服務收費標準及管理制度.doc

服務收費標準及管理制度 維修工會議 一、朗讀企業(yè)文化企業(yè)文化火王愿景創(chuàng)造品質生活火王精神專注、品質、卓越火王作風責任感、主動性、執(zhí)行力火王方針穩(wěn)定、調整、發(fā)展、創(chuàng)新火王準則崗位有分工工作無界限不上當思下無功則為過認同企業(yè)文化弘揚火王精神火王紀律凝聚團結從我開始輕重緩急計劃工作勿急勿躁換位思考節(jié)約為美不貪小利誠實正直勇于擔當溝通記錄行動復命正思維正見解不抱怨不放毒別人的缺失是我們存在的價值火王理念生存理念存不忘亡安必慮危發(fā)展理念預見創(chuàng)未來市場理念格局定天下營銷理念觀念變天地用人理念務實去華徳為先質量理念有缺陷的產品就是廢品管理理念每一次失敗都是管理者的失敗開發(fā)理念用戶潛在的需求就是我們開發(fā)的追求服務理念用戶滿意是我們服務的唯一標準 二、新片區(qū)劃分a羅湖片區(qū):羅湖及遠程的鹽田b福田片區(qū):福田（梅林、益田路按東西分開）c、西麗、后海、華僑城d南山片區(qū):科技園以西（不含科技園），南山大道以西、新安及蛇口e西鄉(xiāng)片區(qū):寶安、西鄉(xiāng)f福永及遠程的松崗沙井公明光明、石巖g、龍崗片區(qū):龍崗城區(qū)及遠程的觀蘭平湖橫崗大鵬(鳳崗)h、布吉關外及遠程的坂田龍華 三、深圳市場售后服務管理規(guī)范1目的為規(guī)范深圳市場售后服務的統(tǒng)一管理,滿足廣大火王用戶和潛在用戶的需求,解決用戶的后顧之憂,體現(xiàn)顧客至上的服務精神,秉著高效低成本、嚴格管理的原則,特制定本規(guī)范。 2服務片區(qū)的劃分根據(jù)深圳的地形特征及歷年來火王用戶的分布情況,將深圳劃分為七個服務片區(qū),每個服務片區(qū)派駐一名服務技術員,服務量大時再作適當調整或增加服務技術員；各片區(qū)的作業(yè)范圍、服務時限要求、上門服務費標準如下1羅湖、鹽田片區(qū):1.1羅湖（含布心片區(qū)，自接到信息起24小時內上門）；上門服務費30元/次1.2福田區(qū)福田中心公園/益田路以東、深南大道以南（含福田保稅區(qū)，自接到信息起24小時內上門）；上門服務費30元/次1.3鹽田區(qū)（自接到信息起72小時內上門）；上門服務費35元/次2福田（梅林）、龍華片區(qū):2.1梅林關內（自接到信息起24小時內上門）；上門服務費30元/次2.2香梅路以東、福田中心公園以西深南路以北（含蓮花片區(qū)自接到信息起24小時內上門）；上門服務費30元/次2.3梅林關外、坂田龍華（自接到信息起48小時內上門）；上門服務費30元/次2.4觀瀾（自接到信息起72小時內上門）；上門服務費35元/次 3、西麗、華僑城片區(qū)3.1西麗、桃源村、松坪山（自接到信息起24小時內上門）；上門服務費30元/次3.2華僑城、竹子林、科技園北區(qū)（自接到信息起24小時內上門）；上門服務費30元/次3.3福田區(qū)的上沙、下沙、新洲、景田、石夏北（自接到信息起24小時內上門）；上門服務費30元/次4南山片區(qū):4.1南山半島、蛇口（自接到信息起24小時內上門）；上門服務費30元/次4.2科技園中區(qū)、南區(qū)、馬家?。