廣東電信綜合業(yè)務推廣工作方案（市場部）20090830

廣東電信綜合業(yè)務推廣 工作方案 廣東分公司市場部 2009年 8月 30日 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 目錄 A 動態(tài)月結規(guī)則實施總體工作進展 B 動態(tài)月結規(guī)則相關業(yè)務梳理 C 動態(tài)月結規(guī)則客戶服務界面準備 D 下一步重點工作 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 總體介紹 背景 2006年 1月 1日開始中國電信全面實施自然月出帳規(guī)則，即各類電信業(yè)務的通信費、月租費等費用，全部按每月 1日至當月最后一日進行計費處理和對用戶收費，每次出帳的是相應用戶整個自然月的所有費用。 在實施自然月出帳規(guī)則的情況下，由于所有用戶的出帳時間是一致的，在每月對用戶進行特定的計費帳務相關處理（如扣租、出帳、批量欠費停機）當日，往往造成系統(tǒng)負荷大幅增加，運行效率急劇下降，導致業(yè)務處理環(huán)節(jié)無法在承諾的時間內完成，直接影響前臺客戶服務。 實施動態(tài)月結規(guī)則的目的 通過實施動態(tài)月結規(guī)則，可以簡化計費出帳規(guī)則，將計費系統(tǒng)進行出帳、繳費、催繳、停機等業(yè)務處理的負荷分攤到全月每一天，避免每月出現(xiàn)系統(tǒng)負荷高峰而影響客戶服務。 實施動態(tài)月結規(guī)則的業(yè)務指導原則 以客戶為中心，以提升證服務質量為目標。 除計費帳務周期調整外，盡量承接原有業(yè)務規(guī)則，實現(xiàn)業(yè)務處理與客戶服務工作順利過渡。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 動態(tài)月結規(guī)則實施總體思路 快速實施 預付費：預計 1月中旬在全省范圍內推出按動態(tài)月結規(guī)則扣費的預付費套卡（ 2008年已發(fā)行的套卡處理規(guī)則不變），新套卡具體推出時間以正式發(fā)布的產(chǎn)品及銷售文件為準。 后付費： 2009年 1月 1日起，對 新入網(wǎng) 的 后付費純移動業(yè)務客戶 實施按動態(tài)月結規(guī)則計費出帳處理（ 2月 1日起首次出帳）。純移動業(yè)務客戶即該客戶只擁有 有使用電信的固話、寬帶等產(chǎn)品，也沒有與電信的其它固話、寬帶產(chǎn)品融合或捆綁出帳。 持續(xù)推進 隨著捆綁融合套餐的銷售，將動態(tài)月結規(guī)則逐步推廣到全部客戶。 根據(jù) 計 2009年 5月可以實現(xiàn)對融合套餐客戶實施動態(tài)月結規(guī)則。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 前期工作總體情況 12月 17日，省公司以電視電話會議形式對廣東、深圳、東莞、佛山、汕頭、中山、惠州 7個分公司進行業(yè)務宣講和工作動員。會后，分公司成立了工作小組支持動態(tài)月結規(guī)則實施工作。 12月 23日，省公司組織各客戶群部門確認業(yè)務實施方案，布置客戶服務相關準備工作。 12月 24日，省公司各客戶群部門修訂了有關客戶服務界面的宣傳解釋口徑。 12月 25日，省公司組織各客戶群部門及廣東、深圳分公司進一步確認宣傳解釋口徑內容。 12月 29日，省公司正式?jīng)Q定從 1月 1日起推出 “ 動態(tài)月結 ” 服務。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 目錄 A 動態(tài)月結規(guī)則實施總體工作進展 B 動態(tài)月結規(guī)則相關業(yè)務梳理 C 動態(tài)月結規(guī)則客戶服務界面準備 D 下一步重點工作 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 動態(tài)月結規(guī)則基本概念 動態(tài)月結 動態(tài)月結即以客戶的產(chǎn)品入網(wǎng)日或指定套餐的申請日作為對該客戶的產(chǎn)品、套餐進行計費處理的計費帳務周期首日（即“開帳日”），該產(chǎn)品或套餐的計費帳務周期定義為每月的開帳日至次月的開帳日前一天，例如， 1月 3日入網(wǎng)的客戶，其計費帳務周期為每月 3日至次月 2日。 