酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù)-試題答案-6分

酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實(shí)務(wù) 第 1 講 管理的概念與標(biāo)準(zhǔn) 兩個(gè)測試 1 1 測試測試 1 1 小測試 請看下面的三個(gè)題目 說出你看到了什么 請選擇 你選擇的是 A 還是 B 呢 如果你選擇的是 A 那么在你的思維方式中習(xí)慣于將注意力 集中于對方的錯(cuò)誤 而忽略對方的正確之處 這種放大錯(cuò)誤忽略優(yōu)點(diǎn)的思維方式將為你的 管理帶來巨大的問題 緊盯著你的上司或者下屬的缺點(diǎn) 你怎么能跟他們相處得好呢 2 2 測試測試 2 2 明白了這樣的道理 下面請?jiān)倏戳硪粋€(gè)小測試 這個(gè)測驗(yàn)提醒各位經(jīng)理人試著換個(gè)角度來觀察問題 答案是什么已經(jīng)不言自明了 只 要牢記這個(gè)管理的基本理念 多看到對方的優(yōu)點(diǎn) 你的管理水平就能登上一個(gè)新的臺(tái)階 什么是管理 1 1 管理的定義管理的定義 管理是指在特定環(huán)境下 對資源進(jìn)行有效的計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo)和控制 以便達(dá)成既定 組織目標(biāo)的過程 對于什么是管理這個(gè)問題 一萬個(gè)人就有一萬個(gè)答案 但是萬變不離其 宗 管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù) 即自己不做而讓別人去做 從而完成自己預(yù)想 的目標(biāo) 因?yàn)楣芾砉ぷ骶褪且ㄟ^綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 所以調(diào) 配他人就成為管理的必要手段 管理工作的過程是由一系列相互關(guān)聯(lián) 連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu) 成的 具體說包括計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制他人完成目標(biāo) 這些都是管理的基本職能 2 2 酒店管理的定義酒店管理的定義 那么 什么是酒店管理呢 其實(shí)套用管理的定義就可以了 即酒店管理者把自己所管 的那份工作做好 就是酒店管理 案例 某飯店的客人反映上菜速度總是很慢 陳總經(jīng)理聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭 發(fā)現(xiàn)他 正在手忙腳亂地指揮哪個(gè)菜快點(diǎn)做 哪個(gè)菜慢點(diǎn)做 哪個(gè)盤子沒刷好 還親自幫忙刷刷盤 子 陳總經(jīng)理見此情景哭笑不得 對老鄭說 我一個(gè)月付你兩萬塊的薪水 是要你來做 管理工作的 具體事應(yīng)該讓別人做 而不是您自己親自刷盤子啊 陳總經(jīng)理幫助老鄭分析 上菜速度慢的幾個(gè)原因 第一個(gè)原因 有時(shí)由于客人聚餐互相等候 等人齊了才點(diǎn)菜 因 此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來 第二 由于服務(wù)員的疏忽 點(diǎn)好的魚沒有送進(jìn)處理間去宰殺 第三 送去宰殺的魚被隨意擺放 殺海鮮的工人沒有看 到也不去尋找 樂得自己輕閑 第四 殺過的魚沒有被及時(shí)送去廚房烹調(diào) 第五 好不容 易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去 第六 跑出去的菜被服務(wù)員放在工作臺(tái)上沒 有及時(shí)上桌 通過這些分析 老鄭心服口服 知道了從何處下手去解決問題 而不是在廚 房里盲目地瞎忙 這件事使他明白了管理是通過別人完成任務(wù) 而不是什么事都親力親為 什么是好的管理 對每一位職業(yè)經(jīng)理人來說 都是上有老板 下有下屬 因此優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個(gè) 方面來考察 好的管理就要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意 使下屬服氣的效果 首先來看一下在老板眼 中 怎樣的經(jīng)理才是優(yōu)秀的經(jīng)理 老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 上 老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 上 忠誠忠誠 老板對經(jīng)理的第一個(gè)要求就是忠誠 忠誠包括對企業(yè)忠誠 對老板個(gè)人忠誠以及對所 從事的事業(yè)忠誠三個(gè)方面的內(nèi)容 對企業(yè)忠誠 案例 阿基波特是美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工 他有個(gè)有趣的習(xí)慣 每次簽名都會(huì)在 名字的后面附上 標(biāo)準(zhǔn)石油 四美元一桶 的字樣 寫得多了 他的同事就給他起了個(gè)外 號(hào) 四美元一桶 董事長洛克菲勒聽說了這件事 為他對企業(yè)的忠誠所感動(dòng) 專門接見 了他 并給予提拔 若干年后 這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長 對老板忠誠 作為酒店經(jīng)理 必須學(xué)會(huì)欣賞老板 老板作為企業(yè)的龍頭 自然有許多安身立命的絕 技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí) 雖然經(jīng)理人作為專業(yè)人士 在某些方面的技能要超過老板 但是一 定要在任職期間對老板保持忠誠 尤其忌諱的是在離開一個(gè)企業(yè)后到處亂傳老板的壞話 對所從事的事業(yè)忠誠 跨入酒店管理這一行業(yè) 就要熱愛這個(gè)行業(yè) 忠實(shí)于這個(gè)行業(yè) 這樣才能做出一番事 業(yè) 第 2 講 什么是好的管理 一 本講重點(diǎn) 1 領(lǐng)導(dǎo)角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)會(huì)溝通 2 領(lǐng)導(dǎo)角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)會(huì)上司意圖 3 領(lǐng)導(dǎo)角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 打造執(zhí)行力 具有很強(qiáng)的溝通能力具有很強(qiáng)的溝通能力 在一定意義上講 管理就是溝通 經(jīng)理與老板產(chǎn)生意見分歧的一個(gè)主要原因就在于平 時(shí)疏于溝通 而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異 案例 陳老板 我請你來是因?yàn)槲以诮?jīng)營上沒有那么多的精力 可能也不是很專業(yè) 也就是 說我請你來是希望你為企業(yè)服務(wù) 也就是為我服務(wù) 因此你要聽從我的想法 王經(jīng)理 我是您一個(gè)月花幾萬塊錢請來的專業(yè)人士 如果您在做決定的時(shí)候不來請教 我 我怎么能被稱為專業(yè)人士呢 如果您想怎么做就怎么做 繞開我這個(gè)經(jīng)理 那您這個(gè) 錢不是白花了嗎 陳老板 我的決定自然有我的道理 而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn) 沒點(diǎn)頭腦 能有 這幾億人民幣的資產(chǎn) 這樣的對話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老板之間 很容易造成誤解甚至分道揚(yáng)鑣 解決這一問 題的關(guān)鍵就在于主動(dòng)溝通 高處不勝寒 老板作為成功人士 他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的 這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個(gè)方面對老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心 一名 成功的經(jīng)理人 首先必須取得老板的信任 在此基礎(chǔ)上 老板才會(huì)認(rèn)可經(jīng)理的才能 才能 讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來 能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖 中國人的性格有個(gè)獨(dú)特之處 就是說的和想的經(jīng)常不一致 這是因?yàn)橹袊说男愿裰?