客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)設計報告分析

第一部份 系統(tǒng)分析和需求分析 基本需求分析 1 滿足企業(yè)新的需求 目前市場營銷的核心任務是對客戶關系的管理 不僅需要直接市場上的接 觸 期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售 還需要尋找同客戶交流的新的方式 CRM 是企業(yè)從 以服務為中心模式 向 以客戶為中心模式 轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果 1 尋找準客戶 2 約見拜訪 3 建立信任關系 4 挖掘客戶需求 5 研 究解決方案 6 提出客戶方案 7 簽約承諾 8 客戶滿意 是企業(yè)業(yè)務部門 CRM系統(tǒng)以及業(yè)務部門應用CRM系統(tǒng)都應遵循的銷售管理步驟 基于企業(yè)CRM的整體應用 可以體現(xiàn)以下價值 CRM使用功能強大的 數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息 便于企業(yè)員工快速查詢客 戶資料 使企業(yè)對客戶不再陌生 在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關注 提供了 客戶關懷功能 幫助企業(yè)關注客戶與企業(yè)交易的細微變化 識別 出企業(yè)的價值客戶 價值變動客戶和問題客戶 從而有針對性的采取相應的行 動 感謝或者鼓勵價值客戶 或價值變動客戶 與問題客戶充分 溝通 消除 誤解 解決問題 最終避免客戶的流失 特別關懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日 生日或者其他紀念日中保持與客戶 及其核心聯(lián)系人的情感交流 CRM實現(xiàn)了客戶關系管理業(yè)務自動化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作 幫 助企業(yè)提升與客戶的關系 提升了整體管理水平 2 企業(yè)業(yè)務與客戶關系管理需求 我公司實際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位 公司內(nèi)部的業(yè)務和客 戶關系管理流程有如下特點 2 1 企業(yè)客戶覆蓋整個糖酒行業(yè)供應鏈 包括不同產(chǎn)品的原料 成品 周 邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè) 流通型企業(yè)及相關的服務機構(gòu) 2 2 企業(yè)產(chǎn)品與服務形成松散體系 需要管理網(wǎng)站設計 網(wǎng)絡廣告 供求 信息 期刊與專輯 糖酒會參展代理 戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務 2 3 以營銷中心 糖酒會辦公室 新聞中心為代表的多業(yè)務部門圍繞共同 的目標客戶開展工作 期刊征訂 廣告發(fā)布 新聞采訪 展會 以及各部門根 據(jù)職能對目標客戶所作的事務日志 2 4 客戶 產(chǎn)品與服務 事務處理的非對稱性 如同一客戶的多本期刊訂 閱 多個聯(lián)系人 以及對同一公司下不同分公司 辦事處的資源整合 在業(yè)務流程中 發(fā)行部電話征訂 發(fā)刊管理和市場部業(yè)務人員日志 重點 客戶辨別是目前的需求核心 二 CRM一般系統(tǒng) 作為解決方案的CRM集合了當今最新的信息技術 它們包括 Internet和電 子商務 多媒體技術 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘 專家系統(tǒng)和人工智能 呼叫中心 等等 作為一個應用軟件的CRM 更多是凝聚了市場營銷的管理理念 市場營銷 銷售管理 客戶關懷 服務和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石 1 CRM的關鍵任務如下 1 1 識別那些與特定行業(yè)有關的消費者價值觀 對本系統(tǒng)來說 即識別食 品行業(yè)中相關企業(yè)在商情信息勾通 廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資 取向 1 2 理解對每一個消費群體來說都相當重要的價值觀 通過對營運數(shù)據(jù)分 析 