浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電網(wǎng)絡(luò)三年發(fā)展規(guī)劃.doc

.浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電網(wǎng)絡(luò)三年發(fā)展規(guī)劃.目 錄一、指導(dǎo)思想2二、目標(biāo)2(一)加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增加雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全防護體系2(二)助力市場推廣，提高大眾基礎(chǔ)用戶和全業(yè)務(wù)滲透率，推動融合信息化發(fā)展2(三)提升客戶服務(wù)能力，提升用戶感知5(四)強化服務(wù)職能，實施惠民工程，承擔(dān)社會責(zé)任5三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元現(xiàn)狀5(一)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀5(二)市場現(xiàn)狀6(三)客戶服務(wù)現(xiàn)狀7(四)宣傳及信息化服務(wù)現(xiàn)狀7四、重點工作規(guī)劃8(一)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)8(二)市場業(yè)務(wù)發(fā)展10(三)客戶服務(wù)體系15(四)宣傳及信息化16(五)網(wǎng)格化管理16(六)評選與達標(biāo)23附件一：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元員工培訓(xùn)課程一覽表24附件二：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元年度經(jīng)營責(zé)任書范本25附件三：網(wǎng)格營銷目標(biāo)分解表模板32附件四：網(wǎng)格業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計表模板33附件五：網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專員、業(yè)務(wù)受理考核指標(biāo)表范本34根據(jù)國家廣電總局發(fā)布的關(guān)于加快廣播電視有線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的若干意見的精神，和浙委辦2011100號文件要求，全省有線網(wǎng)絡(luò)全面推進實施“統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一集控平臺、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一運行管理”的“五個統(tǒng)一”一體化運行。浙江華數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司作為浙江省“一省一網(wǎng)”整合運營的主體，通過推進實施“全省超高速骨干網(wǎng)建設(shè)、全省接入網(wǎng)改造建設(shè)、全省全業(yè)務(wù)（電視、寬帶、通信）云平臺、開放業(yè)務(wù)云平臺、全省信息基地云平臺”五大建設(shè)工程，實施城鄉(xiāng)一體化、海島一體化發(fā)展的廣電網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)，全面支撐“智慧浙江”和“數(shù)字家庭”的發(fā)展，打造成為全國運行服務(wù)和管理水平最高、安全性能最佳的有線網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前，全省有線網(wǎng)絡(luò)面臨的競爭格局日趨復(fù)雜嚴(yán)峻，為鞏固市場、拓展產(chǎn)業(yè)，確保存量、提高增量，鞏固有線網(wǎng)絡(luò)的主陣地地位，浙江華數(shù)將以網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)為基礎(chǔ)，大力加強市場用戶的發(fā)展、維護、服務(wù)，尤其是加強從城市中心市場向鄉(xiāng)鎮(zhèn)周邊市場的拓展和強化，集中優(yōu)勢資源，全力提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的占有率和價值邊界，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元全面發(fā)展，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元作用，從而促成全省有線網(wǎng)絡(luò)核心競爭力的提升，特制訂本規(guī)劃方案。一、 指導(dǎo)思想提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)水平，增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場拓展能力，建設(shè)成互聯(lián)互通、管理規(guī)范、技術(shù)先進、安全高效的廣播電視網(wǎng)絡(luò)平臺和公共信息服務(wù)平臺的基礎(chǔ)，全面推進全業(yè)務(wù)覆蓋，打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的新價值，給廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾帶來多層次豐富的精神文化產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府提供宣傳服務(wù)的抓手和平臺。二、 目標(biāo)(一) 加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增加雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全防護體系建設(shè)基于云平臺技術(shù)架構(gòu)的、滿足全業(yè)務(wù)發(fā)展的下一代廣播電視寬帶接入網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力從單一的廣播網(wǎng)絡(luò)到廣播與IP融合網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)模式從單一有線到無線有線一體化的發(fā)展。加快接入網(wǎng)絡(luò)的雙向化、數(shù)字化改造，到2018年底，城鎮(zhèn)區(qū)域的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達到100%，農(nóng)村區(qū)域的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達到70%。加大IP寬帶網(wǎng)絡(luò)能力的建設(shè)，到2018年底，實現(xiàn)城鎮(zhèn)家庭寬帶接入能力達到100M，農(nóng)村家庭寬帶接入能力達到30M。加強發(fā)展無線WiFi網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，推進重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)和先進農(nóng)村的公共區(qū)域的無線熱點覆蓋，開展家庭的無線WiFi入戶工程。加強網(wǎng)絡(luò)運行維護管理，提高網(wǎng)絡(luò)冗余度，降低網(wǎng)絡(luò)故障，提升用戶服務(wù)體驗。在“數(shù)字雙向化、互動寬帶化、全業(yè)務(wù)新媒體”的發(fā)展趨勢下，全面構(gòu)建全省統(tǒng)一的、高效的、廣電特色的信息網(wǎng)絡(luò)安全防護體系，構(gòu)建堅實可靠的信息安全體系，能夠有效抵御一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)攻擊，有效完成廣電總局信息安全建設(shè)試點工作，在廣電行業(yè)形成廣泛深遠印象。(二) 助力市場推廣，提高大眾基礎(chǔ)用戶和全業(yè)務(wù)滲透率，推動融合信息化發(fā)展1. 全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)發(fā)展總體目標(biāo)，如下圖1。夯實基礎(chǔ)，提高滲透，增加收入提高大眾基礎(chǔ)用戶滲透率提高寬帶業(yè)務(wù)滲透率提高互動業(yè)務(wù)滲透率推動融合信息化發(fā)展圖1：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)發(fā)展總體目標(biāo)2. 全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元大眾市場業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)1) 規(guī)劃目標(biāo)根據(jù)全省32家子公司2015年7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全省32家子公司所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基礎(chǔ)出賬用戶共230萬戶，平均入戶滲透率為71%；其中云電視出賬用戶共16.5萬，平均滲透率為7%；其中云寬帶出賬用戶共28萬，平均滲透率為12%。2016年-2018年，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元大眾市場用戶發(fā)展目標(biāo)參見下表1。表1：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元用戶發(fā)展目標(biāo)類別滲透率2015年7月2016年2017年2018年A類基礎(chǔ)用戶A類區(qū)域大眾市場出賬用戶平均入戶滲透率為79%。若子公司入戶滲透率79%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶入戶滲透率達到79%；若子公司入戶滲透率79%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶入戶滲透率保持基礎(chǔ)上凈增。