共存著陽性人格和陰性人格兩個(gè)方面 所謂陽性人格就是口上所說 所謂陰性人格就是心 里所想 要想準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上司的意圖 就必須了解這兩種人格在實(shí)際生活中的表現(xiàn) 案例 某酒店聘請了一位新的總經(jīng)理 在歡迎會(huì)上新老總客氣地說 我是初來乍到 希望 各位慢慢了解我并給予支持 今天在這里對公司有什么意見和建議 都可以開誠布公地說 出來 聽到總經(jīng)理這么說 經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見 話音剛落 就發(fā) 現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看 新老總的臉也沉下來 語氣不快地對小王說 莫名其妙 這么多資格老的經(jīng)理都不開口 你憑什么這么說啊 這話一出口 那些老 資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了 變得笑咪咪的 小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣 散會(huì)以后 新老總私下找小王談話 客氣地對他說 你知道我剛才為什么那樣說嗎 我在保護(hù)你 小王奇怪地看著他 心想批評我怎么是保護(hù)我呢 老總笑了 如果我在大會(huì)上表揚(yáng)你 說你干得好 那么其他人以后就會(huì)聯(lián)合起來證明你是不行的 就會(huì)給你帶來很大的阻力 剛才我在會(huì)上那么說了以后 那些資格老的經(jīng)理心理就會(huì)得到平衡 他們就不會(huì)聯(lián)合起來 對付你 所以我說這個(gè)話就是保護(hù)你啊 其實(shí)我心里非常明白你的意見提的非常好 而且 你是很有能力的 以后你要好好加油 企業(yè)就拜托你了 由此可見 老總公開的表揚(yáng)不見得是表揚(yáng) 公開的批評也不見得是批評 所說和所想 是不一樣的 要注意的是 不是所有的時(shí)候 上司的公開意見都與心里所想不同 所以要 領(lǐng)會(huì)上司的意圖并不是一件容易的事情 必須動(dòng)腦筋觀察和思考 具有很強(qiáng)的執(zhí)行力具有很強(qiáng)的執(zhí)行力 一個(gè)人是否具有執(zhí)行力 就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務(wù) 而判斷一個(gè)企業(yè) 是否具有很強(qiáng)的執(zhí)行力 經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任 一方面在于經(jīng)理的檢查和督促 另一方面在于下屬是否能成功完成任務(wù) 因此一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人要增強(qiáng)自己的執(zhí)行力 要從 檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手 如何檢查下屬的執(zhí)行力 任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實(shí)際行為的總指揮 首先 任命一名得力的總指揮 負(fù)責(zé)將酒店高層愿望解碼成每個(gè)員工應(yīng)該做的事情 客人永遠(yuǎn)是對的 多勞多得 按勞分配 等口號(hào)應(yīng)該由這個(gè)總指揮解碼為企業(yè)員工日 常工作的制度和模式 案例 某酒店客房部實(shí)行計(jì)件制的工資制度 客房服務(wù)員的基本工資是一致的 而根據(jù)工作 實(shí)效發(fā)放的計(jì)件工資是有所區(qū)別的 計(jì)件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計(jì)算 而 不是根據(jù)資歷來計(jì)算 下表是服務(wù)員某天的計(jì)件工作記錄 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為 ABC 三類 級別 越高工資越多 每天清理的房間越多工資也越多 按照統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級別的系 數(shù)就是工資數(shù) 每天每張表都由領(lǐng)班簽字后送經(jīng)理復(fù)核 經(jīng)理制定了這樣的制度以后 服 務(wù)員們的工資透明化了 不只是加強(qiáng)了公平性 更提升了員工的工作熱情 達(dá)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn) 姓名 ABC 李想5 間1 間1 間 王艷艷5 間2 間1 間 張虹6 間1 間0 間 第 3 講 什么是好的管理 二 本講重點(diǎn) 1 緊盯的意義 2 增強(qiáng)執(zhí)行力的方法 上 緊盯過程且隨時(shí)調(diào)整緊盯過程且隨時(shí)調(diào)整 其次 當(dāng)公司原則和口號(hào)被解碼成個(gè)人行為以后 經(jīng)理要緊盯下屬 發(fā)現(xiàn)問題要隨時(shí) 進(jìn)行調(diào)整 在這個(gè)過程中 下屬同樣有回報(bào)的責(zé)任 從而形成一個(gè)緊盯與回報(bào)的良性循環(huán) 圖圖 1 11 1 回報(bào)與緊盯回報(bào)與緊盯 每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式 在人員變化頻繁的酒店業(yè) 保持自己酒店 文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的 而擁有不同工作經(jīng)歷的員工很可能對本酒店的宗旨和精神 的理解有所偏差甚至偏離 對本酒店的管理模式不適應(yīng) 為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中 經(jīng)理必須進(jìn)行 緊盯 如果發(fā)現(xiàn)下屬出了問題要立即修正 緊盯的目的就是為了修正 就 是為了將員工融合在一起 建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化 案例 日本航空公司曾有一位經(jīng)理助理非常具有執(zhí)行力 一次 總部通知他四戶家庭要在一 個(gè)月以后療養(yǎng) 希望他在某小島上找一家五星級酒店 預(yù)定四套連在一起的海景套房 這 位助理找了一個(gè)星期卻只找到一間套房 他立即匯報(bào)給總部 報(bào)告總部 通過努力已經(jīng) 找到一間套房 面朝大海 風(fēng)景一流 我會(huì)繼續(xù)努力尋找另外三間 請放心 接下來的兩 個(gè)星期 每找到一間套房 他都會(huì)向總部匯報(bào) 不巧的是余下的最后一間套房被度假的一 個(gè)家庭占用了 這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出 作為交換 他自費(fèi)預(yù)定 了一間更好的套房 價(jià)格更高 風(fēng)景更好 免費(fèi)提供給這個(gè)家庭 這家人當(dāng)然高興地答應(yīng) 了 于是四個(gè)套房就都拿到了 這位助理立刻將這個(gè)消息匯報(bào)給總部 請總部的人按時(shí)來 療養(yǎng) 由于事情辦的仔細(xì) 半個(gè)月后 他就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理 定時(shí)總結(jié)失誤與疏忽定時(shí)總結(jié)失誤與疏忽 最后 經(jīng)理要定時(shí)總結(jié)員工的失誤與疏忽 評定這個(gè)員工是否仍然適合從事這個(gè)崗位 的工作 如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題 進(jìn)行修正時(shí)怎樣都不能達(dá)到滿意的效果 經(jīng)理就要 及時(shí)進(jìn)行總結(jié) 考慮是否應(yīng)當(dāng)換人 這是經(jīng)理提高執(zhí)行力的最后一步 當(dāng)然 最好的解決 方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)行力 以達(dá)到上行下效的效果 增強(qiáng)執(zhí)行力的方法 上 學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題 經(jīng)理要學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題 而不是等著下屬來報(bào)告問題 大多數(shù)的經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)問題 的原因有以下三種 第一 缺乏走動(dòng)管理 案例 麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作 發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報(bào)紙 一杯茶 無事可做 于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi) 把舒適的辦公椅的后靠 背鋸掉 經(jīng)理們莫名其妙 暗自嘲笑董事長一定是瘋了 卻不敢不遵照總裁的意思去做 各位經(jīng)理鋸了椅背以后 坐下來喝茶看報(bào)紙的時(shí)候 往后一靠就要倒翻 坐著不舒服就到 店里四處走走 結(jié)果走的越多 發(fā)現(xiàn)問題越多 解決問題越多 麥當(dāng)勞的效益也就越來越 好 第二 標(biāo)準(zhǔn)過低 看不到問題的第二個(gè)原因 是存在于經(jīng)理人心中的管理標(biāo)準(zhǔn)過低 從而對自己酒店管 理放松要求 對人員出勤 對 五常 