不齊的現象 3 傳統汽修廠 面積大 設備多 維修車型全面 人員經驗豐富 和保險公 司通常有較好的合作關系 但其經營不夠靈活 服務意識較差 4 路邊店 形象差 設備差 人員少 技術水平落后 產品來源無法確認 維修質量難以保證 但其收費低 常規(guī)服務時間快且地理位置方便 上述渠道在面積 設備 人員 服務 時間和收費等方面各有千秋 短期可 以共存 但長遠看 4S 店和品牌快修將是未來兩大主流 通過與其他服務渠道的比 較 見圖 2 1 4S 店在服務質量 多樣性 環(huán)境 舒適度與組織管理等方面的先 天優(yōu)勢決定了其更容易滿足多層次的用車需求 理所當然地成為中高端車主的首選 智能交通 智能視覺 智能樓宇 7 優(yōu)勢 2015 7 22 威脅 機會 組織完善潛力大 利于開展復雜業(yè)務 保有客戶維系方便 服務項目多 質量有保證 人員素質高 經驗豐富 設備專業(yè) 配件正宗 管理正規(guī) 檔次高 2015 7 22 劣勢 汽車4S店 服務價格較高 地理位置有一定局限 服務時間較長 服務品牌單一 質保期后客戶流失迅速 其他渠道商家搶奪客戶 占用資金壓力較大 單店自主權較小 圖 2 1 汽車 4S 店 SWOT 分析 因此 整車廠主導的汽車 4S 店服務模式在滿足個性 尊重 感情等高端需求 的能力上擁有其他幾種服務渠道所無可比擬的巨大優(yōu)勢 2 2 汽車后時代的價值鏈分析汽車后時代的價值鏈分析 2 2 1 服務價值鏈概念分析服務價值鏈概念分析 價值鏈的概念首先由邁克爾 波特教授在 競爭優(yōu)勢 一書中提出 波特將價 值鏈描述成一個企業(yè)用以 設計 生產 銷售 交貨以及維護其產品 的內部過程 或作業(yè) 市場營銷學專家菲利普科特勒對服務有如下定義 服務是一方能向另一 方提供的 基本是無形的任何活動或利益 且不導致任何所有權的產生 它可能與 某種有形產品聯系在一起 也可能毫無關聯 綜上所述 服務價值鏈從本質而言可以表述為 企業(yè)用以滿足顧客價值而進 行的一系列與有形產品相關或無關的價值活動 通俗地講 汽車后時代服務價值 鏈就是汽車服務商為滿足車主在用車過程中的各種需要而開展一系列業(yè)務的集合 2 2 2 汽車后時代服務價值鏈模型的構建汽車后時代服務價值鏈模型的構建 價值鏈分析一般通過價值鏈模型進行 常用模型有兩種 第一種是波特模型 它將價值創(chuàng)造活動劃分為主要活動和支持活動 主要活動是為完成某特定目標而進 行的直接相關活動 支持活動是為主要活動提供必要支持的企業(yè)活動 第二種是麥 肯錫模型 這種模型不區(qū)分主要活動與支持活動 但繪制相對簡單 用于分析也更 加簡單實用 為了方便研究 本文構建了以麥肯錫模型為基礎的汽車后時代服務價值鏈模型 該模型以汽車 智能交通 智能視覺 智能樓宇 8 后時代客戶的完整生命周期順序為主軸 以客戶所享受的售后服務項目為主要價值活動 金融保險 美容保險道路救援車輛維修車務服務汽車租賃俱樂部二手車務 購車貸款 首保 續(xù)保 常規(guī)保養(yǎng) 外觀美容 汽車精品 現場修理 充電加油 拖救 事故維修 一般維修 輪胎服務 代辦年檢 上門取車 上門服務 日常租賃 長期租賃 維修代步 娛樂出行 講座培訓 車友會 買賣置換 車輛整備 金融保險 2 2 3 服務價值鏈的拓展模式分析服務價值鏈的拓展模式分析 通過分析每個價值作業(yè) 業(yè)務 的拓展的機會 研究認為服務價值鏈的拓展模 式主要有 4 種 l 價值鏈內部拓展 內部拓展是指對價值鏈中的一個或多個業(yè)務進行一定的投 入 使得這些業(yè)務本身或其他業(yè)務獲得進一步增值 或是在現有主價值業(yè)務下增加 全新的分價值業(yè)務 例如在車輛美容保養(yǎng)的分業(yè)務中增加內飾美容業(yè)務 金融保險美容保險道路救援 常規(guī)保養(yǎng) 外觀美容 汽車精品 內飾美容 2 價值鏈縱向拓展 縱向拓展是指在現有主價值業(yè)務的前后或中間加入新的 主價值業(yè)務 也就是服務的向前或向后一體化 例如在主服務價值鏈中新增汽車改 裝業(yè)務 下設不同分業(yè)務 金融保險汽車改裝美容保險 性能改裝 外觀改裝 音響改裝 道路救援 3 價值鏈分支拓展 分支拓展是指在已有的價值業(yè)務后加入新的價值業(yè)務 使原有的業(yè)務價值鏈出現分支 例如對出售的二手車進行認證后可衍生出質保 維 修等新業(yè)務分支 