店面銷售標準化流程

| 2008 2008 面銷售標準化流程 2008 言 : 門店管理的標準化、規(guī)范化的建設問題，是困擾核心商家的主要問題，由于缺乏相對明確的指導意見，很多門店都在重復著一些別人經常出現的錯誤，制約了經銷商整體盈利能力的提升。 | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 業(yè)前準備 第一步 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，在顧客未上門之前，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，銷售員應隨時注意是否有顧客走進，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 做好一切準備工作，才能有業(yè)績！ | 2008 業(yè)前準備標準 1. 保持地板、墻壁、天花板清潔 . 2. 保持陳列架及產品的清潔 . 3. 展示樣機與價格牌齊全，產品及彩頁擺放整齊 . 4. 配備足夠的宣傳品 5. 保證有足夠的產品庫存 . 6. 不宜在貨架及店內桌上擺放食品及私人用品 . 7. 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品 . 8. 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過肩長發(fā)須束起，著淡妝）。 9. 保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味 . 表莊重，男士不可留胡須 . 確及端莊的站立姿勢 . 時留意顧客的舉動 宜染怪異的頭發(fā) . 談笑 /吃食物 . 在開門前 5分鐘完成 . | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 步接觸 第二步 初步接觸是要尋找合適機會，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。 用與朋友傾談的親切語氣 | 2008 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人； 掌握適當時機，主動與顧客接近； 與 顧客保持一段距離 ，留意顧客需要，隨時協(xié)助； 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； 慢慢后退，讓顧客隨便參觀。 初步接觸 服務標準 站立在適當位置上：不要擋住顧客的視線：讓客戶看見產品，讓客戶走進店內。 | 2008 、 主動打招呼 自然地與顧客寒暄，表示歡迎！ 歡迎光臨 您好！這是 隨便參觀，我會隨時幫助您 . 您好！請隨便看看，有需要請叫我。 有興趣的話，可以演示給您看 . 接近顧客，就要把握機會。 接近顧客的方法：如何說第一句話 語言要規(guī)范 | 2008 當顧客凝視產品時； 當顧客觸摸產品時； 當顧客突然停下腳步時； 當顧客目光在搜尋時； 當顧客目光與銷售員相碰時。 初步接觸 最佳接近顧客時刻 | 2008 、介紹產品 當顧客注意到產品時，通過產品介紹與顧客搭話 ,簡單向顧客陳述產品的 特點 /優(yōu)點 /好處 ,引起顧客興趣 . 這些是我們剛剛上市的 分別具有不同的優(yōu)點與功能，可以一起看看，作個比較 . 初步接觸 | 2008 、直接服務 當顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務 . 切忌對顧客視而不理 切忌態(tài)度冷漠 不要機械式問答 避免過分熱情，硬性推銷 避免突然出現，驚擾顧客 初步接觸 接近顧客，是成功的第一步 | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，銷售員必須 盡快了解顧客的需要 ，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產品，促成銷售達成 . 揣摩顧客需要： 第三步 | 2008 注意 觀察顧客的動作和表情 ，是否對產品有興趣； 向顧客推薦產品，觀看顧客的表情； 詢問顧客的需要，用開放式的問題引導顧客回答； 精神集中，專心傾聽顧客意見； 對顧客的談話做出積極的回應； 了解顧客對產品的要求。 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行。 揣摩顧客需要：服務標準 | 2008 言技巧（開放式問題：二選一） 您是準備自己用，還是單位購買？ 需要功能多一點還是簡單點的？ 大概想看多少錢的，是五六千還是萬元左右的？ 是想看看超薄的小本，還是屏幕大一些的？ 是需要獨立顯卡玩游戲，還是商務辦公使用的？ 您看您是現金還是刷卡？ 是分期按揭還是支票？ 