商品展示、介紹、導(dǎo)購(gòu)和推銷(xiāo)、售后.ppt

一 商品展示 一 什么叫商品展示把商品打開(kāi)讓人家看 促使對(duì)方產(chǎn)生興趣 展示帳篷 二 展示商品需注意的問(wèn)題1 有備而來(lái) 心中有數(shù) 做到一懂 四會(huì) 九知道 一懂 懂得商品的流通過(guò)程和環(huán)節(jié) 對(duì)商品的供產(chǎn)銷(xiāo)有個(gè)全方位的了解 香港梳子 假酒 四會(huì) 1 會(huì)使用 電動(dòng)牙刷的轉(zhuǎn)速 潔齒功能 菜肴的推銷(xiāo) 2 會(huì)調(diào)試 手機(jī)怎樣收發(fā)彩信 吸塵器怎樣吸頭發(fā) 電視回放 3 會(huì)組裝 床 沙發(fā) 擺放架 衣帽架 書(shū)架 4 會(huì)維修 易損壞的商品怎么修 到哪兒修 什么地方容易壞vcd推銷(xiāo) 九知道 1 產(chǎn)地 松下中國(guó) 印尼 馬來(lái)西亞 買(mǎi)原裝正宗的 2 品牌 買(mǎi)冰箱 空調(diào)海爾 格力 買(mǎi)彩電 長(zhǎng)虹 海信 康佳 是生產(chǎn)要素 知識(shí)要素 經(jīng)濟(jì)要素的集合 3 價(jià)格 物有所值 別報(bào)錯(cuò)價(jià) 買(mǎi)眼霜 4 質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià) 質(zhì)量是生命線 5 性能 功能 微波爐燒烤 燉雞 熱剩菜剩飯 買(mǎi)手機(jī)的抉擇 6 個(gè)性特點(diǎn) 飛利浦手機(jī)電池 7 用途 8 用法 冰箱搬動(dòng)之后 手機(jī)第一次充電 9 保管措施 南方醉蟹要冷藏 2 動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)作要規(guī)范 弄壞了咋辦 啟動(dòng)不了咋辦 啟動(dòng)摩托車(chē) 搬運(yùn)商品時(shí) 1 動(dòng)作要穩(wěn)妥 安全 2 自然到位 顧客會(huì)觀看你對(duì)商品的重視 3 整潔衛(wèi)生遞送商品時(shí) 1 雙手為佳 2 遞到手中 3 主動(dòng)上前 4 方便對(duì)方接拿 5 尖 刃超自己方向展示商品時(shí) 1 便于觀看 2 操作要標(biāo)準(zhǔn) 按規(guī)范展示 3 安全第一 4 手位要準(zhǔn) 3 雙方要協(xié)調(diào) 膠水 蛇皮膏藥 1 要有吸引力 2 允許顧客參與 讓顧客體驗(yàn) 3 創(chuàng)造雙方交流的機(jī)會(huì) 語(yǔ)言 動(dòng)作 表情 4 過(guò)猶不及 要兩廂情愿 不要勉強(qiáng)對(duì)方 二 商品介紹 一 什么叫商品介紹對(duì)商品進(jìn)行說(shuō)明 讓顧客了解產(chǎn)品的方方面面 前提條件 了解消費(fèi)者已經(jīng)知道些什么 想知道什么 推銷(xiāo)車(chē) 二 商品介紹應(yīng)注意的規(guī)則1 3T規(guī)則 1 時(shí)機(jī) 應(yīng)邀作介紹 主動(dòng)介紹 例行介紹 2 機(jī)智 面對(duì)客人要見(jiàn)機(jī)行事 愛(ài)聽(tīng)多說(shuō) 區(qū)分客人有主有次 男女主人 介紹商品抓住重點(diǎn) 諾基亞手機(jī)7650有個(gè)導(dǎo)航鍵幫助發(fā)短信 3 容忍 容忍客人的無(wú)知 容忍客人貨比三家 允許客人挑剔 容忍客人的懷疑 2 AIDMA規(guī)則 1 引起客人的注意 attention 商品展示有語(yǔ)言 表情 動(dòng)作等 假如新婚夫婦要買(mǎi)表 推銷(xiāo)歐米茄 雷達(dá) 浪琴 有客人買(mǎi)書(shū)設(shè)暢銷(xiāo)書(shū)柜臺(tái) 2 引起客人的興趣 interest 不同人有不同的興奮點(diǎn) 知青 小朋友麥當(dāng)勞 中學(xué)生肯德基 必勝客 了解時(shí)下的熱點(diǎn) 