挖掘價值信息 確定哪類產(chǎn)品 如何服務對客戶具有確定的商業(yè)價值 1 3 明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績 分析不同的行業(yè)客 戶 客戶與競爭對手合作 我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c 客戶 老客戶 以決定是否對自身策略作出變動 1 4 與每一個客戶群體交流 灌輸合適的價值觀 并通過客戶想要的接收 信息的方式 將合理的自身策略應用于客戶 1 5 評估結(jié)果 證實投資回報 既包括應用系統(tǒng)后業(yè)務回報 也包括系統(tǒng) 本身的回報 2 CRM系統(tǒng)的IT定位 目前的CRM應用 因管理策略和技術應用不同 細分出兩種明顯的類型 2 1 運營型CRM 運營型CRM建立在這樣一種概念上 客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的 作用 它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化 包括多個客戶接觸點的整合 前臺和后臺運營之間的平滑連接 運營型CRM是最為原始 最為根本的系統(tǒng)應用 企業(yè)可以應用CRM系統(tǒng)計劃 管理 控制 總結(jié)和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務流程及結(jié)果數(shù)據(jù) 通過分析運營型CRM中 獲得的各種數(shù)據(jù) 進而為企業(yè)的經(jīng)營 決策提供可靠的 量化的依據(jù) 2 2 分析型CRM 分析型CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫 在線 實時事務分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析 企業(yè)業(yè)務積累和當前應用所產(chǎn)生的相關數(shù)據(jù) 從而實現(xiàn)客戶群體分類分析和行 為分析 客戶效益分析和預測 客戶背景分析 客戶滿意度分析 交叉銷售 產(chǎn)品及服務使用分析 客戶信用分析 客戶流失分析 欺詐發(fā)現(xiàn) 市場分類分 析 市場競爭分析 客戶服務優(yōu)化等 這些分析可納入四個階段 進行客戶的分析 將市場分段信息運用于客戶分析 進行日常市場活動的分析 預報客戶行為的各種方法的模型 3 1 市場部門主要關心以下問題 活動管理 對企業(yè)的所有市場活動進行管理 活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況 反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護 及時得到市場活動的反饋信 息 活動評價 對市場活動的效果進行度量 客戶分析 對客戶的構(gòu)成 客戶的地理信息和客戶行為進行分析 客戶狀態(tài) 將客戶分類 從而管理客戶風險 客戶利潤等 同時確定針對 不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等 第一階段 集成 是CRM的應用基礎 CRM的生命周期從企業(yè)前臺業(yè)務系統(tǒng)的集成和客戶相關數(shù)據(jù)的集中開始 這 一階段使所有與客戶相關的數(shù)據(jù)來源得以集中 形成的報告只是典型的基于原 始業(yè)務信息的摘要 僅表明發(fā)生了哪些活動 但未解釋其成因和影響 這個階 段帶來了有限的商業(yè)價值 但并不會改進企業(yè)對于客戶的理解 也不會加強企 業(yè)與客戶的關系 第二階段 分析 是CRM成功的關鍵 通過CRM分析可以使有效地管理客戶關系成為可能 只有對客戶數(shù)據(jù)進行分 析才能使企業(yè)了解客戶行為 區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現(xiàn)因果關系 將上述 這些集中在一起有助于更精確地模擬和預測未來的客戶滿意度和客戶行為 發(fā) 現(xiàn)更多商業(yè)機會 擴大商業(yè)市場 為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎 第三階段 行動 是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段 通過分析提高了對客戶的理解水平 