云電視10%14%17%20%云寬帶20%24%26%28%B類基礎(chǔ)用戶A類和B類區(qū)域大眾市場出賬用戶平均入戶滲透率為76%。（除瑞安數(shù)據(jù)）若子公司入戶滲透率76%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶入戶滲透率達到76%；若子公司入戶滲透率76%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶入戶滲透率保持基礎(chǔ)上凈增。云電視7%10% 13%15%云寬帶10%14%17%20%C類基礎(chǔ)用戶A類、B類和C類區(qū)域大眾市場出賬用戶平均入戶滲透率為71%。（除瑞安、洞頭數(shù)據(jù)）若子公司入戶滲透率71%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶入戶滲透率達到71%；若子公司入戶滲透率71%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶入戶滲透率保持基礎(chǔ)上凈增。云電視3%6%8%10%云寬帶4%8%12%15%備注：入戶滲透率=大眾市場出賬用戶數(shù)/家庭戶數(shù)；平均入戶滲透率=大眾市場出賬用戶總數(shù)/家庭總戶數(shù)（家庭戶取自2010年第六次人口普查數(shù)據(jù)）。大眾云電視滲透率=大眾云電視出賬用戶數(shù)/大眾基礎(chǔ)出賬用戶數(shù)；大眾云電視平均滲透率=大眾云電視出賬用戶總數(shù)/大眾基礎(chǔ)出賬用戶總數(shù)；云寬帶公式同上。其中根據(jù)地市經(jīng)濟發(fā)展水平和各地網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀將子公司分為A、B、C三類，進行針對性強、適應(yīng)當(dāng)?shù)靥攸c的業(yè)務(wù)拓展。3. 全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元集客市場業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)集客業(yè)務(wù)涵蓋四大產(chǎn)品體系，包括商業(yè)數(shù)字電視業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（寬帶、組網(wǎng)業(yè)務(wù)）、監(jiān)控業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)(智慧項目)。根據(jù)全省32家子公司2015年7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全省32家子公司商業(yè)數(shù)字電視基礎(chǔ)出賬終端共31.7萬個，客戶數(shù)共計31038；互動電視出賬終端共10.14萬個，互動滲透率為32.81%；商業(yè)寬帶出賬用戶共0.63萬，寬帶相對滲透率為20.4%；監(jiān)控業(yè)務(wù)及ICT業(yè)務(wù)實現(xiàn)合同額7150萬；集客收入占子公司整體收入的12.11%。2016年-2018年，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元集客收入占比及商業(yè)市場用戶發(fā)展目標(biāo)參見下表2。表2：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元集客收入規(guī)劃表集客收入占比2016年2017年2018年16%18%20%全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元商業(yè)用戶發(fā)展目標(biāo)類 別2015年7月2016年2017年2018年A類基礎(chǔ)出帳終端14.47每年保持1%以上的凈增長互動電視滲透率50.24%55%60%65%商業(yè)寬帶相對滲透率45.35%70%90%110%B類基礎(chǔ)出帳終端10.03每年保持1%以上的凈增長互動電視滲透率21.54%25%30%35%商業(yè)寬帶相對滲透率10.42%20%40%60%C類基礎(chǔ)出帳終端7.21每年保持1%以上的凈增長互動電視滲透率9.99%15%20%25%商業(yè)寬帶相對滲透率5.61%15%30%45%備注：基礎(chǔ)出帳終端是指有線基礎(chǔ)用戶出帳終端數(shù)；互動電視滲透率=商業(yè)互動出賬終端數(shù)/基礎(chǔ)出帳終端數(shù)；商業(yè)寬帶相對滲透率=商業(yè)寬帶出帳用戶數(shù)/商業(yè)數(shù)字電視客戶數(shù)（考慮到商業(yè)寬帶用戶與數(shù)字電視用戶無法完全重疊，故為相對滲透率）。其中根據(jù)地市經(jīng)濟發(fā)展水平和各地網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀將子公司分為A、B、C三類，進行針對性強、適應(yīng)當(dāng)?shù)靥攸c的業(yè)務(wù)拓展。大力發(fā)展商業(yè)數(shù)字電視業(yè)務(wù)及終端，確保有線數(shù)字電視的市場核心地位，并通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展搶占戰(zhàn)略市場資源，同時通過監(jiān)控業(yè)務(wù)的全面推動增加收入，全方位挖掘鞏固集客市場。(三) 提升客戶服務(wù)能力，提升用戶感知加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服人員的專業(yè)化管理，強化人員的培訓(xùn)和考核機制，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量和水平，以滿足客戶對服務(wù)能力日漸提高的期望值。實施過程中通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)（主要指營業(yè)網(wǎng)點、安裝維護、服務(wù)熱線等方面服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實）來提升整體服務(wù)能力。根據(jù)各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服工作現(xiàn)狀及市場發(fā)展情況，將子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元分為A、B、C三類。服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)目標(biāo)為：2016年試點單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元完成服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)；2017年市級子公司及部分縣級子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元完成服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)；2018年其余子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元完成服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)。具體如下表：表3：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元質(zhì)量體系建設(shè)目標(biāo)類別占比分類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)完成時間A類10%-15%試點單位2016年底B類25%-30%市級及部分縣級子公司2017年底C類55%-65%其余子公司2018年底(四) 強化服務(wù)職能，實施惠民工程，承擔(dān)社會責(zé)任 利用網(wǎng)絡(luò)資源及新媒體平臺，全面建設(shè)“鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合信息化平臺”及無線城市平臺，為當(dāng)?shù)卣峁﹤€性化的服務(wù)，強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)站服務(wù)職能。積極實施廣播“村村通”“、村村響”工程及應(yīng)急廣播建設(shè)，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)搭建應(yīng)急平臺，在處理突發(fā)事件及自然災(zāi)害過程中，發(fā)揮重要作用。認真履行廣電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護管理的職責(zé)，確保農(nóng)村群眾收聽收看好廣播電視。積極做好邊遠貧困村及低保特困等廣電惠民工作，履行社會責(zé)任。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)站基層黨組織建設(shè)，積極參與當(dāng)?shù)攸h委組織建設(shè)活動，帶動基層黨員爭先創(chuàng)優(yōu)。三、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元現(xiàn)狀(一) 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀當(dāng)前，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水平參差不齊，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1. 同軸電纜的數(shù)字化改造還不徹底目前有部分區(qū)域同軸電纜網(wǎng)絡(luò)工作帶寬仍為550MHz、750MHz，還處于串聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，數(shù)字化的改造還沒有完成，無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。2. 光纜線路資源不足匯聚機房上聯(lián)至核心機房的干線光纜，目前全省只有20%的區(qū)域具備物理雙路由，80%的區(qū)域只具備物理單路由，IP網(wǎng)絡(luò)的可靠性存在著很大的隱患。