潮流了解消費(fèi)能力 3 引起客人的欲望 desire 買(mǎi)喬治 阿瑪尼香水 實(shí)事求是 貨真價(jià)實(shí) 要言而有信才是立身之本 別胡吹 什么東西能用幾十年 了解客人對(duì)什么問(wèn)題感興趣 女人談時(shí)裝 男人談足球 要讓客人記住 memory 說(shuō)的話要簡(jiǎn)潔 形象 醬油 大豆釀制 無(wú)化學(xué)成分 變?yōu)樾袆?dòng) action 通過(guò)上面的環(huán)節(jié) 讓客人采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 三 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 一 什么是導(dǎo)購(gòu)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo) 輔導(dǎo)和引導(dǎo) 關(guān)鍵要看顧客有沒(méi)有類(lèi)似的要求 二 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題1 店內(nèi)陳設(shè) 1 現(xiàn)場(chǎng)有物品擺放 易看 易摸 易選 2 速購(gòu)商品法 常買(mǎi)的物品放在一起 連帶物品放在一起 3 選購(gòu)商品法 給消費(fèi)者提供較多的可供選擇的機(jī)會(huì) 國(guó)產(chǎn)的 進(jìn)口的 高中低檔的比如彩電的品牌 大小 功能 超平純平液晶背投數(shù)字化 4 特殊商品 高精尖商品 店外櫥窗陳設(shè) 主題鮮明倫敦傘 特寫(xiě) 手寫(xiě)筆 漫畫(huà)式 品牌 藝術(shù)情調(diào) 2 接近顧客 1 精修儀表 七必 發(fā)必齊 須必剃 甲必剪 妝必淡 衣必雅 帽必正 鞋必清 2 各就各位 自己的責(zé)任區(qū) 門(mén)口附近 指定的服務(wù)導(dǎo)購(gòu)柜臺(tái) 景點(diǎn)解說(shuō)員 3 適時(shí)的招呼 4 講究方式 主動(dòng)導(dǎo)購(gòu) 應(yīng)邀導(dǎo)購(gòu) 3 爭(zhēng)取顧客 1 反映要敏捷 六快 眼快 耳快 腦快 嘴快 手快 腳快 2 引導(dǎo)有方 四先四后 先易后難先簡(jiǎn)后繁先急后緩 品牌 價(jià)格 有的人突出身份 與眾不同 先特殊后一般 電腦 手機(jī)電池時(shí)間長(zhǎng) 最獨(dú)特的一面先說(shuō) 3 圖文并茂 電腦顯示 背投顯示 圖片 文字如特一級(jí)美發(fā)師 4 影響顧客以誠(chéng)實(shí)服務(wù) 誠(chéng)實(shí)無(wú)欺 誠(chéng)信比智慧更能贏得顧客 2 以信譽(yù)服務(wù) 說(shuō)話算數(shù) 說(shuō)了兌現(xiàn) 3 以心服務(wù) 服務(wù)員做到真心 熱心 細(xì)心 要讓顧客動(dòng)心 放心 省心 4 以情服務(wù) 動(dòng)之以理 曉之以情 5 以形象服務(wù) 注重形象 6 以?xún)r(jià)值服務(wù) 貨真價(jià)實(shí) 善于表達(dá) 買(mǎi)西裝 四 商品推銷(xiāo) 一 什么叫商品推銷(xiāo)積極主動(dòng)地向客人介紹產(chǎn)品 技術(shù)和服務(wù) 常規(guī)的社交禮儀知識(shí) 避諱問(wèn)題 收入 年齡 白領(lǐng)麗人 即將離退休的人 一業(yè)務(wù)員搞財(cái)保成功 請(qǐng)客吃飯 席間問(wèn)公司是否國(guó)有 級(jí)別 司長(zhǎng)多大退休退休之后誰(shuí)接替 單子黃了 二 商品推銷(xiāo)需注意的問(wèn)題1 遵紀(jì)守法 1 銷(xiāo)售的商品不能是非法的 偷拍 偷攝 偷錄裝置 然后發(fā)明電子狗 黃色電子書(shū)刊 光碟 毒品 2 推銷(xiāo)不能非法 傳銷(xiāo)與直銷(xiāo) 3 經(jīng)營(yíng)理念合法 