以此為基礎使業(yè)務過程和企業(yè)組織結(jié) 構(gòu)得以優(yōu)化 通過包括銷售 市場營銷和客戶服務在內(nèi)的所有面向客戶的活動 使得業(yè)務和財政計劃得以修正和整合 最后這一階段完成了整個CRM環(huán)路 使企 業(yè)可以利用所得到的有價值的數(shù)據(jù)及深入分析來獲利 5 CRM系統(tǒng)模塊 經(jīng)典CRM系統(tǒng)主要由營銷管理 市場 銷售管理 服務與技術支持管理三部 分組成 結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢 也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合 并起來 并進一步強調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應用 5 1 營銷管理 營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息 獲取潛在客戶 策劃營 銷活動和行動步驟 制定靈活 準確的市場發(fā)展計劃 更加有效地拓展市場 系統(tǒng)功能 實現(xiàn)全面的營銷管理自動化 通過預建的相關行業(yè)客戶的數(shù)據(jù) 提高決策的成功率 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析 策劃有效的營銷戰(zhàn)役 支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享 評估和跟蹤多種營銷策略 5 2 銷售管理 銷售管理模塊管理商業(yè)機會 帳戶信息及銷售渠道等方面 它支持多種銷 售方式 確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息 實現(xiàn)銷售力量自動化 系統(tǒng)功能 廣告銷售機會 企業(yè)客戶帳戶 及合同管理 動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理 可以進行廣告產(chǎn)品的配置 報價 最新的信息刷新 商務分析功能 現(xiàn)場推銷 電話征訂 渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售 企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合 5 3 服務管理 服務管理可以使客戶服務代表如綜合部門電話征訂人員 客戶投訴受理人 等有效地提高服務質(zhì)量 增強服務能力 從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn) 的問題 迅速準確地根據(jù)客戶需求分解整個企業(yè)業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)中的問題 延長客戶的生命周期 服務人員通過分解客戶服務的需求 并向客戶建議更多 更適合的產(chǎn)品和服務 來增強和完善對每一個客戶的解決方案 全面提高客戶 滿意度和忠誠度 系統(tǒng)功能 通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設定 授權(quán)和加入新的資源 客戶服務歷史 其他如 5 4 現(xiàn)場服務管理模塊 5 5 呼叫中心模塊 5 6 電子商務模塊 三 系統(tǒng)定位 基于部門級應用 運營和分析策略并重 文件管理 新建 客戶檔案 事務日志 記錄業(yè)務日志 任務信息 綜合日程提示 留言系統(tǒng)及信息交換等臨時性工具 修改用戶密碼 重新登錄系統(tǒng) 關閉系統(tǒng) 系統(tǒng)設置 客戶檔案 使用人權(quán)限 決策者 部門主管 各部門員工 客戶庫 新建企業(yè)客戶 新建聯(lián)系人 信息庫 客戶信息管理 銷售跟蹤管理 相關任務 反饋信息 訂單信息 工作進程 伙伴信息 先建立客戶企業(yè)庫 再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫 客戶聯(lián) 系歷史記錄 客戶類型 老客戶 目標客戶 潛在客戶 合作伙伴 黑名單 競爭對手 客戶管理 智能查詢 基于客戶的簡單分析 競爭對手分析 客戶對競爭對手投入分析 統(tǒng)計功能 聯(lián)系人統(tǒng)計 廣告統(tǒng)計 期刊訂閱統(tǒng)計 參展統(tǒng)計 任務功能 編輯工作日志 