某種業(yè)公司客戶手冊

xxxx 種業(yè)客戶手冊種業(yè)客戶手冊 公司為了更好為銷售客戶 含專賣店 配送中心 代理商 經(jīng)銷點 提 供服務(wù) 并得到客戶的認同 公司應(yīng)首先讓客戶應(yīng)知道自己的權(quán)利與義務(wù) 其次也應(yīng)知道公司在終端上的營銷管理 資金流 貨物流 信息流的方向與 程序 從而使客戶與公司建立起互信機制 最終形成共存共榮的理念 特制 訂本手冊如下 一 客戶權(quán)利一 客戶權(quán)利 1 專賣店享有 xxxx 種業(yè)專賣店 的冠名權(quán) 配送中心享有 xxxx 種 業(yè) 配送中心 的冠名權(quán) 代理商享有 xxxx 種業(yè) 總代理 的冠名權(quán) 2 專賣店 配送中心 代理商享有 xxxx 種業(yè)有限責任公司生產(chǎn)和獨家 經(jīng)銷的品種在指定區(qū)域的專賣權(quán) 經(jīng)銷點享有公司提供品種的銷售權(quán) 3 專賣店 配送中心 代理商享有獲得種子緊缺年度優(yōu)先供應(yīng)權(quán)及緊俏 品種的優(yōu)先銷售權(quán) 指在專賣與非專賣混合區(qū)域 4 專賣店 配送中心 代理商享有 xxxx 種業(yè)公司在規(guī)定比例 規(guī)定時 間內(nèi)的退貨權(quán) 5 專賣店 配送中心 代理商 經(jīng)銷點均享有公司所規(guī)定的獨家開發(fā)品 種的返利權(quán) 6 專賣店 配送中心 代理商 經(jīng)銷點均享有 xxxx 種業(yè)提供的專業(yè)技 能培訓(xùn) 市場信息和咨詢幫控權(quán) 7 專賣店 配送中心 代理商 經(jīng)銷點均享有公司提供的促銷援助和公 司在宣傳品種和品牌過程中為專賣店帶來的 捆綁 好處 即公司為拓展和 穩(wěn)固市場所提供的一切宣傳資料 光碟 媒體宣傳 墻體廣告 專家現(xiàn)場咨 詢 示范推廣等等 二 客戶的義務(wù)與責任二 客戶的義務(wù)與責任 1 自覺遵守有關(guān)法律法規(guī) 守法經(jīng)營 2 維護 xxxx 種業(yè) 的聲譽和市場形象 對危害公司利益的人和事進 行抵制并及時上報公司 特別是對假冒 xxxx 品牌 包裝的行為要及時舉 報 3 應(yīng)嚴格執(zhí)行 xxxx 種業(yè)的銷售價格 進貨 調(diào)貨等有關(guān)規(guī)定 4 應(yīng)嚴格遵守公司關(guān)于本公司包裝品種和獨家代理品種不串貨的規(guī)定 保證相鄰區(qū)域客戶的利益 5 有義務(wù)努力開拓本地市場 推廣 xxxx 品牌和品種 完成更多銷售 任務(wù) 專賣店 配送中心和代理商不得再加入同業(yè)競爭的任何其它品牌或企 業(yè)的專銷 代銷 經(jīng)銷等系統(tǒng) 也不得銷售與 xxxx 品種和品牌有競爭性 的其他品種和品牌 市場上暢銷但公司無法供應(yīng) 而且專賣店競爭需要的品 種除外 6 有義務(wù)配合公司業(yè)務(wù)員做好所在區(qū)域的市場宣傳和促銷活動 并及時 提供有利于增進銷售的信息 7 有義務(wù)向公司提供市場銷售信息和品種使用的反饋意見 8 做好市場預(yù)測工作 按時訂種 以便為公司生產(chǎn)計劃安排提供較準確 的有益信息 同時也保證了自己的利益 9 免費為農(nóng)民進行技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)服務(wù) 積極配合公司做好試驗和 示范工作 為公司與客戶的發(fā)展后勁做出自己的一份努力 10 售種過程中必須建立銷售檔案 并做到準確 詳實 11 在經(jīng)營過程中要誠實守信 不提供虛假信息 不拖欠貨款 堅決不 賣假冒偽劣種子 保持良好商業(yè)信譽 12 接受 xxxx 公司的服務(wù) 督查 審核 批評 處罰和獎勵 服從公司 的管理指導(dǎo) 三 信息流程三 信息流程 信息流的原則 反應(yīng)及時 準確 從市場中來 到市場中去 傳遞 收集 整理發(fā)布 整理發(fā)布 傳遞 發(fā)布 整理反饋 整理反饋 反饋 四 客戶貨物流程四 客戶貨物流程 1 訂種 在公司規(guī)定的時間內(nèi)提出預(yù)訂計劃 并交足定金 2 確認或修改 在公司就該季節(jié)品種將要供種前客戶應(yīng)再次確認或提出 修改意見 公司視情況給予答復(fù) 3 購買種子 在銷售季節(jié)即將來臨前或銷售季節(jié)中 客戶根據(jù)當?shù)厥袌?