快遞服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實(shí)證研究——以網(wǎng)購消費(fèi)者群體為研究對象

要 隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，快遞行業(yè)在經(jīng)濟(jì)、社會和生活中發(fā)揮和擔(dān)當(dāng)著著越來越重要的作用和角色。各種快遞公司如雨后春筍般崛起?；ヂ?lián)網(wǎng)購物的飛速發(fā)展，使快遞已經(jīng)成為社會商品流通的主要渠道。近幾年來，我國快遞業(yè)的年增長率一直保持在 30%左右。在激烈的競爭壓力下，快遞企業(yè)有著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。忠誠的顧客可以為企業(yè)帶來顯而易見的利潤。雖然我國快遞業(yè)發(fā)展迅猛，取得不俗成績，但作為高附加值的行業(yè)之一，快遞業(yè)的投訴率一直都是居高不下，其服務(wù)水平一直為人所詬病。尤其是愈來愈多的外資快遞企業(yè)進(jìn)入中國市場，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面臨外資快遞企業(yè)的挑戰(zhàn)。因此，如何通過有效的方式提升服務(wù)質(zhì)量，以促使顧客二次消費(fèi)，已成為快遞企業(yè)發(fā)展的重中之重。 本文首先介紹了課題研究的背景、目的和意義、研究方法與思路。在回顧服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠理論基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)外學(xué)者對于快遞服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠開發(fā)的成熟量表，建立快遞服務(wù)質(zhì)量的測量維度，構(gòu)建以快遞服務(wù)質(zhì)量的各個維度為自變量，顧客滿意為中介變量，顧客忠誠為因變量的理論模型并提出研究假設(shè)。本研究將網(wǎng)購消費(fèi)者群體為調(diào)查對象，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，通過回歸分析方法得出服務(wù)質(zhì)量各維度對顧客忠誠的影響程度， 為快遞公司提高核心競爭力提供參考依據(jù)，使快遞公司有的放矢，做到重點(diǎn)突破，從而有效率地提高其服務(wù)質(zhì)量，在眾多的快遞企業(yè)中脫穎而出，利于不敗之地。 關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 顧客忠誠 網(wǎng)購群體 T an in A of of In s at 0%. a s as of s of of In of to to s a of of on of by on of a of as as as In of of on to a to of to in to of to in 目 錄 摘 要 . I. 論 .究背景 .究目的與意義 .究方法與思路 . 研究方法 . 研究思路 . 相關(guān)概念界定 .遞概念與特征 . 快遞的概念 . 快遞的特征 .務(wù)質(zhì)量 . 服務(wù)質(zhì)量的涵義 . 快遞服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 . 服務(wù)質(zhì)量的測量 .客滿意 .客滿意的涵義 . 顧客滿意的測量 .顧客忠誠 . 顧客忠誠的涵義 . 顧客忠誠的測量 .購消費(fèi)者群體特征 . 理論模型與研究假設(shè) .究假設(shè) .研究變量 . 快遞服務(wù)質(zhì)量定義 . 顧客滿意定義 . 顧客忠誠定義 .論模型構(gòu)建 . 研究設(shè)計(jì) .查問卷的設(shè)計(jì) . 快遞服務(wù)質(zhì)量測量量表設(shè)計(jì) . 快遞顧客滿意與顧客忠誠測量量表的設(shè)計(jì) .究數(shù)據(jù)回收 .據(jù)統(tǒng)計(jì)方法與工具 . 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn) .度分析 .度分析 .述性統(tǒng)計(jì)分析 . 控制變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析 .量變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析 .關(guān)分析 .性回歸分析 . 顧客滿意對服務(wù)質(zhì)量的回歸分析 . 顧客忠誠對顧客滿意的回歸分析 .設(shè)檢驗(yàn)與模型修正 . 假設(shè)檢驗(yàn) . 模型修正 . 結(jié)論與展望 .論與建議 .究局限與展望 .