ㄗ越拥叫畔⑵?4小時內上門）；上門服務費30元/次5新安片區(qū):5.1西鄉(xiāng)、寶安（自接到信息起24小時內上門）；上門服務費25元/次5.2石巖（自接到信息起48小時內上門）；上門服務費35元/次6福永、公明片區(qū):6.1福永（自接到信息起24小時內上門）；上門服務費25元/次6.2沙井、松崗、公明光明（自接到信息起48小時內上門）；上門服務費35元/次7布吉、龍崗片區(qū):7.1布吉關外（不含坂田，自接到信息起48小時內上門）；上門服務費30元/次7.2龍崗城區(qū)、平湖橫崗大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓（自接到信息起72小時內上門）；上門服務費35元/次7.3東莞的鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)（自接到信息起一周內上門）；上門服務費50元/次3售后服務工作流程服務技術員離開服務作業(yè)用戶/客戶/賣場用戶家片區(qū)服務技術員售后服務部27957185安裝/維修/清潔電話/短信上門用戶資料作業(yè)完成情況 四、服務收費標準及管理制度 1、用戶的服務需求超出guo家“三包”及公司服務范圍的,需向用戶收取上門服務費、配件費、清洗費及提供特殊服務項目的費用； 2、服務項目及相應的收費標準:序號服務項目收費標準單位說明1油煙機安裝50元/次新機首次安裝。 安裝所需材料及費用自理2熱水器安裝(移機)和調試50元/次新機首次安裝。 安裝所需材料及費用自理3消毒柜安裝50元/次新機首次安裝4上門服務費25元/次非故障維修或超出保修期,需上門維修的,收取上門服務費25元/次,超保后的安裝、清洗、調試不收上門服務費,只收安裝、清洗或調試費(鹽田、觀瀾、公明、光明、龍崗、大鵬收取上門服務費30元/次)5油煙機清洗（中式/歐式）80/100元/次包括清洗劑及人工費等,如有配件需要更換,只收取配件費,免收上門服務費,清洗內容包括外觀、風輪、電機、蝸殼等(即全面清洗)6熱水器清掃50元/次清掃燃燒系統(tǒng)、熱交換器、煙罩、檢漏(燃氣、給排氣)等7熱水器安全檢查40元/次檢查燃燒系統(tǒng)、給排氣系統(tǒng)、水路系統(tǒng)、燃燒工況、安全裝置等8介玻璃孔30元/次厚度5mm,180mm。 事先向用戶聲明我們非專業(yè)介玻璃孔人員，因此開壞玻璃不賠償9磨孔（人造石）30元/次將原有灶臺孔按用戶要求磨大(銷售商承諾開孔的則由銷售商支付)10磨孔(天然大理石)60元/次將原有灶臺孔按用戶要求磨大(銷售商承諾開孔的則由銷售商支付)11灶臺開孔（水泥板）120元/次在水泥灶臺的臺面首次開孔（厚度4cm）12灶臺開孔（天然大理石）120元/次在天然大理石灶臺的臺面首次開孔（厚度4cm）13灶臺開孔（人造石）80元/次在人造石灶臺的臺面首次開孔（厚度4cm）14灶臺開孔（木板）50元/次在木質灶臺的臺面首次開孔（厚度4cm）15改左進氣管30元/臺只有Q 02、Q04能改，上門改另加上門服務費16雙灶改氣源85元/次液化氣改天然氣或天然氣改液化氣17單灶改氣源60元/次18超范圍服務50元/次超出正常的服務項目范圍或超出深圳市范圍的上門服務，如東莞的長安、鳳崗、塘廈，惠州的惠陽等） 3、配件收費3.1超過保修期限的，維修時需對更換的配件收取配件費；3.2雖在保修期限內,但因用戶原因造成配件丟失或損壞的,維修時需對更換的配件收取配件費；服務回訪電腦存檔3.3產品安裝時,給用戶提供的特殊材料(如加長煙管、加長裝飾罩等),這些材料超出了公司產品的標準配置范圍或不在的承諾范圍之內,如果用戶需要,則要收取配件費；3.4所有配件收費標準按照火王系列產品配件收費價目表執(zhí)行； 4、接線員接到用戶的服務信息時,必須向用戶說明服務項目、收費服務項目及收費標準。 