氣候 土壤等狀況 結(jié)合公司推廣品種 適量購進貨物 在進貨量的大小上 應(yīng)遵循 勤進快銷 原則 多次進貨 不宜大量購進 以免造成積壓 4 銷售種子 本著為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)種子和服務(wù)的原則進行 按公司對各 個品種的市場定位 適價銷售 并據(jù)市場行情適度做出調(diào)整 5 退貨 按公司規(guī)定和承諾進行 由專賣店按比例自行將種子退貨到專 賣店所在的區(qū)域分公司或配送中心 代理商 若在退貨比例以外 專賣店 還有余種實在不能賣完 公司將予以保管越夏 僅限本公司所供貨物 經(jīng) 市 場 下屬分 支公司 業(yè)務(wù) 員 客戶 公 司 銷點不享有退貨權(quán) 但公司可代為保管越夏 費用自理 五 問題解決流程五 問題解決流程 當客戶在銷售過程中遇到自己不能解決的問題時 應(yīng)及時與公司業(yè)務(wù)員 或區(qū)域分公司溝通 業(yè)務(wù)員或區(qū)域分公司能及時答復(fù)的應(yīng)及時解答 不能及 時答復(fù)的 應(yīng)及時研究后在 48 小時內(nèi)予以答復(fù) 否則 客戶可向所在省級 分 子 公司網(wǎng)絡(luò)銷售中心或公司總部投訴 總部投訴電話是 028 85142598 六 客戶服務(wù)標準六 客戶服務(wù)標準 1 當客人入店時 應(yīng)立刻與其打招呼 打招呼可用點頭示意 亦可用簡 單的 您好 吃飯沒有 等寒暄用語 2 要盡可能記住客人的特征 個性 尤其是耐性不佳 不易應(yīng)付的客人 特別要用心對待 設(shè)法與之談成交易 3 即使客人進店時默不作聲 亦應(yīng)積極趨前問候 需要些什么 要 不要拿什么給您看看 等等 4 對于客人的姓名 住址 長相應(yīng)盡快熟記 至少長相應(yīng)盡早記住 如 果客人已多次來店而店員仍不認識 將會令客人感到失望 只來店二 三次卻 能以十年交易的態(tài)度對待對方 是經(jīng)營成功的秘訣 5 在接待客人的過程中必須起身接電話或辦理其它重要事時 須以語言 向客人表示歉意 6 如客人無特別事由 不可任其進入柜臺內(nèi)部 為防患各種意外 必須 留心這一點 7 在店面中 亦不可對部分的人有特別待遇等舉動 對客人 要留心對 待 切記不可談?wù)撍绞禄蚺u顧客 不可使對方覺得難堪 例如 不可大聲 喊叫等等 在事物繁忙時如遇有嘮叨之客 應(yīng)有要領(lǐng)地中止彼此的對話 8 當客人離店時 應(yīng)向他打招呼說 再見 非常謝謝 讓您久候了 等等 9 店員要佩帶公司徽章 服裝儀容要經(jīng)常保持清潔 10 取放商品時須謹慎 留心不要使其掉落地面 沾到水或放在火爐旁邊 放在不干凈的地面上 隨時保持商品的整潔 11 在填寫單據(jù)時 須將物品依照客戶別區(qū)分 一一對照商品填寫住址 姓名 注意同音錯別字 品名 價格 數(shù)量等等是否無誤 切記不要漏填 如漏填 只要對照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量 立刻可以察覺 單據(jù)乃一切計算 的依據(jù) 所以要謹慎保管 12 單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫 字體除了要力求端正之外 對于容易搞錯的數(shù)字應(yīng)特別注意 例如 7 與 9 6 與 4 3 與 5 2 等等 另外 位數(shù)也要留心不可弄錯 13 在將單據(jù)遞交給客人時 應(yīng)迅速對照物品與單據(jù)記載內(nèi)容 14 陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補充 補充時應(yīng)注意不可有遺漏 這 些都是店頭販賣的重要工作 15 對于以往無庫存但銷路很好的商品 應(yīng)迅速進貨銷售 16 顧客在訂購無法退貨的補充商品時 應(yīng)先向顧客說清楚 17 對于退貨或更換產(chǎn)品者 應(yīng)迅速辦理處理手續(xù) 七 服務(wù)用語七 服務(wù)用語 1 招呼用語 為對農(nóng)民客戶表示歡迎 必須首先以 招呼用語 親切向 他打招呼 及早獲得與農(nóng)民心靈上的接近 注意 語言應(yīng)本地化 如 老 王 您早啊 抱歉 讓您久等了 2 介紹用語 其效用在于使顧客發(fā)生興趣 樂于與營業(yè)員繼續(xù)交談 如 這個品種是今年銷售的新品種 產(chǎn)量高 這個水稻品種是 xxxx 公司的最 新專銷品種 米質(zhì)好 3 贊美用語 這是建立在顧客的受尊重感及其心靈上得到的快慰感上 是針對人性弱點的一帖強心劑 如 老李 您今天氣色真好啊 老張 您真 是個種子行家 您種田真是種出水平了 4 說明商品用語 營業(yè)員必須就種子的外觀 性能指標 產(chǎn)量 適應(yīng)區(qū) 域等了如指掌 如 問你岡優(yōu) 182 生育期多長 答 150 天 比起 優(yōu)系列 來要早幾天 5 拒絕說服用語 顧客拒絕或反對 并不表示就毫不考慮購買 有時拒 絕是顧客買前要求釋然的自然反應(yīng) 如問 唉呀 品種這么貴 產(chǎn)量不 見得高到哪里去 答 老吳 這個品種米質(zhì)好 煮飯好吃 況且產(chǎn)量也比較 高 前年全國區(qū)試第二名哦 6 締結(jié)用語 這是銷售活動的決定性階段 如 老王 我看你就決定買 品種好了 7 處理抱怨用語 在處理顧客抱怨情緒時 態(tài)度應(yīng)冷靜 謙虛 傾聽 在語言上應(yīng)委婉 說盡好話 決不可發(fā)怒或與顧客吵架 如 對不起 我下 午就到你那兒去看究竟芽率有多少 共同尋找原因 以便采取處理辦法 八 努力增加銷量的辦法八 努力增加銷量的辦法 1 選擇有影響力的農(nóng)戶先期進行試驗 示范 增強示范品種的影響力 2 主動使用行政影響力增加種子銷售量 如 與村長或村民小組長聯(lián)系 給予一定好處 使之成為拉銷員 又如 與當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)府合作 推動本公司某 一品種在當?shù)爻蔀橹鲗?dǎo)品種 3 感情走訪農(nóng)戶 讓農(nóng)戶了解公司的品種和服務(wù) 從而促進銷量 4 趕集天的宣傳工作 擴大影響力 5 做好店堂的陳設(shè) 布置 6 真實的把公司實力 形象告訴給農(nóng)戶 同時也提高了專賣店自己的形 象 九 客戶進入與退出機制 本著加盟自愿 退出自由的原則九 客戶進入與退出機制 本著加盟自愿 退出自由的原則 1 進入 按公司專賣店管理細則要求 經(jīng)區(qū)域分公司考核合格并報省級 分公司批準即可加盟 并報公司總部備案 加盟后專賣店需按公司規(guī)定和國 家法律法規(guī)合法經(jīng)營 配送中心 代理商 經(jīng)銷點經(jīng)與公司簽定協(xié)議后按公 司規(guī)定和國家法律法規(guī)合法經(jīng)營 2 退出 當專賣店想退出本公司網(wǎng)絡(luò)專賣店體系時 向所在區(qū)域分公司 提出 并退回公司所發(fā)給的委托書 證件及相關(guān)資料即可 不得拒絕退還相 關(guān)資料 更不能以此危害本公司利益 若加盟時有相關(guān)費用 按公司規(guī)定 和承諾應(yīng)退還的 公司在專賣店完清相關(guān)手續(xù)后即退還 配送中心 代理商 經(jīng)銷點與公司完清財務(wù)手續(xù)后 可自愿退出 十 樹立互信與共存理念十 樹立互信與共存理念 公司本著 優(yōu)質(zhì)服務(wù)到每一位農(nóng)戶 追求完美至每一粒種子 的經(jīng)營理 念 建立銷售終端 切實樹立為客戶服務(wù)為中心