考文獻(xiàn) . 錄 . 謝 .圖表目錄 圖 知服務(wù)質(zhì)量模型 . 務(wù)質(zhì)量差距的概念模型 . 表的具體題項(xiàng) . 研究提出的理論模型 . . 鄭兵等關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量測量題目 . 本研究的服務(wù)質(zhì)量測量量表 . 學(xué)者們關(guān)于顧客滿意的測量題目 . 本文的顧客滿意量表題目 . 本文參考的顧客忠誠的測量量表題目 . 本文的顧客忠誠量表題目 . 問卷的信度分析 . . 快遞服務(wù)質(zhì)量解釋的總方差結(jié)果 . 快遞服務(wù)質(zhì)量各測量題項(xiàng)的因子分析結(jié)果 . . 顧客滿意解釋的總方差結(jié)果 . 顧客滿意各測量條款的因子分子結(jié)果 . . 顧客忠誠解釋的總方差結(jié)果 . 顧客忠誠各測量題項(xiàng)的因子分析結(jié)果 . 被調(diào)查者的基本信息匯總 . 主要測量變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析 . 快遞服務(wù)質(zhì)量各測量題項(xiàng)的均值描述性統(tǒng)計(jì) . 客滿意、顧客忠誠的各測量題項(xiàng)均值描述性統(tǒng)計(jì) . 務(wù)質(zhì)量各維度與顧客滿意相關(guān)分析結(jié)果 . 顧客滿意與顧客忠誠相關(guān)分析結(jié)果 . 模型綜述表 . 回歸分析的 . 回歸系數(shù)表 . 型綜述表 . 歸分析的 . 歸系數(shù)表 . 文研究假設(shè)驗(yàn)證結(jié)論表 . 修正后的理論模型圖 .1緒論 究背景 快遞業(yè)作為物流行業(yè)的重要組成部分，由于其快捷、方便、安全的特性，逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分。 傳統(tǒng)的物流配送方式已無法滿足現(xiàn)代社會對物流的個性高效需求， 于是快遞行業(yè)以其先進(jìn)而人性化的上門服務(wù)在傳統(tǒng)貨物運(yùn)輸服務(wù)基礎(chǔ)上脫穎而出。根據(jù)美國牛津大學(xué)的研究，快遞行業(yè)的全球銷售額達(dá)到 1400 億美元， 研究者根據(jù)這種形式預(yù)測到 2013 年快遞行業(yè)的增長速度將超過全球平均水平?？爝f不但帶動了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也促進(jìn)了就業(yè)， 2004 年為全球提供了 135 萬了職位，預(yù)計(jì)十年后將提供超過 450 萬了職位。 我國的快遞業(yè)發(fā)展迅猛，在短短的十幾年間就形成了多元化、多結(jié)構(gòu)的競爭格局，成為物流業(yè)中的主要增長業(yè)務(wù)。在服務(wù)上我國快遞業(yè)根據(jù)我國特殊的經(jīng)濟(jì)形勢提出具有競爭力和特點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，積極地和互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)行業(yè)接軌。在消費(fèi)者購物時信息流和資金流通過網(wǎng)購平臺得以解決， 產(chǎn)品的實(shí)物傳遞則是通過快遞服務(wù)來完成?；ヂ?lián)網(wǎng)購物活動的順利完成離不開快遞的中介橋梁，快遞可以為互聯(lián)網(wǎng)購物提供最迅速、最方便、最經(jīng)濟(jì)的門到門的上門服務(wù)。二者的依賴關(guān)系是，互聯(lián)網(wǎng)購物 100%依賴快遞，快遞發(fā)展最低 50%依賴互聯(lián)網(wǎng)購物。 網(wǎng)上購物就是利用電子商務(wù)平臺，消費(fèi)者可以看到商品詳情，價(jià)格比較，評價(jià)詳情等各種信息，通過支付寶系統(tǒng)將錢款支付給賣家，賣家選擇快遞公司將商品寄給顧客。這種新型購物方式受到年輕人和時尚人士的廣泛青睞。據(jù)北京正望咨詢有限公司統(tǒng)計(jì)， 2011 年，我國互聯(lián)網(wǎng)購物的市場額將達(dá)到 8900 億元，網(wǎng)購人數(shù)超越 2 億。 通過網(wǎng)購平臺產(chǎn)生的巨大交易量中的絕大部分是通過快遞公司提供的服務(wù)來完成的，網(wǎng)上購物的交易者也是快遞行業(yè)的主要服務(wù)對象。電子商務(wù)的發(fā)展必須要有快遞的支撐，二者的有機(jī)結(jié)合，已經(jīng)成為快遞公司的重點(diǎn)業(yè)務(wù)增長點(diǎn)和利潤的來源。