2011學(xué)院新員工崗前培訓(xùn)資料

2011學(xué)院新員工崗前培訓(xùn)資料同志們：很高興也很榮幸能夠有這樣的機(jī)會和大家交流，與其說是給大家上課，倒不如說是我們一起探討，探討一些大家日常工作中將要面臨的問題。本人在工作的過程當(dāng)中，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，也有一些心得，今天借此機(jī)會，和大家一起分享分享。今天我主要和大家探討三個(gè)方面的問題：一是關(guān)于提升個(gè)人素質(zhì)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。二是對學(xué)院的行政督導(dǎo)工作做一點(diǎn)解讀；三是對于學(xué)院工作周報(bào)的報(bào)送要求做一點(diǎn)說明。一、提升個(gè)人素質(zhì)，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作 （一）個(gè)人形象要與職業(yè)崗位相符 1、合適的著裝注意自己的儀表是在行政崗位工作時(shí)起碼的禮貌。儀表與儀容不同，前者是指服裝上的打扮，后者是指臉上的清潔與裝扮。雖然學(xué)校目前沒有特別規(guī)定穿什么，但是女同志穿著過于暴露的衣服都是不禮貌的。西方禮儀認(rèn)為一個(gè)女同志必須做到在辦公室里三個(gè)不露：那就是肩膀不露、膝蓋不露，還有腳趾不露。東方人雖然沒有這樣的規(guī)矩，但是通常在辦公室里面太過休閑的打扮，會使人認(rèn)為你不夠?qū)I(yè)，同時(shí)也顯得不夠莊重。男同志的服裝雖然不一定要穿西服或者正裝，但是，服裝會說明您對事情的看法以及對于周遭環(huán)境尊重的程度。所以男同志的穿著也必須符合一定的規(guī)范，比方說，襪子的顏色要與西褲顏色搭配。 2、言語簡潔、得體 在行政崗位工作，說話是否得當(dāng)、得體是一件十分重要的事情，有時(shí)候甚至關(guān)乎事件的成敗。在辦公室內(nèi)使用合適的“語言”是很有必要的，也必須因人而異，不過親切的問候語與贊美語，乃是工作中不可或缺的禮貌語言。比如就打招呼而言，打招呼可以分為上對下，下對上，以及平行之間的招呼語。以上對下的招呼為例，這一類招呼由于各個(gè)辦公室的氣氛不相同，也各有差異。有些單位十分嚴(yán)肅，上對下的招呼多是官樣文章；有些企業(yè)打招呼則像是朋友一般親切，令人分不出哪位是主管，哪位是下屬?？梢姡蛘泻舨]有一定的語言模式，卻是辦公室禮儀當(dāng)中最好的開始和人際的潤滑劑。 （二）辦公室的布置及工作注意事項(xiàng) 1、避免遲到，請?zhí)崆?分鐘到崗 上班應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)，上班時(shí)間最晚也要提前5分鐘到崗，做好上班前的準(zhǔn)備工作。不能到了上班時(shí)間才匆匆忙忙跑進(jìn)辦公室。上班時(shí)，看到上司和同事應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)打招呼，如果別人先招呼你，應(yīng)當(dāng)精神飽滿的回應(yīng)。上班不遲到，遲到是辦公室禮儀中最低檔次的違規(guī)，會被認(rèn)為是不成熟的舉動(dòng)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己要遲到的時(shí)候，務(wù)必在上班前和部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，在道歉的同時(shí)報(bào)告上班的確切時(shí)間。如果因?yàn)樯眢w不適無法上班，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知上司，同時(shí)要考慮到當(dāng)天要做的工作會不會因?yàn)槟愕娜毕鵁o法進(jìn)行，禁止無故缺席。 2、要注意保持辦公桌的整潔要讓辦公桌上的東西盡量少，桌子要經(jīng)常整理、清潔。不要在辦公桌上擺放食物、鏡子、化妝品等太多私人物品。離開辦公室時(shí)，應(yīng)當(dāng)將桌面上的文件、物品收拾歸位，不能丟下一桌子亂七八糟的物品就走了。工作中盡量不要和同事閑聊與工作無關(guān)的事情。我們學(xué)校里很多地方都是禁煙的，打造無煙校園是我們的目標(biāo)，所以在辦公室里就更不能吸煙。3、關(guān)于電子郵件作為行政崗位的員工，每天有機(jī)會發(fā)送很多郵件，必須標(biāo)注文件主題。如果需要對方緊急處理的話，要在郵件標(biāo)題上顯示出來。郵件的最后一定要寫上自己的名字，可以提前制作簽名檔。如果是緊急事件盡量不要通過郵件處理，因?yàn)闊o法保證對方可以即時(shí)收取、閱讀信件。 4、使用辦公設(shè)備的規(guī)則在行政崗位工作，節(jié)約意識應(yīng)當(dāng)放在首位，應(yīng)當(dāng)在不用的時(shí)候隨手關(guān)掉學(xué)院的電燈、空調(diào)、水龍頭，不能因?yàn)槭枪业木蜔o所顧忌的浪費(fèi)。