客服中心員工“傳幫帶”工作流程制度

精品文檔 你我共享 AAAAAA 客服中心員工客服中心員工 傳幫帶傳幫帶 工作流程制度工作流程制度 1 對(duì)培訓(xùn)期員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 對(duì)培訓(xùn)期員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 1 1 客服中心已轉(zhuǎn)正員工均有義務(wù)對(duì)處于培訓(xùn)階段的新員工予以業(yè)務(wù)指導(dǎo) 該類(lèi)指導(dǎo)工 作的具體責(zé)任人為各區(qū)域 類(lèi)別 大區(qū)負(fù)責(zé)人及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 1 2 已轉(zhuǎn)正員工對(duì)新員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)方式應(yīng)包含但不局限于以下方式 公開(kāi)講課 一對(duì) 一溝通 問(wèn)題解答 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤 或違反制度等 后的主動(dòng)提示 指導(dǎo) 1 3 轉(zhuǎn)正員工不得無(wú)故拒絕新員工對(duì)技術(shù)問(wèn)題的請(qǐng)教 不得敷衍 嘲笑 抵觸等 一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)或經(jīng)舉報(bào)證實(shí)有敷衍 態(tài)度惡劣等情形的 將根據(jù)情況對(duì)當(dāng)事員工予以處罰 1 4 對(duì)于新員工的技術(shù)問(wèn)題請(qǐng)教實(shí)行 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 新員工第一個(gè)求助的人員負(fù)責(zé)該問(wèn) 題的最終回復(fù) 當(dāng)事人無(wú)法解決的 可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人或其他經(jīng)驗(yàn)豐富者尋求支持 1 5 已轉(zhuǎn)正員工在新員工工作 學(xué)習(xí) 生活中發(fā)現(xiàn)的違反法律法規(guī) 公司制度 部門(mén)規(guī) 定及紀(jì)律等方面的情況有義務(wù)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理 主管經(jīng)理 培訓(xùn)主管或擬任崗位負(fù) 責(zé)人進(jìn)行信息反饋 新員工在工作中發(fā)現(xiàn)的已轉(zhuǎn)正員工有上述情況的 亦有義務(wù)向 其主管領(lǐng)導(dǎo)或更高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋 2 實(shí)戰(zhàn)階段的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 實(shí)戰(zhàn)階段的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 新員工在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)室理論學(xué)習(xí)及實(shí)驗(yàn)操作等培訓(xùn)后掌握初步技能者 可以跟隨老員 工進(jìn)行上門(mén)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)練習(xí) 學(xué)習(xí) 老帶新 出差之前 需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)主管培訓(xùn)主管 擬上門(mén)地區(qū)擬上門(mén)地區(qū) 的主管經(jīng)理負(fù)責(zé)人的主管經(jīng)理負(fù)責(zé)人 新員工擬任崗位負(fù)責(zé)人新員工擬任崗位負(fù)責(zé)人共同批準(zhǔn)同意后方可出差 否則所產(chǎn)生之差 旅費(fèi)用不予報(bào)銷(xiāo) 如果是老員工主動(dòng)帶領(lǐng)新員工出差 違反該條規(guī)定者 將對(duì)老員工予 以處罰 2 1 企業(yè)制度及文化企業(yè)制度及文化 向新員工講授公司的相關(guān)管理層級(jí) 組織結(jié)構(gòu) 管理制度 員工 準(zhǔn)則 如禁止同部門(mén)之間員工談戀愛(ài)的制度等 規(guī)范員工養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和 行為 增強(qiáng)新員工的責(zé)任感 事業(yè)心和創(chuàng)新協(xié)作意識(shí) 樹(shù)立正確的世界觀 價(jià)值觀 和職業(yè)觀 具體內(nèi)容如下 公司各部門(mén)設(shè)置 各部門(mén)設(shè)置及具體工作職責(zé) 人事制度及任命 行政 技術(shù)路線的崗位設(shè)置及晉升路線 工資組成 基本工資 技能工資 OEC 獎(jiǎng)金 