1隨著我國電子商務(wù)的不斷發(fā)展也為快遞業(yè)提供了一個無限的發(fā)展空間， 但是由于我國的快遞行業(yè)沒有完善的法律法規(guī)保障，實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)的時間較短等原因，在實(shí)際操作時會遇到不少糾紛和困難， 處理好和顧客之間的關(guān)系也是快遞公司關(guān)注的重點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的問題主要有效率不高、態(tài)度不好、準(zhǔn)確度低、顧客需重復(fù)1中華商務(wù)網(wǎng)。 2009快運(yùn)快遞行業(yè)發(fā)展前景分析及投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測報(bào)告 R. 2溝通才能讓快遞人員記住該項(xiàng)任務(wù)，快遞人員服務(wù)態(tài)度缺乏耐心，收費(fèi)不合理，不能在承諾時間內(nèi)送達(dá)、投遞人員著裝不夠規(guī)范整潔。這些問題均為公眾投訴的快遞企業(yè)服務(wù)過程中不滿意的方面。 因此，如何有效地提高服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)以顧客為中心，以完善的服務(wù)為宗旨，減少顧客需求與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾，已成為快遞企業(yè)必須面臨解決的問題。網(wǎng)購消費(fèi)者群體是快遞的主要客戶資源，顯而易見，只要快遞企業(yè)滿足這一群體快遞需求，關(guān)心該群體最關(guān)注的服務(wù)因素，才能提高核心競爭力，才能在快遞市場中贏得顧客，賺取利潤，做最后的贏家?？偠灾爝f企業(yè)需努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并將顧客忠誠理念刻入員工腦海里，時刻注重顧客忠誠度的培養(yǎng)，才能實(shí)現(xiàn)贏家的目標(biāo)。 究目的與意義 本論文在前人研究的基礎(chǔ)上根據(jù)快遞業(yè)的情況提出文章研究的三個變量， 自變量（快遞服務(wù)質(zhì)量） 、因變量（顧客忠誠）和中介變量（顧客滿意） ，并研究中介變量如何調(diào)節(jié)自變量和因變量之間的關(guān)系及三者之間的相互關(guān)系。 其主要研究意義在于： 理論意義： 到現(xiàn)在為止， 我國對于快遞服務(wù)質(zhì)量的研究大都基于相關(guān)問題的出現(xiàn)和相應(yīng)對策的提出，討論快遞服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠關(guān)系的文獻(xiàn)非常有限，本文的創(chuàng)新點(diǎn)將研究對象具體化，界定到淘寶網(wǎng)消費(fèi)者的鉆級用戶。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，快遞業(yè)的業(yè)務(wù)對象中網(wǎng)購消費(fèi)者占了很 大的比例。將快遞業(yè)主要消費(fèi)群體 調(diào)查結(jié)果在理論上更具可靠性和可行性。這是本文研究的理論意義所在。 現(xiàn)實(shí)意義： （ 1）根據(jù)相關(guān)的理論研究模型，將顧客對服 務(wù)的忠誠度的一個維度作為因變量，將構(gòu)成快遞服務(wù)的幾個維度作為研究的自變量，最后用顧客滿意作為二者的中介變量?？爝f企業(yè)可以根據(jù)本文的研究結(jié)果找出其自身的不足，進(jìn)行改進(jìn)，具有實(shí)用價(jià)值。 （ 2）本文的量表可以被快遞企業(yè)所利用，用 來檢查快遞企業(yè)在日常服務(wù)時提供服務(wù)的質(zhì)量和客戶對企業(yè)的評價(jià)等方面的信息， 企業(yè)可以根據(jù)這些反饋制定相應(yīng)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷方案。 3（ 3）本文對網(wǎng)購消費(fèi)者群體特征以及他們對 快遞公司服務(wù)業(yè)績的貢獻(xiàn)進(jìn)行分析。通過實(shí)證研究的結(jié)論，為快遞企業(yè)的管理者提出合理化的指導(dǎo)和建議，讓快遞企業(yè)真正重視服務(wù)質(zhì)量在培育顧客忠誠中發(fā)揮的作用， 從最能提升顧客忠誠度的維度入手， 重點(diǎn)突破， 以最有效的方式促使網(wǎng)購消費(fèi)者群體對企業(yè)重復(fù)消費(fèi)，從而提高總體業(yè)績。 究方法與思路 究方法 本文通過閱讀和借鑒了大量關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠有關(guān)的國內(nèi)外文獻(xiàn)， 在研究過程中參考了大量的文獻(xiàn)資料并在高校圖書館查閱書籍， 借鑒了前人的研究成果， 參考其思路方法， 綜合運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法來分析收集到的問卷。