跨越管理的斷層（一）ERP與ISO 9000的結(jié)合.doc

摘要：究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。 跨越管理的斷層（一）ERP與ISO 9000的結(jié)合廣州市建委 楊麗自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的誕生，直至21世紀(jì)ERP+ E-Commerce風(fēng)靡，國(guó)內(nèi)ERP市場(chǎng)經(jīng)歷了20年的從起步、探索到成熟、繁榮的風(fēng)雨歷程。特別是近兩年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)ERP認(rèn)知程度的提高，一些有戰(zhàn)略眼光的大中型企業(yè)紛紛將實(shí)施或籌備實(shí)施ERP項(xiàng)目事宜提到了議事日程，國(guó)內(nèi)ERP的實(shí)施應(yīng)用呈現(xiàn)出了前所未有的繁榮景象。然而，在“ERP”熱潮的背后卻掩蓋著這樣一個(gè)被忽略的問(wèn)題：現(xiàn)代企業(yè)大多建立了自身的ISO 9000質(zhì)量管理體系，但在實(shí)施ERP系統(tǒng)時(shí)大部分企業(yè)未能將其一體化結(jié)合考慮，致使兩者之間信息流通不暢，數(shù)據(jù)不能有效利用，造成了大量重復(fù)勞動(dòng)和重復(fù)投入資源的浪費(fèi)，直接影響了工作效率和組織績(jī)效的提高。那么，究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。一、ISO 9000 與ERP+E-Commerce的關(guān)系（一）ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是一組世界范圍內(nèi)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。最初的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量?jī)H看作是技術(shù)的理念，即只在狹義的“質(zhì)量”專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)。20世紀(jì)80年代后，人們發(fā)現(xiàn)這種看法是不完整的。質(zhì)量不僅是技術(shù)問(wèn)題，也是人類(lèi)的資源問(wèn)題，質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)是聯(lián)系在一起的。因此，在隨后的幾次修訂中，ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)不斷地融合了一些國(guó)際質(zhì)量宗師，如朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等對(duì)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念和思想。至2000年12月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的2000版標(biāo)準(zhǔn)更是全面融合了近年來(lái)國(guó)際質(zhì)量管理實(shí)踐的科學(xué)成果與思想，使ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)注入了更為豐富的內(nèi)涵，使質(zhì)量的理念和思想得到了進(jìn)一步升華。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基礎(chǔ)，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類(lèi)型的產(chǎn)品和組織。其內(nèi)容是：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系。使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供參考和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。2000版標(biāo)準(zhǔn)在1994版過(guò)程控制、預(yù)防為主、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量體系的文件化和定期評(píng)價(jià)等基本思想的基礎(chǔ)上，所依據(jù)的概念與標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)發(fā)生了重要變化，這些變化將要求使用者把質(zhì)量管理體系作為一系列的過(guò)程來(lái)看，以過(guò)程模式為標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，而不只是像ISO 9001：1994按20個(gè)不連續(xù)的要素建立質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)了內(nèi)容順序的邏輯性，并在以下方面得到了加強(qiáng)和更新：強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)的必要性強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用 考慮了法律法規(guī)要求 增加了質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)的職能與層次上定量化要求 顧客滿(mǎn)意度成為衡量體系業(yè)績(jī)的尺度 注重組織資源的獲得及持續(xù)發(fā)揮作用 對(duì)培訓(xùn)業(yè)績(jī)及效果有效性把握 對(duì)體系、過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量 搜集分析體系數(shù)據(jù)用于預(yù)防措施及改進(jìn) 體系內(nèi)、外部信息溝通 清楚申明體系文件的作用的實(shí)用性 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)最核心的標(biāo)準(zhǔn)是ISO 9001：2000和ISO 9004：2000。ISO9001：2000規(guī)定了使顧客滿(mǎn)意所需的質(zhì)量管理體系的最低要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證和合同的目的。ISO 9004：2000則對(duì)質(zhì)量管理體系更寬范圍內(nèi)的目標(biāo)提出了指南，以改進(jìn)組織的管理繢效，它對(duì)那些希望超出ISO 9001的最低要求，尋找更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織的管理者提供了指導(dǎo)，該標(biāo)準(zhǔn)不適合于認(rèn)證和合同目的，僅供組織內(nèi)部用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的完善程度。ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)采用了與ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)相同的結(jié)構(gòu)，它們被設(shè)計(jì)成“一對(duì)可以一起使用的”協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，共同體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則。與ISO 9001：2000相比，ISO 9004：2000在內(nèi)容上更廣泛和深入，主要區(qū)別有：強(qiáng)調(diào)了滿(mǎn)足相關(guān)方（顧客、組織的員工、組織的所有者、供方和合作者、社會(huì)）的需求和期望。更強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。資源的范圍更寬，如信息、財(cái)務(wù)、與供方的合作等，同時(shí)在資源管理內(nèi)容上也有變化。比較詳盡闡述了過(guò)程方法，即識(shí)別、設(shè)定目標(biāo)、策劃、控制、測(cè)量和監(jiān)控以及改進(jìn)過(guò)程的管理。增加了財(cái)務(wù)方法和自我評(píng)價(jià)方法來(lái)測(cè)量和監(jiān)控體系的業(yè)績(jī)。正因?yàn)镮SO 9004：2000體現(xiàn)了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的思想精髓，因此推進(jìn)廣大獲得ISO 9000認(rèn)證的企業(yè)應(yīng)用ISO 9004：2000被確立為2000版標(biāo)準(zhǔn)修訂的一個(gè)重要宗旨。企業(yè)在提供產(chǎn)品質(zhì)量保證和增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的同時(shí)，為了提高效率、控制質(zhì)量成本，獲得更多收益，必須在更寬泛的范圍充實(shí)自身的管理體系，達(dá)到提高整體績(jī)效的目的，這就是ISO 9004對(duì)企業(yè)的意義所在。（二）ISO 9000 與ERP+E-commerce管理思想的一致性從管理思想來(lái)看，ISO 9004的“過(guò)程方法”所采用的PDCA循環(huán)管理機(jī)制與ERP+E-commerce體現(xiàn)的事先計(jì)劃、事中控制的思想是一致的，貫穿著對(duì)產(chǎn)品及其生產(chǎn)過(guò)程、設(shè)備、工具、人力資源、管理職責(zé)、財(cái)務(wù)資源、信息溝通等各個(gè)方面的管理活動(dòng)；ISO 9004體現(xiàn)的“管理的系統(tǒng)方法”與ERP+E-Commerce對(duì)資源整合的理念也有著相似的內(nèi)涵，“管理的系統(tǒng)方法”內(nèi)涵是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，而ERP+E-commerce通過(guò)實(shí)行業(yè)務(wù)流程重組和供應(yīng)鏈上物流、資金流和信息流的整合達(dá)到提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力的目的。1、ISO 9000 與ERP+E-Commerce管理內(nèi)容的重疊性從ISO 9004所包含的內(nèi)容來(lái)看，由于其遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了ISO 9001的范圍，包括了質(zhì)量成本的控制以及強(qiáng)調(diào)總體業(yè)績(jī)的改善，其實(shí)質(zhì)不僅僅是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，更確切地說(shuō)，它是一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量及其相關(guān)資源的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，與企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）在一定程度上是重疊的（見(jiàn)圖1）。圖1 ISO 9004 與ERP+E-Commerce的重疊關(guān)系具體來(lái)看，ISO 9004中“與顧客有關(guān)的過(guò)程”（7.2）和“ 顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量和監(jiān)視”（8.2.2.2）條款強(qiáng)調(diào)確定并實(shí)施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法和對(duì)顧客滿(mǎn)意程度信息的測(cè)量和監(jiān)視，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)審，將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織自身的要求，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，在這一點(diǎn)上與ERP+E-Commerce中的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）及客戶(hù)同步資源計(jì)劃（CSRP）理念所實(shí)現(xiàn)的功能是一致的。前者在“供方和合作關(guān)系”（6.6）、“供方和合作者滿(mǎn)意程度的測(cè)量和監(jiān)視”（8.2.4）條款中，給出了采取適宜的方法讓供方參與采購(gòu)需求的識(shí)別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)以有效建立與供方的互利關(guān)系的提示；后者則通過(guò)將客戶(hù)、銷(xiāo)售代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，組成一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行資源整合，同他們建立起利益共享的合作伙伴關(guān)系，二者又有著異曲同工的效果。此外，在人力資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、過(guò)程質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)分析等方面二者都有許多交叉點(diǎn)（見(jiàn)表1）。