智能交通 智能視覺 智能樓宇 9 金融保險二手車業(yè)務 道路救援 置換 銷售 認證 質保維修 4 價值鏈交叉拓展 交叉拓展指不同企業(yè)的價值鏈在某個或多個業(yè)務處重合 這表示企業(yè)間在業(yè)務上的戰(zhàn)術或戰(zhàn)略合作 企業(yè)期望通過合作達到共享資源 分擔 風險 降低成本 拓展市場等目的 提升競爭力 例如經銷商集團內部的集中采購 俱樂部活動資源共享等 二手車業(yè)務 俱樂部 4S店A 置換 銷售 商旅服務 維修保養(yǎng) 4S店B 維修保養(yǎng) 2 3 汽車汽車 4S 店核心競爭優(yōu)勢識別店核心競爭優(yōu)勢識別 2 3 1 核心競爭優(yōu)勢的內部識別法核心競爭優(yōu)勢的內部識別法 內部識別法是從企業(yè)資源與能力角度出發(fā)尋找核心競爭優(yōu)勢的方法 分為 4 個 步驟 第一步 戰(zhàn)略要素分析 即列舉企業(yè)在市場中的戰(zhàn)略要素有哪些 第二步 資源能力分析 即從內部資源 外部資源 技術能力與支撐能力 4 大 角度分析企業(yè)擁有哪些資源和能力 第三步 競爭優(yōu)勢分析 通過與同類或競爭對象進行對比 確定企業(yè)的哪些資 源和能力比競爭對手強 第四步 核心競爭力分析 研究上述步驟得出的企業(yè)競爭優(yōu)勢是否具備符合企 業(yè)戰(zhàn)略 有價值 獨特并且難以模仿的 4 大特征 最終確定哪些競爭優(yōu)勢才是企業(yè) 真正的核心競爭力 以汽車 4S 店為例 與其它后市場服務商相比其內部資源與技術能力很強 進一步研究可知其主要競爭優(yōu)勢在擁有完整客戶信息 設備專業(yè) 服務質量高且服 務項目豐富 上述結論為具體分析汽車 4S 店的核心競爭優(yōu)勢打下了良好的基礎 智能交通 智能視覺 智能樓宇 10 2 3 2 VRD 競爭優(yōu)勢識別框架競爭優(yōu)勢識別框架 VRD 框架是識別企業(yè)內部核心競爭優(yōu)勢的重要工具 利用 VRD 框架對企北價 值鏈中的各項業(yè)務進行分析 可以找出具有核心競爭優(yōu)勢的業(yè)務 也即正關鍵業(yè)務 VRD 框架針對包含在企業(yè)每項業(yè)務中的資源和能力提出 4 個問題 價值 Value 問題 這些資源和能力能否幫助企業(yè)對環(huán)境威脅或機會作出反應 稀有性 Rareness 問題 擁有這種有價值的資源和能力的企業(yè)普遍嗎 可模仿性 Imitability 問題 尚未具備這種資源和能力的企業(yè)在獲取它時是否比 已具備的企業(yè)處于成本劣勢 組織 Organization 問題 企業(yè)的組織架構能充分利用其擁有的這種資源和能力 的競爭潛力嗎 如果對 4 個問題的回答都為 是 說明本業(yè)務是企業(yè)的正關鍵業(yè)務 有可能 成為企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源 應全力維持并發(fā)展 對回答中含 否 的業(yè)務 如果認為有改進必要的 就應采取措施使之向正關鍵業(yè)務轉變 否則可以僅對其加 以維持或放棄 但更明智的選擇是外包合作 2 3 3 汽車汽車 4S 店核心競爭優(yōu)勢分析店核心競爭優(yōu)勢分析 本文根據車主需求以及目前汽車 4S 店所具備的資源與能力 大致列出 30 個 服務項目 通過行業(yè)調查與專家訪談 采用 V RO 框架分析哪些屬于汽車 4S 店的 正關鍵業(yè)務 產業(yè)價值價值稀有可模仿性組織正關鍵業(yè)務 汽車清洗 汽車養(yǎng)護 汽車檢測 一般維修 事故維修 輪胎服務 道路救援 索賠召回 汽車保險 汽車金融 汽車美容 日常租賃 融資租賃 回收再生 路況信息 延長保修 二手車銷售 二手車置換 汽車裝飾 智能交通 智能視覺 智能樓宇 11 汽車電子 精品銷售 講座培訓 提醒關懷 車務服務 娛樂出行 商旅服務 改裝定制 汽車運動 汽車文化 俱樂部 根據 VRO 分析結果 結合 4PS 分析并參考各業(yè)務的市場前景以及國內汽車 4S 店的開展現狀 本文對上述業(yè)務的價值鏈拓展策略提出如下建議 內部拓展 汽車養(yǎng)護 汽車美容 汽車金融 汽車保險 車務服務 精品銷售 一般維修 事故維修 道路救援和二手車業(yè)務等 縱向拓展 汽車租賃 延長保修 