標(biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對性的提高 這就要求經(jīng) 理人必須勤于外出考察 留意觀察 擴(kuò)大見識(shí) 提升自己對酒店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí) 把酒店的各 項(xiàng)管理都提升一個(gè)檔次 第三 沒有認(rèn)真分析客人意見 客人是酒店的上帝 客人的意見對酒店的經(jīng)營和管理的意義十分重大 因此認(rèn)真分析 客人的每條意見 即使從專業(yè)角度看來是無稽之談的意見也應(yīng)當(dāng)給予肯定 表達(dá)誠意 采 納有建設(shè)性的意見 可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題 做到這一點(diǎn) 就必須要給客人提供提 出意見的通道 主要的方法是將酒店投訴明確化 讓每個(gè)客人都知道應(yīng)該到哪里去提意見 案例 杭州某賓館的經(jīng)理常常分析客人的投訴 他發(fā)現(xiàn)很多客人對賓館的服務(wù)不是很了解 曾經(jīng)出現(xiàn)過客房服務(wù)員去整理房間將被角折起 而被客人投訴為有人闖入房間亂動(dòng)被子 還有很多客人對西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解 從而無法享用賓館的服務(wù) 這位 經(jīng)理就動(dòng)腦筋分析 洗衣機(jī) 電腦都有說明書 為什么賓館的服務(wù)就沒說明書呢 于是他 編寫了一本賓館服務(wù)說明書 針對客人的投訴熱點(diǎn) 將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清楚 從而減少 了產(chǎn)生誤解的幾率 比如說明書上注明賓館退房高峰是 11 點(diǎn)到 12 點(diǎn) 提醒客人如果想避 開排隊(duì)高峰 就麻煩您提前退房 這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來的 4 講 什么是好的管理 三 本講重點(diǎn) 1 增強(qiáng)執(zhí)行力的方法 下 2 螺旋式管理 3 領(lǐng)導(dǎo)角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 承上啟下 4 領(lǐng)導(dǎo)角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 絕對服從 增強(qiáng)執(zhí)行力的方法 下 學(xué)會(huì)自己思考問題學(xué)會(huì)自己思考問題 發(fā)現(xiàn)問題以后 關(guān)鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的 才能對癥下藥 案例 浙江省旅游局首先發(fā)起的 創(chuàng)建綠色飯店 活動(dòng)在短短一年內(nèi)就獲得了省內(nèi) 100 多家 三星級酒店踴躍的參與 并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè) 創(chuàng)建綠色飯店 的意思就是 節(jié)能降耗 向客人宣傳爭做綠色客人 協(xié)助飯店節(jié)能 比如 在客房床頭柜上擺放牌子 牌子上寫 如果您想做綠色客人 同意今天不更換床單 麻煩您將此卡放在枕頭上 我 們將不為您更換床單 可是一段時(shí)間下來以后 發(fā)現(xiàn)根本沒人把牌子放在枕頭上 是客 人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎 經(jīng)理們煞費(fèi)苦心地思考 發(fā)現(xiàn)原來是客人們早上起床后急匆匆 的 很少有人會(huì)記得把卡片放到枕頭上 于是有人動(dòng)腦筋 把卡片上的話改成 如果您 想更換床單 請將卡片放到枕頭上 從而解決了這個(gè)困擾 學(xué)會(huì)自己解決問題 并防止同類問題再次發(fā)生 經(jīng)理人要有解決問題的能力 同時(shí)也要能夠找到產(chǎn)生問題的因素 順藤摸瓜 并做好 預(yù)防措施 防止同類問題再次發(fā)生 下面舉一個(gè)例子來說明經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)如何發(fā)現(xiàn)問題 思 考問題 解決問題 并且防止同類問題再次發(fā)生 案例 發(fā)現(xiàn)問題 某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢 經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是 在傳菜這個(gè)環(huán)節(jié)出了問題 思考問題 經(jīng)理分析導(dǎo)致傳菜慢的原因不是人員不夠 或者是傳菜的員工懶惰所致 為了確認(rèn)是哪個(gè)因素使然 經(jīng)理調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量 甲飯店 7 位傳菜員負(fù)責(zé) 500 個(gè)餐位 乙飯店 9 位傳菜員負(fù)責(zé) 700 個(gè)餐位 而該飯店 25 個(gè)傳菜員負(fù)責(zé) 1000 個(gè)餐位 對比如下 500 個(gè)餐位 7 人 平均每人 70 個(gè)餐位 700 個(gè)餐位 9 人 平均每人 80 個(gè)餐位 1000 個(gè)餐位 25 人 平均每人 40 個(gè)餐位 從而得出結(jié)論 是因?yàn)閱T工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢 影響上菜的速度 解決問題 實(shí)行計(jì)件制 每位傳菜員隨身配一顆小小的印章 每跑一個(gè)菜蓋一個(gè)章 不僅實(shí)行了責(zé)任制 而且便于統(tǒng)計(jì)工作量 提高了傳菜員的積極性 從前拿一個(gè)菜就上樓 的傳菜員現(xiàn)在拿三四個(gè)菜上樓 再也沒有客人投訴上菜慢的事了 酒店管理的問題層出不窮 運(yùn)用 發(fā)現(xiàn)問題 思考問題 解決問題并預(yù)防再次發(fā) 生 的模式 可以使酒店的管理做到螺旋式上升 不斷提高檔次 自檢 針對提高經(jīng)理執(zhí)行力的三個(gè)方面的內(nèi)容 請您在以下所發(fā)現(xiàn)的問題后將內(nèi)容補(bǔ)充完整 可按照具體情況補(bǔ)充 思考問題 一欄的因素 并給出相應(yīng)的解決問題的方法 發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題 服務(wù)員人數(shù)太少 客人反映飯店上 菜太慢服務(wù)員偷懶 領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報(bào)菜價(jià) 酒店服務(wù)員亂報(bào) 菜價(jià)服務(wù)員個(gè)人想從中牟利 工具拿取從來不登記 酒店工程維修部 的工具經(jīng)常丟失工作人員把工具帶回家 見參考答案 1 2 懂得承上啟下懂得承上啟下 經(jīng)理人處于老板和下屬的中間 在處理問題時(shí)懂得承上啟下是非常重要的一種能力 具體來說 在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時(shí) 經(jīng)理一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人 得罪下屬的話要替領(lǐng) 導(dǎo)說 而不是做傳話筒 將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬 來撇清自己 只有這樣才有機(jī)會(huì)升 遷 才能做好老板和下屬之間的潤滑劑 才是好的經(jīng)理 總是在下屬面前做好人 讓領(lǐng)導(dǎo) 做惡人的經(jīng)理是不會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)信任的 案例 小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤 心里忐忑不安 王經(jīng)理走過來詢問小李是否受 傷 安慰了小李 并沒有提及賠償?shù)氖虑?