過(guò)期的產(chǎn)品 該退的產(chǎn)品 該維修的產(chǎn)品 買(mǎi)瓜子 2 講究方式 不同情況因人而異 水床案例 1 店內(nèi)推銷(xiāo) 利用節(jié)假日 名人效應(yīng) 2 設(shè)點(diǎn)推銷(xiāo) 廣場(chǎng) 展覽館 公園 3 展銷(xiāo)會(huì)推銷(xiāo) 吸引人氣 4 上門(mén)推銷(xiāo) 賣(mài)門(mén)經(jīng)歷 具體規(guī)則 了解自己 量力而行 了解目標(biāo)客人 了解服務(wù)產(chǎn)品 3 目標(biāo)明確 1 區(qū)分對(duì)象 了解消費(fèi)對(duì)象 需求 品味 能力 呼啦圈 腿茄 2 了解心態(tài) 有沒(méi)有興趣 欲望 3 抓住重點(diǎn) 說(shuō)出客人最想知道的 人無(wú)我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我奇 4 善于互動(dòng) 1 專(zhuān)業(yè)性 要權(quán)威性和懂行 2 真實(shí)性 價(jià)格 廠家 售后服務(wù) 全市最低 包退包換 3 重點(diǎn)性 4 參與性 讓顧客動(dòng)口 動(dòng)手 賣(mài)呼啦圈 手機(jī)促銷(xiāo)吸引客流的十一大定律第一條 吸引定律幫助顧客才會(huì)吸引客流 水滸中核心人物宋江 何德何能 但為何可以聚天下英雄歸心呢 魁星為三十六天罡星之首 天魁天鉞屬火 南斗助星 二星為貴人星 天魁為晝貴 即天乙貴人 天鉞為夜貴 即玉堂貴人 天魁天鉞二星無(wú)強(qiáng)弱之分 為上上吉星 無(wú)論位于何宮 皆具有吉的作用 宋江 人喚 及時(shí)雨 早先為山東鄆城縣押司 整日舞文弄墨 書(shū)寫(xiě)文書(shū) 是一刀筆小吏 晁蓋等七個(gè)好漢智取生辰綱事發(fā) 被官府緝拿 幸得宋江事先告知 由此星命里及歷史典故傳說(shuō)我們可以理解為 手機(jī)店只有幫助顧客才能吸引客流 而一般店鋪首先想到的是利 無(wú)論店員 店長(zhǎng)都以 急功近利 的心態(tài)去接待顧客 自然不但不能留住顧客 也不能吸引顧客下次光臨 或者是顧客的反介紹 正所謂 預(yù)取之 先予之 所以想顧客這所想 急顧客之所急 由顧客的角度去思考問(wèn)題 得到的答案也就不同了 這就是 助人者 人助之 第二條 方便定律在繁華的大都市逛街 經(jīng)常看到洗手間排長(zhǎng)龍的現(xiàn)象 很多商家處于不想太麻煩的想法 不想給顧客提供更多的 方便 在日本就有一家店鋪 專(zhuān)門(mén)在街道上宣傳 花園式洗手間免費(fèi)使用 吸引了大批客人前來(lái)使用 客人在進(jìn)出洗手間都要經(jīng)過(guò)它的店鋪 客源不斷 生意非常好 這就是方便定律 與人方便 其實(shí)也就是與已方便 手機(jī)店實(shí)操提示 手機(jī)店設(shè)置洗手間 休閑設(shè)施 免費(fèi)茶水飲品 快速充電 免費(fèi)下載 免費(fèi)手機(jī)美容等等 方便顧客的便民措施 可以起到吸引街市客流的作用 第三條 好奇定律人皆有好奇之心 人面蛇身 八斤半的老鼠 兩個(gè)頭的人 蛇吞大象 如果走在大街上 有這樣的廣告 并且僅需要支付2元小錢(qián) 就可以看到這些 奇觀 你是否會(huì)感興趣 這就是好奇定律 手機(jī)店實(shí)操提示 假如手機(jī)店內(nèi)布設(shè)3 8臺(tái) 立體觀片機(jī) 題目分別為 免費(fèi)看世界十大美女 世界十大奇觀 男人喜歡看的 等等 定能吸引一部分好奇心強(qiáng)的顧客參觀 從而也就達(dá)到吸引店鋪客流的目的 注 立體觀片機(jī)可以到網(wǎng)上查詢(xún)相關(guān)信息 第四條 稀缺定律物以稀為貴 2011 2 24號(hào)在深圳華強(qiáng)北一家魅族手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店 看到店鋪人氣非常旺 走進(jìn)店鋪后 