俱樂部 汽車運動 汽車文化 改裝定制 回收再生等 交叉拓展 二手車業(yè)務 俱樂部 道路救援 汽車租賃 延長保修 回收再生等 經過分析 汽車后時代服務價值鏈中具有較大帶動作用且發(fā)展前景廣闊的業(yè)務 可能是二手車與俱樂部業(yè)務 2 3 4 汽車汽車 4S 店擴展業(yè)務的想法店擴展業(yè)務的想法 2 3 4 1二手車業(yè)務二手車業(yè)務 汽車 4S 店開展的二手車業(yè)務一般包括二手車收購 置換 整備 出售 認證 保修等 二手車業(yè)務作為客戶終身價值關鍵點的作用主要體現在兩個方面 一是通過置 換業(yè)務延長基盤客戶價值鏈 使其首尾相接成為閉環(huán) 二是通過購買二手車的新客 戶 開發(fā)新的客戶價值鏈 同時 二手車業(yè)務作為綜合性業(yè)務 可以廣泛涉及并全 面帶動維修保養(yǎng) 裝飾美容 金融保險 租賃回購以雙回收再制造等關聯業(yè)務的分 支拓展 綜上所述 二手車業(yè)務作為汽車客戶生命周期的關鍵中間點 連接著首購與再 購的客戶價值鏈 不但可以增加客戶滿意度與忠誠度 還能帶動大批關聯性業(yè)務的 發(fā)展 最終實現客戶價值與企業(yè)價值的全面提升 當下二手車換車高峰已經來臨 開發(fā)二手車業(yè)務是目前國內汽車 4S 店的當務之急 智能交通 智能視覺 智能樓宇 12 2 3 4 2汽車俱樂部業(yè)務汽車俱樂部業(yè)務 汽車俱樂部在國外已有百年歷史 在社會上發(fā)揮了巨大的作用 相比而言我國 的汽車俱樂部尚存在巨大差距 但隨著汽車市場的不斷發(fā)展 用戶的需求層次不斷 向高端轉移 未來我國汽車俱樂部行業(yè)必將開展激烈的競爭 汽車 4S 店模式擁有完整的服務能力以及豐富精確的客戶資源 本身就是一種 類似俱樂部的經營形式 在發(fā)展相關業(yè)務方面具備天生的優(yōu)勢 然而目前國內 4S 店的俱樂部業(yè)務普遍開展不佳 4S 店對俱樂部各項業(yè)務的重要性 緊迫性和實施難度進行綜合分析 確定各 業(yè)務的優(yōu)先等級 同時運用價值鏈交叉拓展的方式最大程度上與外部資源 比如經 銷商集團 進行整合 汽車俱樂部業(yè)務具有明顯的規(guī)模效應 靠一家 4S 店單打獨 斗是無法長期勝任的 因此整車廠有必要在規(guī)劃 資源與技術等方面給予統一支持 綜上所述 汽車俱樂部業(yè)務可以滿足消贄者高層次需求 帶動其他業(yè)務并構建 服務價值鏈網絡 具有無可限量的市場前景 但是由于國內汽車市場尚未完全成熟 4S 店俱樂部業(yè)務或許需要更長的時間來孕育與沉淀 智能交通 智能視覺 智能樓宇 13 3 汽車汽車 4S 店面臨的問題店面臨的問題 3 1 面臨問題面臨問題 汽車 4S 店目前所面臨的主要問題如下 1 客戶流失率逐年上升 需要有效提高客戶粘度 2 新車銷售利潤減少 需要新的利潤增長點 3 新車銷售競爭激烈 需要新的推廣渠道 4 客戶滿意度不高 信賴度不高 需要有效的方式提升服務 5 保養(yǎng)回廠率低 需要提高保養(yǎng)提醒的準確性及回放的成功率 6 車輛救援效率低 需要更有效的救援方案 在這里引用網上到的一組數據供參考 常規(guī)保養(yǎng)項目的客戶流失率 第一年 12 第二年 22 第三年 47 第四 年 62 在以上所涉及到的 6 個問題中 后三個問題實際都與客戶的流失有關 也就是 說 客戶流失是汽車 4S 店所面臨的最大的問題 下面我們簡單探討一下幾種造成 汽車 4S 店客戶流失的原因及應對策略 對維修價格不滿意的客戶 對維修價格不滿意 主要是與社會修理廠 個 人修理店相比 汽車配件以及工時費都要高 針對這種問題 盲目降價并 不可行 可以利用一些優(yōu)惠措施來吸引客戶 同時可以把原廠純正部件與 副廠配件進行對比 并進行展示 說明副廠配件對車輛的危害 以副廠配 件危害的案例提升可信度 對服務質量不滿意的客戶 有服務專員進行跟進 定期向客戶反饋車輛保 養(yǎng) 維修的進度 在提供服務的同時 注意觀察用戶的反饋信息 以改善 服務質量 提供超出顧客期望的服務 并以此打動客戶 提升客戶的滿意 度 對維修距離遠 維修時間長不滿意的客戶 針對維修距離遠的客戶 在 4S 店具有上門取車業(yè)務的情況下可以提供上門取車的服務 對于提供上 門檢修和上門保養(yǎng)業(yè)務的 4S 店 可以將服務開展到用戶的身邊 對于客 