本文所指的定性是在參考前人研究的基礎(chǔ)上， 根據(jù)自身的研究對象和研究特點(diǎn)提出全文的研究假設(shè)，構(gòu)建研究模型和總結(jié)依托的理論基礎(chǔ)，并對涉及到的領(lǐng)域和范圍進(jìn)行概念的界定。 文中的定量具體體現(xiàn)在實(shí)施過程中對調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)形式內(nèi)容上，及收集數(shù)據(jù)后結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析方法上，調(diào)查的渠道形式等方面。本文提出研究假設(shè)后，設(shè)計(jì)出與之相匹配的問卷，進(jìn)行問卷的檢驗(yàn)和完善，最后確定出一份適合的問卷，對收集到的數(shù)據(jù)回收后要進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)，這樣能夠保證本文所獲得數(shù)據(jù)的一致和研究結(jié)果的可信。本文的文獻(xiàn)資源出處有，學(xué)校圖書館相關(guān)藏書和個人藏書，使用過的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫包括資源最豐富的中國知網(wǎng)，存儲種類較多的萬方數(shù)據(jù)庫，維普和清華學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)等，用過的專業(yè)網(wǎng)站主要有中國物流網(wǎng)和新浪快遞網(wǎng)等大型網(wǎng)站， 在搜索引擎方面主要包括百度、 搜狐和谷歌等。本文除了采用定性和定量研究之外還采用了信度效度分析，因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析，相關(guān)和回歸分析等，使用的軟件主要是 究思路 本文是按照“相關(guān)概念界定 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 結(jié)論建議”這樣的框架和思路進(jìn)行的。 本文包括六部分，各部分內(nèi)容如下： 第一章是緒論部分。介紹了本文的研究背景、目的和意義、研究方法和研究思路。 第二章是相關(guān)概念界定。為使理論模型構(gòu)建更具科學(xué)性，本文通過借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論，吸收總結(jié)了前人關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)文 4獻(xiàn)及研究思路。 第三章是模型構(gòu)建和研究假設(shè)?？爝f行業(yè)有其自身的特性，通過前人關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究，再結(jié)合快遞特性，本文將快遞服務(wù)質(zhì)量分為五個維度，并將其作為自變量。因變量是顧客忠誠一個維度，用顧客滿意作為中介變量。根據(jù)三者之間的關(guān)系建立研究假設(shè)和研究模型。 第四章是實(shí)證研究部分， 在正式發(fā)放問卷之前先進(jìn)行小范圍的問卷效度和效度檢驗(yàn)，對問卷進(jìn)行適當(dāng)?shù)男蜋z驗(yàn)，然后選定淘寶的鉆級用戶作為調(diào)查對象發(fā)放問卷。對收集到的問卷進(jìn)行有效性審核，剔除不合格的問卷，件進(jìn)行數(shù)據(jù)的相關(guān)分析、回歸分析、描述性分析并提取了相關(guān)因子，研究自變量、因變量和中介變量之間的關(guān)系。 第五章是結(jié)論與建議。經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析得出自變量通過中介變量影響因變量。并對快遞公司提出了意見和建議。 1 相關(guān)概念界定 遞概念與特征 遞的概念 快遞的英文翻譯是“ ，又被稱為快遞，近年來隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，快遞行業(yè)也如雨后春筍般的破土而出并表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力，快遞行業(yè)不僅具有傳統(tǒng)行業(yè)的郵寄功能也兼有上門服務(wù)的物流功能，能夠依靠海、路、空等各種交通工具在極短的時間內(nèi)按照顧客要求把郵寄物準(zhǔn)確無誤的送達(dá)目的地。 快遞行業(yè)在專門的地區(qū)設(shè)置專門的人員，省去了繁瑣的內(nèi)部交接，不僅節(jié)約了人力資源也節(jié)省了時間，使得快遞的郵寄時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)方式?？