年功 獨(dú)生子女費(fèi) 加班制度 工資提升制度等 社會(huì)保險(xiǎn) 五險(xiǎn)一 精品文檔 你我共享 AAAAAA 金及商業(yè)保險(xiǎn)等 福利措施 每季度勞保 春節(jié)禮品 生日禮品 結(jié)婚賀禮 婚 喪嫁娶等請(qǐng)假制度 日常事假制度 OEC 考核制度 考核方案方法 獎(jiǎng)懲人員及 金額比例 保密制度 含工資保密制度 公司其他制度 集體宿舍 班車(chē) 餐廳 衛(wèi)生 禁煙區(qū) 停車(chē)區(qū)等相關(guān)規(guī)定 營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu) 發(fā)光 儀器 微生物 酶免 等項(xiàng)目行銷(xiāo)體系 負(fù)責(zé)人及工作職責(zé)等 科研部各項(xiàng)目組織分工及各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 儀器公司工作內(nèi)容及與客服相關(guān)工作的協(xié)調(diào)配合等 2 2 部門(mén)制度及文化部門(mén)制度及文化 客服中心的管理層級(jí) 組織結(jié)構(gòu) 工作分工 管理制度等 具體內(nèi)容如下 客服中心的管理層級(jí) 各部分 區(qū)域 工作分工及負(fù)責(zé)人 各類(lèi)問(wèn) 題反饋的路徑 含軟件及技術(shù)類(lèi)問(wèn)題 OEC 制度 上交時(shí)間 匯報(bào)格式 內(nèi)容要 求 評(píng)分依據(jù) 評(píng)定方案 差旅相關(guān)制度差旅相關(guān)制度 長(zhǎng)途交通及市內(nèi)交通乘車(chē)報(bào)銷(xiāo)準(zhǔn)則 住宿標(biāo)準(zhǔn)及制度要求 差旅報(bào) 告格式 內(nèi)容及書(shū)寫(xiě)要求 差旅報(bào)告發(fā)送人 短信日匯報(bào)制度 關(guān) 于出差的火車(chē)票及飛機(jī)票等訂票流程制度 關(guān)于出差期間入住省會(huì)城市宿舍的規(guī)定 及流程管理制度 租房制度 上門(mén)服務(wù)滿意度調(diào)查表填寫(xiě)等制度要求 裝機(jī)時(shí)的 安圖儀器產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū) 和 安圖儀器安裝驗(yàn)收確認(rèn)單 填寫(xiě)要求等 財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)相關(guān)制度財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)相關(guān)制度 發(fā)票要求 電話查詢 住宿標(biāo)準(zhǔn) 乘車(chē)標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)銷(xiāo)時(shí)間等制度 要求 借款制度等 關(guān)于嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律的通知 財(cái)務(wù)審計(jì)辦法 財(cái)務(wù)貼票報(bào)賬 老 員工帶領(lǐng)新員工出差時(shí) 新員工的第一次貼票必須由老員工主動(dòng)予以指導(dǎo) 此次報(bào) 賬出現(xiàn)的問(wèn)題由老員工負(fù)責(zé) 出差地點(diǎn)僅為一個(gè)城市或出差時(shí)間少于 10 天或者總 報(bào)銷(xiāo)金額少于 1500 元的 該新員工需在下次的出差中繼續(xù)主動(dòng)尋找?guī)Ы倘藛T指導(dǎo) 貼票報(bào)賬 超出以上限定條件范圍或者在以上條件限定之列但不主動(dòng)向帶教人員尋 求幫助的 因報(bào)賬出現(xiàn)的一切問(wèn)題由該新員工自行承擔(dān) 其他相關(guān)規(guī)定其他相關(guān)規(guī)定 部門(mén)內(nèi)部郵箱規(guī)則 優(yōu)先為公司郵箱 次之為 姓名全拼 autobio 搬 新辦公室后注意事項(xiàng) 手機(jī)號(hào)碼變更后通知方式 客服人員入住集體宿舍 加州 流程及管理制度 嚴(yán)禁在上班時(shí)間處理票務(wù)的規(guī)定 安圖生物客戶管理系統(tǒng)使用規(guī) 則及要求 考勤統(tǒng)計(jì)制度 招待費(fèi)用授權(quán)及申請(qǐng) 審批方法 2 3 技術(shù)及服務(wù)問(wèn)題溝通技術(shù)及服務(wù)問(wèn)題溝通 指導(dǎo)新員工掌握上門(mén)服務(wù)所必須的專(zhuān)業(yè)技能 上門(mén)服務(wù)流程 裝機(jī)培訓(xùn)流程及工作方法指導(dǎo)和優(yōu)化 新員工技術(shù)能力考核 含售后問(wèn)題分析 解 精品文檔 你我共享 AAAAAA 決能力和方法 工作狀態(tài)評(píng)估 新員工的技術(shù)問(wèn)題答疑 老員工帶新員工出差 要對(duì)新員工的技術(shù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估 并給出學(xué)習(xí)方向 指導(dǎo) 