戶因維修時間長 經常等待而產生不滿的 可通過提前預約的方式提前制 定接待人員 維修人員并安排好時間和工位 以達到節(jié)省用戶時間 提升 用戶滿意度的目的 對汽車 4S 店信賴度低的客戶 對于對汽車 4S 店信賴度低的用戶 可以讓 用戶在整個車輛保養(yǎng) 維修過程中實時查看到的車輛保養(yǎng) 維修的視頻 智能交通 智能視覺 智能樓宇 14 讓用戶安心的同時提升對 4S 店服務質量的滿意度 3 2 其他應對策略其他應對策略 3 2 1 樹立以服務為中心的經營理念樹立以服務為中心的經營理念 只有服務才是汽車 4S 店真正的產品 選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定 但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車 4S 店的服務決定 在國內市場具有代表性的幾家汽車制造商通過在汽車銷售市場的激烈戰(zhàn)斗中吸 收海外的汽車制造商的成熟經驗 提出了大量切實可行的銷售服務宗旨和理念 如上海大眾多年來實施了 用戶滿意工程 提出 賣品更賣服務 的口號等 一汽轎車的 管家式服務 認為用戶是 主人 廠方 銷售服務人員是 管家 管家 處處事事要替 主人 想在前面 做在前面 一汽大眾提出了 一個中心 六個支撐 的理念 即以客戶為中心 以市場為導向 領先的技術 國際水平的質 量 有競爭力的成本 最佳的營銷服務網絡和最佳的合作與交流力 東風雪鐵龍?zhí)?出堅持一個服務理念 麻煩自己 方便用戶 從上述宗旨和理念可以看出 要 樹立良好的品牌 除了對產品技術和質量的要求外 在汽車市場競爭日益激烈的今 天 用戶至上 將被提到更為重要的位置上來 按 4S 的模式 實現四位一體進 行銷售和售后服務 對進一步貼近用戶 全面服務好用戶 不失為一項重要舉措 3 2 2 加強顧客關系管理加強顧客關系管理 汽車 4S 店完善己有的客戶服務中心 建立有水平的客戶服務隊伍 開展客服 人員內訓 提高業(yè)務水平 最終建立完善的客戶關系管理體系 完善硬件 軟件的 建設 雖然一次投入較大 但從長遠看是必須的 1 完善客戶資料信息 深度挖掘客戶信息 顧客資料信息是 4S 店開展顧客關系管理的基礎 所以首先注意完善顧客的資 料庫 4S 店應成立專門的客戶服務中心 組織專門人員來集中管理客戶信息 保 證客戶關系管理的正常運作 通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分 分析客戶對汽車產品 以 及服務的反應 分析客戶滿意度 忠誠度和利潤貢獻度 以便更為有效地贏得客戶 和保留客戶 2 建立有效的顧客回訪制度 認真傾聽顧客的聲音 通過互訪 4S 店會與顧客溝通 傾聽客戶的意見 進行客戶滿意度調查 服 務信息及時反饋 傳遞的信息反饋數據表相應的責任部門 從而提高了工作生活中 的服務 最終使顧客滿意 并每月產生服務的月度報告 對服務因素進行分析 給 智能交通 智能視覺 智能樓宇 15 出了改進意見 真誠才能將業(yè)務關系維持長久 同客戶交往 一定要樹立良好形象 以誠待人 這是中華民族幾千年來的古訓 售后服務應從客戶利益出發(fā) 以客戶滿意為目標調 整工作 廣泛征求客戶意見 考慮其經濟利益 處理客戶運作中的難點問題 取得 客戶的信任 從而產生更深層次的合作 3 提供各種情感服務 情感服務是維護客戶關系有效的方式 對于提高客戶滿意度非常有效 如 提醒服務 定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng) 車險續(xù)保 駕駛證年審 車輛年審 交通違章處理 惡劣天氣預防等服務 親情服務 在顧客生日 買車紀念日送去禮物及慰問 在各個節(jié)日送上公司的 溫馨祝福 也可以采取為當天過生日的客戶進行價格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動 座談交流活動 4S 店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電 話 短信 直郵 Email 等方式傳送給客戶 邀請其參加活動 座談會等 要注意根據不同的客戶群體 開展有針對性的活動 如針對新客戶 提供汽車 駕駛 汽車保養(yǎng) 簡單故障應急處理 駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車 