開帳日 開帳日即每個計費帳務周期的開始日，對后付費用戶，開帳日就是計費系統(tǒng)開始對用戶前一個計費帳務周期的費用進行結算的日期；對預付費用戶，預付費平臺在開帳日扣取用戶的月租費、按月計收的套餐費等。 采用動態(tài)月結規(guī)則的用戶，開帳日隨產(chǎn)品和套餐辦理的情況動態(tài)變化。 出帳日 出帳日是計費系統(tǒng)完成后付費用戶的費用計費處理、提供最近一個計費帳務周期的話費帳單記錄的日期。 對后付費用戶，出帳日是繳費周期的開始之日，繳費周期定義為當月出帳日至次月出帳日的前一天。 按目前支撐系統(tǒng)能力，采用動態(tài)月結規(guī)則的用戶，出帳日為開帳日后第 5天（ T+5），例如用戶的開帳日是每月的 5日，計費系統(tǒng)會在每月 10日生成帳單并開始向用戶收費。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 動態(tài)月結與自然月出帳規(guī)則的關系 按每月 1日至當月最后一日進行計費處理和對用戶收費，每次出帳的是整個自然月的用戶所有費用 自然月出帳規(guī)則 動態(tài)月結規(guī)則 自然月出帳的用戶可以看作是采用動態(tài)月結規(guī)則并且開帳日為每月 1日 自然月出帳規(guī)則除了在計費帳務周期（計費月）的定義上有差異外，具體費用的計算規(guī)則是一致的 自然月出帳的業(yè)務規(guī)則與營銷方案用戶可以平滑承接 每月 每月 1日 每月 每月 月底 下月 下月 1日 每月 每月的開帳日 開帳日后第 開帳日后 計費周期內 /下一個開帳日前 下一個計費周期 下一個開帳日 自然月 動態(tài)月 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 一個客戶下的所有產(chǎn)品原則上統(tǒng)一定義一個開帳日 開帳日與客戶 /用戶 /帳戶的關系 開帳日 一個服務號碼（電話號碼、上網(wǎng)帳號等）只能定義一個開帳日 共用一個銀行帳戶繳費的多個產(chǎn)品可分別定義各自的開帳日 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 開帳日定義（ 1/2） 新入網(wǎng)產(chǎn)品的開帳日定義方案 新客戶的首個產(chǎn)品入網(wǎng)日定義為該產(chǎn)品（用戶）的開帳日，同時也是該客戶（所擁有的所有產(chǎn)品）的開帳日。首次入網(wǎng)時，營業(yè)前臺允許新客戶選擇以入網(wǎng)日作為開帳日（默認）還是統(tǒng)一以每月 1日作為開帳日。 在網(wǎng)客戶再新裝其它產(chǎn)品時，原則上客戶的開帳日不變，即客戶所擁有的所有產(chǎn)品仍按第一個入網(wǎng)產(chǎn)品的開帳日計費出帳。其它產(chǎn)品新裝當月（新裝之日只客戶下一個開帳日的前一天）的費用按天折算。 客戶申請移動單產(chǎn)品套餐時，默認不改變開帳日。 電信企業(yè)發(fā)起的客戶資料歸并、拆分，不改變原客戶每個產(chǎn)品的開帳日。 改名、過戶等業(yè)務變動情況下的月結處理規(guī)則 過戶后，所涉及的服務號碼按新客戶的開帳日進行調整；如新客戶為新創(chuàng)建的客戶，默認保持原客戶的開帳日設置，同時允許新客戶選擇每月 1日為開帳日。 改名、暫停、復通、改功能等其他業(yè)務變動時，不對開帳日進行調整。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 開帳日定義（ 2/2） 套餐受理相關的開帳日定義 移動用戶受理單產(chǎn)品套餐時，不對開帳日進行調整?？