多措施并舉，全方位支撐營業(yè)廳服務(wù)能力提升

1 成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果名稱 多措施并舉，全方位支撐營業(yè)廳服務(wù)能力提升 成果申報(bào)單位 中國移動(dòng)通信集團(tuán)陜西省有限公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 業(yè)務(wù)支撐中心 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 和 果專業(yè)類別 * 業(yè)務(wù)支撐 所屬專業(yè)部門 * 業(yè)務(wù)支撐線條 成果研究類別 * 新產(chǎn)品開發(fā) 省內(nèi)評(píng)審結(jié)果 * （按填寫說明 4） 關(guān)鍵詞索引（ 3 5 個(gè)） 應(yīng)用投資 200 萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額） 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 符合 范 如果該成果來源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)： 成果簡介： 簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。 1 項(xiàng)目背景： 沒有有效的分流手段，沒有精準(zhǔn)的營銷手段，營業(yè)廳硬件設(shè)備老化和數(shù)量不足，導(dǎo)致客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長，這些問題制約著營業(yè)廳服務(wù)能力的提升，而管理的手段無法從根本上有效解決上述問題，但可以通過完善系統(tǒng) 功能、優(yōu)化系統(tǒng)性能去改善，針對(duì)上述問題，集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐部在 務(wù)提升活動(dòng)和 范中都給出詳細(xì)的要求和建設(shè)性的建議。 2 方案 針對(duì)上述問題，依據(jù)集團(tuán)公司綠色、高效、低成本、創(chuàng)新的指導(dǎo)思想，著重在簡化業(yè)務(wù)辦理流程、提供服務(wù)渠道的多樣性、提高推薦業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性方面進(jìn)行創(chuàng)新性的建設(shè)。設(shè)計(jì)開發(fā)了一站式導(dǎo)航、 精準(zhǔn)營銷的功能。 一站式導(dǎo)航包括統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一打印、規(guī)則一次性提示、智能鏈接和一站式導(dǎo)航五大功能，通過緩沖機(jī)制實(shí)現(xiàn)客戶到訪柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)只需要進(jìn)行一次身份認(rèn)證、通過改造打印模板實(shí)現(xiàn)多筆業(yè) 務(wù)自動(dòng)拼裝到一張受理單上、通過增加規(guī)則庫實(shí)現(xiàn)規(guī)則的存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則一次性提示、通過梳理業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的智能鏈接、通過開發(fā)導(dǎo)航模板，實(shí)現(xiàn)通過系統(tǒng)展示業(yè)務(wù)的邏輯和流程關(guān)系。 用主流智能終端強(qiáng)大的處理能力和便攜性，把 能承載在智能終端手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)營業(yè)廳，通過專用的 用 絡(luò)登錄業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為 2 客戶提供繳費(fèi)、開戶、查詢和業(yè)務(wù)辦理等各類服務(wù)。 統(tǒng)整體架構(gòu)包括服務(wù)器端、客戶端、接入網(wǎng)絡(luò)三大功能模塊，客戶端主要負(fù)責(zé)界面的展示和最簡單的邏輯處理，各種 務(wù)應(yīng)用都 在此展示，通過 D 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)端；服務(wù)端分業(yè)務(wù)處理和系統(tǒng)管理兩大部分，業(yè)務(wù)處理包括分接口適配、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)流程幾大塊，系統(tǒng)管理包括菜單管理、 終端接入管理、軟件升級(jí)管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置、上下線管理、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)控制等。通過協(xié)議層、網(wǎng)絡(luò)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和數(shù)據(jù)級(jí)四個(gè)方面控制接入的安全。 精準(zhǔn)營銷通過經(jīng)分互動(dòng)，達(dá)到精準(zhǔn)營銷的目的，通過經(jīng)分導(dǎo)入營銷的號(hào)碼和對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)，在 統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)和相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，當(dāng)客戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，則觸發(fā)相應(yīng)的觸點(diǎn)，系統(tǒng)根據(jù)該觸 點(diǎn)調(diào)用相關(guān)的規(guī)則實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)的精準(zhǔn)推薦。 3 應(yīng)用效果 該項(xiàng)目實(shí)施后在節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)長、辦理業(yè)務(wù)的便捷和有效方面取得良好的效果，提高了業(yè)務(wù)推薦的準(zhǔn)確率和成功率，拓展了新型服務(wù)渠道。提高了內(nèi)外部客戶的滿意度。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。 該項(xiàng)目中的一站式導(dǎo)航和精準(zhǔn)營銷試運(yùn)行后效果良好，目前已全面推廣，在節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)長、降低成本、 降低客戶排隊(duì)等候時(shí)長、 提高業(yè)務(wù)推薦的準(zhǔn)確率和成功率方面取得較大提升； 前還處于試用階段，支持繳費(fèi)的開戶 ，拓展了新型服務(wù)渠道、該項(xiàng)目全面支撐營業(yè)廳服務(wù)能力的提升。 該項(xiàng)目投入少，產(chǎn)出多、改造少、對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的影響不大，值得推廣。 