中坤衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛調(diào)解與矛盾排查調(diào)處工作實施方案

醫(yī)療糾紛調(diào)解與矛盾糾紛排查調(diào)處工作實施方案 中坤鎮(zhèn)衛(wèi)生院二0一一年六月三十日目錄1. 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實施方案（3）2. 醫(yī)療糾紛處理制度、流程（5）3. 矛盾糾紛排查調(diào)處工作實施方案（8）4. 矛盾糾紛排查調(diào)處制度（10）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實施方案（討 論 稿）為了充分發(fā)揮人民調(diào)解工作優(yōu)勢，及時妥善處理醫(yī)療糾紛，有效化解醫(yī)患矛盾，促進社會和諧穩(wěn)定，根據(jù)中華人民共和國人民調(diào)解法、侵權(quán)責任法、醫(yī)療事故處理條例等法律法規(guī)，結(jié)合我院實際，特制定我院醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實施方案。一、 指導思想加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持圍繞中心、服務(wù)大局，發(fā)揮人民調(diào)解扎根基層、貼近群眾、熟悉民情的特點和優(yōu)勢，堅持合理合法、平等自愿、不妨礙當事人訴訟權(quán)利的原則，及時妥善、公平公正地化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護社會和諧穩(wěn)定。二、組織機構(gòu)（一）成立中坤衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導小組。組 長：XXX副組長：XXX成 員：XXX XXX 領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室由XXX任辦公室主任負責具體醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的日常工作。（二）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導小組，按照工作需要隨叫隨到的原則，具體參與調(diào)解工作。三、工作職責醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導小組在縣司法局、縣衛(wèi)生局共同的指導下，按照法律、法規(guī)和相關(guān)政策及社會公德開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，具體職責如下： (一)調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化;(二)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢服務(wù);(三)在調(diào)解中宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學知識，引導醫(yī)患雙方當事人依據(jù)事實和法律公平解決醫(yī)療糾紛; (四) 向縣司法局、縣衛(wèi)生局報告醫(yī)療糾紛調(diào)解情況，提出意見和建議;(五)協(xié)助和引導醫(yī)患雙方在不能調(diào)解和調(diào)解未達成協(xié)議情況下進入訴訟程序；(六)協(xié)助經(jīng)濟困難的當事人申請法律援助。醫(yī)療糾紛調(diào)解機構(gòu)調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取費用。四、基本原則醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導小組調(diào)解醫(yī)療糾紛損害賠償應(yīng)當遵循以下原則：（一）應(yīng)當依法、公正、公開、及時進行調(diào)解；（二）在當事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進行調(diào)解；（三）尊重當事人的權(quán)利，不得因調(diào)解而阻止當事人依法通過行政、訴訟等途徑維護自己的權(quán)利。五、醫(yī)療糾紛的受理醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導小組受理本醫(yī)療機構(gòu)與患者之間的醫(yī)療糾紛。受理范圍包括患者與醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員就檢查、診療、護理等過程中發(fā)生的行為、造成的后果及原因、責任、賠償?shù)葐栴}，在認識上產(chǎn)生分歧而引起的糾紛。 有下列情形之一的，不予受理或終止調(diào)解：（一）一方當事人明確不同意調(diào)解的；（二）當事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟的；（三）因非法行醫(yī)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛；（四）非轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛；（五）非醫(yī)療行為引起的其他民事糾紛；（六）不屬于人民調(diào)解范圍的。醫(yī)療糾紛處理制度、流程為提高中心醫(yī)療質(zhì)量，接受社會監(jiān)督，緩解醫(yī)患矛盾，保證醫(yī)療糾紛投訴處理行為規(guī)范化，制定本制度。