從匯聚機房到接入光點的光纖資源，少部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的光節(jié)點位置光纜芯數(shù)不足4芯，無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。3. IP城域網(wǎng)能力較低目前全省80%的區(qū)域具備獨立的匯聚交換機，20%的區(qū)域由OLT代替匯聚交換機功能。IP寬帶網(wǎng)絡(luò)的匯聚接入能力不足，網(wǎng)絡(luò)可擴展性差。4. 雙向化接入改造率較低目前全省80%區(qū)域已經(jīng)完成線路的雙向化改造，但是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的建設(shè)進度還很落后，雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還比較低，不具備寬帶業(yè)務(wù)和互動電視業(yè)務(wù)開展的條件。(二) 市場現(xiàn)狀當(dāng)前，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元眾多，基礎(chǔ)用戶根基大，根據(jù)調(diào)研，其市場發(fā)展現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元多，用戶占比大1) 全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元數(shù)量眾多，據(jù)2015年6月調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全省27家子公司共有239個鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元，覆蓋426個街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)。2) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶占子公司總用戶數(shù)比重較大。例如：桐鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基礎(chǔ)用戶數(shù)占總用戶數(shù)60%以上，瑞安鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基礎(chǔ)用戶數(shù)占總用戶數(shù)70%以上。2. 市場競爭激烈1) 各通訊運營商在業(yè)務(wù)上采取的營銷手段層出不窮，鄉(xiāng)鎮(zhèn)是各運營商競相投入和爭奪的市場。2) 非法衛(wèi)星鍋在鄉(xiāng)鎮(zhèn)被大量使用，極大影響數(shù)字電視的正常發(fā)展。3) 據(jù)2015年7月份數(shù)據(jù)統(tǒng)計，較2014年底數(shù)據(jù)相比，在全省32家子公司中，近20%子公司大眾基礎(chǔ)出賬用戶數(shù)出現(xiàn)了負增長。3. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷不足一線裝維團隊缺乏營銷職能，僅部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過網(wǎng)格化管理使一線裝維人員承擔(dān)了市場營銷和用戶維系職能。4. 集團客戶業(yè)務(wù)發(fā)展參差不齊廣電集客市場已開始從傳統(tǒng)的數(shù)字電視基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時代逐步轉(zhuǎn)向綜合的全業(yè)務(wù)時代跨越。目前許多地、縣市的下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)在業(yè)務(wù)意識、服務(wù)意識、技術(shù)儲備上還沒有準(zhǔn)備好、集團客戶業(yè)務(wù)還沒有全方位展開。相對較領(lǐng)先的鄉(xiāng)鎮(zhèn)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長為主導(dǎo)，逐步在平安村居、社區(qū)監(jiān)控、應(yīng)急廣播等項目上展開銷售，對當(dāng)?shù)毓ぷ饔袑嶋H推動意義。(三) 客戶服務(wù)現(xiàn)狀通過對全省部分子公司（28家）鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服工作調(diào)研的反饋數(shù)據(jù)來看，目前全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域客服水平較不平衡，內(nèi)部管理機制差異較大。具體現(xiàn)狀如下：1. 裝維人均服務(wù)用戶量不均衡裝維人員共計1216名，人均服務(wù)用戶量為2100戶左右，但各地差異較大，最少的人均服務(wù)用戶數(shù)僅800戶，最多達4000戶。2. 安裝服務(wù)時限差異較大14家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元能在48小時內(nèi)完成安裝，其余最長的安裝時限需10個工作日；維修基本都能在48小時內(nèi)完成修復(fù)。3. 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元考核及營業(yè)廳覆蓋參差不齊截止到2015年9月底，有4家子公司(23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元)裝維工作未開展考核，且42個鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元裝維人員未配置工作服；目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元共開設(shè)營業(yè)廳（點）249個，平均每個營業(yè)廳覆蓋1萬用戶數(shù)，營業(yè)人員共計579人，每個營業(yè)廳（點）平均2人左右，但實際各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元營業(yè)廳（點）覆蓋用戶量差距較大。4. 營業(yè)廳品牌及客服熱線尚未統(tǒng)一截止到2015年9月底，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳（點）有126個未統(tǒng)一華數(shù)品牌門頭，104個未配置工作服；目前8家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)撥打全省統(tǒng)一客服熱線96371，另13家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)則撥打當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一客服熱線，其余7家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)尚未統(tǒng)一報障熱線。(四) 宣傳及信息化服務(wù)現(xiàn)狀1. 宣傳職能根據(jù)各地市推進“一省一網(wǎng)”整合發(fā)展工作指導(dǎo)文件和實施規(guī)劃，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元保留了宣傳職能，一方面配合當(dāng)?shù)攸h委（政府）協(xié)助開展針對農(nóng)村的各項新聞宣傳活動，配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心辦好廣播自辦節(jié)目，圍繞重點工作服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展另一方面按照鎮(zhèn)黨委、政府提出的任務(wù)要求，配合承擔(dān)各項宣傳報道工作，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，密切加強與各條線、各部門的聯(lián)系，配合上級臺開展全面深入的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍；同時保障基本公共文化服務(wù)工程，開展邊遠貧困村等廣電惠民工作。2. 三務(wù)公開通過基于廣電網(wǎng)的智慧民生綜合信息服務(wù)平臺和數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)，把目前在社區(qū)/村級便民服務(wù)中心墻上的、紙上的、電子信息屏和觸摸屏上的,涉及便民服務(wù)和“三務(wù)”公開信息，均納入該信息平臺通過數(shù)字電視予以發(fā)布。讓群眾在家里就可以實時了解到社區(qū)/村每月財務(wù)收支情況和便民服務(wù)信息。通過此服務(wù)模式為進一步深化農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè)，提升黨務(wù)、村務(wù)、財務(wù)“三務(wù)”公開的規(guī)范性、多元性、實效性，充分保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。截止目前，三務(wù)公開信息化服務(wù)協(xié)同各地市子公司完成了全省9地市46個區(qū)縣經(jīng)營單元的三務(wù)公開落地實施工作,實現(xiàn)了全省7000個村/社區(qū)的覆蓋。3. 本地生活屏本地生活屏以華數(shù)云平臺為基礎(chǔ)，立足當(dāng)?shù)?、專注生活，服?wù)廣大百姓。匯聚資訊、醫(yī)療、娛樂、物價及招聘等各類綜合信息，為用戶提供熱門新聞、生活資訊、水電煤賬單查詢、物價動態(tài)、健康醫(yī)療、電影購票、就業(yè)招聘等各類服務(wù)。用戶通過輕點遙控器，就能獲得密切聯(lián)系自身生活的各種信息，是基于本地相關(guān)的一站式綜合性生活服務(wù)平臺。截止目前，本地生活屏共完成了全省9地市32個經(jīng)營單元本地屏落地實施工作。四、 重點工作規(guī)劃(一) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，加強基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，是廣電網(wǎng)絡(luò)的一項重要工作?