保安人員服務(wù)意識.doc

.保安服務(wù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)保安服務(wù)人員服務(wù)意識培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作輸出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。 0elFF, 一、物業(yè)管理的性質(zhì)： PY|,FQ*ka 物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。 t_zB4hu 職業(yè)的分類： qo/*J 按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分： dyEX1=p 第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)； MUY, 第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)； L_JRo$L 二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： giuM2KyOo 1、忠于職守、竭誠服務(wù)： 6_mVCp 2、 充分理解顧客的想法和心態(tài) DET4kG 3、 充分理解顧客的誤會 tPg_Tmp 4、 充分理解顧客的過錯 4nb4AAv) （三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 c1jDpkHp 其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。 lr_AIN （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1 dYxC66K3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) tcd8 7 （五）、對待投訴的態(tài)度 Y )hQCkK0 不害怕，并主動地去尋找投訴 k mze$, （六）、如何處理投訴 asuL9y 1、 認(rèn)真聽取意見 2、 保持冷靜 C?ITvI 3、 表示同情 )%fO 4、 給予關(guān)心 Ubqi%Vn 5、 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) mSD= MELu 6、 記錄要點(diǎn) (Tl*f7,pg 7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 &%S7Ubx 8、 把解決問題所需要的時間告訴客人。 8TeSxX （七）、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326 RhM!&=TZM （2610）+（1033%20）326 $B$f nLL 意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。 Ba Jl5jG 效率高一點(diǎn)； *3C)Spgm# 說話輕一點(diǎn)； b6#8wH4 嘴巴親一點(diǎn)； GWy,k#TE l肚量大一點(diǎn)； A Ei 爭執(zhí)讓一點(diǎn)。E6F62 ;J, 物業(yè)保安如何服務(wù)在居住小區(qū)，安全和人們的生活息息相關(guān)，業(yè)主在交納的物業(yè)管理費(fèi)的賬單中，寫明包含著保安服務(wù)的費(fèi)用。他們有權(quán)利知道自己應(yīng)該得到什么樣的保安服務(wù)，物別是“既然我交了物業(yè)管理費(fèi)，就應(yīng)該得到保安員隨時即24小時的警戒，不給小偷留下空隙，否則24小時保安有什么意義？”“24小時保安服務(wù)的職責(zé)究竟是什么？” +F-W8qAA 業(yè)主交納了保安服務(wù)費(fèi)，究竟應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)？物業(yè)管理保安服務(wù)的職能主要體現(xiàn)以下幾個作用： iWmB0Kp 安全保障 ;uBRS:x 建立一支具有足夠力量的保安服務(wù)隊伍，是提供保安服務(wù)的前提，從數(shù)量上應(yīng)足以承擔(dān)起小區(qū)的保安服務(wù)任務(wù)，應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，具有做好小區(qū)保安工作的知識和能力；同時，還應(yīng)該配有使它完成保安服務(wù)任務(wù)的必要的工具和裝備。保安服務(wù)要以經(jīng)過縝密研究確定、并嚴(yán)格執(zhí)行的保安服務(wù)方案、工作程序和監(jiān)督檢查機(jī)制做保障，確保工作有效和接受監(jiān)督。 KJy6BR 當(dāng)然，保安隊伍人員和裝備的配備，只能根據(jù)收取的管理費(fèi)用量力而行，物業(yè)公司的責(zé)任是更合理、有效地使用好業(yè)主這筆費(fèi)用。 SFI:|v 預(yù)防隱患 PE00%I 高水平的保安服務(wù)，絕不僅僅是看門護(hù)院和站崗巡邏，而是在做好日常保安服務(wù)的同時，通過管理者有目的、有針對性的調(diào)查研究，收集社會治安信息、動態(tài)，發(fā)現(xiàn)那些可能給小區(qū)和業(yè)主安全帶來危害的潛在隱患，并能及時、準(zhǔn)確，實(shí)事求是地向業(yè)主事先提出必要的警示，采取切實(shí)可行的防范措施，把可能發(fā)生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 =omkgM一、員工守則 piQ-Hv!z6 1 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。 1%QpYd 2 辦公室要如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。 (7rZOzr 3 按照本公司培訓(xùn)制度的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 |;y/rIh- 4 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 R18 w5 S 5 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。 Ub;dfr 6 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 4rc:8 7 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 PrRHI:y 8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。 VDUr 9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。 UY=-Yg2l 10 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 P&DgDe#2 二、工作態(tài)度 tocN&/r 1 服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 ENP 2 嚴(yán)于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 )%,/D2$30 3 正直誠實(shí)對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 QeMci6D 4 團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 *|X0X5n p 5 勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 u/ 5. 耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 NTe)F 6. 平等視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。 b:Lq tg 四、儀容儀表 5afk2#3 （一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝） AH71、 冬季保安員上崗時統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋。 2、 保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。 2Q#zeD 3、 上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 4、 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。 vmk:q 5、 除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。 .JJe+ （二） 儀容儀表 iLxqtI 1 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。 sJ 8v=S 2 著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機(jī)、鎖匙扣。=r/!N8R 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。 b ?weP 4 執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。 ;,e6q_s9 （三） 行為舉止 -C|9T 1 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 VC.fAS 2 用語文明，談話自然。 ?4m |3:f 3 精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手