xx樓盤現(xiàn)場(chǎng)管理制度.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632中海翠林蘭溪園現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、工作職責(zé)1. 學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售禮儀與技巧2. 了解自身樓盤的特色及賣點(diǎn)3. 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研以了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤及目標(biāo)消費(fèi)者的情況4. 準(zhǔn)備好銷售資料5. 保持售樓部的干凈整潔6. 接聽售樓熱線7. 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶8. 進(jìn)行有效的推銷洽談9. 帶客戶參觀工地現(xiàn)場(chǎng)和樣板房10. 為客戶提供置業(yè)咨詢11. 經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系12. 推廣公司形象，傳遞公司信息。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1. 每天上班前檢查辦公用品是否正常，并擺放好日常所需的資料和用具。2. 每天上班后10分鐘召開早會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人（或委派人）主持（歷時(shí)不超過20分鐘）；早會(huì)內(nèi)容：1、由每個(gè)同事匯報(bào)前天的工作情況及需解決的問題，2、當(dāng)天的工作計(jì)劃和安排；3、傳達(dá)公司（發(fā)展商或銷售）有關(guān)的信息；4、檢查員工的儀容儀表。3. 按部門站位帶客安排表輪轉(zhuǎn)站位（30分鐘/人）和帶客，站姿具體要求參考日常行為規(guī)范-站姿標(biāo)準(zhǔn)。4. 根據(jù)來電登記表、客戶跟蹤一覽表及成交客戶檔案進(jìn)行篩選客戶，要求每天跟蹤服務(wù)客戶8臺(tái)以上。定期跟蹤成交和未成交客戶，建立良好的客戶網(wǎng)絡(luò)。5. 部門員工在客戶來電或上門接待后，了解對(duì)方需求，并將客戶的資料按時(shí)間順序登記在客源資料本上，再將推介的具體情況登記在備注欄中。6. 根據(jù)實(shí)際工作情況，嚴(yán)格填寫來電登記表、客戶跟蹤一覽表及成交客戶檔案等報(bào)表。7. 每周日上午完成每周客戶分析報(bào)告。8. 定期組織交流會(huì)（每周一次），將在銷售過程中遇到的特殊案例及目前的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行討論交流。9. 部門每周安排一次市場(chǎng)調(diào)查，了解所在區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)樓盤的銷售情況及推廣策略、消費(fèi)者的需求特征等信息，并形成市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。10. 部門負(fù)責(zé)人須對(duì)每周的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（主要針對(duì)消費(fèi)者的年齡、居住地區(qū)、工作地點(diǎn)、從事行業(yè)、購(gòu)買目的、購(gòu)房需求、消費(fèi)水平等），并完成相關(guān)的報(bào)表。11. 部門負(fù)責(zé)人每天在客源登記本上進(jìn)行客源檢查，了解業(yè)務(wù)員跟進(jìn)情況，檢查業(yè)務(wù)員有無客源資料漏抄現(xiàn)象，避免客戶流失，并在工作日記上進(jìn)行評(píng)價(jià)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員的工作。12. 部門負(fù)責(zé)人在每周主管會(huì)議上，須針對(duì)上周的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、銷售情況及客戶信息反饋進(jìn)行分析討論，并對(duì)目前的銷售情況及方案提出建議。13. 部門負(fù)責(zé)人須做好員工日常行為考察，記錄各種違紀(jì)行為及先進(jìn)事跡，填寫員工月度表現(xiàn)記錄表作為員工每月考核的依據(jù)。14. 每天下班前主管或主管委托人員（主管休息時(shí)）必須將當(dāng)日銷售情況匯報(bào)公司部門經(jīng)理、總經(jīng)理及發(fā)展商指定人員。15. 為了確保信息傳達(dá)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，每個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)均由專人（部門負(fù)責(zé)人）直接與公司、發(fā)展商進(jìn)行溝通，其他人員的所有信息直接向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，不準(zhǔn)越級(jí)。16. 部門負(fù)責(zé)人在每天下班時(shí)將資料本放在抽屜里保管，并上好鎖，做好安全措施，以防資料外漏。三、儀容儀表銷售人員是公司面向市場(chǎng)的窗口，代表著公司企業(yè)的形象。儀容儀表是一個(gè)人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動(dòng)員對(duì)方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會(huì)影響成交結(jié)果。因?yàn)榕c人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對(duì)方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。一、基本準(zhǔn)則：1. 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適；2. 按公司統(tǒng)一著裝要求，注意服飾的清潔、干凈、平整、無褶皺、無異味、無破損。3. 不能有任何的污垢，工牌要佩帶工整；4. 注重儀表的協(xié)調(diào)，追求“恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”。合適的穿著打扮不在于奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。5. 盡量與項(xiàng)目檔次、定位相符、了解客戶，貼近客戶；6. 女性要化淡妝、施薄粉、措輕眉、涂線紅；男性要將胡子刮干凈；7. 要保持口腔清潔，無異味；8. 員工要勤修指甲勤理發(fā)，經(jīng)常洗手，保持整潔；9. 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味；10. 銷售人員每次帶客戶參觀完現(xiàn)場(chǎng)以后，回到售樓部前要及時(shí)整理好自己的儀容儀表；11. 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時(shí)，要到洗手間或其他客戶看不到的地方。12. 女性不能佩帶3件以上的首飾，不可太醒目或珠光寶氣；不能留怪發(fā)式，染發(fā)、燙發(fā)和卷發(fā)，不能過于鮮艷和夸張，不能披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)（過肩）在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)扎起來。13. 著工裝時(shí)男士須系公司統(tǒng)一購(gòu)買的領(lǐng)帶并配黑皮鞋，銷售一部女同事須配穿黑色高跟鞋（不能露腳趾），著裙裝時(shí)須配穿公司統(tǒng)一購(gòu)買的長(zhǎng)襪。四、日常行為規(guī)范（一）、營(yíng)業(yè)臺(tái)前十不準(zhǔn)：1. 不準(zhǔn)頂撞客戶；2. 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)喝水、吃東西；3. 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)看與工作無關(guān)的書籍或資料；4. 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)玩手機(jī)（包括通話）5. 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間講私人電話（不得超過3分鐘）；6. 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)化妝、剪指甲；7. 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)大聲喧嘩；8. 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)臺(tái)睡覺或扒在臺(tái)上；9. 不準(zhǔn)坐在營(yíng)業(yè)臺(tái)前排位置；10. 不準(zhǔn)著便裝上崗；（二）、接聽電話：接聽售樓電話是售樓人員的一項(xiàng)重要工作。在接聽電話時(shí)，雖然對(duì)方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們一定要掌握基本的接聽售樓電話禮儀。電話接聽六步曲：1. 問好，自報(bào)家門2. 回答客戶問題3. 主動(dòng)詢問客戶信息4. 邀請(qǐng)客戶前來售樓處看房5. 禮貌地結(jié)束通話6. 填寫“來電登記表”要 求：1. 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。2. 