第一條 當發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失、醫(yī)療事故可能引起醫(yī)療爭議時，當事者立即向科室負責人報告，科室負責人在24小時之內(nèi)向中心辦公室（醫(yī)務(wù)科）匯報，接到報告后應(yīng)立即進行調(diào)查、核實，并將有關(guān)情況向業(yè)務(wù)院長匯報，發(fā)生醫(yī)療事故的按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報告。發(fā)生患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故;導致3人以上人身損害;應(yīng)在12小時內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報。第二條 已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為的，當事人在按規(guī)定程序上報同時，由科室或中心組織最強技術(shù)力量，及時采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。第三條 發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應(yīng)，有關(guān)人員應(yīng)及時報告醫(yī)務(wù)科，并組織有關(guān)人員會同患方對現(xiàn)場實物封存和啟封，需檢驗的，由雙方指定的檢驗機構(gòu)檢驗。第四條 對發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)告知患方在規(guī)定時間(患者死亡后48小時，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日)內(nèi)提出尸檢申請，拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字;如拒絕簽的，中心應(yīng)當如實記載，并記錄在場的其他證人。第五條 凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，當事人必須將事情詳細經(jīng)過以書面形式陳述，經(jīng)科室討論，分析原因，寫出定性結(jié)論，并以書面形式在2天內(nèi)交辦公室，并提交醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作領(lǐng)導小組討論，予以責任認定和提出整改措施。第六條 凡發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，醫(yī)療事故處理小組人員要及時到位，一方面接待患者或家屬，了解情況，告之處理程序。另一方面向責任人了解情況，當事人和所在科室負責人務(wù)必積極配合。在處理期間，當事人和科室負責人不準請假外出，并有責任在鑒定會和法院審理時出庭，必要時當事人暫停執(zhí)業(yè)行為。第七條 發(fā)生較大醫(yī)療糾紛時，為維護中心正常秩序，確保醫(yī)護人員人身和公共財產(chǎn)安全，保衛(wèi)科有關(guān)人員要迅速到達現(xiàn)場，如遇矛盾激化或事態(tài)擴大，立即報警，同時向衛(wèi)生行政部門報告。第八條 本制度所稱醫(yī)療糾紛投訴是指針對中心各臨床科室、醫(yī)技科室及工作人員涉及診療過程及結(jié)果的社會投訴。第九條 投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話等形式。涉及重大事項的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。第十條 投訴處理程序：1、各科室認真做好醫(yī)療糾紛防范和化解工作，中心一旦有醫(yī)療糾紛投訴發(fā)生，當事人及時上報到科室負責人處，由科室負責人盡快了解全面情況后進行解釋工作，將輕度醫(yī)療缺陷導致的較小糾紛化解在科室內(nèi)，科室負責人將處理和整改情況記錄上交院辦公室。2、上報到院辦公室的糾紛事件，屬于醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量范圍的由辦公室處理。4、臨床一旦發(fā)生中度以上醫(yī)療缺陷導致的糾紛，科室負責人上報辦公室，辦公室全面了解情況后及時向業(yè)務(wù)院長報告，并協(xié)助科室負責人和當事人積極處理，負責處理的工作人員將處理和整改情況記錄歸檔。重度醫(yī)療缺陷發(fā)生后導致的較大糾紛，由院“醫(yī)療安全領(lǐng)導小組”組長及時上報縣衛(wèi)生局。5、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛或事故，辦公室按照國家有關(guān)規(guī)定配合上級主管部門及患者家屬處理，復印、封存病歷及封存使用藥品等均依法辦事，積極協(xié)助上級主管部門和患者妥善解決問題。第十二條 本制度自制定之日起實施。矛盾糾紛排查調(diào)處工作實施方案 為了認真貫徹上級關(guān)于矛盾糾紛排查調(diào)處工作精神，進一步統(tǒng)一思想，提高認識、加強領(lǐng)導，確保我院矛盾糾紛排查調(diào)處工作取得實效，現(xiàn)結(jié)合我院實際，特制定本工作實施方案，采取有效措施，認真處理解決好群眾反映強烈的熱點、難點問題，及時排除化解矛盾糾紛的問題隱患，預防和減少、排除新的矛盾糾紛。一、組織領(lǐng)導成立屯昌縣南坤衛(wèi)生院矛盾糾紛排查調(diào)處工作領(lǐng)導小組組 長：XXX副組長：XXX成 員：XXX XXX領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室（綜治辦）：XXX任辦公室主任組長、副組長主要負責醫(yī)院矛盾糾紛排查調(diào)處工作的指導、協(xié)調(diào)。小組成員負責收集和反饋各類信息，組織相關(guān)人員落實排查化解工作，負責做好領(lǐng)導小組的其他各項工作。