小李心里覺得暖暖的 王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙 主管 讓他通知小李交 300 元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤 趙主管會(huì)不會(huì)做這個(gè)惡人呢 小李 主管 我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了 您知道了吧 經(jīng)理說什么了嗎 趙主管 我倒是奇怪 你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀 小李 不是親戚呀 非親非故的 趙主管 你別騙我了 不用瞞我了 肯定是親戚 小李 真的不是啊 趙主管 真的嗎 三年以前 我跟他在別的酒店工作的時(shí)候 一次一個(gè)服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤 打破了 被他罵得狗血噴頭 還說 400 塊錢一分都不能少 馬上要賠出來 他今天卻跟我 說 告訴小李 操作要注意安全 安全第一 轉(zhuǎn)盤呢 萬一要賠的話 少交點(diǎn)吧 300 塊 錢就夠了 絕對服從并有補(bǔ)臺(tái)能力絕對服從并有補(bǔ)臺(tái)能力 作為專業(yè)人士 經(jīng)理人所具有的管理方面的專長有時(shí)會(huì)蒙蔽雙眼 而執(zhí)著于自己的意 見 不肯相信老板的能力和提議 往往陷入剛愎自用的怪圈 最后導(dǎo)致雙方合作的僵局 因此一定要牢記一點(diǎn) 經(jīng)理人是沒有資格對領(lǐng)導(dǎo)的決定下判斷的 領(lǐng)導(dǎo)的命令無論對錯(cuò) 經(jīng)理必須絕對服從 而且很多時(shí)候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯(cuò)了 其實(shí)結(jié)果并非一定是這樣 案例 邵經(jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍 王主管憑借十年主管的經(jīng)驗(yàn) 認(rèn)為床罩 洗過就會(huì)縮水 一縮水就不能再使用了 所以他堅(jiān)決不肯洗 兩個(gè)人爭吵起來 鬧得很不 愉快 最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩 結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新 的材料 不再縮水了 如果床罩真的縮水怎么辦呢 如果主管確實(shí)知道領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的 就要私下去找 領(lǐng)導(dǎo)談 告訴領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)床罩一洗是要縮水的 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有兩種回答 第一種會(huì)聽從主管 的意見 放棄這個(gè)命令 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時(shí)候 注意要低調(diào)處理 不可到處宣揚(yáng) 是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失 而要守口如瓶 當(dāng)作什么也沒發(fā)生過 第二種 回答經(jīng)理會(huì)堅(jiān)持他的命令 主管就必須服從經(jīng)理的命令 聰明的主管會(huì)洗一條床罩 做個(gè) 試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看 從而又會(huì)產(chǎn)生兩種可能 第一種可能沒有縮水 那就繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令 把它做好 第二種可能是床罩真的縮水了 那么私下給經(jīng)理看一下 經(jīng)理就會(huì)收回原來的 命令 這個(gè)流程如圖所示 圖圖 2 12 1 服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖 如果證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的 這個(gè)時(shí)候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能 力 即有補(bǔ)臺(tái)的能力 上述例子中 主管就可以把洗后報(bào)廢的床罩鋪好 然后主動(dòng)去找經(jīng) 理陪他查房 到鋪著洗后報(bào)廢的床罩的房間時(shí) 經(jīng)理自己就會(huì)發(fā)現(xiàn)床罩出了問題 會(huì)及時(shí) 更正他的命令 自檢 請?jiān)谡_的處理方法后面打勾 1 王經(jīng)理讓小張打掃后廚 小張覺得廚房不是他的責(zé)任所在 因此當(dāng)面提出王經(jīng)理應(yīng) 當(dāng)派別人來做這項(xiàng)工作 2 小李在張經(jīng)理的計(jì)劃上發(fā)現(xiàn)了一處錯(cuò)誤 幫經(jīng)理糾正后逢人便說 3 趙師傅自學(xué)成才為飯店開發(fā)了一道新菜 領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)他 他說是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā) 出來的 4 張總當(dāng)眾宣布酒店餐廳的燈光應(yīng)當(dāng)調(diào)暗 陳經(jīng)理有不同意見 會(huì)后偷偷找到張總說 明原因 第 5 講 什么是好的管理 四 本講重點(diǎn) 1 領(lǐng)導(dǎo)角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 高效運(yùn)轉(zhuǎn) 2 領(lǐng)導(dǎo)角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)力 3 員工角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 合理組隊(duì) 4 員工角度 好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 體恤下屬 能讓下屬高效率 高效益工作能讓下屬高效率 高效益工作 每個(gè)老板最不愿意看到的 就是下屬在工作時(shí)間閑著無事可做 因此作為經(jīng)理人 讓 下屬時(shí)刻忙起來 高效率 高效益的工作 是老板最愿意看到的 能讓下屬高效率 高效 益運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理 為了達(dá)到這個(gè)目的 企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制 度 當(dāng)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)有效 員工責(zé)任明確的酒店出現(xiàn)了問題 老板發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作態(tài)度不認(rèn)真 的時(shí)候 老板會(huì)按照責(zé)任關(guān)系一層一層尋找問題的原因 解決的流程如圖所示 圖圖 2 22 2 規(guī)范的解決程序規(guī)范的解決程序 而在一些管理制度不健全的企業(yè)中 如果出現(xiàn)問題 老板會(huì)直接批評服務(wù)員 這會(huì)使 老總下轄的經(jīng)理人等失去其職能 老板行使了經(jīng)理的職能 但卻未必能達(dá)到好的管理效果 圖圖 2 32 3 不規(guī)范的解決程序不規(guī)范的解決程序 有學(xué)習(xí)力有學(xué)習(xí)力 電話從發(fā)明到擁有 1000 萬用戶 用了 30 年的時(shí)間 互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有 1000 萬戶用 戶卻只用了 3 年 可見當(dāng)代社會(huì)在以十倍的速度發(fā)展 對于經(jīng)理人來說 不斷學(xué)習(xí)充電是 必備的素質(zhì) 如果沒有學(xué)習(xí)力 將很快被社會(huì)所淘汰 把錢投資在脖子以上會(huì)越用越多 為了提升管理水平 經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí) 下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn) 讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手 對下屬來說 能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手 這樣的經(jīng)理就是好經(jīng)理 只 有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺 這里的關(guān)鍵就在于工作團(tuán)隊(duì)的組成必須合理 這種合理搭配包含能力特點(diǎn) 性格因素 甚至血型等諸多方面的因素 表表 2 12 1 工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表 因素 角色 能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型 老板經(jīng)營型求異型 O 下屬管理型求同型 B 經(jīng)營型與管理型的搭配 從能力特點(diǎn)上來看 很多老板都是經(jīng)營型的人才 能抓住市場和客戶 但是管理員工 等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項(xiàng) 這個(gè)時(shí)候老板就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理 家務(wù) 管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行 但對于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是弱項(xiàng) 因此經(jīng)營 型和管理型的搭配就是針對能力特點(diǎn)的合理搭配 如若不然 