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙”不得倒亂次序，接聽電話要帶著微笑的表情，必須態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語(yǔ)音親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔；避免口頭禪，不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來對(duì)待打電話業(yè)的客戶。3. 通話時(shí)，手旁準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍予以確認(rèn)。4. 接聽電話時(shí)，若中途必須需要與他人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手語(yǔ)住話筒，方可與他人交談。5. 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的詞語(yǔ)；不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩?duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。6. 在與客人通話時(shí)，如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”?；卮鹂蛻魡栴}時(shí)間不宜太長(zhǎng)，平時(shí)可控制在3-5分鐘（樓盤廣告上市期間來電較多時(shí)，控制在2-3分鐘），盡量邀請(qǐng)客戶到售樓處參觀面談。7. 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到XX來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。（三）、站姿我們?cè)谡疚换蛘玖r(shí)，要表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。要 求：1. 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。2. 面部：頭正、兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方；3. 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。（四）、坐姿坐姿是與人交談前，給對(duì)方的第一印象。溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，傳達(dá)出對(duì)對(duì)方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。要 求：1. 上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏；男士可稍稍分開，女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。2. 入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位，特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。3. 落座時(shí)要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。4. 兩腿應(yīng)筆直向前，不要兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展、或兩腳放在座椅下等。5. 坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的2/3處，不要靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過大。6. 女性入座時(shí)，兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如蹺腿坐，不要蹺得過高，不能把襯裙露出，小腿向后收，腳尖向下。7. 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅，以免發(fā)出刺耳的聲音。（五）、行姿走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。要 求：1. 起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”2. 行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后身然擺動(dòng)，幅度在30-40厘米為宜。3. 女性行走時(shí)兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成靠近一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美；相反，男性則要走成兩條直線。4. 男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄健；女性要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。5. 步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。6. 行走中，在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。7. 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說“謝謝”，再輕輕穿過。8. 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人；和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。（六）、蹲姿工作中，經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時(shí)要用優(yōu)美的蹲姿取而代之。要 求：1. 下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后（或右腳在前面左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲。2. 左（右）腳合腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)面靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)面，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢(shì)。3. 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體；男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x；但女士無論采取哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時(shí)。（七）、上下樓梯1. 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握行走的快慢，沿梯而下。2. 引導(dǎo)客人下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給予客人行走。（八）、遞物與接物1. 要雙手遞物或雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。2. 遞接物品時(shí)要兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。3. 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，要用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。4. 遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ健?. 遞書、資料、文件、名片等，字體要正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。六、考勤管理制度（一）、目的為保證部門正常辦公秩序，加強(qiáng)員工考勤管理，特制訂本制度。（二）、定義1. 遲到：指因私人原因而導(dǎo)致不能按規(guī)定時(shí)間上班的行為。2. 早退：指因私人原因，無辦理請(qǐng)假手續(xù)而在下班時(shí)間到來之前擅自離開工作 崗位的行為；3. 擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，即為擅自離職守；4. 曠工：遲到、早退或擅離職守超過1小時(shí)，未經(jīng)請(qǐng)假或假期結(jié)束未申請(qǐng)續(xù)假而擅自不上班者，均為曠工；曠工不到半天者按曠工半天處理，不到一天者按一天處理，以此類推。（三）、工作時(shí)間1. 公司正常辦公時(shí)間為每天8小時(shí)，實(shí)行6天工作制，上午：8：30-12：00，下午：1：30-6：00，中午安排輪流值班。2. 由于工作性質(zhì)的特殊性，休息時(shí)間安排在周一至周五期間，周六、周日不安排休息（部門負(fù)責(zé)人同意除此），具體休息時(shí)間參照部門每周休息安排表。3. 因公外出人員，出差期間實(shí)行不定時(shí)工作制。4. 因工作需要，可以安排員工在休息時(shí)間加班工作，員工若沒有特殊情況，不得推諉。5. 部門負(fù)責(zé)人（或委派人）根據(jù)每天出勤情況填寫考勤登記表，每月底根據(jù)請(qǐng)假單及外出申請(qǐng)單對(duì)出勤記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，填寫員工出勤月報(bào)表上交銷售一部。6. 請(qǐng)假管理規(guī)定按公司行政管理手冊(cè)第