防盜防搶培訓等服務 讓客戶在各種活動中增加與 4S 店的聯系 從而增加顧客對 4S 店的忠誠度 最終實現保持終身客戶的目的 中國的汽車市場正處于一個高速成長期 競爭非常激烈 顧客滿意 不僅是 一個口號 它應該是采取 顧客為導向 的戰(zhàn)略定位 并根據這一戰(zhàn)略定位 以客 戶服務為中心 對于中國大多數汽車 4S 店 在建立這一導向運營模式路上的顧客 也有一個很長的路要走 但在不久的將來 隨著國內汽車銷售服務行業(yè)的蓬勃發(fā)展 將會有越來越多的 4S 店選擇建立以顧客為導向的經營模式 并進行不斷完善 3 2 3 優(yōu)化服務流程優(yōu)化服務流程 在 4S 店可立呼叫中心 為客戶提供多種信息咨詢手段 可以很明確的找到所 需信息 減少了中間環(huán)節(jié) 也減少了人為的參與 從 4S 店的角度 在明確了客戶 的需求之后 可以直接進行解答 或者將客戶請求轉移到相關服務部門 無需再進 行其他操作 這樣 無論是從客戶還是 4S 店的角度 中間環(huán)節(jié)都大大減少了 服 務流程更加明確清晰 服務過程中 顧客既是消費者 同時又是服務的生產者 在汽車服務 特別是 汽車的售后服務上尤其如此 在汽車服務過程中 前臺與顧客的對話 溝通 維修 顧問和顧客進一步詳細地交談 維修技師同顧客的相互溝通等建立了汽車 4S 店售后服務流程的優(yōu)化效果 將 顧客置于整個服務的中心位置 這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客 形 智能交通 智能視覺 智能樓宇 16 成以顧客為中心的理念 在整個服務過程中 強調了各個關鍵工序與顧客的互動 員工與顧客的充分互動有助于服務快速地 準確地產生 消費 這不僅提高了顧客 滿意度 同樣也提高了員工的滿意度 3 2 4 售后服務實打實 提升服務質量售后服務實打實 提升服務質量 大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視 甚至不惜花費自己的時間 精力和金錢 當顧客將自己的車輛交到 4S 店的服務人員手中的時候 就給予他們 最大的信任 服務人員應認真負責地嚴格按照汽車制造商要求消費者車輛進行檢查 項 盡一切努力 消除故障車輛的安全隱患和不容易實現的 盲點 防止事故發(fā)生 前 使消費者的車輛 以保持整個條件的安全性 服務質量是顧客評價服務的主要因素 顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿 意度來感知服務 在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下 服務質 量是決定顧客滿意的關鍵因素 通過銷售戰(zhàn)略 業(yè)務基本素質 銷售流程 銷售技巧 促銷手段和方法等相關 培訓 使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作 以及他們在與其他員工及其他職能 部門和顧客相聯系時的角色來進行人員開發(fā) 保證服務質量 同時將員工納入公司 的愿景之中 激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣 就必須讓他們理解和分 享公司的愿景 留住最好的員工 才會提升企業(yè)綜合的服務質量 智能交通 智能視覺 智能樓宇 17 4 新業(yè)務擴展與提升服務質量的實現方式新業(yè)務擴展與提升服務質量的實現方式 4 1 新業(yè)務擴展的實現方式新業(yè)務擴展的實現方式 在 2 3 4 節(jié)中我們對汽車 4S 店擴展模式進行了設想 主要以二手車業(yè)務及汽 車俱樂部的業(yè)務的形式來提升客戶與汽車 4S 店之間的粘度 具體實現以網絡二手 車展示及汽車俱樂部智能終端的形式來實現用戶與汽車 4S 店之間的互動 并通過 活動的組織及服務的展示來提高用戶對汽車品牌及 4S 店的認可 我們將在后續(xù)的 章節(jié) 4 2 節(jié) 中對此進行詳細的描述 4 1 1 透明車間透明車間 透明車間管理系統是采用國際上最先進的全自動電子看板管理技術 用現代科 技設計的一套集無線移動技術 電腦軟件 互聯網絡 語音播報 大屏幕終端顯示 設備等技術的綜合管理系統 在汽車服務行業(yè) 實施透明車間管理系統后 