2、同為第四代管理方法的表現(xiàn)形式ISO 9004以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，而八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是世界范圍內(nèi)成功企業(yè)普遍遵循的原則，所包含的管理理念比ERP+E-Commerce更為具體和明確。在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中，以顧客為中心、有效和高效地滿(mǎn)足顧客的要求，同時(shí)與相關(guān)方（供應(yīng)鏈）共享收益的管理思想，與ERP+E-Commerce所體現(xiàn)的管理思想的完全相同的。由美國(guó)管理專(zhuān)家喬伊納提出的綜合現(xiàn)代管理特點(diǎn)的第四代管理方法，就是“過(guò)程思維的方法”，與第三代管理“不管過(guò)程管結(jié)果”所不同的是，強(qiáng)調(diào)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)讓過(guò)程的聲音聽(tīng)得見(jiàn)，讓顧客的聲音與過(guò)程的聲音相吻合。要降低成本，首先要找到成本產(chǎn)生的根源，以消除一切多余的浪費(fèi)，并建立良好的工作環(huán)境，形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。這種思想可幫助企業(yè)理解現(xiàn)代管理理論的內(nèi)涵，達(dá)到業(yè)績(jī)提升的目的。ISO 9004：2000和ERP+E-Commerce等都是第四代管理方法的具體表現(xiàn)形式。（三）ISO 9004為ERP+E-Commerce提供了原則和管理體系框架1、ERP的功能差異性所帶來(lái)的負(fù)面影響對(duì)于ERP系統(tǒng)，一般都包含了生產(chǎn)計(jì)劃與控制、采購(gòu)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、設(shè)備及人力資源等方面的管理功能。但由于沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同ERP供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品各有不同的側(cè)重點(diǎn)，同一類(lèi)模塊之間也有很大差異，所發(fā)揮的功效各不相同。有些供應(yīng)商提供的ERP事實(shí)上僅包含了MRPII功能，系統(tǒng)覆蓋的范圍小，大量的信息依舊人工處理，系統(tǒng)內(nèi)部與外部的信息交換呈間斷性，要重復(fù)錄入。有些國(guó)內(nèi)的ERP供應(yīng)商和顧問(wèn)公司對(duì)ERP內(nèi)涵的理解不到位，因國(guó)內(nèi)企業(yè)缺乏供應(yīng)鏈管理等理念和意識(shí)，認(rèn)為開(kāi)展培訓(xùn)和理念導(dǎo)入過(guò)程難度大，因而將國(guó)外引進(jìn)的ERP系統(tǒng)中的精華部分供應(yīng)鏈管理和人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量因素的在線分析、統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容去除。還有相當(dāng)一部分ERP產(chǎn)品是一個(gè)獨(dú)立于顧客需求和期望的內(nèi)部運(yùn)作管理系統(tǒng)，沒(méi)有體現(xiàn)客戶(hù)同步資源計(jì)劃（CSRP）思想。所有這一切，極大地妨礙了ERP應(yīng)有功能和最佳效用的發(fā)揮，也誤導(dǎo)了一部分ERP用戶(hù)，對(duì)ERP行業(yè)的健康發(fā)展造成了負(fù)面影響。2、ERP的“ISO化”有助于實(shí)現(xiàn)其功能的標(biāo)準(zhǔn)化基于與ERP+E-Commerce 相同的管理理念和目標(biāo)，ISO 9004給出了企業(yè)運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有過(guò)程及其相關(guān)資源，包括成本和周轉(zhuǎn)期等實(shí)施有效控制、達(dá)到組織的總體業(yè)績(jī)改進(jìn)，包括收入和市場(chǎng)份額的增加等方面的指南。ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的27個(gè)主條款可分為三個(gè)部分，最高管理者過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程（見(jiàn)圖2）。最高管理者過(guò)程包括：如QMS策劃、資源配置、管理評(píng)審等，實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：如與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等，支持過(guò)程包括：如培訓(xùn)、維護(hù)等，其中，貫穿于組織的每一個(gè)過(guò)程或每一項(xiàng)活動(dòng)中的一組要素包括：策劃（5.4）；職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.5）；測(cè)量和監(jiān)視（8.2）；不合格控制（8.3）；數(shù)據(jù)分析（8.4）；改進(jìn)（8.5）。大多數(shù)ERP+E-Commerce系統(tǒng)的功能主要是以實(shí)現(xiàn)ISO 9004中包含的一組實(shí)際運(yùn)作過(guò)程為表現(xiàn)形式的，如：ISO 9004的“6.資源管理”是通過(guò)ERP的人力資源管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，ISO 9004所涵蓋的內(nèi)容比ERP+E-Commerce更為深入。ISO 9004分別在各個(gè)分條款中指明了各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)、過(guò)程主要活動(dòng)及考慮事項(xiàng)，和過(guò)程的控制準(zhǔn)則，這對(duì)于在ERP中設(shè)定與ISO 9004對(duì)應(yīng)的實(shí)現(xiàn)功能有很好的參照作用。實(shí)施ERP時(shí)可以對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，區(qū)分出哪些是由人來(lái)完成的，哪些可以由計(jì)算機(jī)來(lái)執(zhí)行，并將由計(jì)算機(jī)完成的任務(wù)以ISO 9004的控制指南為匹配條件，定義相應(yīng)流程的關(guān)鍵項(xiàng)目來(lái)運(yùn)行。這個(gè)過(guò)程可以稱(chēng)之為ERP的“ISO化”。在對(duì)各個(gè)過(guò)程的“ISO化”