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，主要從以下幾個方面開展工作：1. 管線資源建設(shè)加強管線資源建設(shè)，具體工作要求如下：1) 干線桿路開展管道化建設(shè)，逐步向管道化發(fā)展，提高干線的可靠性。2) 干線光纜實現(xiàn)物理雙路由化，從而實現(xiàn)城域網(wǎng)的真正雙星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。3) 到光節(jié)點的光纖芯數(shù)要求為4芯；4) 基本實現(xiàn)光纖到小區(qū)樓宇，光纖到行政村、自然村。2. HFC接入網(wǎng)數(shù)字化改造開展HFC接入網(wǎng)數(shù)字化改造工作，具體工作要求如下：1) 全省所有地區(qū)的HFC同軸電纜網(wǎng)工作頻帶達到860MHz；80%的地區(qū)的工作頻帶達到1GHz。2) HFC光點覆蓋用戶數(shù)200戶以內(nèi)，放大器級數(shù)1級以內(nèi)(包換1級)。3) 同軸電纜分配網(wǎng)結(jié)構(gòu)采用對稱星型結(jié)構(gòu)。3. IP城域網(wǎng)建設(shè)開展IP寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化工作，具體工作要求如下：1) 優(yōu)化IP城域網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)根據(jù)省公司IP城域網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃思路，要求搭建“核心-匯聚-接入”層次清晰的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，匯聚層負責(zé)一定區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)匯聚和疏導(dǎo)，要求具備實現(xiàn)二層終結(jié)、三層路由、VPN等功能，要求具有強大的業(yè)務(wù)調(diào)度性能。OLT設(shè)備的功能或性能一般無法達到要求，所以要求使用獨立的匯聚交換機來實現(xiàn)2) 提升IP寬帶網(wǎng)絡(luò)能力匯聚交換機的交換容量應(yīng)滿足所覆蓋用戶的業(yè)務(wù)需求，計算方式如下：a) 匯聚交換機總體交換容量=云電視業(yè)務(wù)帶寬+云寬帶業(yè)務(wù)帶寬+ 數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)帶寬/0.7（設(shè)備交換容量平均利用率）b) 云電視業(yè)務(wù)帶寬（M）=標(biāo)清互動發(fā)展用戶數(shù)*并發(fā)率*標(biāo)清帶寬（2M/每用戶）+高清互動發(fā)展用戶數(shù) *并發(fā)率*高清帶寬（8M/每用戶）/ 0.7(鏈路帶寬平均利用率)c) 云寬帶帶寬（M）=云寬帶發(fā)展用戶數(shù)*寬帶并發(fā)率*平均開戶帶寬（M）/ 0.7(鏈路帶寬平均利用率)d) 數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)帶寬= 集團政企專線業(yè)務(wù)+其他4. 接入網(wǎng)雙向化改造建設(shè)根據(jù)浙江華數(shù)頒布的華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃書、華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)技術(shù)方案、雙向接入網(wǎng)工程設(shè)計規(guī)范（EPON+C-Docsis）、雙向接入網(wǎng)工程建設(shè)規(guī)范（EPON+C-Docsis）開展接入網(wǎng)的雙向化改造和新建工作。隨著業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，對于網(wǎng)絡(luò)的接入帶寬能力，業(yè)務(wù)承載能力有更高的要求，對于原來采用EPON+EOC、CMTS雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，應(yīng)按照華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃進行網(wǎng)絡(luò)改造。在CMTS 覆蓋區(qū)域，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，可采用C-Docsis技術(shù)進行補點覆蓋，實現(xiàn)點、面結(jié)合，解決廣覆蓋帶寬不足問題。在EOC覆蓋區(qū)域，在有效保護存量資產(chǎn)基礎(chǔ)上，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求增加終端設(shè)備，逐步向C-Docsis技術(shù)過渡。根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，可采用C-Docsis技術(shù)進行補充覆蓋，解決帶寬不足問題。5. 網(wǎng)絡(luò)安全防護體系建設(shè)依據(jù)華數(shù)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)分級分域和邊界防護整合規(guī)范，建立分層級分安全域的網(wǎng)絡(luò)安全框架，建立核心交換區(qū)，加強網(wǎng)絡(luò)邊界防護；加強重要、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全防護能力，切實解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全風(fēng)險隱患，并建成先進實用、完整可靠的信息安全管理體系，滿足國家安全合規(guī)政策與廣電主管機構(gòu)安全管理要求，全面打造全國廣電安全示范網(wǎng)絡(luò)。(二) 市場業(yè)務(wù)發(fā)展以網(wǎng)格化管理為抓手，各子公司建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)及技術(shù)指導(dǎo)員制度，覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站大網(wǎng)格，同時落實鄉(xiāng)鎮(zhèn)的裝維營一體網(wǎng)格全覆蓋，為廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。1. 大眾市場1) 根據(jù)大眾市場業(yè)務(wù)目標(biāo)，細分鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場目標(biāo)人群，制定匹配的營銷政策。a) 大眾數(shù)字電視基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 以智慧家庭套餐為基礎(chǔ)，持續(xù)開展普及高清升級活動，提升產(chǎn)品競爭力和用戶粘性。例如：1、普及新市場高清業(yè)務(wù)/高清終端，要求新市場高清業(yè)務(wù)滲透率達到90%。 2、存量市場采用“智慧家庭”或高清業(yè)務(wù)換機，要求升級率達到10-15%。 挖掘潛力市場，提升潛力市場滲透能力。例如：1、加強新建小區(qū)營銷機制，設(shè)立營銷考核制度，保證新市場的業(yè)務(wù)滲透率和份額。2、利用政府渠道和加強用戶宣貫，堅決打擊非法衛(wèi)星鍋，制定引導(dǎo)性市場策略，拓展“灰色”市場。3、通過現(xiàn)場營銷、合作營銷等手段，挖掘外來、出租等流動人口潛力市場。4、有效使用業(yè)務(wù)組合和高清終端的武器，提升副終端滲透率或奪回被競品“蠶食”市場。 維系現(xiàn)網(wǎng)用戶，維系保有存量用戶和收入。例如：1、建立按地區(qū)/余額情況的催繳機制/考核匹配，完善BOSS系統(tǒng)信控機制。2、推廣支付寶、銀行代扣繳費方式，完善現(xiàn)有繳費渠道。3、推行預(yù)存服務(wù)費活動來綁定用戶。 針對流失用戶可制定特殊市場政策，點對點開展用戶維系工作。 b) 大眾云電視業(yè)務(wù) 持續(xù)開展“全民高清、智慧家庭”活動，提升云電視業(yè)務(wù)滲透率。 開拓農(nóng)村團購/企業(yè)團購市場，并與房地產(chǎn)開發(fā)商、社區(qū)物業(yè)等資源型合作伙伴洽談合作。 注重用戶點播行為培養(yǎng)，做好點播內(nèi)容推薦工作。 針對互動村用戶，關(guān)注村委對信息化產(chǎn)品需求，針對性推出新應(yīng)用。 例如：智慧養(yǎng)老、村居監(jiān)控等項目。c) 大眾云寬帶業(yè)務(wù) 寬帶滲透率10%地區(qū)：必須快速提升市場占有率，采用套餐贈送、低門檻、強促銷模式，聚焦“6M/10M”云寬帶營銷， 聚焦鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊結(jié)合部、發(fā)達農(nóng)村聚居點、新建小區(qū)等重點區(qū)域，發(fā)揮存量數(shù)字電視用戶市場優(yōu)勢，利用“智慧家庭”高清業(yè)務(wù)優(yōu)勢帶動云寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展。 寬帶滲透率10%地區(qū)：在發(fā)展新用戶的同時啟動云寬帶提速工作，面向大眾用戶開始推廣10M以上大帶寬業(yè)務(wù)，進一步提升APRU值，普及家庭融合業(yè)務(wù)。 重視WIFI入戶，通過華數(shù)無線寶業(yè)務(wù)提高用戶體驗和產(chǎn)品服務(wù)粘性。 2) 針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，持續(xù)開展華數(shù)全業(yè)務(wù)宣傳工作，且重視宣傳工作的有效落地。a) 通過營業(yè)點、戶外墻、廣播等宣傳渠道，圍繞省公司統(tǒng)一制定的宣傳主題開展宣傳工作。b) 以政府公益文娛活動為依托，開展社區(qū)、村現(xiàn)場路演活動。例如：高清電影下鄉(xiāng)活動、戲曲下鄉(xiāng)等活動。c) 利用“高清換機”、“惠民下鄉(xiāng)”“便民服務(wù)”等活動為主題的進社區(qū)活動，全面開展華數(shù)全業(yè)務(wù)現(xiàn)場宣傳工作。