護理服務規(guī)范禮儀標準及考核評分標準

護理服務規(guī)范禮儀標準及考核評分標準 標準檢查方法及考核評分標準 一 護理和操作過程注意保護患者隱私 不向他人 泄露患者隱私的信息 二 儀表規(guī)范 1 人 1 分做不到扣 1 分 1 著裝 干凈 整潔 大小適宜 1 燕帽 保持平整 挺潔 潔白 無皺折 帽 冠與下面發(fā)際距離不過大 過小 頭發(fā)不過衣領 不掩耳 頭發(fā)盤起 統(tǒng)一用帶網(wǎng)的黑色發(fā)夾夾好 雜色發(fā)圈不外露營 蓬松過戶短發(fā)用發(fā)網(wǎng)固定 2 護士服 保持平整 潔凈 合體 無殘破 補丁 內衣顏色與白大衣協(xié)調 不外露 不佩戴 耳環(huán) 戒指 手鐲 手鏈等 耳丁外 不過耳垂 僅限雙耳各 1 個 3 護士褲 鞋 穿護士工作鞋 保持整潔 裙 褲 除工作褲外 短褲 有色長襪 半截襪不外 露 大小適宜 4 急診 ICU 護士短衣套裝工作服 戴帽 消毒供應室 血液透析中心護士著短衣套裝工作 服 戴圓帽 2 儀容 1 表情 自然 大方 親切 適時微笑 2 手 不留長指甲 不涂有色指甲油 保持手 清潔 3 舉止大方 得體 站姿 坐姿 拿椅 拾物 端盤 持病歷夾 推車等符合規(guī)范要求 查責任護士 1 處做不到扣 1 分 3 上班要佩戴工作牌 未佩戴工作牌 1 人 1 次扣 5 分 并按 員工手冊 規(guī)定處理 4 電話禮儀規(guī)范 1 接聽電話 鈴聲響起立接聽 親切問候 自報門戶 進修 護士 護工 實習生須說明身份 鈴聲響過 3 聲 接聽時先致歉 電話找人 雙手遞聽筒 切忌在病區(qū)內大聲喊 叫 對方要找的人不在 要致歉 問是否需要幫 助 回應問候 要回應問候 言語親切 要致謝 撥錯號碼要致歉 對方休息 用餐時要致歉 打電話了解執(zhí)行情況 1 人 1 次 1 處不符合要求 扣 2 分 2 結束通話 致再見 掛斷電話 長者 領導 或主叫先掛斷電話 再輕放話筒 二 護理服務禮儀規(guī)范 1 接待 原則 站立 問候 雙手接物 自我介紹 致 謝 態(tài)度親切 熱情 有貌 入院 一般患者入院 護士及時間應 3 分鐘 內開始接待 急 危重癥患者入院 10 秒鐘內護 士回應 30 秒內護士開始接待 如入院介紹帶 患者入病房 協(xié)助整理用物 訪視者 護士及時回應 必要時進行情況介紹 引路 陪同等 送診人員 護士及時回應 了解患者情況 致 謝 2 患者詢問 耐心解釋 不允許簡單回答不知道 不清楚 3 患者呼叫 15 秒內回應 因特殊原因不能立 即回應 要致歉 護士主動巡視患者 避免輸液 熱療等患者無特殊情況使用呼叫鈴 四 醫(yī) 患間交接班禮儀規(guī)范 查看責任護士 詢問患者人 1 人 1 處 1 次不符 合要求扣 2 分 1 醫(yī)護間 每天每一次見面相互問候 需要醫(yī)生 幫助時應使用文明禮貌語言 致謝 上班時間不 能直呼醫(yī)生姓名 2 護護間 每天每一次見面相互問候 需要護士 幫助時應使用文明禮貌語言 致謝 3 護患間 每天床頭交接班 交接班人員問候患 者 每天第一次為患者治療 護理時 問候患者 為患者完成 1 項治療 護理工作后 向患者致謝 4 晨會交班 交班護士在交班前按要求向參加交 班人員問安 熟悉患者病情 交班內容簡明扼要 清楚 流暢地 聽取交班護士精神集中 站姿或 坐姿符合規(guī)范要求 詢問醫(yī)護人員 患者或家屬 1 人 1 次 1 處不符 合要求扣 2 分 護士培訓質量標準及考核評分標準 標準檢查方法及考核評分標準 一 有護理人員在職繼續(xù)教育培訓與考評 1 有護理人員在職繼續(xù)教育培訓與考評制度 2 有在職繼續(xù)教育培訓的獎勵機制 與績效 晉升掛鉤 無制度扣 4 分 無獎勵機制扣 1 分 3 有護理人員在職繼續(xù)教育計劃 并且專人負 責落實 計劃切實可行 分層級 內容具體 包括 專科知識技能 核心制度 應急預案 護理常規(guī) 感控知識 服務質量 法律法規(guī) 素質教育等 體現(xiàn)?？