企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸 求同型與求異型的搭配 人的性格分為兩種 求同型和求異型 求異型的人才比較適合做老總 因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè) 必須要有創(chuàng)新的觀點(diǎn) 求變的精神 要敢說敢做 這正是求異型的人的特點(diǎn) 而求同型人 才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者 比較適合做管理者 也就是經(jīng)理人 這種人能夠找到矛盾雙方 的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾 管理者就是做承上啟下的人 這樣的性格搭配就比較和 諧 所以在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員 血型的搭配 不同血型的人的性格不同 而我們在尋找工作伙伴時(shí)最好能找到與自己性格互補(bǔ)的人 比如說 O 型血的人與 B 型血的人搭配就是互補(bǔ)型的工作伙伴 表表 2 22 2 工作伙伴的血型搭配工作伙伴的血型搭配 血型特點(diǎn)與個(gè)性 如何與此血型的工 作伙伴有效溝通 怎樣督促此血型的 員工高效地完成任務(wù) O 型 O 型血的人個(gè)人 意識(shí)和競爭意識(shí)都很 強(qiáng) 可盡量將 O 型血下 屬叫到無第三者的場合 談話 充分向其陳述利 害 動(dòng)之以情 曉之以 理即可 千萬不要以施 威的方式逼其就范 當(dāng) 要激勵(lì) O 型血下屬奮發(fā) 時(shí) 要充分肯定其才能 使其堅(jiān)定信心 對未來 充滿希望 對 O 型血的員工應(yīng) 盡力指明其工作的目的 意義和責(zé)任所在 在具 體布置工作時(shí) 則應(yīng)給 予 O 型血下屬自己處置 的余地 A 型 A 型血員工較為 尊重習(xí)慣 與整體行 動(dòng)協(xié)調(diào)性較強(qiáng) 強(qiáng)調(diào) 秩序 對集體 上級 也較為順從 既加以撫慰 又嚴(yán) 厲指出其不足 使 A 型 血員工確實(shí)自感有所不 足 對 A 型血員工的激 勵(lì)主要是充分肯定其長 處和優(yōu)點(diǎn) 并對其成就 表示贊賞 使 A 型血的 人增強(qiáng)自信心 對 A 型血員工則應(yīng) 做到事先充分講清任務(wù) 的具體要求 并盡量讓 A 型血下屬參與集體性 的工作為宜 B 型 B 型血員工在工 作中多能認(rèn)真 熱心 履行自己的職責(zé) 較 好地發(fā)揮自己的才能 不能摻雜感情成分 但必須做到分析透徹 是非分明 以使 B 型血 下屬心悅誠服 要指出 其尚存在的不足 并指 出部門對他的期望 以 對 B 型血員工可下 達(dá)大體的指令 而不作 具體的行動(dòng)要求 對于 B 型血下屬應(yīng)盡量采取 下 軍令狀 包干的形 式 使 B 型血下屬精神振奮 從而更加奮發(fā)努力 AB 型 AB 型血員工多能 超負(fù)荷 高效率地完 成工作 但有把工作 分工看得過于死板的 傾向 對工作適應(yīng)性 較強(qiáng) 對 AB 型血的下屬應(yīng) 充分肯定其在工作中的 作用 以勉勵(lì)其愈發(fā)努 力 對 AB 型血的員工 可對其明確工作的范圍 和權(quán)限 但不必要求 AB 型血的下屬承擔(dān)最 后責(zé)任 并在具體執(zhí)行 過程中不斷給以指示 讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手 加強(qiáng)下屬在工作時(shí)的安全感 這 樣合作雙方都會(huì)很愉快 讓下屬心甘情愿做好工作讓下屬心甘情愿做好工作 能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理就是好經(jīng)理 有兩種方法可以促進(jìn)經(jīng)理提高這種能 力 一是不斷反思工作中的缺點(diǎn)和不足 二是激發(fā)下屬的工作熱情 引導(dǎo) 溝通是最重要 的手段 不斷反思 作為經(jīng)理 要想讓下屬心甘情愿地做好工作 必須不斷反思自己是否是一個(gè)好的經(jīng)理 按照領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理的八條標(biāo)準(zhǔn)來看自己能做到幾條 是否能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖 是否有 執(zhí)行力 是否有學(xué)習(xí)力 能否讓你的下屬開開心心地工作 如果答案是否定的 再有針對 性地進(jìn)一步思考缺陷在哪里 如何改進(jìn) 反思的意識(shí)是管理中一個(gè)重要的必不可少的理念 依靠溝通 每個(gè)下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位 這樣才能工作安心 所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬 不斷溝通 讓下屬知道自己的優(yōu)點(diǎn) 肯定他的價(jià)值 同時(shí)指出其缺點(diǎn) 使其不斷進(jìn)步 案例 A 公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有 1 年的時(shí)間了 劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯 報(bào)工作 但是王總總是笑笑不說什么 劉經(jīng)理無從把握王總的意思 每次見到他總是很緊 張 連王總對他笑也猜不出其真正的意思 不知道王總對他的工作是否滿意 后來干脆就 辭職了 B 公司的張總建立了述職制度 每個(gè)月都把陳經(jīng)理叫到辦公室 單獨(dú)兩個(gè)人 要求陳 經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé) 把上個(gè)月的工作情況匯報(bào)一下 并給自己的表現(xiàn)打打分 張總也給陳 經(jīng)理打了個(gè)分 兩個(gè)分一對比 如果有差異就互相坦誠地說出看法 如果沒有差異就是在 工作的缺陷方面達(dá)成了共識(shí) 就有了改進(jìn)的方向 通過這種溝通 陳經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)的想 法 見了張總的面總是很坦然 本講小結(jié) 本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容 講述了什么是好的管理 好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中 的好經(jīng)理 又是下屬眼中的好經(jīng)理 我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 在本 講具體分析了后四個(gè) 其中 在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺(tái)能力這部分中 我 們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤命令時(shí)的處理方法 很有實(shí)踐性 然后我們提出使下屬滿意 的經(jīng)理所必備的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 對下屬來說 好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力 助手 能讓他心甘情愿地工作 我們從科學(xué) 心理和管理等角度提出了達(dá)到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的 方法 第 6 講 酒店經(jīng)理的管理職能 一 本講重點(diǎn) 1 計(jì)劃管理 2 制定規(guī)范方法一 向成功酒店學(xué)習(xí) 上 酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么 1 1 好的經(jīng)理要做的三件事好的經(jīng)理要做的三件事 著名的 一分鐘經(jīng)理人 一書提出 要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情 第一告 訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn) 第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做 第三對于下屬做得好的要獎(jiǎng) 勵(lì) 做得不好要懲罰 這三個(gè)管理秘訣簡單實(shí)用地濃縮了管理的精髓和基本原則 目標(biāo)明 確具體 獎(jiǎng)懲及時(shí)到位 2 2 酒店經(jīng)理人必備的十個(gè)管理職能酒店經(jīng)理人必備的十個(gè)管理職能 現(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個(gè)管理職能 這十大職能是計(jì) 劃 制定規(guī)范 培訓(xùn) 指導(dǎo) 監(jiān)督 檢查 處理 溝通 協(xié)調(diào)和激勵(lì) 這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù) 的特點(diǎn)量身打造而成的 