3) 持續(xù)提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營單元自有渠道銷售效能，嘗試開展代理商（代理點）、電子渠道等新渠道的建設(shè)。a) 采取綜合措施和手段，以提高升級率為目標(biāo)，持續(xù)提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點銷售效能。b) 開展以“高清換機”、“惠民下鄉(xiāng)”“便民服務(wù)”等為主題的進社區(qū)、鄉(xiāng)村現(xiàn)場服務(wù)活動，提升華數(shù)全業(yè)務(wù)的銷售量。c) 建設(shè)農(nóng)村信息化平臺，拓展智慧鄉(xiāng)村、寬帶村等團購項目。 d) 以網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)，推廣裝維營一體化。e) 發(fā)展農(nóng)村代理渠道做代辦代收工作。例如村委聯(lián)絡(luò)員、商家代理點等。f) 落地、推廣支付寶、天貓店等電子渠道。4) 以網(wǎng)格化管理為依托，根據(jù)用戶維系工作流程，落實好客戶維系工作。a) 根據(jù)用戶維系工作流程和職責(zé)，做好客戶在網(wǎng)維系、客戶催費維系、用戶欠費管理和用戶離網(wǎng)挽留等工作。b) 用戶維系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于執(zhí)行。依據(jù)網(wǎng)格化管理基礎(chǔ)，制定合理的績效考核政策。尤其是針對長期欠費停機（欠停1年以上）用戶、互聯(lián)網(wǎng)機頂盒用戶、非法衛(wèi)星用戶的挽留和策反工作，需要制定針對性的激勵政策。c) 利用支付寶/天貓訪問流量大、公信力強、無覆蓋范圍限制的優(yōu)勢，能夠一定程度上彌補了鄉(xiāng)鎮(zhèn)繳費渠道單一、覆蓋密度的不足，提升繳費渠道的便利性，助推新老用戶的維系工作。5) 落實鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)員制度，做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營單元業(yè)務(wù)支撐和指導(dǎo)。2. 集客市場在鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元網(wǎng)格化營銷的基礎(chǔ)上，建立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長為業(yè)務(wù)推進主力的專職集客營銷團隊，進行大客戶等級劃分，制定集團大客戶優(yōu)先保障制度，實現(xiàn)商業(yè)互動與商業(yè)寬帶業(yè)務(wù)滲透率的提升，監(jiān)控與ICT業(yè)務(wù)的突破。1) 建立集客營銷團隊，確定集客銷售職能在業(yè)務(wù)單元內(nèi)培養(yǎng)12名具有市場開拓能力的銷售人才，積極利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員信息靈、人脈廣的優(yōu)勢，有針對性地圍繞當(dāng)?shù)卣⒅行∑髽I(yè)、酒店賓館、沿街商鋪等開展精細化營銷工作，上下聯(lián)動、做好做活縣市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集客業(yè)務(wù)一盤棋。2) 積極開拓集客市場，加快集客全業(yè)務(wù)落地a)大力發(fā)展高清、互動、個性化業(yè)務(wù)，保數(shù)字電視存量客戶l 開展集團客戶高清平移廣電最大的優(yōu)勢之一在于清晰穩(wěn)定流暢的同軸直播，高清直播的用戶體驗遠遠優(yōu)于電信IPTV和各種網(wǎng)絡(luò)盒子，發(fā)展高清也是整個視頻媒體行業(yè)的大趨勢。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元務(wù)必不遺余力地大力發(fā)展高清用戶，積極進行高清業(yè)務(wù)的市場推廣。l 部署互動電視個性化應(yīng)用讓電視機不僅僅是看電視的功能，更成為酒店自身品牌宣傳和營銷服務(wù)的載體，為酒店提供基于互動平臺的個性化首頁、酒店介紹、訂餐服務(wù)、信息發(fā)布、視頻宣傳等等豐富的增值應(yīng)用，在高端、星級、連鎖酒店市場普及互動電視業(yè)務(wù)，推廣個性化應(yīng)用。b)大力發(fā)展寬帶、占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)入口寬帶已成為廣大商業(yè)客戶的基本需求，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元務(wù)必大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)的入口。l 部署AP機頂盒提供低成本無線覆蓋隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，酒店住客的消費行為已全面轉(zhuǎn)向移動化，客房無線寬帶上網(wǎng)服務(wù)成為主流需求，酒店無線建設(shè)也成為近年來酒店投資的主要方向之一。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元應(yīng)積極引入高度集成有線電視高清直播及點播服務(wù)和WIFI覆蓋功能的AP機頂盒，低成本解決酒店無線覆蓋，增強業(yè)務(wù)競爭力。l 捆綁多業(yè)務(wù)提供行業(yè)綜合解決方案酒店行業(yè)的市場競爭已不僅是有線電視與IPTV或沃TV的競爭，也不是與衛(wèi)星鍋或OTT的競爭，當(dāng)前的市場已是綜合業(yè)務(wù)的全面競爭，我們在聯(lián)合第三方補足自身短板后，應(yīng)當(dāng)提供給酒店基于高清電視、寬帶、無線覆蓋、酒店電視個性化業(yè)務(wù)綜合打包，以及第三方固話和手機的綜合解決方案，謀求與酒店更深入、更緊密、更全面的合作。l 因地制宜形成全業(yè)務(wù)營銷針對商業(yè)用戶，推進專業(yè)化市場、工業(yè)區(qū)的寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，開拓中小企業(yè)、市場、商鋪、寬帶業(yè)務(wù)拓展；商鋪、市場結(jié)合“全業(yè)務(wù)融合套餐-旺鋪雙高計劃”進行大規(guī)模的地毯式營銷；針對高端酒店開展高清平移工作，結(jié)合“全業(yè)務(wù)融合套餐-商業(yè)無限“高清融合計劃”杜絕小前端，將互動、高清、個性化產(chǎn)品作為抓手全面推動發(fā)展。通過“全業(yè)務(wù)融合套餐”推進高、中、低端商業(yè)用戶數(shù)字電視互動、高清、個性化、有線無線寬帶覆蓋等全業(yè)務(wù)營銷。c)大力發(fā)展組網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭奪運營商存量市場利用廣電網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋優(yōu)勢，積極開拓政府本地組網(wǎng)業(yè)務(wù)、企業(yè)本地及跨地市業(yè)務(wù)，全力爭奪運營商存量市場。d)大力發(fā)展監(jiān)控，強化廣電地位l 抓住鄉(xiāng)鎮(zhèn)治安監(jiān)控發(fā)展契機浙江省平安城市建設(shè)歷時多年，在未來的三年內(nèi)，村鎮(zhèn)治安監(jiān)控將成為監(jiān)控建設(shè)的重點。廣電運營商在該領(lǐng)域具有天然優(yōu)勢，15年全省已中標(biāo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)控項目222個，未來市場需進一步在鄉(xiāng)鎮(zhèn)治安監(jiān)控領(lǐng)域謀取更大份額。l 探索監(jiān)控業(yè)務(wù)多行業(yè)拓展監(jiān)控業(yè)務(wù)在重點發(fā)展公安行業(yè)的基礎(chǔ)上，積極探索涉足多行業(yè)應(yīng)用，如環(huán)保、城管、文物保護、校園、專業(yè)市場、商鋪等，擴大廣電在監(jiān)控領(lǐng)域的市場份額。e)大力發(fā)展智慧項目，參與政府頂層設(shè)計依托國家“智慧城市”建設(shè)戰(zhàn)略，以智慧政務(wù)建設(shè)、智慧民生建設(shè)、智慧產(chǎn)業(yè)建設(shè)等為契機，與相關(guān)管理部門進行業(yè)務(wù)溝通，積極參與本地“智慧城市”規(guī)劃，為有線電視網(wǎng)絡(luò)參與“智慧城市”建設(shè)爭得位子。以“智慧社區(qū)”、“智慧農(nóng)村”為重點，積極參與當(dāng)?shù)亍耙淮逡惶詫殹薄ⅰ熬蛹茵B(yǎng)老”等項目建設(shè)。以創(chuàng)新的思路和應(yīng)用，開拓政府、企業(yè)等多行業(yè)的數(shù)字電視平臺應(yīng)用市場。3) 建立集客營銷培訓(xùn)體系加強各子公司對鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員集團產(chǎn)品專業(yè)知識、業(yè)務(wù)流程和集客營銷的指導(dǎo)培訓(xùn)工作，做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)集客項目分享和案例經(jīng)驗宣貫，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長為業(yè)務(wù)推進的主力，開拓營銷思路提高銷售技巧。4) 貫徹執(zhí)行大客戶保障制度根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)貢獻率、政策引導(dǎo)力等因素，做好大客戶等級劃分工作，優(yōu)先客戶等級和重點項目等級，貫徹執(zhí)行集團客戶業(yè)務(wù)服務(wù)管理規(guī)范。(三) 客戶服務(wù)體系1. 營業(yè)場所服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站為服務(wù)點設(shè)立鄉(xiāng)級營業(yè)廳（點），窗口服務(wù)人員根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域面積、用戶數(shù)量等實際需求配置，工作時間不少于1人在崗（不允許脫崗）。