可以自動監(jiān)管從接車修理到出廠過程 的所有數據 并將這些大量的枯燥的數據以各種角度提煉出來 以 抬頭就能看見 的方式顯示在大屏幕上 維修看板 汽修看板 管理變得簡單 快速 精細 服 務變得透明 公開 省時 透明車間的優(yōu)點 最大化調配利用工位資源 最大化提升維修班組的工作效率 第一時間發(fā)現異常并介入調整 讓管理變得簡單 提高管理效率 讓數字說話 為制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供事實依據 節(jié)省客戶等待時間 讓車主感覺溫馨和放心 提升品牌服務形象和美譽度 提高客戶忠誠度 并吸引更多客戶 步入良性循環(huán) 4 1 2 微信公眾號微信公眾號 微信公眾號是開發(fā)者或商家在微信公眾平臺上申請的應用賬號 該帳號與 QQ 智能交通 智能視覺 智能樓宇 18 賬號互通 通過公眾號 商家可在微信平臺上實現和特定群體的文字 圖片 語音 視頻的全方位溝通 互動 形成了一種主流的線上線下微信互動營銷方式 使用微信公眾號的理由 人們已經習慣隨時隨地用手機工作 娛樂 購物 微信用戶逼近 5 億 微信在國內智能手機中滲透率接近 99 在溝通上將 稱為中國第一大 運營商 有智能手機的人都會裝微信 微信的推廣性極強 微信公眾號僅需要關注 不需要下載 傳播方便 4 1 2 1沈陽本地汽車沈陽本地汽車 4S 店微信公眾號眾覽店微信公眾號眾覽 沈陽本地的汽車 4S 店數量眾多 絕大部分汽車 4S 店都有自己的微信公眾號 都在推送著屬于自己的市場推廣信息 這些微信號可以分為兩類 一是委托第三方 建設 使用第三方已有系統 具有相同的界面和結構功能 另一類很看重微信公眾 號的宣傳能力 自己建設屬于汽車 4S 店唯一的微信公眾號 個性很強 也很容易 突出自身的特點 以下是一些比較有特色的汽車 4S 店的公眾號 智能交通 智能視覺 智能樓宇 19 4 1 2 1 1沈陽寶晉沈陽寶晉 BMW 從沈陽寶晉 BMW 的微信公眾號中我們可以知道 沈陽寶晉在推送優(yōu)惠信息及 智能交通 智能視覺 智能樓宇 20 市場推廣信息之外對于客戶的活動也很熱衷 親子活動不僅增強了車主家庭內部親 情的紐帶 同時也拉近了車主與車主 車主與 4S 店之間的關系 提高了車主與 4S 店之間的粘性 智能交通 智能視覺 智能樓宇 21 4 1 2 1 2北京現代沈陽通孚興邦店北京現代沈陽通孚興邦店 智能交通 智能視覺 智能樓宇 22 北京現代沈陽通孚興邦店也是一個比較注重會員交互的汽車 4S 店 同樣依靠 會員俱樂部拉近彼此之間的距離 智能交通 智能視覺 智能樓宇 23 4 1 2 1 3上海大眾沈陽上遼上海大眾沈陽上遼 4S 店店 智能交通 智能視覺 智能樓宇 24 上海大眾沈陽上遼 4S 店 利用微信公眾號進行營銷推送 同時在微信公眾號 中開展了二手車業(yè)務 除此以外 還有一些本地汽車 4S 店的公眾號 但都是屬于第一類的 使用第 三方提供的系統進行建設 建設的內容極度相似 目前越來越多的汽車 4S 店已經 意識到汽車后時代的到來和價值 正在抓緊一切機遇將自己與客戶緊密地聯系起來 4 1 3 手機手機 APP 與微信比較與微信比較 首先就用戶體驗度來說 微信的界面比較固定和簡單 用戶體驗度比較一般 而定制的 APP 可以根據企業(yè)的要求做成各種酷炫效果 形成企業(yè)的特色 用戶的 體驗度較好 其次再看看與用戶的互動性 APP 可以通過圖片 語音 文字等方式與用戶 互動 而且可以綁定微博賬號 企業(yè)可以及時與用戶保持積極良好的互動性 微信 公眾平臺雖然也可以通過圖片 語音 視頻 文字等形式進行互動 但是要通過后 臺進行操作 而且公眾平臺只能夠通過 PC 端操作 互動性和及時性都不如 APP 來的順暢 然后是傳播性 微信強大的群眾基礎是無人能敵 微信平臺是傳播性可以說是 非常強 相比之下 APP 依靠二維碼和第三方應用市場傳播 效果會差一些 但是 智能交通 智能視覺 智能樓宇 25 只要宣傳和推廣工作到位 其缺陷還是可以彌補的 最后是關于內容 APP 呈現的內容比較全面 可以讓用戶看到企業(yè)的全部展 示 例如公司資料 公司的產品等 用戶有自主選擇的空間 微信傳播的內容都是 比較碎片化 關注了該公眾號的用戶只能夠被動接受 這樣的后果是容易造成產品 推送過程中產生負面消極營銷而被用戶拋棄 再來說一說它們的聯系 其實隨著技術的進步 很多公司的 APP 