酒店管理每個(gè)月的首要任務(wù)就是制定計(jì)劃 對于新成立的酒店我們制定規(guī)范 對于正 常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范 在執(zhí)行之前要對員工進(jìn)行培訓(xùn) 在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要隨時(shí)指導(dǎo) 和監(jiān)督并檢查成果 對于不滿意之處要進(jìn)行處理 處理的手段是多樣的 通過溝通 協(xié)調(diào) 和激勵(lì) 達(dá)到敦促員工的目的 計(jì)劃管理 計(jì)劃的類型計(jì)劃的類型 1 1 一個(gè)企業(yè)存在的三類人一個(gè)企業(yè)存在的三類人 一類人是活在昨天的 員工 因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事 一類人是活在今天的 經(jīng)理人 因?yàn)榻?jīng)理必須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問題 還有一類人是活在明天的 老板 因?yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向 2 2 計(jì)劃的三種類型計(jì)劃的三種類型 同樣的道理 各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計(jì)劃也必須分為不同的類型 計(jì)劃 分為三種類型 根據(jù)級別和工作內(nèi)容的不同 高層經(jīng)理人 中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別 制定不同的計(jì)劃 不同計(jì)劃所花費(fèi)的時(shí)間 類型和特點(diǎn)都不同 見下圖 圖圖 3 13 1 計(jì)劃的三種類型計(jì)劃的三種類型 怎樣制定計(jì)劃怎樣制定計(jì)劃 1 1 企業(yè)計(jì)劃的針對性與個(gè)性化企業(yè)計(jì)劃的針對性與個(gè)性化 從滿足企業(yè)經(jīng)營需要的角度講 企業(yè)計(jì)劃大致有四個(gè)方面的目的 長期目的 即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動(dòng) 年度目的 是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動(dòng) 職位目的 是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識(shí) 技能 態(tài)度 經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動(dòng) 個(gè)人目的 是為了使員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn) 因此 企業(yè)在制定計(jì)劃時(shí) 必須根據(jù)這四個(gè)方面的需求進(jìn)行策劃 必須有針對性 必 須個(gè)性化 根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查 制定符合自身情況的計(jì)劃 案例 以下列出的某酒店制定的培訓(xùn)計(jì)劃表 就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目的制定的計(jì)劃 表表 3 13 1 某酒店培訓(xùn)計(jì)劃表某酒店培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人 第一周通過暗訪 交談了解情況 找出問題根源 據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師 第二周培訓(xùn)管理層 邊培訓(xùn)邊布置工作 以鍛煉 管理人員解決問題的能力并告知管理人員 做 什么 怎么做 標(biāo)準(zhǔn)怎樣 如何獎(jiǎng)罰 培訓(xùn)師及 領(lǐng)班以上管理 人員 第三周 第四周 培訓(xùn)服務(wù)人員 管理人員一起參加并根據(jù) 培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及 全體員工 第二個(gè)月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯各部門經(jīng) 總理 第三個(gè)月培訓(xùn)各部門經(jīng) 理 第四個(gè)月模擬執(zhí)行一個(gè)月各部門經(jīng) 理 第五個(gè)月正式實(shí)行各部門經(jīng) 理 2 2 企業(yè)計(jì)劃的長期性與持續(xù)性企業(yè)計(jì)劃的長期性與持續(xù)性 習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時(shí)間的 這就要求計(jì)劃要有長期 持續(xù)性 直至培養(yǎng)出新的好習(xí)慣 來代替舊的壞習(xí)慣 因此制定培訓(xùn)計(jì)劃以后要有耐心 管理要取得效果 不是一天兩天的 培訓(xùn)就能達(dá)成的 不可浮躁 妄想三天完成任務(wù) 第 7 講 酒店經(jīng)理的管理職能 二 本講重點(diǎn) 1 制定規(guī)范方法一 向成功酒店學(xué)習(xí) 下 2 制定規(guī)范方法二 向下屬學(xué)習(xí) 制定或修訂規(guī)范 無規(guī)矩不成方圓 酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度 新開業(yè)的酒店要制定 規(guī)范 需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范 只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和 模式 因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范 這樣才是量體裁 衣 下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范 向成功酒店學(xué)習(xí)向成功酒店學(xué)習(xí) 吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn) 是制定 修訂自己酒店規(guī)范的有效方法 規(guī)范 必須細(xì)化到服務(wù)的每一步 使員工的每一個(gè)服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事 這樣才能有效 提高規(guī)范的價(jià)值 達(dá)到提高管理水平的目的 下面從三個(gè)方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上 學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范 1 1 接聽電話的規(guī)范接聽電話的規(guī)范 酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話 客人會(huì)根據(jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級 因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的 成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總 結(jié)如下 接聽聲音清楚 甜美 接聽電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個(gè)代表 因此必須經(jīng)過良好培訓(xùn) 尤其在音 色和服務(wù)態(tài)度上必須誠懇 表現(xiàn)優(yōu)雅 報(bào)酒店名字的時(shí)候 不論中 英文發(fā)音必須清楚 談話要做到禮貌 親切 更多的使用禮貌用語 對于接聽電話的服務(wù)員 第一要精心挑選 第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練 這樣才能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn) 詢問要素全面明確 接聽預(yù)定電話時(shí)必須詢問清楚客人以下問題 以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥 圖圖 3 23 2 接聽預(yù)定電話的詢問要素接聽預(yù)定電話的詢問要素 自檢 如果您是酒店的前廳接線員 請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒 店的電話記錄 稱呼客人時(shí)帶上姓 詢問過客人的姓名后 在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼 如稱 劉先生 而 不是簡單的仍然稱呼為 先生 這種個(gè)性化服務(wù)可以給客人親切感 保存客人資料 酒店要建立客人檔案 接聽電話的時(shí)候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客 接線員就要查詢并快速 了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣 發(fā)問時(shí)才有針對性 增加親切感 給客人賓至如歸的 感覺 這樣才能留住客人 案例 前臺(tái)接線員小姐 您好 這里是富豪酒店 沈先生 您好 我想預(yù)定房間 前臺(tái)接線員小姐 請問先生您的姓名 沈先生 我叫沈志鋼 前臺(tái)接線員小姐 沈先生您好 上個(gè)月您在我們酒店住過 歡迎您的再次光臨 這次 還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎 沈先生 對啊 你怎么知道的啊 我還是想要兩間海景房 前臺(tái)接線員小姐 好的 沒有問題 您還是需要換一個(gè)低一點(diǎn)的枕頭吧 沈先生 是啊 呵呵 你們知道的真清楚 不錯(cuò) 前臺(tái)接線員小姐 為您服務(wù) 讓您滿意是我們的宗旨 2 2 訂餐的技巧訂餐的技巧 包廂滿時(shí)如何處理 不同的酒店 同樣的包廂被占滿時(shí) 酒店的營業(yè)額是不一樣的 原因就在于優(yōu)秀的經(jīng) 理能夠區(qū)分客人 能夠?yàn)榫频陰斫?jīng)濟(jì)效益 當(dāng)包廂滿的時(shí)候 經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情 況做出判斷 如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客 可以把暫時(shí)還沒有來客的包廂先 讓給他 利用時(shí)間差 等到預(yù)定的客人到了時(shí) 有空出的包廂了可以翻臺(tái) 這樣就增加了 營業(yè)額 在分配包廂的時(shí)候 經(jīng)理要學(xué)會(huì)按照客人消費(fèi)的等級合理安排包廂 提高包廂利 用率 給酒店帶來效益 掌握提問的語言藝術(shù) 要尊重客人的權(quán)利 時(shí)刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的 客人就是上帝 因此在提問的時(shí) 候必須掌握語言藝術(shù) 不能使客人難堪 要給客人留有余地 案例一 酒店甲 您是姓邵嗎 邵先生 我是啊 酒店甲 您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂 怎么還不過來呢 邵先生 哎呀 不好意思 我趕不過來了 酒店甲 一個(gè)不好意思就算了 邵先生 案例二 酒店乙 您好 你是邵先生嗎 邵先生 我是啊 酒店乙 我是杭州國際假日酒店 您在我們這兒訂了個(gè)客房對嗎 邵先生 是啊 酒店乙 那邵先生你來了嗎 你在路上了嗎 邵先生 哎呀 不好意思 我趕不過來了 酒店乙 沒關(guān)系 沒關(guān)系 歡迎你下次一定光臨哦 邵先生 好的 好的 下次一定要去住一住 我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊 潛意識(shí)推銷 案例 麥當(dāng)勞快餐利用潛意識(shí)進(jìn)行推銷 快餐的購買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一 在收銀臺(tái)客人點(diǎn) 餐完畢付款的時(shí)候 服務(wù)員都會(huì)先說一句 謝謝 然后馬上接上 再加一杯可樂好嗎 潛意識(shí)作用 客人一般都會(huì)說 好的好的 回到座位才發(fā)現(xiàn)原來并不需要可樂 3 3 核心價(jià)值核心價(jià)值 客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值 經(jīng)營管理成功的酒店很重要的一點(diǎn)就是抓住了酒店服務(wù)的核心價(jià)值 每個(gè)產(chǎn)品都有它 的核心價(jià)值 而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值 女性購買化妝品為的是變得越來越 美麗 所以化妝品的核心價(jià)值在于給女性美的感覺 快遞就是要用最快的速度傳遞信息或 物品 所以快遞服務(wù)的核心價(jià)值是速度 圖圖 3 33 3 核心價(jià)值核心價(jià)值 酒店必須找到服務(wù)的核心價(jià)值 客房服務(wù)的核心價(jià)值在哪里 客人在酒店客房消費(fèi)的目的是什么 答案是睡個(gè)安穩(wěn)的 覺 因此 找到這個(gè)客房服務(wù)的核心價(jià)值 就要根據(jù)這個(gè)核心價(jià)值來向客人推銷 不談房 間的價(jià)格 安全措施和風(fēng)景 只談與核心價(jià)值直接相關(guān)的環(huán)境安靜 易于入睡 客房整潔 客人居住衛(wèi)生有保障 自檢 酒店的服務(wù)員為客人推薦客房 請?jiān)谙铝型其N項(xiàng)目中選出緊靠核心價(jià)值的有說服力的 推銷項(xiàng)目 1 我們這兒的客房有各種檔次的 價(jià)格有 280 元 480 元 880 元不等 您看您要住 哪種房間 2 我們的客房環(huán)境很安靜 很便于入睡 而且洗手間寬敞舒適 3 我們的客房消毒很徹底 不論床單 被罩和洗漱用品每天都更換消毒 絕對保證您 的健康 4 我們的客房保安措施很得當(dāng) 防火措施也很周全 絕對安全 向下屬學(xué)習(xí)向下屬學(xué)習(xí) 主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí) 也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個(gè)好方法 因?yàn)槊總€(gè)下屬都有實(shí)際工 作經(jīng)驗(yàn) 向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步管理 作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí) 案例 陳經(jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試 考試內(nèi)容就是要他們把每 天什么時(shí)候做了什么事情寫下來 越詳細(xì)越好 第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員 他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分 陳經(jīng)理還要求他們換個(gè)解釋每天的工作安排 陳經(jīng)理說 這是 向大家學(xué)習(xí)的一個(gè)過程 之后 他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成 一份標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)給了 每一位主管和經(jīng)理 并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行 第 8 講 酒店經(jīng)理的管理職能 三 本講重點(diǎn) 1 制定規(guī)范方法三 總結(jié)記錄 2 培訓(xùn)與指導(dǎo) 3 如何有效監(jiān)督 4 如何有效檢查 上 勤總結(jié) 記錄 歸納 酒店應(yīng)該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗(yàn)寫出來 每天總結(jié) 每天歸納 老員工 應(yīng)把每天碰到的案例寫出來 形成經(jīng)驗(yàn)手冊發(fā)給新來的員工 這樣可以避免很多工作上的 疏漏 補(bǔ)充酒店的規(guī)范 解決培訓(xùn)時(shí)想不到的問題 案例 小陳長得苗條又漂亮 培訓(xùn)不到一個(gè)月就上崗從事服務(wù)員工作 她經(jīng)常會(huì)遇到愛開玩 笑的客人 一次 一個(gè)客人喝多了 拉著小陳不放手 笑道 小姑娘你的工號(hào)牌歪了 我給你帶正吧 小陳嚇壞了 跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴 小王作為一名 老服務(wù)員 告訴她遇到這種問題 要機(jī)智幽默 要直面尷尬的問題 很多客人只是貪圖好 玩并不是流氓 她教小陳說 你可以這樣說 謝謝先生提醒我 我的確帶歪了 我自 己正過來 小陳聽了小王的話 果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而煩惱了 培訓(xùn)與指導(dǎo) 1 1 培訓(xùn)的必要性培訓(xùn)的必要性 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展 我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達(dá) 但是酒店管理普遍存在的問題 就是忽視對員工的培訓(xùn) 酒店生意好的時(shí)候 老板覺得沒有培訓(xùn)的必要 而且也沒有給員 工培訓(xùn)的時(shí)間 酒店生意不好的時(shí)候 老板又覺得沒有多余的資金可用來培訓(xùn)員工 事實(shí) 上 老板 老總沒有認(rèn)識(shí)到 缺乏培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果 請看下面真實(shí)的案例 案例 張寶玉在某家酒店從事跑堂工作 幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽 都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn) 并報(bào)告了領(lǐng)導(dǎo) 獎(jiǎng)金因此被扣掉 讓張寶玉不服氣的是 