蛻艏尤肴诤咸撞蜁r，為了滿足套餐優(yōu)惠計費的條件，套餐內各產(chǎn)品需要統(tǒng)一開帳日。 移動用戶加入融合套餐時，如果同時加入套餐的各產(chǎn)品原開帳日不同，在受理融合套餐時，結清相關產(chǎn)品的未出帳費用，并將套餐內所有產(chǎn)品的開帳日統(tǒng)一調整為融合套餐受理日。套餐取消時，相關各產(chǎn)品的開帳日保持不變。 新入網(wǎng)用戶申請移動融合套餐時，如果該套餐下所有產(chǎn)品均屬同一客戶，默認按以套餐受理日作為開帳日進行動態(tài)月結，同時允許新客戶選擇每月 1日為開帳日；如果該套餐下所有產(chǎn)品不屬同一客戶的，套餐下所有產(chǎn)品統(tǒng)一以每月 1日為開帳日。 老用戶申請單產(chǎn)品套餐時仍按該客戶原開帳日計費出帳處理，一般要求新套餐在下一帳期生效。 集群網(wǎng)用戶的月結處理規(guī)則 不同的移動客戶組成集群網(wǎng)時，客戶可選擇保留不同的開帳日，或統(tǒng)一為一個開帳日，調整時其中部分客戶第一次出帳（從辦理調整當日至新的開帳日前一天）的月租費采用按天折算的方式處理。 開帳日相關的業(yè)務受理規(guī)定 原則上，開帳日由營業(yè)系統(tǒng)按業(yè)務規(guī)則在業(yè)務辦理時定義，用戶只能選擇指定將開帳日統(tǒng)一調整為每月 1日，如要求作上述調整，客戶所擁有的所有產(chǎn)品必須統(tǒng)一變更。 暫不允許客戶自由選擇變動開帳日。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 預付費處理規(guī)則 開帳日定義 對于預付費套卡，套卡被用戶激活當日作為該預付費用戶的開帳日。 扣費處理規(guī)則 各類的月租費、套餐月費在開帳日扣取。 按月（月結帳期）計收的套餐費在開帳日扣取，成功扣費后相應的套餐贈費、限額、返還金額等按動態(tài)月結規(guī)則計算有效期。 業(yè)務實施初期，部分尚未改造的增值平臺、第三方合作業(yè)務仍按原下帳時間，預付費平臺在接收到這些業(yè)務的帳單數(shù)據(jù)后進行扣費。 對于按量計收的業(yè)務，即時計費、扣費處理流程不變。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 后付費處理規(guī)則 開帳日相關處理規(guī)則 因大、小月的差異，規(guī)定小月（ 2、 4、 6、 9、 11月）的最后一天應對當月未出帳的所有客戶進行月結出帳。 采用動態(tài)月結規(guī)則的用戶，出帳日為開帳日后第 5天 (T+5)。 繳費期為出帳日至下月出帳日的前一天，實時信控、欠費停機、催繳、違約金計算等按繳費期相應處理。 變更開帳日當月的費用計算規(guī)則 原開帳日至調整前一天的費用單獨按天計算出帳（含月租、套餐費、最低消費、套餐內包含的定額消費量、每月定額贈送額度、封頂消費值等均按天折算）。 代收費、合作類業(yè)務的月結處理規(guī)則 代收費、合作類業(yè)務暫仍保持自然月計費周期，在每月的第一次出帳收取最近一次未出帳的費用，如當月因開帳日調整出現(xiàn)兩次出帳的情況，第二次出帳不再重復收取上月的代收費、合作類業(yè)務費用。 發(fā)票帳單展現(xiàn)方式 計費帳務周期具體打印 “ 收費： 帳單上增加代收費用的計費周期相關補充說明。 清單查詢 按帳期對應提供清單查詢，清單查詢輸出結果中顯示對應計費帳務周期的起止日期。 客戶可以直接輸入起止日期作為查詢條件。 上述功能預計 1月下旬完成開發(fā)，具體時間另行通知。 