鄉(xiāng)級營業(yè)廳（點）應(yīng)配備：營業(yè)廳（點）需根據(jù)華數(shù)統(tǒng)一品牌VI要求設(shè)置門頭，內(nèi)部具備“營業(yè)、咨詢”功能的區(qū)域設(shè)置，配備必要的硬件設(shè)施（電腦、打印機、驗鈔機、保險箱等），有條件的營業(yè)廳（點）應(yīng)設(shè)置演示環(huán)境及安保監(jiān)控錄像。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范需遵循浙江華數(shù)營業(yè)廳管理規(guī)范中相關(guān)要求。2. 安裝維護服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站為服務(wù)點提供安裝維護服務(wù)，服務(wù)人員根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域面積、用戶終端數(shù)量等實際需求配置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護對客承諾（隨著網(wǎng)絡(luò)改造工作的進一步深化，對客承諾標(biāo)準(zhǔn)將逐年遞增）：2016年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時限不超過7天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在48小時內(nèi)修復(fù)，最遲不超過72小時，如有特殊情況將主動向用戶作出說明。2017年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時限不超過5天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在48小時內(nèi)修復(fù)，最遲不超過72小時，如有特殊情況將主動向用戶作出說明。2018年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時限不超過3天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在24小時內(nèi)修復(fù)，最遲不超過48小時，如有特殊情況將主動向用戶作出說明。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護內(nèi)控指標(biāo)：1) 安裝響應(yīng)時間為2小時，維修響應(yīng)時間為1小時（以系統(tǒng)錄入時間起計）。2) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備安裝條件的48小時內(nèi)完成安裝，達標(biāo)率為80%及以上。3) 2016年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時內(nèi)修復(fù)，達標(biāo)率為80%及以上。2017年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時內(nèi)修復(fù)，達標(biāo)率90%及以上。2018年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障24小時內(nèi)修復(fù)，達標(biāo)率為80%及以上。4) 最終要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)裝維人員從系統(tǒng)（PC端或手機端）提取工單，完成后及時在系統(tǒng)返單；不具備條件前，則要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理人員每30分鐘從系統(tǒng)提取一次工單并派發(fā)一線裝維人員，同時接收已完成工單的反饋并在系統(tǒng)結(jié)單。5) 上門服務(wù)的安裝維修工單完成后均需用戶簽單確認，使用省網(wǎng)統(tǒng)一上門服務(wù)兩聯(lián)復(fù)寫單模板，簽單率要求100%，如因用戶原因無法簽字需返單注明，由呼叫中心回訪確認。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護人員服務(wù)規(guī)范需遵循華數(shù)一體化運營客服管理規(guī)范安裝維護管理規(guī)范中相關(guān)要求。3. 熱線服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修報障均需引導(dǎo)用戶撥打公司統(tǒng)一客服熱線96371（即將全省統(tǒng)一）派單，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)呼叫中心管理規(guī)范執(zhí)行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元服務(wù)電話僅作為96371的補充，主要面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶的業(yè)務(wù)咨詢。(四) 宣傳及信息化隨網(wǎng)絡(luò)整合留在鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的宣傳職能（包括廣播和宣傳員）要繼續(xù)保持和強化，在此基礎(chǔ)上，積極為當(dāng)?shù)攸h委政府提供新形勢新條件下的宣傳服務(wù)條件和手段。農(nóng)村信息化是新農(nóng)村建設(shè)的有機組成部分，也是改善農(nóng)民群眾生產(chǎn)生活條件，促進民生發(fā)展的重要內(nèi)容。在 “十一五”期間，為促進區(qū)域和城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，中央和地方相關(guān)部門實施了大量的農(nóng)村信息化試點示范項目。在此背景之下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品將會以電視端、移動端為展現(xiàn)終端。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民最根本的需求出發(fā)，圍繞以下幾個方面進行鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)。1) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)三務(wù)公開和黨政建設(shè)。滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級黨務(wù)、村務(wù)、財務(wù)“三務(wù)”公開需求及鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級對黨政建設(shè)的信息化推動需求。2) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟增長和助農(nóng)增收。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品，使農(nóng)戶可以更加方便地獲取大量的農(nóng)產(chǎn)品供需市場信息。3) 農(nóng)村平安建設(shè)。平安農(nóng)村信息化產(chǎn)品可以滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級應(yīng)對重大自然災(zāi)害、突發(fā)事件、公共衛(wèi)生與社會安全等突發(fā)事件的切實需求。4) 農(nóng)村宣傳文化建設(shè)，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳文化方面的信息化建設(shè)，成為展示鄉(xiāng)鎮(zhèn)風(fēng)貌、繁榮鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化的窗口。5) 農(nóng)村生活娛樂便民服務(wù)信息化提升等方面展開。鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化便民服務(wù)，促進鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民生活更為便捷、提升生活質(zhì)量。(五) 網(wǎng)格化管理 當(dāng)前市場競爭日趨激烈，廣電網(wǎng)絡(luò)既面臨與市場化程度已經(jīng)非常成熟的運營商的競爭，又面臨客戶消費需求的不斷升級，如果仍采取傳統(tǒng)的等待式營銷、低效率維護響應(yīng)的管理方式，已難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭需要。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元作為直面競爭的一線戰(zhàn)場，能否充分調(diào)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元每一位員工的積極性，打造一支過硬的裝維營隊伍，以客戶為中心，加強客戶維系，提升服務(wù)與市場效益，對實現(xiàn)公司廣電網(wǎng)絡(luò)三年發(fā)展目標(biāo)顯得尤為重要。1. 網(wǎng)格化管理的定義所謂網(wǎng)格化管理就是通過劃小管理單元，轉(zhuǎn)變管理模式，實現(xiàn)精細營銷，進而提升公司市場競爭力與服務(wù)口碑，實現(xiàn)公司長短期經(jīng)營目標(biāo)。具體來講，就是以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村等行政區(qū)域為基礎(chǔ)，按照分區(qū)分片、點面結(jié)合原則，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元劃分成若干個更小的地域網(wǎng)格。通過優(yōu)化資源分配與崗位設(shè)置，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的市場資源與人力資源往一線傾斜，建立網(wǎng)格團隊。網(wǎng)格團隊全面負責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的市場營銷、用戶安裝、故障維護、清欠收費工作，實現(xiàn)“裝維營”一體化。公司以網(wǎng)格規(guī)模與業(yè)績數(shù)據(jù)進行考核與分配。