爝f的對象五花八門，不僅包括傳統(tǒng)意義上的信件、文件和資料等紙質(zhì)材料，還包括淘寶網(wǎng)上所有的合法交易產(chǎn)品，快遞也是以淘寶的買賣雙方為主要的服務(wù)對象。在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)支持和完善的全程跟蹤體系。 快遞用戶可以在自發(fā)出快件時至對方收到郵件的過程的每個細(xì)節(jié)都可以在網(wǎng)絡(luò)上查詢。 相對于普通的郵局服務(wù)和普通貨運(yùn)服務(wù)，快遞服務(wù)更具有針對性和個性化特點(diǎn)，靈活性比較大，快遞行業(yè)正在引導(dǎo)著現(xiàn)代物流體系的整體發(fā)展方向，為我國電子商務(wù)的做大做強(qiáng)保駕護(hù)航。 快遞和物流的差別主要表現(xiàn)在標(biāo)的物的分類上， 廣義上的物流在物品傳遞過程中發(fā)生實(shí)物的轉(zhuǎn)移流動，物流是將存儲運(yùn)輸、產(chǎn)品封包加工、裝卸配送和最后 5處理等環(huán)節(jié)綜合起來的一個有機(jī)體。我們可以看到，快遞屬于物流中的高端服務(wù)領(lǐng)域，能夠創(chuàng)造更多的利潤。 目前快遞公司層出不窮，實(shí)力也相差懸殊，在國際上實(shí)力較強(qiáng)的快遞公司是聯(lián)邦速遞、 豪航空貨運(yùn)和聯(lián)合包裹服務(wù)這 四家?？爝f業(yè)的盈利模式和運(yùn)轉(zhuǎn)模式也是各不相同，有的快遞公司主攻大中城市，有的主攻中小城市甚至鄉(xiāng)村形成自身的規(guī)模優(yōu)勢。 我國的電子商務(wù)起步較晚，也導(dǎo)致了 快遞業(yè)發(fā)展的不完善并呈現(xiàn)出高度分散的格局，現(xiàn)在國內(nèi)各家快遞公司達(dá)到 3 萬多家，這些企業(yè)有大型國有企業(yè)像中鐵快運(yùn)、民航快遞和中國郵 政等，還有外資企業(yè)和民營企業(yè)等。這些企業(yè)都有各自的優(yōu)勢，有的擁有完 善的物流網(wǎng)絡(luò)，有的擁有資金優(yōu)勢，有的擁有客戶群等。民營企業(yè)中經(jīng)營較好的有申通、圓通和宅急送等幾家企業(yè)，這些公司占據(jù)著特定的區(qū)域市場，并以目前市場為依托逐步地向周邊地區(qū)擴(kuò)展。小型的民營企業(yè)由于沒有雄厚的資金支持，在經(jīng)營范圍上選擇一些同城快遞和省內(nèi)快遞等形式，這樣可以節(jié)省大量的資金，而且這些企業(yè)船小好調(diào)頭，能夠根據(jù)顧客需求，及時地調(diào)整服務(wù)方案?？傮w上說，快遞業(yè)發(fā)展速度快，但是目前還沒有形成一套統(tǒng)一的市場交易規(guī)則，處于初期混亂階段。 遞的特征 快遞行業(yè)有自身獨(dú)特的特點(diǎn)，這些 特點(diǎn)表現(xiàn)在四個方面：時效性、 互聯(lián)網(wǎng)性、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和服務(wù)性上。 （ 1）快遞行業(yè)具有較強(qiáng)的時效性。市場經(jīng)濟(jì) 講求效率，現(xiàn)代生活節(jié)奏也在不斷地加快，相應(yīng)也對快遞提出了時效性的要求，這也是對快遞業(yè)的本質(zhì)要求，我們從快遞的字面意思上就能理解。 （ 2）快遞服務(wù)依附互聯(lián)網(wǎng)體系。快遞行業(yè)憑 借網(wǎng)絡(luò)體系傳遞實(shí)體，每個區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增加都擴(kuò)大了整體服務(wù)的范圍，而且這種影響是雙向的，在某種程度上也提高了企業(yè)的服務(wù)能力和知名度。 現(xiàn)在很多民營企業(yè)開始關(guān)注業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大和營業(yè)網(wǎng)站的擴(kuò)展。 （ 3）規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶給快遞業(yè)較高的利潤。規(guī)模 經(jīng)濟(jì)是很多企業(yè)追求的目標(biāo)和取得利潤的重要手段，很多快遞企業(yè)就是靠自身的規(guī)模得到利潤和知名度。當(dāng)快遞郵件的數(shù)量達(dá)到一定的規(guī)模時可以節(jié)省分揀的時間， 當(dāng)某個區(qū)域的快遞數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時，可以節(jié)省接收和發(fā)放郵件所用的時間和成本。 6（ 4）快遞服務(wù)理念的核心是客戶至上?？爝f 業(yè)最為個性化的服務(wù)就是以客戶的需求為導(dǎo)向，提出多種服務(wù)方案供用戶選擇，注重服務(wù)的滿意性和實(shí)效性。