铺攸c 安排合理 護士 知曉 有半年小結 年度總結 季度有培訓 學習 考訂效果評價 體現(xiàn)持續(xù)改進 有開展培訓的經(jīng)費預算與計劃 設備設施齊全 無計劃扣 4 分 計劃內容不具體 未體現(xiàn)專 科特點 未分層級 無具體安排 1 處扣 2 分 無半年小結及年度總結各扣 2 分 未體 現(xiàn)效果評價及持續(xù)改進扣 2 分 無經(jīng)費預算 設備設施不齊全各扣 1 分 4 培訓計劃落實有記錄 包括時間 內容 培 訓課件 打印課件 或存放于電腦內的多媒體 課件 簽到記錄 考試考核成績和試卷 無記錄扣 4 分 1 次 1 處不符合要求扣 2 分 培訓及考核未體現(xiàn)分層 1 處扣 2 分 5 實行護士 見習期護士指導老師制 護士知 曉 按 規(guī)范化培訓考核手冊 內容要求參加 培訓 考試考核 并按要求記錄 抽查護士 見習護士規(guī)范化培訓考核手冊各 1 本 無記錄扣 4 分 缺 1 次扣 2 分 記錄 不全 1 處扣 1 分 6 護師及以上職稱護士按要求參加各項培訓 考試考核 并按要求在 護士培訓考核記錄本 上記錄 抽查護師以上職稱護士規(guī)范化培訓記錄本 各 1 本 無記錄 4 分 缺 1 次扣 2 分 記錄 不全 1 處扣 1 分 7 有培訓效果的追蹤與評價評價機制 不定期 進行提問相關培訓的考核 分析效果 制定下 一步改進計劃 持續(xù)改進 對培訓效果無分析 整改措施 1 處扣 1 分 二 落實專科據(jù)護培訓要求 培養(yǎng)?？谱o理人才 1 有?？谱o理培訓計劃 并且專人負責落實 計劃切實可行 內容具體 安排合理 護士知 曉 有半年小結 年度總結 無計劃扣 2 分 計劃內容不具體 未體現(xiàn)專 科特點 未分層及 無具體安排 1 處扣 1 分 無半年小結及年度總結各扣 2 分 2 帶教教師資質 對帶教老師有明確的條件 要求 原則上由主管護師以上職稱護士帶教 查護士排班表 1 個月 1 人不符合要求扣 3 分 3 按計劃開展?？婆嘤柟ぷ?1 大科組織培 訓 講課 護理教學查房 病歷討論 各種預 查 2 個大科的培訓安排 未按規(guī)定組織培訓 少 1 次扣 3 分 查各病區(qū)培訓安排 未按規(guī) 案演練 技術操作等 每季不少于 1 次 培訓 相關內容考試考核每半年不少于 1 次 護師及 以下職稱 2 病區(qū)組織的理論培訓 講課 護理查房 病例討論等 每月不少于 1 次 護 士長或高年資護士進行的危重 疑難 大手術 或新項目等的臨床護理查房每 2 周不少于 1 次 基礎或?？撇僮髋嘤柮吭虏簧儆?1 次 各種預 案演練每季不少于 1 次的 考試考核 副主任 護師每年不少于 1 次 主管護師每季度不少于 1 次 護師每二個月不少于 1 次 護士每月不 少于 1 次 見習護士理論及操作每月不少于各 1 次 分別記錄于 護士培訓考核記錄本 或 護士規(guī)范化培訓考核手冊 上 定組織培訓 少 1 次扣 3 分 抽查各層級護 士培訓記錄本 缺 1 次扣 2 分 4 組織開展護理會診 有記錄 未按規(guī)定開展工作 少 1 次扣 3 分 5 護理部進行的種種考試考核合格率 100 護理部提供數(shù)據(jù) 合格率低于 100 扣 11 分 6 提問 護士培訓質量標準及考核不充分標準 標準檢查方法及考核評分標準 一 有護理人員在職繼續(xù)教育培訓和考評 1 有護理人員在職繼續(xù)教育培訓與考評制度 2 有在職繼續(xù)教育培訓的獎勵機制 與績效 晉升掛鉤 無制度扣 4 分 無獎勵機制扣 1 分 3 有護理人員在職繼續(xù)教育計劃 并且專人負 責落實 計劃切實可行 分層級 內容具體 包括 ?？浦R技能 核心制度 應急預案 護理常規(guī) 感控知識 服務質量 法律法規(guī) 素質教育等 體現(xiàn)?？铺攸c 安排合理 護 士知曉 有半年小結 年度總結 季度有培 訓 學習 考核效果評價 體現(xiàn)持續(xù)改進 有開展培訓的經(jīng)費預算與計劃 設備設施齊全 無計劃扣 4 分 計劃內容不具體 未體 現(xiàn)?？