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 目錄 A 動態(tài)月結規(guī)則實施總體工作進展 B 動態(tài)月結規(guī)則相關業(yè)務梳理 C 動態(tài)月結規(guī)則客戶服務界面準備 D 下一步重點工作 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 制定前臺業(yè)務解釋口徑，做好前臺代理人員的培訓 向代理商提供新版業(yè)務受理單張 調整各種業(yè)務通過 信自助辦理的業(yè)務協(xié)議及說明，調整反饋信息顯示內容 制定動態(tài)月結解釋口徑，相應調整業(yè)務宣傳網(wǎng)頁內容 調整各種業(yè)務網(wǎng)上自助辦理的業(yè)務協(xié)議及說明，調整頁面顯示內容 調整話費帳單、通話清單、實時話費等查詢界面相關說明內容 提供每個帳期不同計費周期費用的明細查詢，包括：費用項、金額、對應計費周期的起止日期 更新入網(wǎng)協(xié)議模版，增加動態(tài)月結規(guī)則的說明條款，新版業(yè)務受理單張及時分發(fā) 定義動態(tài)月結規(guī)則的標準描述方式，細化不同業(yè)務的業(yè)務受理回執(zhí)輸出內容，并相應做好系統(tǒng)的配置 制定前臺業(yè)務解釋口徑，做好前臺人員培訓，更新發(fā)布營業(yè)知識庫 制定前臺業(yè)務解釋口徑，做好業(yè)務代表的培訓 調整 10001自助操作語音提示內容 更新發(fā)布 10000號知識庫 制定前臺業(yè)務解釋口徑，做好客戶經(jīng)理培訓 更新客戶協(xié)議模版 客戶服務界面準備工作 營業(yè)網(wǎng)點 10000號 代理渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 客戶服務 掌上營業(yè)廳 直銷渠道 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 營業(yè)前臺客戶服務 為了提高客戶服務水平，更加人性化地對客戶消費情況進行計收費處理，中國電信向新入網(wǎng)的移動客戶推出 “ 動態(tài)月結 ” 服務，即：以客戶的入網(wǎng)日作為計費周期首日（即 “ 開帳日 ” ），計費周期定義為每月的開帳日至次月的開帳日前一天。 后付費客戶的出帳日為開帳日后第 5天，繳費期為出帳日至下月出帳日的前一天。 預付費客戶在開帳日扣取相關月費，扣取的月費包括：套餐月租和來電顯示費等。 “ 動態(tài)月結 ” 服務受理規(guī)則詳情請詢 10000。 宣傳單張 話費計費周期 通常 為每月 1日 00:00至當月最后一日 24:00（具體的計費周期以用戶確認的業(yè)務受理回執(zhí)為準） 。在當個計費周期內發(fā)生的通話、信息、數(shù)據(jù)通信及其他服務和代收費服務，如因結算時間的延誤，未能在當個計費周期內結算的，將順延到之后的計費周期中結算。話費及相關通信服務費以人民幣結算。 甲方須在 下一計費周期結束的 5天前 交納上月的移動通信業(yè)務話費及相關服務費。 入網(wǎng)協(xié)議 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 移動預付費套卡業(yè)務解釋口徑 套餐月費的收取辦法： 本卡 采用 “ 動態(tài)月結 ” 方式扣取月費 （如您在 1月 10日激活本卡，則以后每月 10日就是您的開帳日，將在您的帳戶扣取相關月費，扣取的月費包括：套餐月租和來電顯示費等）；若月費劃扣日您的帳戶余額不足以抵扣相關費用時，將暫停服務。 套卡月費說明 溫馨提示：可選包優(yōu)惠開通后即可享受， 優(yōu)惠包月費采用 “ 動態(tài)月結 ” 方式在您每月的開帳日扣取 ，開通當日扣取當月的優(yōu)惠包月費（按開通當日至下一個開帳日的天數(shù)折算）；可選包退訂在下一個開帳日生效，退訂后仍可享受可選包優(yōu)惠至退訂生效，下一開帳日開始不再收取月費。 可選包說明 尊敬的客戶：您的 計費周期為每月 日 ，在每月的 餐費等。詳詢 10000或 （ 29 30日激活的用戶自動調整為 28日； 開帳日為 1日，系統(tǒng)自動將 “ 下月 的文字調整為 “ 當月最后一天 ” ） 激活歡迎短信 中國電信廣東公司 綜合部 廣東分公司市場部 目錄 A 動態(tài)月結規(guī)則實施總體工作進展 B 動態(tài)月結規(guī)則相關業(yè)務梳理 C 動態(tài)月結規(guī)則客戶