維護客戶信息 預定工作策略 事務管理 廣告訂單管理 客戶挖掘 客戶信息 客戶類型 訂單管理 廣告訂單 執(zhí)行計劃 訂單執(zhí)行 收款記錄 廣告管理 廣告產(chǎn)品庫 銷售目標 報價系統(tǒng) 決策分析 角色分配 決策者 部門主管 分析目標 同 員工管理 中 業(yè)務信息 決策管理 市場分析 客戶分析 費用分析 員工分析 伙伴分析 任務管理 員工構(gòu)成 決策人 部門主管 企業(yè)員工 業(yè)務信息 工作進程 相關任務 銷售機會 反饋處理 報價信息 訂單信息 業(yè)務日志 任務來源 直接新增任務 由市場活動分配生成 由反饋信息生成 管理任務 新建任務 接收任務 任務執(zhí)行 信息管理 接收 發(fā)布 管理任務 接收 發(fā)布 管理信息 接收外部郵件 對目標 客戶電子郵件群發(fā) 2 個性化快捷面板 任務管理器 信息管理器 事務日志 根據(jù)登錄人設置出現(xiàn) 三 數(shù)據(jù)表設計 數(shù)據(jù)庫是CRM產(chǎn)生分析能力的基礎 主要記錄與 客戶 相關的客戶活動 客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù) 本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計包括 1 體現(xiàn)與客戶相關的數(shù)據(jù)表 客戶基本表 客戶擴展表 客戶聯(lián)系人基本 表 客戶聯(lián)系人擴展表 2 在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表 客戶媒體廣告記錄表 廣告定單管理 表 客戶參加糖酒會記錄 電話征訂 發(fā)刊記錄表 企業(yè)市場活動表 3 因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄 可在關鍵表如 聯(lián)系人基本表 設置子表 或者單獨形成修改數(shù)據(jù)表 記錄修改內(nèi)容 根據(jù) 信息表 信息ID 信息時間 標注對應用的源數(shù)據(jù) 4 各表均設置 初審標記 復審標記 資料登記日期 最后修改 日期 備注 和 審核人 字段 基本數(shù)據(jù)表列表 1 客戶基本表 2 客戶擴展表 3 客戶聯(lián)系人基本表 4 客戶聯(lián)系人擴展表 5 客戶供求信息表 6 客戶媒體廣告記錄表 7 廣告定單管理表 8 客戶參加糖酒會記錄 9 電話征訂 發(fā)刊記錄表 10 廣告服11 務 12 企業(yè)員工表 13 企業(yè)市場活動表 14 業(yè)務員客戶日志 15 任務信息表 16 地區(qū)設置表 17 行業(yè)設置表 18 客戶投訴 可擴展數(shù)據(jù)表 1 用戶產(chǎn)品與服務 2 歷史數(shù)據(jù)表 目前需要討論 在應用流程以及軟件設計上 以何種方式保存業(yè)務歷史 數(shù)據(jù) 以下是基本資料數(shù)據(jù)表設計 1 客戶基本表 企業(yè)名稱 pk 企業(yè)ID 法人代表 電子郵件 聯(lián)系人 所在國家 國家列表 所在省份 國內(nèi)省市區(qū)及其他 詳細地址 郵編 電話 傳真 企業(yè)性質(zhì) 外資 合資 國有 集體 個體 其他 企業(yè)類型 生產(chǎn)型 貿(mào)易型 服務型 其他 企業(yè)子類型 生產(chǎn)型 相關行業(yè) 食品機械 包裝與設計 原材料供應 防偽 技術 其他相關行業(yè) 食品生產(chǎn) 服務型 行業(yè)協(xié)會 科研機構(gòu) 職能部門 行業(yè) 媒體 行業(yè)網(wǎng)站 廣告公司 貿(mào)易型 食品機械 包裝與設計 原材料供應 防偽技 術 其他相關行業(yè) 食品生產(chǎn) 其他 經(jīng)營產(chǎn)品服務類別 酒類 飲料 方便食品與小食品 副食 糖果 調(diào)味品 其他 經(jīng)營產(chǎn)品服務子類別 酒類 白酒 黃酒 葡萄酒 果酒 啤酒 其他酒類 糖類 飲料 碳酸飲料 乳酸飲料 果汁飲料 水類飲料 茶飲料 其他飲料 方便食品 方便面 飯 速凍 罐頭 其他方便食品 休閑食品 調(diào)味品 乳品 保健食品 肉制品 其他食品 相關行業(yè) 食品機械 包裝與設計 原材料供應 防偽技術 其他 銷售渠道 市內(nèi) 郊縣 終端 商場 餐飲 夜店 集團 經(jīng)營 代理 品牌 信息發(fā)布需求 歷史記錄 媒體廣告需求 歷史記錄 糖酒 交易會需求 歷史記錄 