發(fā)現(xiàn)是M9正在發(fā)布 但是沒(méi)有現(xiàn)貨 要提前付200元的定金才能買(mǎi)到 沒(méi)有手機(jī)比有手機(jī)賣(mài)的還好 賣(mài)得就是 稀缺 心理概念 手機(jī)店實(shí)操提示 人們往往對(duì)得不到的東西倍加珍惜 某某鎮(zhèn)諾基亞手機(jī)唯一經(jīng)銷(xiāo)商 某某鎮(zhèn)音樂(lè)手機(jī)最全店 等等都是在顧客心智中進(jìn)行 稀缺 概念種植 讓顧客感覺(jué)到你是稀缺資源 顧客那2 的選擇就會(huì)偏向你 第五條 影響定律磁鐵的物理現(xiàn)像是 同性相吸 異性相斥 相互影響的 管理上的領(lǐng)導(dǎo)力 也是靠領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來(lái)實(shí)現(xiàn)的 道同此理 店鋪也具有影響力 店鋪的影響力就是可以影響顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)值趨向的一系列元素 回想一下 一次你去逛街 買(mǎi)一件衣服 化裝品 手機(jī)等等 路過(guò)這家店時(shí) 是什么影響了你 讓你進(jìn)店 又是什么影響了你 讓你做了購(gòu)買(mǎi)決定呢 比如是窗外那誘人的雞腿圖片 吸引你走進(jìn)KFC用餐 是那窗外模特的裝扮 吸引你走進(jìn)去看衣服 這就是影響力定律 手機(jī)店實(shí)操提示 手機(jī)店的店鋪門(mén)面一定要透過(guò)聲 影 像 圖 字 色等元素 通過(guò)名人使用 名人見(jiàn)證等手段影響過(guò)往客人 最終吸引顧客進(jìn)店 第六條 第一定律匯流成海 聚沙成塔 店鋪的人氣是需要日積月累的 沒(méi)有哪一家店一開(kāi)始就人氣很旺 所以 你不需要做到全國(guó)乃至全世界最好 你只需要做到你所在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)最好就可以了 服務(wù)比對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn) 產(chǎn)品比對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn) 銷(xiāo)售技巧比對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn) 這所有的 好一點(diǎn)點(diǎn) 積少成多 也就使你的店鋪在這條街上綜合實(shí)力比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn) 手機(jī)店實(shí)操提示 在心中樹(shù)一個(gè) 敵人 想辦法比 敵人 始終做的好一點(diǎn)點(diǎn) 第七條 口碑定律千里之堤 潰于蟻穴 星星之火 同樣可以燎原 勿以善小而不為 勿以惡小而為之 在我們小區(qū)周?chē)泻芏嗨?但總是聽(tīng)鄰居說(shuō)李老板的水果好 而且價(jià)格合理 從不短斤少兩 我也慕名而來(lái) 消費(fèi)之后 果真如此 于是我又介紹好幾個(gè)朋友到那家水果店買(mǎi)水果 這就是口碑吸引客流的秘密 所以 周鑫認(rèn)為 世界上最偉大的推銷(xiāo)員是顧客自己 手機(jī)店實(shí)操提示 手機(jī)店要善于制造故事 編造好3 5個(gè)感動(dòng)人心的售后故事 先培訓(xùn)店員 讓店員遇見(jiàn)客人便講 每位聽(tīng)到這些故事的顧客走出店鋪 就是一支發(fā)射出的 宣傳之箭 第八條 眼球定律酒香也怕巷子深 眼球經(jīng)濟(jì)讓宣傳成為營(yíng)銷(xiāo)的必然 任何手機(jī)店不重視宣傳 就只能坐以待斃 所以 在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi) 要想盡一切辦法 讓你的手機(jī)店店名 或是品牌廣告語(yǔ)或是符號(hào)標(biāo)志無(wú)處不在 