制定合理的學(xué)習(xí)計(jì)劃 同時(shí)就新員工在差旅過(guò)程中的表現(xiàn)情況等向培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 或 擬任崗位負(fù)責(zé)人 進(jìn)行報(bào)告 通過(guò) 老帶新 實(shí)戰(zhàn)向新員工傳授自己的工作心得 實(shí)戰(zhàn)結(jié)束后 保證類(lèi)似的服務(wù) 類(lèi)型和產(chǎn)品項(xiàng)目問(wèn)題新員工在以后能夠獨(dú)立 順利進(jìn)行 對(duì)于此點(diǎn) 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人通 過(guò)對(duì)新員工的考核發(fā)現(xiàn)明顯應(yīng)該掌握但新員工未能掌握的 將對(duì)帶人之老員工予以 處罰 對(duì)于擴(kuò)展的服務(wù)類(lèi)型及產(chǎn)品項(xiàng)目 其通用的處理方式應(yīng)該掌握 如整板陽(yáng) 性率偏高之類(lèi)的通用性問(wèn)題處理思路要明確 2 4 工作 生活 學(xué)習(xí)中遇到的其他問(wèn)題工作 生活 學(xué)習(xí)中遇到的其他問(wèn)題 與新員工溝通在工作 生活 學(xué)習(xí)中遇到的 問(wèn)題及困難 了解其思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)與新員工就制度等方面的疑問(wèn)進(jìn)行解答和交流 了解新員工對(duì)于公司及部門(mén)管理制度 人員評(píng)價(jià)等方面的意見(jiàn) 出差期間對(duì)于交通 方式及賓館等選擇的注意事項(xiàng) 人身及財(cái)務(wù)安全 關(guān)注一線基層人員的反饋 及時(shí) 了解關(guān)注新員工的思想變化及生活狀態(tài) 必要時(shí)給予力所能及的人文 或物質(zhì) 關(guān) 懷 所獲取到信息除了與新員工溝通外 也要及時(shí)向培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 擬任崗位負(fù)責(zé)人 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)等予以反饋 3 上崗后的業(yè)務(wù)交流 上崗后的業(yè)務(wù)交流 建立上崗后的業(yè)務(wù)交流機(jī)制主要是為了培養(yǎng)員工之間的相互溝通意識(shí) 掌握更 多的產(chǎn)品項(xiàng)目等知識(shí) 針對(duì)不同項(xiàng)目之間的信息共享 從而在不同專(zhuān)長(zhǎng)項(xiàng)目之間互 相學(xué)習(xí) 如常規(guī)人員同投放人員交流學(xué)習(xí)其所固定做的產(chǎn)品項(xiàng)目的市場(chǎng)反饋情況 動(dòng)態(tài)了解產(chǎn)品各批次的質(zhì)量情況 異常情況的及時(shí)傳達(dá) 如某批次產(chǎn)品的臨床現(xiàn)狀 某版本軟件的錯(cuò)誤等 了解針對(duì)不同問(wèn)題的處理方案 采百家之長(zhǎng)為己所用 針對(duì) 不同市場(chǎng)狀況的處理方案及優(yōu)化 客服人員在不同區(qū)域或崗位之間進(jìn)行調(diào)整時(shí)的交 接工作中的技術(shù)交接部分亦歸屬于此類(lèi) 備注 1 傳 是指?jìng)魇?傳承 幫 是指幫助 幫教 帶 是指帶領(lǐng) 帶動(dòng) 傳幫帶 是指客服中心已轉(zhuǎn)正員工對(duì)新員工 入職較早員工對(duì)剛?cè)肼殕T工 經(jīng)驗(yàn)較多員工對(duì)經(jīng)驗(yàn) 精品文檔 你我共享 AAAAAA 較少員工等各種情況下的員工之間關(guān)于文化知識(shí) 技術(shù)技能 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷等方面的指導(dǎo)和 交流 2 實(shí)戰(zhàn)階段是指員工帶領(lǐng)未轉(zhuǎn)正員工上門(mén)服務(wù) 以使新員工學(xué)習(xí)并掌握 適應(yīng)上門(mén)服 務(wù)工作 從而能夠做到獨(dú)立進(jìn)行上門(mén)服務(wù)工作的情況 3 上崗后的業(yè)務(wù)交流是指客服人員上崗后所需要主動(dòng)建立的業(yè)務(wù)交流機(jī)制 目的為通 過(guò)交流相互學(xué)習(xí) 從而對(duì)不同項(xiàng)目 不同地區(qū) 不同工作方式或處理方法等有較多的了 解 互采其長(zhǎng) 互相提高 4 以上需要考核部分的具體責(zé)任人為 新員工考核責(zé)任人 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 老員工考核責(zé) 任人 老員工所對(duì)應(yīng)區(qū)域的大區(qū)負(fù)責(zé)人以上 含 級(jí)別人員或安排出差人員 所服務(wù)省 份的具體負(fù)責(zé)人 考核要形成報(bào)告 或表格 最終統(tǒng)一匯總至培訓(xùn)負(fù)責(zé)人處 客服中心 2010 6