铺攸c 未分層級 無具體安排 1 處扣 2 分 無半年小結及年度總結各 扣 2 分 未體現(xiàn)效果評價及持續(xù)改進扣 2 分 無經(jīng)費預算 設備設施不齊全各扣 1 分 4 培訓計劃落實有記錄 包括時間 內容 培訓 課件 打印課件 或存放于電腦內的多媒件課 件 簽到記錄 考試考核成績和試卷 無記錄扣 4 分 1 次 1 處不符合要求扣 2 分 培訓及考試考核未體現(xiàn)分層級 1 處扣 2 分 5 實行護士 見習期護士指導老師制 護士知 曉 按 規(guī)范化培訓考核手冊 內容要求參加 培訓 考試考核 并按要求記錄 抽查護士 見習護士規(guī)范培訓考核手冊 各 1 本 無記錄扣 4 分 缺 1 次扣 2 分 記錄不全 1 處扣 1 分 6 護師及以上職稱護士按要求參加各項培訓 考試考核 并按要求在 護士培訓考核記錄本 上記錄 抽查護師及以上職稱護士培訓記錄本各 1 本 無記錄扣 4 分 缺 1 次扣 2 分 記錄不全 1 處扣 1 分 7 有培訓效果的追蹤與評價機制 不定期進行 提問相關培訓的考核 分析效果 制定下一步 改進計劃 持續(xù)改進 對培訓效果無分析 整改措施 1 處扣 1 分 二 落實?？谱o理培訓要求 培養(yǎng)?？谱o理人 才 1 有專科護理培訓計劃 并且專人負責落實 計 劃切實可行 內容具體 安排合理 護士知曉 有半年小結 年度總結 無計劃扣 2 分 計劃內容不具體 未體 現(xiàn)?？铺攸c 未分層級 無具體安排 1 處扣 1 分 無半年小結及年度總結扣 扣 2 分 2 帶教老師資質 對帶教老師有明確的條件 要求 原則上由主管護師以上職稱護士帶教 查護士排班表 1 個月 1 人不符合要 求扣 3 分 3 按計劃開展?？婆嘤柟ぷ?1 大科組織查 2 個人大科的培訓安排 未按規(guī)定組 培訓 講課 護理教學查房 病歷討論 各種 預案演練 技術操作等 每季不少于 1 次 培 訓相關內容考試考核每半年不少于 1 次 護師 及以下職稱 2 病區(qū)組織的理論培訓 講課 護理查房 病例討論等 每月不少于 1 次 護 士長或高年資護士進行的危重 疑難 大手術 或新項目等的臨床護理查房每 2 周不少于 1 次 基礎或?？撇僮髋嘤柮吭虏簧儆?1 次 各種預 案演練每季不少于 1 次 考試考核成績 副主 任護師每年不少于 1 次 主管護師每季度不少 于 1 次 護師每兩個月不少于 1 次 護士每月 不少于 1 次 見習護士理論及操作每月不少于 各 1 次 分別記錄于 護士培訓考核記錄本 或 護士規(guī)范化培訓考核手冊 上 織培訓 少 1 次扣 3 分 查各病區(qū)培訓 安排 未按規(guī)定組織培訓 少 1 次扣 3 分 抽查各層級護士培訓記錄本 缺 1 次扣 2 分 4 組織開展護理會診 有記錄 未按規(guī)定開展工作 少 1 次扣 3 分 5 護理部進行的各種考試考核合格率 100 護 理部提供數(shù)據(jù) 合格率低于 100 扣 11 分 6 提問 1 提問 1 名護士 1 項專科培訓要求內容 回答內容少于 80 扣 2 分 不知曉扣 4 分 2 詢問 1 名指導老師是否知道自己對護士的 指導的內容 學習 培訓 考核效果評價 1 人無指導老師扣 2 分 1 人不知曉?？?培訓內容 不知曉指導老師各扣 2 分 1 處不符合要求扣 2 分 3 詢問護士 見習期護士各 1 名 是否知道 自己的指導老師 內容 合格率低于 100 扣 11 分 7 考試考核 計入護理部每月各種考試考核合格 率 合格 理論 80 分 操作 90 分 優(yōu)秀 90 分 100 分制 一處有誤扣 2 2 分 即 5 處有 誤為不合格 1 理論 提問 1 名護士 1 項崗位職責 職稱 職責 各班職責 各崗位職責 100 分制 一處有誤扣 2 2 分 即 5 處有 誤為不合格 2 理論 提問 1 名護士 1 項核心年度計劃內 容 100 分制 一處有誤扣 2 2 分 即 5 處有 誤為不合格 3 理論 提問 1 名護士?？谱o理常規(guī)100 分制 一處有誤扣 2 2 分 即 5 處有 誤為不合格 4 理論 提問 1 名護士?？茡尵瘸绦?應急 預案 風險處理程序等中的 1 項內容 100 分制 一處有誤扣 2 2 分 即 5 處有 誤為不合格 5 理論 提問 1 名護士 1 種常用監(jiān)護 搶救 設備 儀器的操作規(guī)程 100 分制 一處有誤扣 2 2 分 即 5 處有 誤為不合格 6 操作 現(xiàn)場抽查 1 名護士 1 種常用監(jiān)護 搶救設備 儀器的操作規(guī)程