半月刊需求 歷史記錄 四個需求記錄在時效期內(nèi)顯示 提醒標志 歷史記錄作標記 企業(yè)規(guī)模 大 中 小 企業(yè)資信 客戶考核 潛在客戶 客戶 重點客戶 流失客戶 競爭對手 合作伙伴 信息登記日期 信息采集人 信息錄入人 信息審核標記 信息審核人 說明1 其中的一些分類已在其他后臺管理和動態(tài)信息表項下列出管理辦法 這 樣可以根據(jù)需要方便設置這些分類 不用從低層技術上更改系統(tǒng) 說明2 企業(yè)行業(yè)分類表 經(jīng)營類型行業(yè)分類行業(yè)細分經(jīng)營產(chǎn)品 食品機械 包裝與設計 原材料供應 防偽技術 其他相關行業(yè) 生產(chǎn)型 貿(mào)易型 相關行業(yè) 酒白酒 黃酒 葡萄酒 果酒 啤酒 其他酒 制糖 碳酸飲料 乳酸飲料 果汁飲料 水 茶飲料 其他飲料 方便面 飯 速凍食品 罐頭食品 飲料 其他方便食品 休閑食品 調(diào)味品 乳制品 保健食品 肉制品 其他食品 行業(yè)協(xié)會 科研機構(gòu) 職能部門 行業(yè)媒體 行業(yè)網(wǎng)站 廣告公司 表3 1企業(yè)行業(yè)分類表 2 客戶擴展表 企業(yè)ID pk 網(wǎng)址 總經(jīng)理 廠長 銷售負責人 宣傳負責人 企業(yè)簡介 產(chǎn)品 行銷代理 經(jīng)營項目 企業(yè)效益 企業(yè)榮譽 資產(chǎn) 資產(chǎn)負債 行業(yè)地位 領導者 模仿者 新興企業(yè) 注冊資金 10萬 50萬 50萬 100萬 100萬 500萬 500萬 1000萬 1000萬 以上 公司規(guī)模 50人以下 50人 100人 100人 500人 500人 1000人 1000人 以上 目標經(jīng)營區(qū)域 西北 西南 東北 華北 華東 華中 華南 大中華 東 南亞 拉美 歐洲 澳洲 非洲等 全球 信息登記日期 信息采集人 信息錄入人 信息來源 信息修改標記 信息審 核標記 3 客戶聯(lián)系人基本表 聯(lián)系人ID 企業(yè)ID 聯(lián)系人姓名 pk 性別 年齡 聯(lián)系人職位 董事長 總經(jīng)理 營銷主管 市場主管 宣傳主管 總工程師 外聯(lián)主管 人力資源主管 職員 郵編 辦公電話 電子郵件 手機 傳真 個人簡介 信息登記日期 變更信 息 變更信息日期 變更信息登錄人 失效標志 信息登記日期 信息采集人 信息錄入人 信息審核標記 4 客戶聯(lián)系人擴展表 企業(yè)ID 聯(lián)系人ID pk 民族 民族選項 出生日期 日期選項 學歷 學歷選項 專業(yè) 專業(yè)選項 家庭地址 私人電話 個人習慣 興趣愛好 收入狀況 社會關系 履歷 家庭構(gòu)成 獨身 丁克 三口 三代大家 性格分析 商人型 企業(yè)家型 官僚型 專家型 學者型 會計型 其他 素質(zhì)評價 誠實度 信用度 事業(yè)心 見識 領導魅力 業(yè)務能力 健康狀 況 信息登記日期 信息采集人 信息錄入人 信息審核標記 5 客戶供求信息 企業(yè)ID 供求ID pk 供求意向 招商 合作 供應 求購 供求主題 供求內(nèi)容 相關圖片 信息行業(yè)類別 有效期限 關鍵字 信息登 記日期 費用金額 信息采集人 信息錄入人 信息審核標記 信息發(fā)布處理 記錄 到款情況 全款到 到XXX 未到 財務擔保記錄 合同審核 財務審核 6 客戶媒體報道 廣告記錄 企業(yè)ID 報道 廣告主題 pk 配合產(chǎn)品或者服務 廣告區(qū)域 廣告代理 媒介 形式 主廣告語 廣告投入額度 廣告投放時段 信息登記日期 信息采集人 信息錄入人 信息審核標記 7 廣告訂單表 廣告服務項目 表10 糖酒廣告服務表 廣告客戶 廣告內(nèi)容 內(nèi)容處所 廣告類型 文字信息 圖片 廣告發(fā)布時間 時間選項 發(fā)布媒體選擇 半月刊 網(wǎng)絡 展會 指南 資訊 廣告業(yè)務員 合同標的 合同執(zhí)行情況 備注信息 合同到款情況 全款到 到XXX 未到 財務擔保記錄 合同審核 財務審核 8 企業(yè)參加糖酒會記錄 企業(yè)ID pk 參會目的 布展規(guī)模 廣告宣傳計劃 廣告宣傳投入 糖酒會參 會記錄 廣告宣傳記錄 參加下次糖酒會意向 9 電話征訂 發(fā)刊記錄表 客戶名稱 客戶地區(qū) 聯(lián)系人 可能有多個 發(fā)刊地址 郵編 電話 刊別 半月刊 參展指南 派力資訊 以及刊別對應的 份數(shù) 開始日期 終止日期 發(fā)刊備注