這也是快遞近些年能迅猛發(fā)展的重要原因。 務(wù)質(zhì)量 務(wù)質(zhì)量的涵義 1970 年開始，有學(xué)者注意到市場營銷領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，到了 80 年代進(jìn)行了深入的探討和研究，研究的范圍也擴(kuò)展到了人力資源領(lǐng)域、服務(wù)行業(yè)等，學(xué)科交叉的特點(diǎn)表現(xiàn)得很明顯。 服務(wù)不同于有形產(chǎn)品，它具有自身 獨(dú)特的特點(diǎn)，具有顧客親身參與 、生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行、產(chǎn)品無形的特點(diǎn)。學(xué)者認(rèn)識到，服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶根據(jù)自己的主觀感受來評價(jià)的，沒有定量技術(shù)進(jìn)行公正的衡量，對于最后的顧客評價(jià)，不同學(xué)者也提出不同的意見。格羅魯斯教授是最早對客戶感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究的，格羅魯斯教授把服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)歸結(jié)為一種顧客對服務(wù)的感知，顧客在選擇服務(wù)時會有一個心理的預(yù)期期望值， 在接受服務(wù)后會根據(jù)實(shí)際的經(jīng)歷情況評價(jià)所接受服務(wù)的質(zhì)量。 從客戶感知的服務(wù)質(zhì)量模型我們看到，顧客的服務(wù)經(jīng)歷主要由兩個方面影響， 一個是企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量也就是顧客在接受服務(wù)時獲得了怎樣的服務(wù)產(chǎn)品，另一個是功能質(zhì)量，也就是說顧客通過什么樣的服務(wù)方式得到服務(wù)的。有些營銷因素是會影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的，圖中的企業(yè)形象可以理解成企業(yè)的一種營銷因素。 功能質(zhì)量 顧客感知的服務(wù)顧客的服務(wù)預(yù)期 顧客的服務(wù)經(jīng)歷 企業(yè)形象 營銷溝通 形象 口碑 消費(fèi)者需求 技術(shù)質(zhì)量 圖 知服務(wù)質(zhì)量模型 7瑞典的著名學(xué)者，他也認(rèn)同顧 客感知的服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量的概念，最終的評價(jià)完全由顧客根據(jù)自身的預(yù)期期望和實(shí)際服務(wù)相比較而產(chǎn)生，是一種主觀的判斷。在此基礎(chǔ)上，他提出把產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量做嚴(yán)格的區(qū)分，服務(wù)質(zhì)量要從過程和結(jié)果質(zhì)量兩個角度來研究。 有的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可以分為相互作用質(zhì)量、 公司質(zhì)量和實(shí)體質(zhì)量三個方面， 這個理論的支持者，他們也贊同服務(wù)質(zhì)量是顧客預(yù)期期望和實(shí)際的比較而產(chǎn)生的評價(jià)， 所以他們提倡在實(shí)際服務(wù)時要了解顧客的預(yù)期期望并給予高度的重視，這樣才能以最有效的方式使顧客滿意。 美國服務(wù)管理研究組合，他們把服務(wù)質(zhì)量定義為是顧客所接受的服務(wù)績效 感知和顧客在接受服務(wù)之前的預(yù)期期望做比較會產(chǎn)生不一致，通過這種不一致顧客會做出一個主觀評價(jià)。二者之間的差異大小決定了企業(yè)服務(wù)水平的高低。 1988 年， 三位學(xué)者設(shè)計(jì)了 量表從五個方面來測量服務(wù)的質(zhì)量，分別是保證性、可靠性、移情性、有形性和響應(yīng)性，每一個維度又包括若干問題，通過調(diào)查問卷讓顧客對每個問題的期望值和實(shí)際感受以及他們所能忍受的最低值進(jìn)行打分， 通過最后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，選出影響最大的 22 個因素，這個模型目前已經(jīng)被專家學(xué)者接受并采用，該量表也是定量研究服務(wù)質(zhì)量的先行者。 局限性在于得到的信息很寬泛，因此后來的學(xué)者在此基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的分析研究，提出了差距分析模型， 該模型提出在服務(wù)質(zhì)量方