網(wǎng)格化管理關(guān)鍵是建立一套管理機制，建立對網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)化支撐與數(shù)據(jù)化管理，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)細分經(jīng)營責(zé)任到網(wǎng)格、到人，做到營銷支撐標(biāo)準(zhǔn)化、考核指標(biāo)系統(tǒng)化；通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與技術(shù)指導(dǎo)，培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元員工能力，促進轉(zhuǎn)崗融合；建立統(tǒng)一的績效衡量與利益驅(qū)動機制，以結(jié)果為導(dǎo)向，充分發(fā)揮員工能動性，創(chuàng)造價值。2. 網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢通過網(wǎng)格化管理形成“裝、維、營”集中一體，使資源分配更加以市場為導(dǎo)向，更加貼近客戶，從而促進業(yè)務(wù)推廣的快速落地、無縫覆蓋，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。1) 提升市場競爭力：通過對每一個網(wǎng)格責(zé)任到人，無縫覆蓋，使得基層員工的工作指向性更強，精耕細作，掌握網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)客戶的潛在訴求，確保用戶需求能夠第一時間得到響應(yīng)，應(yīng)對競爭時更具靈活性。2) 提高資源配置效率：改變自上而下、經(jīng)營壓力層層傳遞的運作模式，形成“倒三角”支撐機制，資源向一線傾斜，優(yōu)化一線營銷與客服流程，提高資源配置效率。3) 打造服務(wù)型營銷隊伍：通過實踐網(wǎng)格化管理，建立統(tǒng)一的績效衡量與利益驅(qū)動機制，提升員工的市場競爭意識與主動性，變被動式管理為主動創(chuàng)造業(yè)績，促進團隊轉(zhuǎn)崗融合，提升隊伍素質(zhì)。3. 網(wǎng)格目標(biāo)分解與業(yè)務(wù)支撐1) 網(wǎng)格劃分與目標(biāo)分解網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的合理劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否明確、目的是否清晰都會直接影響到網(wǎng)格化營銷的執(zhí)行效果。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元網(wǎng)格化管理充分考慮業(yè)務(wù)覆蓋面積、地理地貌、用戶數(shù)量，人員情況來確定劃分網(wǎng)格的數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶數(shù)量和資源能力對比，盡量做到網(wǎng)格間的實力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確根據(jù)?？蓞⒄找韵聨讉€原則：a) 根據(jù)用戶數(shù)量、區(qū)域面積、地形地貌等情況將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元分類。例如某子公司將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元分成城區(qū)+郊區(qū)、平原+丘陵、山區(qū)三類。b) 根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元用戶數(shù)量、人員情況劃分網(wǎng)格，每個網(wǎng)格建議覆蓋4000戶左右，每個網(wǎng)格的網(wǎng)格人員以不超過3人為宜。c) 每個網(wǎng)格人員包片、包村和包戶，每個網(wǎng)格人員都有自己的責(zé)任田。劃好網(wǎng)格后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元應(yīng)將業(yè)績目標(biāo)進行橫向分解落實到每個網(wǎng)格及網(wǎng)格人員，以月度為單位進行縱向分解到每個月。業(yè)績目標(biāo)包括數(shù)字電視基本業(yè)務(wù)、互動業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等，既有新用戶發(fā)展目標(biāo)又有老用戶續(xù)費目標(biāo)。網(wǎng)格負責(zé)人要承擔(dān)整個網(wǎng)格的任務(wù)指標(biāo)，同時還有一塊個人任務(wù)指標(biāo)，權(quán)重比例各地根據(jù)實際情況設(shè)定。2) 區(qū)域指導(dǎo)員制度子公司本級相關(guān)部門將建立區(qū)域指導(dǎo)員制度，即子公司的技術(shù)部門、市場營銷部門設(shè)立專職的區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員和區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員，劃定負責(zé)區(qū)域，為網(wǎng)格人員提供技術(shù)及市場銷售方面的工作指導(dǎo)。區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員、區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員的績效獎金與所負責(zé)區(qū)域業(yè)務(wù)單元的支撐質(zhì)量與業(yè)績進行掛鉤。a) 區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員：子公司市場營銷部（大眾市場部或集團客戶部）設(shè)置區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員崗位，負責(zé)指定區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的市場營銷活動、業(yè)務(wù)發(fā)展進行具體的支撐與對接管理。區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員的主要工作有： 負責(zé)將子公司的市場活動落地，指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元提升自有渠道銷售效能，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元團隊營銷能力。 負責(zé)協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元建立用戶維系流程。 區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元共擔(dān)業(yè)務(wù)指標(biāo)。b) 區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員：子公司技術(shù)運維部設(shè)立區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員崗位，負責(zé)指定區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的技術(shù)與裝維進行具體指導(dǎo)與培訓(xùn)。3) 帳務(wù)數(shù)據(jù)與IT支撐（帳務(wù)、IT）a) 網(wǎng)格化數(shù)據(jù)支撐的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)地址，因此，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)地址是數(shù)據(jù)支撐的首要工作，按六級地址區(qū)域：“市（縣市）城區(qū)街道（鎮(zhèn)）社區(qū)（行政村）小區(qū)（自然村）地址”對地址進行梳理和規(guī)范，上級區(qū)域可對應(yīng)一個或多個下級區(qū)域，下級區(qū)域只能對應(yīng)一個上級區(qū)域。b) 新增“網(wǎng)格片區(qū)”，與“安裝片區(qū)”“ 維修片區(qū)”的管理模式一致，與標(biāo)準(zhǔn)地址建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，關(guān)聯(lián)至少建立在小區(qū)級別，也可建立在街道（鎮(zhèn)）或社區(qū)級別，上級區(qū)域與片區(qū)建立關(guān)聯(lián)，自動下級區(qū)域與該片區(qū)建立關(guān)聯(lián)，按此規(guī)則不得有與片區(qū)無關(guān)聯(lián)的地址；在新建一個區(qū)域時，同時要求關(guān)聯(lián)維修、安裝、網(wǎng)格片區(qū)。c) 提供以網(wǎng)格為單位的數(shù)據(jù)支持，主要包括三類數(shù)據(jù)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類，如：業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計-按網(wǎng)格、營業(yè)廳繳費統(tǒng)計-按網(wǎng)格、套餐訂購統(tǒng)計-按網(wǎng)格、產(chǎn)品訂購明細-按網(wǎng)格、用戶欠費統(tǒng)計-按網(wǎng)格、用戶欠費明細-按網(wǎng)格、套餐到期用戶統(tǒng)計-按網(wǎng)格、套餐到期用戶明細-按網(wǎng)格。經(jīng)營分析類，如：互動套餐開通用戶數(shù)-按網(wǎng)格、互動套餐有效用戶數(shù)-按網(wǎng)格、大眾寬帶業(yè)務(wù)開通用戶數(shù)-按網(wǎng)格、大眾寬帶業(yè)務(wù)有效訂購數(shù)-按網(wǎng)格、互動套餐點播率-按網(wǎng)格、互動套餐活躍率-按網(wǎng)格、高清滲透率-按網(wǎng)格、互動滲透率-按網(wǎng)格。智能推薦類：按照地域、用戶特點、收視習(xí)慣、上網(wǎng)行為，歸納用戶特征，為用戶主動作出個性化的推薦，在短期內(nèi)抓住用戶興趣點，推薦用戶想看和愛看的內(nèi)容和欄目，提高營銷成功率。