確定是否屬收費服務項目的依據(jù)為4.1是否在保修范圍內,如果不在保修范圍內,一律實行收費服務；4.2保修期限:灶具、熱水器、消毒柜整機保修一年,吸油煙機除電機終身保修外,其他配件保修期限為一年；電熱水器內膽保修五年，其他零件保修一年；非家庭使用保修期限相應縮短為半年，電熱水器內膽保修期限縮短為二年；4.3同一火王產品，經維修后，對所更換的配件實行三個月的保修期；4.4接線員在接聽用戶電話時,必須提醒保內用戶準備好購機發(fā)票,以便出示給服務技術員； 5、服務技術員上門服務時,對保內用戶首先要求出示購機發(fā)票,對照收費管理規(guī)定,告知用戶此次服務是否收費,對無法出示購機發(fā)票的用戶,應先檢查產品銘牌上的生產日期,如生產日期在13個月前,告知用戶此次服務為收費服務,并說明收費的理由； 6、服務技術員確定了產品故障,在維修更換配件前,應出示火王系列產品配件收費價目表,告知用戶此次維修所收的各項費用,如果用戶同意,則進行維修,如果用戶不同意或要求降低收費標準,服務技術員無權同意用戶的請求,在無法說服用戶的前提下,可以向用戶婉言拒絕本次服務,并把用戶的請求告知客服部,在客服部與用戶協(xié)商一致后,服務技術員再進行維修(客服經理可根據(jù)實際情況對特殊用戶酌情降低收費標準),服務技術員在未與客服部取得聯(lián)系前不得離開用戶家； 7、所有收費項目及金額,更換配件的名稱、數(shù)量，均應詳細記錄在服務作業(yè)單上,并經用戶簽字確認； 8、每月回公司開會時，必須將服務作業(yè)單交公司財務審核。 五、服務作業(yè)單管理制度 1、服務作業(yè)單的填寫必須符合下列規(guī)范1.1只有上門為火王用戶服務時，才可根據(jù)服務項目填寫相應的服務作業(yè)單；1.2對同一服務項目（安裝、維修、調試），到用戶家重復多次上門時，一臺產品只能填寫一張服務作業(yè)單；1.3同一臺產品經維修后，在15天內又出現(xiàn)相同故障，導致二次上門維修的，不得再次填寫服務作業(yè)單；1.4進行清洗服務，同時更換易損件的（如油杯、燈罩、密封條等），只能填寫一張清洗作業(yè)單，不得再填寫其他服務作業(yè)單；1.5用戶擁有二件以上火王產品，對其進行上門安裝、維修、清洗服務時，只能填寫該用戶所報產品的服務作業(yè)單，不在所報產品范圍內的，但對其進行簡單維護、調試或不需換配件的維修時，不能填寫維修作業(yè)單；如果發(fā)生換配件維修或安裝的，則可以填寫維修作業(yè)單或安裝作業(yè)單； 2、出現(xiàn)下列情形填寫的服務作業(yè)單，視為無效單據(jù)2.1服務技術員送貨到用戶家，沒有安裝而填寫的安裝作業(yè)單；2.2服務技術員對同一產品同時填有安裝作業(yè)單和維修作業(yè)單；2.3對灶具填寫的安裝單（磨孔、開孔除外）；2.4沒有用戶簽名的作業(yè)單2.5沒有注明更換配件情況，收費情況 3、服務技術員在填寫服務作業(yè)單時必須字跡工整清晰，容易辨認；作業(yè)單中的各項內容必須完整準確，用戶資料真實有效，產品信息準確無誤；對安裝和保修產品，務必在產品編號欄填寫完整的電子監(jiān)管碼（在銘牌的側邊）； 4、服務技術員必須在服務作業(yè)單如實填寫更換的配件明細、向用戶所收取的費用種類、金額，若沒有收費則填“0”； 5、服務作業(yè)單中用戶評價和簽名必須用戶本人填寫，其他人（尤其服務技術員）不得代填； 