都可以通過 微信導入 它們之間的合作慢慢在加深 在移動互聯網時代 很多企業(yè)都通過移動 終端創(chuàng)造了屬于自己的營銷奇跡 它們都非常善于利用移動互聯網營銷工具 通過 微信有效拓展用戶群體 再通過 APP 產生實際的銷售業(yè)績 兩者的相互促進與結 合產生的效果大于二 微信與企業(yè) APP 都各有優(yōu)勢和劣勢 如何完美協調是企業(yè)推廣運營成功的重 要因素 企業(yè)不能單獨偏向一方 否則很容易失衡導致損失 利用微信的基礎與企 業(yè) APP 的特色讓兩者合成一股力量 才能夠稱為最后的贏家 4 2 提升服務質量的實現方式提升服務質量的實現方式 4 2 1 系統的功能框架系統的功能框架 網絡交換機 工位相機 工位n 工位2 工位1 硬盤錄像機 DVR 服務器 流媒體服務器 數據庫服務器 公網服務器 外網服務器 號牌檢測服務器 局域網公網 移動設備應用程序 移動設備應用程序 店內視頻展示屏幕 出入口相機 相機2 相機1 圖 4 1 系統結構圖 智能交通 智能視覺 智能樓宇 26 4 2 2 主要功能的實現主要功能的實現 4 2 2 1車輛展示車輛展示 車輛展示功能是微信 APP 中主推的車輛營銷模塊中的功能 通過此功能 客 戶及潛在客戶可以很方便地在手機上查看所關注車輛的基本信息 車輛圖片 測評 參考 車輛歷史等 幫助客戶徹底了解車輛的信息 4 2 2 2預約試駕預約試駕 客戶可以通過微信 APP 在線進行預約試駕 當客戶完成預約后 店內的接待 專員的手機上會接收到預約的詳細信息 并由接待專員與客戶進行進一步確認 開 啟第一次溝通 以實現情感需求 4 2 2 3我的專屬服務我的專屬服務 系統中提供專屬服務的功能 客戶在進行預約之后 系統會指派接待專員為客 戶進行服務 并對客戶所進行的服務 維修 保養(yǎng) 訂車 進行全程跟蹤 以滿足客 戶的尊重需求 4 2 2 4維修維修 保養(yǎng)預約保養(yǎng)預約 客戶可以通過微信 APP 進行在線維修 保養(yǎng)預約 預約成功之后 系統會自動 根據預約的時間為客戶安排接待專員進行服務 這些信息會被推送到用戶手機中的 APP 中 客戶可以通過微信 APP 查看到接待專人的信息以及聯系方式 客戶可以 在任何時間通過微信 APP 進行預約操作 解決了不能在工作時間之外進行預約的 問題 此舉將有效提高預約的成功率 減少客戶到店的等待時間 同時減少店內人 員的投入 4 2 2 5客戶入店客戶入店 在 4S 店的出入口安裝有車牌識別設備 當客戶車輛駛入 4S 店時 系統會將 車輛的基本信息 上次到店時間 保養(yǎng)時間 車主姓名 車主生日 購車日期 保 險及年檢日期 車主喜好信息 推送給接待人員并準備進行接待 對于預約客戶 系統會向該客戶指定的接待人員推送接待信息 智能交通 智能視覺 智能樓宇 27 4 2 2 6客戶接待客戶接待 由接待人員根據系統推送的信息進行客戶接待 對于第一次入店的客戶需要登 記客戶的相關信息 同時在接待過程中需要向系統內記錄客戶的喜好 是否抽煙以 及飲用的飲品類型 4 2 2 7維修維修 保養(yǎng)視頻實時觀看保養(yǎng)視頻實時觀看 客戶在進行維修 保養(yǎng)的過程中可以通過休息區(qū)內的電視實時看到車輛的維修 保養(yǎng)的過程 將維修 保養(yǎng)的過程進一步透明化 提升 4S 店在客戶心目中的形象 同時也提升客戶對 4S 店的信賴度 另外 客戶也可以通過 APP 查看車輛在維修 保養(yǎng)過程中的實時視頻 只要客 戶的愛車在維修 保養(yǎng)過程中 客戶均可以看到 4 2 2 8維修維修 保養(yǎng)進度查詢保養(yǎng)進度查詢 客戶可以查看到車輛的維修 保養(yǎng)的進度信息 視頻 文字 圖片 以及完工 的預計時間 4 2 2 9服務點評及服務分享服務點評及服務分享 客戶可以對在 4S 店內的維修服務進行點評 點評的信息會匯總后發(fā)送到主管 經理的手機上 避免了電話回訪中因人為因素而產生的影響 同時對于客戶的評論 客戶也可以在朋友圈中進行分享 在提升服務的同時進行服務宣傳 服務分享的過 程會自動將服務過程中的圖片 視頻匯總后進行分享 以客觀存在的事實作為分享 的基礎 4 2 2 10 故障救援故障救援 傳統的故障救援都是客戶打電話到 4S 店后 由 4S 店進行現場故障排除及現 場救援 在實際操作的過程中往往會因為客戶在哪而降低了救援的效率 