電話在辦公室，盡量避免用學(xué)院的電話做私人之用。辦公室電話是工作用的，不是給你用來聯(lián)系家人、朋友的電話，更不能長時(shí)間的霸占公用電話。在工作場合發(fā)傳真時(shí)，有幾項(xiàng)注意事項(xiàng)：一定要在傳真文件上標(biāo)明發(fā)件人的信息，方便對方回應(yīng)。不要一次發(fā)送過多紙張，這樣會影響對方接受其他傳真。機(jī)密性文件不適合用傳真發(fā)送，可能會發(fā)生泄密。彩色部分、字體小的部分需要特別注意。如有重要事項(xiàng)，傳真后還應(yīng)電話確認(rèn)。 （三）戒驕戒躁、注意總結(jié)和提高 大家都是年青人，有的是剛參加工作，有的參加工作時(shí)間不長，容易在工作中發(fā)生松懈或忽冷忽熱的現(xiàn)象，而這是失誤發(fā)生的重要隱患之一。大家不要以為，自己沒有出過問題就不加重視，而要從其他人的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，把別人的失誤當(dāng)作自己的經(jīng)驗(yàn)，有則改之，無則加勉。工作中要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找漏洞，一步步取得更大的成功。二、辦公室規(guī)范及工作要求 （一）向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的規(guī)則在日常工作中，領(lǐng)導(dǎo)指示或命令過的工作進(jìn)行中或結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)逐一向其報(bào)告，通常應(yīng)該先報(bào)告結(jié)果，再陳述過程。語言要簡練，不能拖拖拉拉、不分巨細(xì)的匯報(bào)。（二）接受工作指示的規(guī)則被領(lǐng)導(dǎo)召喚，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回應(yīng)，并帶好紙、筆，到領(lǐng)導(dǎo)身邊聽候指示。在領(lǐng)導(dǎo)說明指示或者下達(dá)工作指令的時(shí)候，要注意聽和記錄。如果有什么疑問，應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)講完之后集中提問，不要隨意打斷領(lǐng)導(dǎo)講話。確認(rèn)指示在接受了指示之后，應(yīng)當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明自己已經(jīng)明白，有必要的話可以有選擇的重復(fù)部分指令，比如“明天上午10點(diǎn)通知*開會，是這樣么？”如果自己手頭上的事情很多，對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新指令無法完成，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)目前的狀況，再進(jìn)一步請求指示。如果領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出的指示有問題，可以再向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)一遍。（三）怎樣接打電話電話禮貌也是行政崗位不可缺少的禮貌之一。當(dāng)我們打電話給某部門或某單位時(shí)，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對你所在部門或單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。 1、清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 2、打電話前的準(zhǔn)備在打電話之前，自己心里應(yīng)當(dāng)將要敘述的主要內(nèi)容準(zhǔn)備妥當(dāng)，打好腹稿，不要等電話接通了還沒有想好，和對方溝通起來結(jié)結(jié)巴巴，半天說不到重點(diǎn)，讓接電話的人也一頭霧水。3、了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，單位的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 4、認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事 Why為什么HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。 5、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 （四）保密要求行政部門有時(shí)有許多不能透露的秘密，如果是保密資料，使用過后應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸還或者鎖起來。