6、服務技術員必須在每月15日前將作業(yè)單分類（分安裝、保內、保外等），統(tǒng)計好所消耗和回收的配件明細、收費金額；回公司開會時統(tǒng)一上交； 7、接線員根據(jù)各片區(qū)的服務作業(yè)單及每天的回訪記錄，仔細核查各服務技術員的收費情況，填寫服務技術員服務收費/上門補貼及獎罰一覽表，經客服部經理和財務部審核、總經理批準后作為服務技術員上交維修費用及發(fā)放工資的憑據(jù)； 8、信息員根據(jù)服務作業(yè)單和服務技術員統(tǒng)計的消耗和回收配件明細，對各服務技術員的配件領用臺帳進行調整、記錄； 9、處罰標準9.1違反第八項第 1、 2、3條者不予結算該作業(yè)單的上門補貼；9.2違反第八項第4條，多收費少上交或不上交公司、或未經客服部同意擅自少收費者，一經查實，除該作業(yè)單不予結算上門補貼外，首次按差額的10倍予以罰款,二次辭退；9.3違反第八項第5條，服務技術員代簽或仿簽用戶意見者，除該作業(yè)單不予結算上門補貼外，首次罰款10元，再犯50元/次。 六、服務技術員工資核算標準 1、服務技術員工資構成月工資=基本工資+電話補貼+服務作業(yè)補貼+獎金-罰款1.1正式上崗的服務技術員月基本工資為700元；1.2電話補助為100元/月.人；1.3新進服務技術員培訓期為三個月（完全沒有基礎者，先在工廠學習2個月，然后跟老服務技術員上門實操1個月）、試用期三個月（表現(xiàn)突出者可申請縮短）；1.4服務作業(yè)補貼標準為（新進服務技術員在培訓期沒有服務作業(yè)補貼，試用期按以下標準的70%計算）服務項目服務片區(qū)范圍服務作業(yè)補貼標準安裝（煙、熱、柜）羅湖、福田、梅林、華僑城、香密湖路以西、南山大道以東、新安、南山大道以西、西鄉(xiāng)單件15元兩件25元三件30元（東莞長安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)、龍崗、光明、公明、大鵬、南澳、葵涌、石巖、觀瀾、鹽田若當天僅1個作業(yè)單則當天另補10元；若有作業(yè)單則當天另補5元）布吉關外、坂田、龍華、西麗、福永、蓮塘單件:20元；兩件:30元；三件:40元觀蘭、平湖、石巖、松崗、沙井、光明、公明、鹽田、橫崗、龍崗、平湖大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓單件:25元；兩件:40元；三件:50元東莞長安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)單件:50元；兩件:55元；三件60元維修（含保內、保外）羅湖、福田、梅林、華僑城、香密湖路以西、南山大道以東、新安、南山大道以西、西鄉(xiāng)10元/次（戶）（東莞長安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)、龍崗、光明、公明、大鵬、南澳、葵涌、石巖、觀瀾、鹽田若當天僅1個作業(yè)單則當天另補10元；若有作業(yè)單則當天另補5元）布吉關外、坂田、龍華、西麗、福永、蓮塘15元/次（戶）觀蘭、平湖、石巖、松崗、沙井、光明、公明、鹽田、橫崗、龍崗、平湖大鵬、南澳、葵涌、坪山、坑梓20元/次（戶）東莞長安、鳳崗鎮(zhèn)、塘廈鎮(zhèn)，惠州的惠陽區(qū)50元/次（戶）煙機清洗不分服務片區(qū)范圍7090元/次熱水器清洗不分服務片區(qū)范圍40元/次熱水器安全檢查不分服務片區(qū)范圍2