客戶可以通過微信 APP 中的故障救援模塊發(fā)送救援信息 該模塊會將客戶的 位置信息一同發(fā)送到救援人員的手機中 救援人員可以通過該信息迅速找到客戶及 車輛 減少救援過程中不明確的交互 提高救援效率 4 2 2 11 禮品兌換禮品兌換 客戶可以通過微信 APP 進行禮品兌換的操作 兌換后的禮品將在客戶下次到 智能交通 智能視覺 智能樓宇 28 店后交給客戶 4 2 2 12上門服務上門服務 目前現在越來越多的 O2O 服務商在提供上門服務 包括上門保養(yǎng) 上門洗車 上門清洗發(fā)送機 目前在北京 上海兩個城市發(fā)展迅速 上門服務未來必然會得到迅猛的發(fā)展 在這里系統會自動接入上門服務時所帶 的攝像頭 上門服務的全過程會自動保存在系統中 客戶可以對上門服務的整個過 程進行監(jiān)督 同時在服務完成后進行服務進行評價和分享 4 2 3 微信及微信及 APP 重點功能重點功能 4 2 3 1微信公眾號重點功能微信公眾號重點功能 微信公眾號所提供服務的重點原則 一切服務從客戶開始 營銷活動及優(yōu)惠信息每日推送 不主動向客戶推送無關信息 讓客戶具有安全感和私密感 在客戶需要服務時提供一切服務 微信公眾號的規(guī)劃如下圖所示 按照服務 營銷 溝通三個模塊進行設計 重 點突出系統所能給客戶提供的服務 同時在服務模塊中拉近客戶與 4S 店之間的距 離 智能交通 智能視覺 智能樓宇 29 微信公眾號 營銷 溝通 服務 APP下載 優(yōu)惠活動 預約試駕 車輛展示 二手車置換 刮刮樂 砍價幫幫忙 俱樂部論壇 俱樂部活動 調查問卷 投訴建議 積分消費 預約保養(yǎng) 維修 專屬服務 故障救援 服務點評 車主寶典 技術交流 會員卡 服務進度查 詢 服務分享 車險續(xù)保 購車計算器 預約年審 自助診斷 4 2 3 2手機手機 APP 重點功能重點功能 作為 APP 我們向客戶提供服務的原則是 提供一切我們所能提供的服務 為客戶提供超出預期的服務 智能終端 APP 的功能規(guī)劃如下圖所示 在規(guī)劃上與微信一致 仍舊按照服務 營銷 溝通三個功能模塊進行規(guī)劃 重點突出與客戶之間的交互 可以實現接待專 員與客戶的交互 包括車主關懷 保養(yǎng)提醒 保險提醒等 在服務模塊中拉近客 戶與汽車 4S 店之間的距離 在分享功能上 將支持分享到朋友圈 QQ 空間 微博等 智能交通 智能視覺 智能樓宇 30 保養(yǎng)提醒 保險提醒 維修 保養(yǎng) 視頻查看 APP 營銷 溝通 服務 4S店新聞 促銷信息 優(yōu)惠活動 預約試駕 車輛展示 二手車置換 刮刮樂 砍價幫幫忙 微信調研 一鍵導航 一鍵咨詢 智能應答 俱樂部論壇 俱樂部活動 調查問卷 投訴建議 積分消費 預約保養(yǎng) 維修 上門服務 預約年審 車主關懷 故障救援 服務點評 車主寶典 技術交流 會員卡 服務進度查 詢 服務分享 車險續(xù)保 購車計算器 自助診斷 4 2 3 3透明車間透明車間 透明車間業(yè)務是整個系統的最重要的組成部分 透明車間業(yè)務提供系統的車輛 維護信息 維修及保養(yǎng)視頻 維修及保養(yǎng)進度等數據 為微信客戶端及手機 APP 端提供原始數據 透明車間業(yè)務綜合利用視頻監(jiān)控 流媒體轉發(fā) 移動互聯網等多種技術實現 用于提升用戶對汽車 4S 店的信賴度 透明車間系統的功能架構圖如下 智能交通 智能視覺 智能樓宇 31 Android手機蘋果手機Android電視 音視頻轉發(fā)店內信息查詢 投訴與建議 微信平臺 視頻上傳設備 硬盤錄像機流媒體服務器Wifi設備網絡交換機 號牌識別服務器數據庫服務器 透明車間業(yè)務最終實現 用戶入店信息提示 車輛入店后在 LED 屏上顯示歡迎信息 同時提示客 服專員進行入店接待 并給予預約信息 客戶基本信息 姓名 性別 生 日 手機號 購車日期等 上次來店信息 客戶喜好等記錄在系統內的 個人信息 車輛維修 保養(yǎng)過程監(jiān)控 客戶可以在店內通過手機 APP 端觀看到車輛維 修 保養(yǎng)的全過程 整個過程透明化 提升用戶對 4S 店的信賴度 維修 保養(yǎng)過程自動切換 當檢測到車輛在維修 保養(yǎng)的各個階段時 自動 切換車輛的維修 保養(yǎng)狀態(tài) 同時更新車輛的維修 保養(yǎng)進度信息 在客戶