二、排查重點重點排查診療違規(guī)問題，醫(yī)療服務(wù)亂收費問題，醫(yī)德醫(yī)風問題，醫(yī)院安全管理工作中的問題，職工待遇問題，醫(yī)院環(huán)境問題等群眾最關(guān)心的熱點、難點問題引起的矛盾糾紛以及群眾投訴反映的其他問題，預防和減少新的矛盾糾紛。三、工作內(nèi)容和步驟矛盾糾紛集中排查調(diào)處活動的內(nèi)容和步驟如下：（一）組織發(fā)動 1、由醫(yī)院矛盾糾紛集中排查調(diào)處工作辦公室負責建立、收集整理資料。各科室要積極配合。 2、召開專題會議進行研究、部署，確保做好矛盾糾紛集中排查調(diào)處工作。（二）集中排查 堅持全面排查與重點排查相結(jié)合，邊排查與邊調(diào)處相結(jié)合。綜治辦對排查出來的各類矛盾糾紛情況，要認真登記，及時分類梳理，對排查出來的重點對象、重點案件和重大緊急情況，要做到隨排隨報。著重排查下列四類情況： 1、信訪案件。主要是今年以來的集體上訪和越級訪、重復訪、無理訪、纏訪案件； 2、可能引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的隱患。重點是因診療、收費糾紛等可能引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的苗頭。 3、特殊群體活動情況。著重掌握退休職工的動態(tài)。（三）集中調(diào)處 1、分解任務(wù)。要按照“誰主管、誰負責”的原則，對排查出來的矛盾糾紛，逐一進行分解落實，涉及到各科室的要全力以赴做好配合工作。 2、明確責任。要按照“一個問題、一名領(lǐng)導、一個班子、一套方案、一抓到底”的要求，明確責任領(lǐng)導、責任科室和責任人，制定具體的解決方案，認真落實化解措施。對可能引發(fā)醫(yī)療的重大矛盾糾紛，實行領(lǐng)導包案，限期解決，切實把問題解決在基層，穩(wěn)定在當?shù)?，確保不因工作不到位而引發(fā)群體性事件和越級異常上訪事件的發(fā)生。 3、注重效果。健全矛盾糾紛的多元處理機制，做到“問題不查清不放過、問題不解決不放過”，確保調(diào)處實效。 4、落實穩(wěn)控。要加強對重點對象的防范，落實穩(wěn)控措施，切實做到盯死看牢，防止漏管失控。對一時解決不了的矛盾糾紛，對相關(guān)當事人要做好思想教育工作，落實穩(wěn)控措施，防止矛盾激化。四、工作要求1、加強領(lǐng)導責任制。醫(yī)院要高度重視排查調(diào)處矛盾糾紛工作，要把排查化解矛盾糾紛工作擺上重要議事日程，主要領(lǐng)導對醫(yī)院的排查調(diào)處工作負責，直接抓好各項具體工作的落實，分解工作任務(wù)，細化工作措施，扎實推進排查調(diào)處工作的開展。2、加強基層調(diào)處工作。按照“誰主管，誰負責”的原則，認真切實按照相關(guān)法律法規(guī)及政策做好排查化解糾紛工作，牢牢把握工作主動權(quán)。3、加強檢查監(jiān)督力度。落實領(lǐng)導責任制，督辦督查相應(yīng)的組織機構(gòu)和人員，履行好醫(yī)院盾糾紛排查化解工作的檢查，及時反饋，定期（即每季度）總結(jié)匯報。建立定期征求群眾意見制度，發(fā)揮群眾的監(jiān)督作用，努力使排查化解工作取得實效。矛盾糾紛排查調(diào)處制度一、矛盾糾紛排查調(diào)處工作會議制度1、定期會議。醫(yī)院年初或年終召開矛盾糾紛調(diào)處工作會議，制定排查調(diào)處工作方案，安排部署排調(diào)工作，確定排調(diào)重點，分解排調(diào)任務(wù)。總結(jié)工作，研究制定復雜疑難矛盾糾紛的調(diào)處措施。2、不定期會議。根據(jù)工作需要可隨時組織召開矛盾糾紛調(diào)處工作會議，對難以解決的矛盾糾紛進行認真地分析研究，共同提出解決辦法，并落實相關(guān)責任科室和責任人。 二、矛盾糾紛受理登記制度1、醫(yī)院矛盾糾紛排查調(diào)解小組受理由科室排查調(diào)解負責人未能調(diào)解成功的矛盾糾紛。2、醫(yī)院、科室調(diào)解人員受理糾紛時要認真做好接待服務(wù)。如果是口頭申請，接待人員應(yīng)認真聽取當事人對糾紛情況的陳述，并做好接待筆錄。 3、受理排查糾紛登記，使用統(tǒng)一的矛盾糾紛排查調(diào)處登記表，受理糾紛登記的內(nèi)容包括：調(diào)處時間、調(diào)處單位、調(diào)處人、矛盾糾紛情況、調(diào)處情況等。排查登記的內(nèi)容包括：排查時間、地點、排查人姓名、被排查的糾紛種類、性質(zhì)、起因苗頭、當事方基本情況、責任方等。4、受理糾紛登記后，對當事人所反映的糾紛情況要注意保密，不經(jīng)當事人同意，不得隨意泄漏。5、調(diào)解人員將對受理矛盾糾紛的要求及時向醫(yī)院矛盾糾紛排查調(diào)處小組組長及副組長匯報，由組長或副組長確定事件進行調(diào)處，將確定的調(diào)處時間、調(diào)處地點、調(diào)處人員及時告知糾紛當事方，確保當事方能按時參加調(diào)處。三、矛盾糾紛排查制度1、不定期排查與集中排查、普遍排查與重點排查相結(jié)合，實行全覆蓋、全方位、多層次排查，做到院不漏科室、科室不漏個人，做到情況早發(fā)現(xiàn)、早報告、工作早到位、問題早解決。2、建立院、科室二級矛盾糾紛排查體系， 實行每月開展一次集中排查梳理矛盾糾紛工作。3、重大節(jié)假日、敏感時期和糾紛多發(fā)期，要及時組織人員集中排查；對重點科室、重點人、重點事，加大排查力度，進行重點排查。及時了解和掌握可能發(fā)生的矛盾糾紛隱患。四、矛盾糾紛預警、調(diào)處制度 1、制定完善處置群體性矛盾糾紛和突發(fā)性事件的應(yīng)急預案，建立健全統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的工作機制；建立健全矛盾糾紛信息網(wǎng)絡(luò)，及時了解和掌握矛盾糾紛信息動態(tài)。 2、對于重大的矛盾糾紛，調(diào)處小組會及時受理，多種手段并用，努力解決在初始階段或萌芽狀態(tài)。3、發(fā)