孫世家比他還晚來幾個(gè)月 可孫 一點(diǎn)面子也不給 張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處 他 找到好友黃杰 說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家 2004 年 12 月 8 日晚上 8 點(diǎn) 當(dāng)孫世家從酒店后 門出來時(shí) 張寶玉抄著水管 黃杰提著鐵鍬把就沖了上去 劈頭蓋臉地一通亂打 混亂中 孫世家的胸口被水管捅中 鮮血直流 而鐵鍬把也被打成了三截 重傷的孫世家被同事發(fā) 現(xiàn) 立刻送往醫(yī)院 經(jīng)搶救無效死亡 當(dāng)晚 10 點(diǎn) 30 分 當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將 還在被窩中的張寶玉 黃杰一舉抓獲 當(dāng)詢問張寶玉殺人動(dòng)機(jī)時(shí) 他說 孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報(bào)告 他比我還晚來幾 個(gè)月 卻時(shí)不時(shí)地訓(xùn)斥我 他還扣我獎(jiǎng)金 兩個(gè)年輕人的前途就這樣被葬送了 究其根本 血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理 對員工 的心態(tài)根本不了解 不能及時(shí)調(diào)整淡化矛盾 如果酒店對張寶玉上崗前進(jìn)行了培訓(xùn) 他在 工作中就會(huì)減少失誤和差錯(cuò) 這場悲劇或許就不會(huì)發(fā)生 因此酒店對各個(gè)級別的員工都必 須進(jìn)行培訓(xùn) 了解員工思想動(dòng)向 教會(huì)每個(gè)員工如何處理工作中的矛盾 如何完成自身任 務(wù)并調(diào)整好心態(tài) 2 2 培訓(xùn)的效果培訓(xùn)的效果 管理者首先應(yīng)是個(gè)培訓(xùn)者 當(dāng)管理者以培訓(xùn)的方式來給下屬下達(dá)命令時(shí) 雙方的角色 就發(fā)生了變化 當(dāng)管理者以管理者的身份下命令時(shí)是上級與下級的關(guān)系 比較緊張 而培 訓(xùn)時(shí)則是老師與學(xué)生的關(guān)系 這時(shí)下達(dá)命令就緩和多了 所以用培訓(xùn)的方法下命令 效果 會(huì)更好 3 3 指導(dǎo)要實(shí)效指導(dǎo)要實(shí)效 指導(dǎo)與培訓(xùn)要互相配合 針對實(shí)際技能進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo) 手把手地教會(huì)員工具體操作技 能并不斷指出其錯(cuò)誤之處 指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實(shí)戰(zhàn)性 培訓(xùn)者以及其他的人在實(shí)際操作中提 出意見 會(huì)使員工進(jìn)步得更快 監(jiān)督與檢查 有效監(jiān)督有效監(jiān)督 我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理 就是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣 為什么會(huì)不一樣呢 因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在的時(shí)候有監(jiān)督功能存在 而這個(gè)監(jiān)督非常重要 比如海爾能形成今天的規(guī)模 監(jiān)督到位是很重要的一個(gè)原因 案例 青島海爾集團(tuán)非常重視對下屬工廠的監(jiān)督 在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板 一塊寫著今 日表揚(yáng) 另外一塊寫著今日批評 表揚(yáng)的那塊空著還沒有關(guān)系 但是如果批評板空著 分 廠的廠長就要受罰 因?yàn)檫@就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查 沒有去發(fā)現(xiàn)問題 對于上表 揚(yáng)板的員工會(huì)發(fā)獎(jiǎng)金以示鼓勵(lì) 對上了批評板的員工則要進(jìn)行罰款 甚至有個(gè)更嚴(yán)厲的規(guī) 定 中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評 六次被口頭批評的機(jī)會(huì) 如果被批評 接近這個(gè)數(shù)字 海爾內(nèi)部的報(bào)紙頭版頭條會(huì)明文提示該管理者請抓住最后的機(jī)會(huì) 否則意 味著再被批評將下臺(tái) 降職 有效檢查有效檢查 1 1 檢查的必要性檢查的必要性 一件任務(wù)下達(dá)后 經(jīng)理把它交給各個(gè)主管去做 而各個(gè)主管再把它分解給各個(gè)員工去 做 于是檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任 因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)就是通過別人來完成任務(wù) 作為經(jīng)理 而不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能 2 2 檢查的方法檢查的方法 檢查要制度化 明確了檢查的必要性 還要注意檢查時(shí)應(yīng)采取什么樣的手段才能達(dá)到效果 檢查要成 為制度明確下來 而不是總經(jīng)理一時(shí)的心血來潮 這需要一定時(shí)間來培養(yǎng) 公司上下形成 檢查制度是管理所必需的意識(shí) 形成檢查和被檢查的良好風(fēng)氣 甚至當(dāng)員工感到不被檢查 會(huì)不習(xí)慣時(shí) 就形成了好的體制了 案例 A 酒店開張三年了從來不查賬 有一天陳總突然對財(cái)務(wù)部李經(jīng)理說要來查賬 李經(jīng)理 左思右想 一定是哪個(gè)主管打了我的小報(bào)告 要不怎么三年都不查 今天突然查什么賬呢 心里不停地猜測 B 酒店的張總告訴新應(yīng)聘的李經(jīng)理 到我們這做財(cái)務(wù)經(jīng)理 我做老總的和我們老板 每個(gè)星期要來查賬 老板不來就是老總來 老總不來就老板來 總有一個(gè)來 一般情況是 第一個(gè)星期老板來 第二個(gè)星期老總來 就這么輪著來 連續(xù)三年都是這樣做的 你要了 解這一點(diǎn) 今天已經(jīng)星期五了 仍然沒有人來檢查 李經(jīng)理主動(dòng)給張總打電話請示為何還 沒有來檢查 檢查分為外部檢查和內(nèi)部檢查 外部檢查 就酒店來說 外部檢查包括政府部門檢查 消防 安全和防疫部門的檢查 主要是外 部機(jī)構(gòu)對酒店各項(xiàng)工作的檢查 內(nèi)部檢查 內(nèi)部檢查主要是酒店各個(gè)職能部門對本酒店的管理所進(jìn)行的自我檢查 主要包括行政 檢查 職能檢查和專職檢查 行政檢查 行政檢查簡單地說就是領(lǐng)導(dǎo)檢查下屬 而這種檢查必須越職進(jìn)行 也就是說老總必須 時(shí)常檢查服務(wù)員的工作 這也就是檢查經(jīng)理工作的成果 行政檢查只能從上至下 只能領(lǐng) 導(dǎo)檢查 表表 4 14 1 某酒店客房服務(wù)的行政檢查表某酒店客房服務(wù)的行政檢查表 檢查客房數(shù)目抽查客房號(hào)碼 評定等級 A B C 簽名 101A 102A 客房領(lǐng)班50 間 103C 張艷 客房主管10 間 207A 221A 311B 劉陶 205A 212B 經(jīng)理5 間 307A 汪洋 209A 老總2 間 211B 王琰 注 行政檢查中檢查客房的數(shù)目來自以下計(jì)算 每天 客房領(lǐng)班專職檢查每個(gè)服務(wù)員 的每個(gè)客房 主管抽查 20 或者 30 的房間 經(jīng)理抽查 10 的房間 老總抽查 2 4 個(gè)房間 第 9 講 酒店經(jīng)理的管理職能 四 本講重點(diǎn) 1 如何有效檢查 下 2 檢查結(jié)果的處理方法 3 監(jiān)督與檢查的區(qū)別 如何有效檢查 下 職能檢查職能檢查 職能檢查就是每個(gè)職能部門專門檢查自己的工作 比如負(fù)責(zé)消防的主管或者專員有權(quán) 檢查并提示處理任何有礙消防安全的隱患 如果在餐飲部發(fā)現(xiàn)消防通道被桌椅堵塞 可以 通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走 但是在酒店實(shí)際管理中 由于等級制度的限制 專管員往往左右不了上級領(lǐng)導(dǎo)的決定 比如在上述情況中 餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議 消防部門查到了該酒店的消防漏洞 拒絕改進(jìn)的餐飲部主管就是第一責(zé)任人 消防主管還有責(zé)任在餐飲部主管拒絕合作的情況 下上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo) 督促領(lǐng)導(dǎo)干預(yù) 專職檢查專職檢查 實(shí)行專職檢查的部門通常被稱為質(zhì)量檢查部 質(zhì)檢部可以組織各位經(jīng)理聯(lián)合起來成立 一個(gè)質(zhì)檢隊(duì)