揣摩顧客需要：銷售技巧之二 | 2008 不要用機械式的簡單疑問句 向顧客提問。 切忌態(tài)度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話 . 不要打斷顧客的談話 必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！ 揣摩顧客需要：注意事項 | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 顧客介紹產品，讓顧客了解產品的特性，提高顧客的聯(lián)想力 ，刺激其購買欲望的產生 。 產品介紹過程 第四步 | 2008 標準化的介紹產品的賣點、優(yōu)點及帶來得好處 ; 根據顧客需要 ,重點介紹適合顧客的產品特性 ; 展示產品，并附上資料加以引證 ; 讓顧客了解產品的使用情形，示范使用及解釋使用方法 . 鼓勵顧客實際操作產品。如無線、 使用肢體語言。 讓顧客了解產品的價值 ,給予顧客更多的選擇 . 產品介紹過程：服務標準 | 2008 讓顧客感覺銷售員的 專業(yè)性 ; 引導顧客比較 實事求是對顧客進行購買勸說 。 告訴顧客購買產品帶來的好處，滿足顧客需要 . 產品介紹過程 :服務標準 | 2008 言技巧 讓我試給您看，很容易的，還很方便的！ 請您來試試 . 我覺得這款產品挺適合您用的，您覺得怎麼樣？ 61系列剛上市，配置及性能都很好，我建議您買這個系列的機器。 這么適合您的機器 ,別猶豫啦 ,就選擇它吧 產品介紹過程 :銷售技巧之三 | 2008 不要說您決定買我才給您演示看 ; 切忌表現不耐煩及不理會顧客疑問 ; 避免使用專業(yè)術語，令顧客不明白 ; 切忌顧客問一句，答一句 ; 不可詆毀其它品牌 . 產品介紹過程 : 注意事項 怎樣才能更好的介紹產品呢？ 不斷的改良工作方法和不斷學習是成功的法門。 | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對產品介紹有異議。在這一時刻，應耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題 . 處理客戶異議 第五步 | 2008 對顧客的意見表示理解 ; 仔細傾聽顧客意見，迅速提供滿意解答 ; 認真觀察，分析顧客提出異議的原因 ; 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮 ; 耐心 解釋，不厭其煩 . 顧客對產品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事 . 處理客戶異議 : 服務標準 | 2008 客對 熟悉問題 :不了解 產地問題 :全球生產基地 ; 功能問題 :人性化的設計 ,善解人意的布局 ; 有什麼問題，請告訴我，我會盡力幫您解決。我們還有另外幾款機型，也許更符合您的需要，我來幫您介紹 . 處理客戶異議 :銷售技巧之四 | 2008 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低； 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強迫顧客接受您的觀點； 必須具備熟悉的產品知識及行業(yè)知識。 給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。 處理客戶異議：注意事項 | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品。 成交 第六步 | 2008 觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客 的購買目標； 進一步強調產品對顧客的適用性和給 顧客帶來得好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定 。 成交：服務標準 | 2008 顧客不再提問，進行思考時； 話題集中在某個產品上時； 顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時； 顧客開始注意價錢時； 顧客開始關心售后問題時； 顧客反復詢問同一個問題時； 顧客與朋友商議時。 成交：銷售技巧之五 成交時機 | 2008 千萬不要再給顧客介紹其它產品了 ， 讓其注意力 鎖定目標型號 ； 直接要求顧客購買 ：這款機器能給 您帶來這麼多好處，買一臺吧！ 強調購買后的優(yōu)惠條件：如贈品、 價格優(yōu)惠等，促使顧客購買。如庫存不多，等。 成交技巧： | 2008 切忌強迫顧客購買； 切忌表示不耐煩：您到底買不買？ 必須大膽提出成交要求； 注意成交信號，切忌錯過 ； 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交：注意事項 終于成交了！ | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 加推銷有兩個含義： A. 當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它系列產品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務印象 ； B. 當顧客完成購物后， 嘗試推薦相關的產品 ，引導顧客消費 . 附加推銷 第七步 | 2008 保持笑容，語氣溫和； 嘗試推薦示范其它產品，重復第三個 關鍵時刻（ 揣摩顧客需要 ）； 如顧客不購買，也要表示感謝客戶了解 品，并歡迎請隨時再來選購； 關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品， 引導顧客消費。 附加推銷：服務標準 | 2008 我們還有其它系列的 我給您介紹一下吧！ 試一試這款機器吧，我給您示范一下！ 沒關系，將來有需要再來選購，也可以介紹您的朋友 來看看！ 沒問題，以后有需要，請再來，我還為您做介紹！ 可以再看看其它產品，是否可以滿足您的需要！ 附加推銷：話術技巧 | 2008 切忌強迫顧客購買； 站在顧客立場，為顧客提出建議； 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感； 如顧客不購買， 不可有不悅的神情 ； 切忌對不購物的顧客冷言冷語； 附加推銷：備注 附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象 | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀。在這個時刻，銷售員必須表現 專業(yè)服務 ，讓顧客有良好印象 . 安排付款 第八步 | 2008 告訴顧客貨物的總值； 給顧客開具發(fā)票（收據）； 重復所收到的款項，并請顧客稍候； 處理完付款后，在顧客面前點清，連同發(fā)票 （收據）一起交給顧客； 展示產品給顧客核對； 告訴顧客注意保管好保修證，并向展示保修證； 把包裝好的產品 雙手交給顧客 。 安排付款：服務標準 | 2008 謝謝，一共 稍候； 謝謝您，找給您 查收； 請看一下機器，我?guī)湍饋?； 這是保修證，請注意保管； 這個給您，謝謝！ 有空請再來參觀，再見！ 安排付款：語言技巧 | 2008 必須保持微笑， 保持與顧客目光接觸 ； 聲音清晰，確定； 必須點清款項，避免爭執(zhí)； 認真包裝產品； 行動迅速，避免讓顧客久等； 如果顧客 等待時間較長，向顧客道歉 。 安排付款：注意事項 | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 客咨詢有關售后服務的問題，或有質量問題時，銷售員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。給顧客留下認真細致的服務印象 . 售后服務 第九步 | 2008 保持微笑，態(tài)度認真； 身體稍稍傾前，表示興趣和關注； 表示非常樂意提供幫助； 引導顧客提問題，全面了解需要； 給予顧客合理的解釋； 提供解決方法； 售后服務：服務標準 | 2008 請問有什麼問題，我可以幫您嗎？ 有什麼可以幫忙的呢？ 請問您買了多久？ 請問使用的時候有什麼問題？ 這樣好嗎，這是維修中心地址，您憑發(fā)票和保修證 去維修就可以了 . 如果不方便，您放在這里也行，修好了我通知您！ 售后服務：語言技巧 | 2008 后服務：注意事項 售后服務是銷售的保證！ 必須熟悉產品及維修知識； 切忌對顧客不理不睬； 不要逃避問題； 切忌表露漫不經心的態(tài)度。 | 2008 面銷售 標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送客 | 2008 后，結束整個過程，再向顧客道謝，并歡迎再次光臨。 結束送客 第十步 | 2008 保持微笑，保持目光接觸； 如需招呼其他顧客，應向購機顧客表示歉意； 請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客； 如顧客有售后服務方面的問題，確保顧客 接受所建議的方案； 提醒顧客是否有遺漏的物品； 謝謝顧客光臨。 結束送客：服務標準 | 2008 對不起，請稍等（招呼剛進店的顧客） 對不起，請先隨便看看（招呼新來的顧客） 要您等候，真不好意思。 歡迎下次再來，再見！ 請把東西拿好，慢走！ 有什麼需要，請再來！ 結束送客：語言技巧 | 2008 切忌匆忙送客； 切忌冷落顧客； 做好最后一步，帶來更多生意。 結束送客：備注 讓每位顧客滿意而歸是銷售員的最大成績！ | 2008 面銷售標準化 流程 營業(yè)前準備 初步接觸 揣摩顧客需要 產品介紹過程 處理異議 成交 附加推銷 安排付款 售后服務 結束送