航空服務(wù)心理概述.ppt

航空心理服務(wù)概述 思考題 好消息和壞消息 應(yīng)該先說哪個 教學(xué)目的 1 一 知識目標(biāo) 了解民航服務(wù)過程中的旅客心理 自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律 二 能力目標(biāo) 能運用心理理論與技巧 應(yīng)對服務(wù)過程中旅客的心理變化 識別并處理服務(wù)過程中旅客特殊的心理需求 三 素質(zhì)目標(biāo) 培養(yǎng)心理服務(wù)的理念 提高心理服務(wù)的能力 教學(xué)內(nèi)容 1 心理與溝通技巧 教學(xué)形式 1 考核方式 1 總分 課堂表現(xiàn)40 作業(yè)20 考查40 平時分評分標(biāo)準(zhǔn) 1 按時到課 提前做好準(zhǔn)備 2 課堂上積極回答 參與活動 配合老師 3 上課帶課本 筆記本和筆等學(xué)習(xí)用品 4 文明禮貌 不飲食喧嘩注 請準(zhǔn)備一本課程專用筆記本 第一講航空服務(wù)心理概述 你認(rèn)為心理學(xué)是什么 以心理學(xué)就是 造句心理學(xué)就是 心理學(xué)就是 3 3 第一節(jié)什么是心理學(xué) 一 心理學(xué)的含義心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象或心理活動發(fā)生 發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué) 二 人的心理的實質(zhì) 1 心理是人腦對客觀現(xiàn)實的反應(yīng) 個體心理大發(fā)展和腦的發(fā)育相聯(lián)系 左半腦與右半腦的區(qū)別1 左半腦控制 語言能力 如 聽 說 寫等 主要是邏輯思維2 右半腦控制 視覺能力 如形 色等 主要是形象思維3 右半腦控制左手4 左半腦控制右手 胼胝體起著關(guān)鍵作用 指由于腦部感染 變性 血管病 外傷 腫瘤等病變引起的精神障礙 又稱腦器質(zhì)性精神病 隨著人類壽命的延長 老齡人口逐漸增加 腦器質(zhì)性精神障礙的發(fā)病率也明顯地增高 腦器質(zhì)性精神障礙 brainorganicmentaldisorders 了解 有損大腦的生活習(xí)慣1 長期飽食2 輕視早餐3 甜食過量4 長期吸煙5 睡眠不足 6 蒙頭睡覺7 不愿動腦8 帶病用腦9 少言寡語10 空氣污染 二 人的心理的實質(zhì)2 心理支配行為 又通過行為表現(xiàn)出來 行為也能影響心理 例如 情緒不佳時 沉默不語 獨自喝酒 3 人的心理具有意識與無意識的特點例如 你知道此刻你自己在做什么 有意識晚上睡覺時做夢 無意識 狼孩卡馬拉 二 人的心理的實質(zhì)4 社會生活對人的心理起著決定作用 三 心理學(xué)的分支 第二節(jié)心理學(xué)有什么用 1 存在心靈感應(yīng)嗎 2 夢是現(xiàn)實的預(yù)言嗎 3 喜歡與愛的相同與不同是什么 4 為什么有些人比其他人更聰明 5 人類的記憶是如何起作用的 6 治療是怎樣解除心理疾病的 7 友誼是如何形成的 一 認(rèn)識內(nèi)外世界 學(xué)習(xí)心理學(xué) 可以加深人們對自己的了解 你可以知道自己為什么會做出某些行為 這些行為的背后隱藏者什么樣的心理活動 以及自己現(xiàn)在的個性 脾氣等特征又是如何形成的等等 通過他人的行為推斷其內(nèi)在的心理活動 從而實現(xiàn)對外部世界的更準(zhǔn)確的認(rèn)知 二 調(diào)整和控制行為 心理學(xué)向我們指出了心理活動產(chǎn)生和發(fā)展變化的規(guī)律 因此 我們可以在一定的分為內(nèi)對自己和他人的行為進行預(yù)測和調(diào)整 也可以通過內(nèi)在外在的因素實現(xiàn)對行為的調(diào)控 可以盡量消除不利因素 創(chuàng)設(shè)有利情境 引發(fā)自己和他人的積極行為 三 直接應(yīng)用在實際工作上 理論心理學(xué)的知識大部分是以間接的方式指導(dǎo)著我們的各項工作的 而應(yīng)用心理學(xué)研究的各個分支在實際工作中則可以直接起作用 美國曾公布一項調(diào)查結(jié)果 約35 的人 因為生活過度緊張而引起了心臟病 消化系統(tǒng)潰瘍和高血壓等 幾乎所有的神經(jīng)性消化不良 失眠癥 頭痛 蛀牙 后天的心臟不適癥及部分的胃潰瘍 麻痹癥等 都由恐懼 焦慮引起 或直接與它們有關(guān) 四 身心聯(lián)系 有礙健康的 皮球性格 行為與健康的關(guān)系 近些年來越來越受到醫(yī)學(xué)家們的重視 不良行為最常見的表現(xiàn)是喜怒無常 稍有不快即暴跳如雷 專家們稱這種行為為 皮球性格 很多研究表明 這種行為可導(dǎo)致多種疾病 最重要的如冠心病 癌癥等 有人調(diào)查了不同性格的美國大學(xué)生所患的嚴(yán)重疾病發(fā)病率 其中開朗 活潑和性格穩(wěn)健的人 發(fā)病率約占26 左右 而有 皮球性格 的人30年后患高血壓 心臟病和癌癥的占77 3 死亡率高達13 推薦閱讀 普通心理學(xué)社會心理學(xué)發(fā)展心理學(xué)人格心理學(xué) 第三節(jié)航空服務(wù)心理概述 一 航空服務(wù)的含義 航空服務(wù)是以航空旅客的需求為中心 為滿足航空旅客的需要而提供的一種活動 二 航空服務(wù)的特點1 以旅客的需求為中心2 無形性3 一次性4 即時性5 靈活多變性6 系統(tǒng)性7 主體價值性6 不可轉(zhuǎn)讓性7 差異性 請結(jié)合航空服務(wù)的特點說說學(xué)習(xí)航空服務(wù)心理的意義 三 航空服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用英語單詞SERVICE 服務(wù) 來詮釋S 即smile 微笑 E 即excellent 出色 R 即ready 準(zhǔn)備好 V 即viewing 看待 C 即inviting 邀請 E 即eye 眼光 第三節(jié)航空服務(wù)心理概述 四 航空服務(wù)心理學(xué)的含義及研究對象含義 是為了滿足航空旅客的服務(wù)需要 為其提供優(yōu)質(zhì) 滿意的服務(wù)而研究航空旅客及航空服務(wù)人員的心理活動及其變化規(guī)律的科學(xué) 研究對象 1 航空旅客的心理和行為2 航空服務(wù)人員的心理和行為 五 航空服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容1 旅客心理 五 航空服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容2 航空服務(wù)人員的心理