d) 配合網(wǎng)格化建設(shè)，推出裝維營一體化掌上終端APP，實現(xiàn)安裝工單、維修工單的實時接收和處理，現(xiàn)場的授權(quán)和換機操作，現(xiàn)場的智能推薦和業(yè)務(wù)受理，全面提升網(wǎng)格化管理的效率。4. 網(wǎng)格化架構(gòu)與團隊配置標(biāo)準(zhǔn)1) 網(wǎng)格化架構(gòu)與崗位職責(zé)網(wǎng)格化的鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元，設(shè)置部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理和若干網(wǎng)格團隊。每個網(wǎng)格團隊設(shè)網(wǎng)格主管1名、網(wǎng)格專員23名。架構(gòu)如下圖：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理.業(yè)務(wù)受理網(wǎng)格主管C網(wǎng)格專員網(wǎng)格專員網(wǎng)格主管B網(wǎng)格專員網(wǎng)格專員網(wǎng)格主管A網(wǎng)格專員網(wǎng)格專員圖2：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖各崗位職責(zé)如下：a) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理全面負責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的日常管理，包括業(yè)務(wù)開拓、客情維系、用戶發(fā)展、客戶服務(wù)管理、團隊管理、網(wǎng)格考核等，完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo)及重點工作任務(wù)。b) 網(wǎng)格團隊網(wǎng)格團隊負責(zé)網(wǎng)格內(nèi)競爭信息收集與應(yīng)對；負責(zé)市場宣傳、活動與廣告落地；負責(zé)客情維系，組織營銷推廣與用戶發(fā)展，負責(zé)續(xù)費與清欠工作，確保老用戶保留和新用戶開拓；負責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的用戶安裝、故障維修、線路巡檢維護。網(wǎng)格主管：負責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的目標(biāo)分解與任務(wù)分配，管理網(wǎng)格專員完成裝維營各項工作。網(wǎng)格專員：負責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項產(chǎn)品業(yè)務(wù)的營銷、推廣、安裝、維修、維護工作。c) 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理崗主要負責(zé)受理客戶在營業(yè)點的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理，負責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元營業(yè)帳務(wù)處理，協(xié)助編制核對營銷管理報表等。2) 人員配置標(biāo)準(zhǔn)一般而言，用戶越密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元，員工人均服務(wù)用戶數(shù)越多，反之，地廣人稀的地方，用戶比較分散，員工人均服務(wù)用戶數(shù)就越少。因此，在客服質(zhì)量達標(biāo)的前提下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元員工的人均服務(wù)用戶數(shù)與用戶密度呈一定的正比關(guān)系。這里的有效用戶數(shù)包括數(shù)字電視和寬帶用戶數(shù)。以全省子公司現(xiàn)有統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元人員配置標(biāo)準(zhǔn)，作為子公司人員配置的參考（不作考核要求），詳見表4。相關(guān)定義：用戶密度=（數(shù)字電視有效用戶數(shù)+寬帶有效用戶數(shù)）/面積；人均服務(wù)用戶數(shù)=（數(shù)字電視有效用戶數(shù)+寬帶有效用戶數(shù)）/員工人數(shù)，員工人數(shù)包含鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)格主管和網(wǎng)格專員等鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元所有員工。表4：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元人員配置標(biāo)準(zhǔn)用戶密度（戶/平方公里）人均服務(wù)用戶數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（戶/人）P50900120050P10010001400100P20012001600200P30013001800P300140020005. 網(wǎng)格團隊技能培訓(xùn)網(wǎng)格化管理將對網(wǎng)格團隊技能全面性提出了更高的要求，為提高網(wǎng)格團隊的銷售、服務(wù)、裝維技能和水平，提升客戶體驗度和滿意度，子公司應(yīng)通過授課培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研討會、在崗指導(dǎo)等多種形式，組織對網(wǎng)格團隊開展全方位的培訓(xùn)與指導(dǎo)。具體培養(yǎng)課程可參考附件一鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)課程一覽表。1) 授課培訓(xùn)：對網(wǎng)格團隊就營銷技巧、安裝維護技能與流程、客服禮儀、投訴管理等方面進行授課培訓(xùn)。2) 研討會：通過例會、座談會等交流實戰(zhàn)經(jīng)驗、心得體會，總結(jié)工作技巧與方法，優(yōu)化業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)流程。3) 在崗指導(dǎo)：通過現(xiàn)場指導(dǎo)、模擬環(huán)境訓(xùn)練、經(jīng)理傳幫帶等在崗指導(dǎo)，提升網(wǎng)格團隊的實戰(zhàn)能力。6. 量化績效考核為激勵網(wǎng)格團隊完成網(wǎng)格區(qū)域的經(jīng)營目標(biāo)及工作任務(wù)，充分調(diào)動網(wǎng)格人員的積極性，子公司要建立系統(tǒng)的量化考核與獎勵方案，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元及各網(wǎng)格，在業(yè)務(wù)收入、用戶續(xù)費與發(fā)展、客服規(guī)范與響應(yīng)效率等方面進行量化考核。將子公司經(jīng)營預(yù)算分解落實到每個網(wǎng)格，在統(tǒng)一的量化考核與激勵掛鉤基礎(chǔ)上，做到多勞多得，獎優(yōu)罰懶。1) 對鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的考核與激勵a) 子公司經(jīng)營班子會同營銷管理部門，根據(jù)市場分析與預(yù)測，通過幾上幾下充分交流，將公司業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)分解落實給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元。子公司以附件二鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書的形式將考核指標(biāo)與目標(biāo)明確下達給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理； b) 考核周期：季度考核、年度考核；c) 考核指標(biāo)：以量化指標(biāo)為主，分財務(wù)類、客戶類、運營類和學(xué)習(xí)發(fā)展類四大類， i. 財務(wù)類指標(biāo)：權(quán)責(zé)發(fā)生制下的財務(wù)收入，如基本視聽收入、增值業(yè)務(wù)收入、數(shù)據(jù)專線收入以及集客項目類收入等；ii. 客戶類指標(biāo)：老客戶保有和新客戶開拓的用戶發(fā)展指標(biāo)，如數(shù)字電視用戶、互動電視用戶、寬帶用戶以及高清用戶的凈增、續(xù)費等；iii. 運營類指標(biāo)：客戶服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量，量化考核；鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元重點專項工作完成情況；iv. 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)：對團隊管理、創(chuàng)新精神與擁抱變化、執(zhí)行力進行考評。d) 文檔：詳見附件二鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元年度經(jīng)營責(zé)任書范本、附件二附表1鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元考核指標(biāo)表范本。e) 對鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的考核結(jié)果即為對鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理的考核結(jié)果。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理的季度獎金、年終獎金應(yīng)與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤，不享受個人營銷業(yè)績提成。f) 若鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元超額完成年度經(jīng)營目標(biāo)的，子公司應(yīng)給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理業(yè)績超額獎勵，并核給一定的團隊超額獎勵，由經(jīng)理以多勞多得的原則在團隊內(nèi)部進行二次分配（經(jīng)理不參與團隊超