重要機(jī)密任何時(shí)候都不能向外人透露。（五）訪客接待要求訪客來臨以前，自己應(yīng)做好充分的接待準(zhǔn)備。接待活動(dòng)需要認(rèn)真籌備和精心策劃，具體可參詳以下幾點(diǎn)：1、確定接待規(guī)格：客人由哪些人迎接、陪同和接待。 2、制定接待方案：除了接待規(guī)格以外，是否還有活動(dòng)的安排。 3、了解來訪狀況：包括來賓的目的要求、會見和參觀的意愿、參觀路線和交通工具、抵達(dá)和離去的時(shí)間、來賓的生活飲食習(xí)慣及禁忌等等。4、做好接待準(zhǔn)備：包括迎送貴賓、會議場所布置、準(zhǔn)備參觀的項(xiàng)目、解說人員的安排、食宿和交通工具等。 在日常工作當(dāng)中，接待的規(guī)格要求也極其重要，如果沒有事前了解，往往會有很嚴(yán)重的缺失。錯(cuò)誤的接待規(guī)格會使對方受寵若驚，否則就是十分的不自在。 （六）注意細(xì)節(jié)，避免錯(cuò)誤還有些經(jīng)常疏忽的辦公室細(xì)節(jié)也是進(jìn)退應(yīng)對的禮儀，例如進(jìn)出會客室或是主管的辦公室必須先敲門才能進(jìn)去；在開會時(shí)手機(jī)要調(diào)成靜音或是振動(dòng)；別人發(fā)言時(shí)不能無故打斷等。在行政崗位工作中有一個(gè)基本的道理：無心的小疏忽有時(shí)會釀成事業(yè)上的大陷阱。只要知道陷阱何在，就能避開。美國著名的貝頓-迪克森人才資源公司曾對2000多名公司主管進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)這些主管的意見，歸納出如下4點(diǎn)最常見的錯(cuò)誤： 1、沖動(dòng)在繁忙的工作之中，有時(shí)必然會有些急躁的情緒產(chǎn)生，在你作出某個(gè)決定之前，一定要“三思而后行”。2、角色不明如果領(lǐng)導(dǎo)沒有說清楚你的職責(zé)范圍，也沒說明對你的工作要求，你應(yīng)該不斷詢問，直到完全明白為止。明確自己的崗位職責(zé)，正確行使自己的權(quán)利，履行自己的義務(wù)，才不至于讓自己處處為難。 3、適應(yīng)性差據(jù)調(diào)查，60%的行政管理人員認(rèn)為，“發(fā)展、適應(yīng)能力不足”是事業(yè)受挫的主要原因之一。當(dāng)今社會的發(fā)展很快，工作環(huán)境也有可能不斷變化，讓別人知道你學(xué)得快、學(xué)得好，可能是最佳的工作保障。 4、掩飾錯(cuò)誤失誤是工作中不可避免的，犯了錯(cuò)誤，最好的做法是盡快承認(rèn)和改正，并能夠從中吸取教訓(xùn)，今后不再重犯類似錯(cuò)誤。對待錯(cuò)誤，要積極面對，想方設(shè)法減少損失，只要處理得當(dāng)，甚至可能無損個(gè)人形象，無礙大局。（七）注重團(tuán)隊(duì)合作，協(xié)調(diào)同事與各部門的工作 海納百川而不嫌棄細(xì)流，才能驚濤拍岸，卷起千堆雪，形成波濤洶涌的壯觀氣勢和摧枯拉朽的神奇景象。個(gè)人與團(tuán)體的關(guān)系就如小溪與大海的關(guān)系，只有把無數(shù)個(gè)個(gè)人的力量凝聚在一起時(shí)，才能確立海一樣的目標(biāo)，敞開海一樣的胸懷，迸發(fā)出海一樣的力量。因此，個(gè)人的發(fā)展離不開團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，個(gè)人的追求只有與團(tuán)隊(duì)的追求緊密結(jié)合起來，并樹立與團(tuán)隊(duì)風(fēng)雨同舟的信念，才能和團(tuán)隊(duì)一起得到真正的發(fā)展。 三、關(guān)于學(xué)院行政督導(dǎo)方面（一）行政部門服務(wù)水平測評表學(xué)院每學(xué)期組織關(guān)于學(xué)院行政部門服務(wù)水平測評測評兩次，期中一次，期末一次，取平均分作為測評結(jié)果運(yùn)用。總分是100分，這里面主要內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度15分；語言規(guī)范15分；業(yè)務(wù)熟悉程度20分；工作效率20分；差錯(cuò)率低20分；文件規(guī)范15分。服務(wù)態(tài)度”重點(diǎn)考察測評對象的工作人員對外受理公務(wù)時(shí)是否細(xì)心、熱情、周到；“工作規(guī)范”重點(diǎn)考察測評對象的工作人員是否按正常的工作程序、工作要求處理公務(wù)；“業(yè)務(wù)熟悉程度”重點(diǎn)考察測評對象的工作人員對本部門各項(xiàng)公務(wù)的內(nèi)容要求及流程的熟悉情況；“工作質(zhì)量”重點(diǎn)考察測評對象處理公務(wù)的質(zhì)量高低；“差錯(cuò)率”重點(diǎn)考察辦事過程中出現(xiàn)差錯(cuò)的情況。差錯(cuò)少，得分高；差錯(cuò)多，則得分低。