記住 還要持續(xù)不斷的做這件事 手機(jī)店實(shí)操提示 今天 宣傳載體無(wú)處不在 車(chē)上 墻上 紙上 人身上 固定的與流通的均可以做為宣傳載體 第九條 虛實(shí)定律世間萬(wàn)事萬(wàn)物皆是虛實(shí)結(jié)合 有既是無(wú) 無(wú)既是有 客流也是同樣 看到的客流是有 看不到的潛在客流是有也是無(wú) 相對(duì)你的店鋪而言來(lái)則有 不來(lái)則無(wú) 廣東有家 淘寶數(shù)碼手機(jī)連鎖 網(wǎng)店與實(shí)體店相結(jié)合 虛實(shí)結(jié)合 成為手機(jī)店吸引客流 招攬更多客源的成功案例 值得全國(guó)手機(jī)店經(jīng)營(yíng)者的借鑒與重視 而這一點(diǎn)我在2009年的培訓(xùn)課程中就有講到過(guò) 當(dāng)時(shí)很多人認(rèn)為是 紙上談兵 不具備操作性 現(xiàn)如今已有成功操作典范可以證明了 我深感欣慰 第十條 分化定律達(dá)爾文的 物種起源 進(jìn)化論 合乎邏輯的說(shuō)明了人類(lèi)及世間生物是如何來(lái)的問(wèn)題 溯根求源 貓和狗有可能是同一物種進(jìn)化而來(lái) 后因不同的成長(zhǎng)環(huán)境 各自為了不同的生存 才有了不同的物種 例如 一棵樹(shù)苗 從小就有許多細(xì)小分枝 長(zhǎng)大后有些分枝成了樹(shù)的主干 這個(gè)樹(shù)的成長(zhǎng)過(guò)程 恰恰就是經(jīng)過(guò)分化來(lái)完成的 這就可以理解為分化 所以 分化定律告訴我們 在一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi) 顧客是可以分化為若干組的 如果我們調(diào)查1000位顧客 然后把它們所正使用的手機(jī)的理由進(jìn)行分類(lèi) 我們就知道 我們應(yīng)該如何做才會(huì)吸引客流了 因此 在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)一定要對(duì)客源進(jìn)行分化 以此來(lái)找到如何吸引主流客流的方法 第十一條 利益定律 天下熙熙 皆為利來(lái) 天下攘攘 皆為利往 誘之以利仍然是行之有效的吸引客流定律 此利并非僅指 價(jià)格讓利 更多是由塑造顧客認(rèn)知價(jià)值點(diǎn)來(lái)吸引客流 如店鋪價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 品牌價(jià)值等 正所謂 踏破鐵鞋無(wú)覓處 得來(lái)全不費(fèi)功夫 有心栽花花不開(kāi) 無(wú)心插柳柳成蔭 用吸引定律得到所要 往往是無(wú)意中的事 找顧客賣(mài)手機(jī) 不如讓顧客向你買(mǎi)手機(jī)更容易 這就是吸引力定律的偉大意義所在 五 售后服務(wù) 一 什么叫售后服務(wù) 商品銷(xiāo)售后為消費(fèi)者提供的連帶性 配套性 后續(xù)性 補(bǔ)充性等一系列服務(wù) 二 售后服務(wù)的三個(gè)有利有利于生產(chǎn)廠家 有利于促進(jìn)店家經(jīng)營(yíng) 有利于廣大消費(fèi)者 三 售后服務(wù)應(yīng)注意的四個(gè)環(huán)節(jié)1 實(shí)行三包 包退 包換 包維修 需要了解以下幾點(diǎn) 1 有沒(méi)有類(lèi)似的規(guī)定 能不能實(shí)行三包 2 怎樣規(guī)定三包 有沒(méi)有時(shí)間和空間的限制 3 是否遵守三包規(guī)定 終身保修的具體含義 4 有沒(méi)有遵守承諾 2 送貨安裝上門(mén) 大宗的 高檔的 笨重的 易碎的東西 需要了解以下幾點(diǎn) 1 提供必要的送貨安裝上門(mén)服務(wù) 不以?xún)r(jià)錢(qián)距離為限制條件 2 送貨上門(mén)是有償服務(wù)還是免費(fèi)服務(wù)要說(shuō)清楚 空調(diào)掛機(jī) 3