（二）學(xué)院工作問責(zé)實(shí)施辦法為嚴(yán)肅工作紀(jì)律，規(guī)范處理工作責(zé)任事故，強(qiáng)化目標(biāo)管理制度，學(xué)院將工作責(zé)任事故依事故性質(zhì)及嚴(yán)重程度分為四級：一般工作責(zé)任事故、較大工作責(zé)任事故、重大工作責(zé)任事故、特大工作責(zé)任事故。出現(xiàn)工作責(zé)任事故，除追究當(dāng)事人責(zé)任外，還將追究部門責(zé)任，對部門目標(biāo)管理考核實(shí)行扣分處理。這里我簡單的給大家介紹一下：1、在履行工作職責(zé)中，下列行為屬于一般工作責(zé)任事故：無故不堅(jiān)守工作崗位擅離職守或遲到、早退，影響工作開展的；在參加會議、報(bào)告會、講座時(shí)不遵守紀(jì)律，造成不良影響的；對服務(wù)對象態(tài)度冷漠生硬，言行舉止不文明禮貌的，口頭或被書面投書的；在工作場所使用學(xué)院明令禁止使用的電器的；離開工作場所時(shí)，不關(guān)閉空調(diào)、取暖器、電腦等辦公用品的電源，造成學(xué)院財(cái)產(chǎn)浪費(fèi)的；由于工作疏忽，致使學(xué)院、部門的通知未及時(shí)下達(dá)，造成不良影響的；被認(rèn)定為一般教學(xué)事故的；不按學(xué)院規(guī)定的程序辦事，造成不良影響的等等。2、在履行工作職責(zé)中，下列行為屬于較大工作責(zé)任事故：學(xué)期內(nèi)曠工1天以上（含1天），累計(jì)不滿3天的；上班時(shí)間，在公共場所吵鬧、影響正常辦公秩序，負(fù)主要責(zé)任的；不履行工作職責(zé)或違章操作，發(fā)生責(zé)任事故，或發(fā)生公物被盜、丟失、損壞，經(jīng)濟(jì)損失在1000元以內(nèi)，或造成人員輕微傷的；違反保密規(guī)定，對不宜擴(kuò)散和透露的內(nèi)容，擅自傳播，或向他人通風(fēng)報(bào)信，造成不良后果的；工作中弄虛作假或隱匿不報(bào)，造成不良后果的；工作交接手續(xù)不完備，造成有存檔價(jià)值的材料丟失、散落的；因工作疏忽，上報(bào)或下發(fā)的文件或重要場合發(fā)布的重要材料有明顯錯(cuò)漏，造成不良影響的；需要協(xié)作其他部門完成某項(xiàng)工作，卻不協(xié)作的；故意刁難服務(wù)對象，拒不改進(jìn)工作作風(fēng)的；被認(rèn)定為較大教學(xué)事故的；對職責(zé)范圍內(nèi)工作未能按時(shí)完成，造成較大不良影響的；教學(xué)、行政管理工作不到位，造成較大影響的；由于工作疏忽，致使學(xué)院、部門的通知未及時(shí)下達(dá)，造成較大不良影響的；不按學(xué)院規(guī)定的程序辦事，造成較大不良影響的等等。3、在履行工作職責(zé)中，下列行為屬于重大工作責(zé)任事故：學(xué)期內(nèi)曠工累計(jì)3天以上（含3天），不足7天的；因酗酒鬧事對工作造成不良影響的；工作職責(zé)履行不到位，致使公共財(cái)物被盜、丟失、損壞，損失在10005000元，或造成人員輕傷的；違反保密規(guī)定，嚴(yán)重失密、泄密或造成機(jī)密文件丟失的；被認(rèn)定為重大教學(xué)事故的；對職責(zé)范圍內(nèi)工作未能按時(shí)完成，造成重大不良影響的；教學(xué)、行政管理工作不到位，造成重大不良影響的等等。4、在履行工作職責(zé)中，下列行為屬于特大工作責(zé)任事故：公開散布違反四項(xiàng)基本原則和中央領(lǐng)導(dǎo)精神言論的；參與賭博、迷信、吸毒等活動(dòng)，或加入非法組織的；盲目決策，給學(xué)校利益造成重大損失的；在工作中瞞報(bào)、虛報(bào)任務(wù)完成情況的；無正當(dāng)理由，拒不接受學(xué)院工作安排，造成嚴(yán)重后果的；違反財(cái)務(wù)管理制度，挪用公款或私設(shè)小金庫的； 不按保密規(guī)定辦事，造成特別嚴(yán)重的失密、泄密或絕密文件丟失事件的；學(xué)期內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)7天以上的；不履行工作職責(zé)或不按操作規(guī)程辦事，致使公物被盜、丟失、損壞，損失在5000元以上（含5000元），或造成人員重傷、死亡的；各部門所屬辦公場所、學(xué)生和教職工生活區(qū)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地發(fā)生重大火災(zāi)等安全事故，造成人員傷亡，并給學(xué)院帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失和社會影響的；違反國家法律法規(guī)，給學(xué)院聲譽(yù)帶來不良影響者；對職責(zé)范圍內(nèi)工作未能完成，造成特大不良影響的；教學(xué)、行政管理工作不到位，造成特大不良影響的等等。三、文件、資料、檔案的管理及工作周報(bào)的報(bào)送要求（一）文件管理1、文書人員在起草文件之前，應(yīng)首先了解事情的背景、起草該文