文章主體（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明 6”。 “成果上報(bào)申請(qǐng)書”的 填寫說明： 1、“成果 專業(yè) 類別”指 ： 核心網(wǎng)、 無線 、 傳輸 、 網(wǎng)管、業(yè)務(wù)支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 、 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信電源、空調(diào)、 其他。 2、“成果研究類別”指： 超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、 相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、 現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu) 3 化 、 其他。 3、 “所屬專業(yè)部門”指： 完成該 成果 的單位 在省公司或地市 分 公司所屬的專業(yè)部門線條?？商顚懀?規(guī)劃計(jì)劃線條、網(wǎng)絡(luò)線條、業(yè)務(wù)支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團(tuán)客戶線條 、其他 。 4、 “省內(nèi)評(píng)審結(jié)果”指：優(yōu)秀、通過。 5、“對(duì)企業(yè) 現(xiàn)有 標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范 的符合 度 ”指：列舉該成果使用并符合的中國移動(dòng)統(tǒng)一發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的名稱和編號(hào)，詳細(xì)描述該成果在現(xiàn)有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上所需新增的功能要求（如業(yè)務(wù)流程的改變、設(shè)備新增的功能要求等） 。 6、 “文章主體”： 根據(jù)不同科技成果分類實(shí)施不同的主體要求，具體如下： 1）超前研究類成果主 體包括： 背景情況 技術(shù)特點(diǎn)分析 標(biāo)準(zhǔn)化情況 其他運(yùn)營商應(yīng)用情況（可選） 技術(shù)發(fā)展趨勢 引入策略分析 2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造 /建設(shè)要求、碼號(hào)資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應(yīng)用推廣情況 3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、碼號(hào)要求等 業(yè)務(wù)申請(qǐng)和 開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請(qǐng)與注銷等 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費(fèi)：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費(fèi)模式、業(yè)務(wù)收費(fèi)方式等 市場前景分析 4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 現(xiàn)有業(yè)務(wù)存在的問題：現(xiàn)有缺陷分析、解決問題的思路 原有業(yè)務(wù)方案 /流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化后的方案 /流程：業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺(tái)、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 優(yōu)化后達(dá)到的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益 5）其他類成果主體，參考 1） 4） 的 成果主體要求，闡述清楚項(xiàng)目背景、實(shí)現(xiàn)方案、解決的問題、取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益等。 4 5 多措施 并舉 ，全方位支撐 營業(yè)廳 服 務(wù) 能力提升 1 項(xiàng)目背景 營業(yè)廳是移動(dòng)公司對(duì)外服務(wù)的窗口，擔(dān)負(fù)著宣傳、提升公司形象的重要責(zé)任，是移動(dòng)公司落實(shí)客戶為根，服務(wù)為本大理念的先遣平臺(tái)，而全方位支撐營業(yè)廳服務(wù)能力提升是支撐部門落實(shí)客戶為根，服務(wù)為本大理念的基本要求 ， 而 營業(yè)廳服務(wù)存在如下問題 。 業(yè)廳 業(yè)務(wù)流程復(fù)雜 在日趨激烈的競爭環(huán)境中，誰抓住了營銷活動(dòng)的先機(jī)，誰就贏的市場，目前營銷活動(dòng)的趨勢是捆綁多個(gè)業(yè)務(wù)，多個(gè)客戶，增強(qiáng)產(chǎn)品和客戶的粘性，從而提高客戶的忠誠度。而營銷活動(dòng)特點(diǎn)是時(shí)間比較集中，業(yè)務(wù)之間規(guī)則復(fù)雜。目前的系統(tǒng)不支持業(yè)務(wù)的流程化辦理，需要營業(yè)員在龐大的菜單中自行查找辦理業(yè)務(wù)的菜單，判斷業(yè)務(wù)辦理順序，判斷相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，容易辦錯(cuò)辦漏，營業(yè)員工作壓力大；現(xiàn)有系統(tǒng)每辦理一筆業(yè)務(wù)需要輸一次密碼驗(yàn)證、簽一次字，打印一張受理單，大多數(shù)受理單上需要粘貼身份證復(fù)印件。每筆業(yè)務(wù)都打印受理單則大大的增加了受理單的使用 量、運(yùn)輸量、存儲(chǔ)量，增加了客戶的等待時(shí)間、增加了營業(yè)員等待系統(tǒng)操作的時(shí)間、結(jié)果是經(jīng)營成本增加、營業(yè)員效率低下、客戶滿意度低。 業(yè)廳服務(wù)服手段單一 營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)主要依靠營業(yè)廳臺(tái)席，并且營業(yè)廳現(xiàn)有的電子承載設(shè)備不能支持全業(yè)務(wù)的受理，而管理的手段在業(yè)務(wù)高峰時(shí)無法從根本上解決客戶的排隊(duì)等候時(shí)長問題。從成本角度考慮也不允許配置太多的臺(tái)席 。 6 業(yè)廳盲目營銷 現(xiàn)有系統(tǒng)在前臺(tái)辦理優(yōu)惠、服務(wù)、平臺(tái)業(yè)務(wù)都是針對(duì)所有用戶，營銷活動(dòng)也是面向所有用戶進(jìn)行受理：市場人員通過經(jīng)營分析系統(tǒng)和市場數(shù)據(jù)分析出的目標(biāo)用戶群體，由于無法和 統(tǒng)對(duì)接，只能按照傳統(tǒng)的發(fā)送短信等手段進(jìn)行盲目營銷。用戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員無法判斷該用戶適合辦理何種業(yè)務(wù)，而系統(tǒng)也不能提示給營業(yè)員適合客戶辦理的業(yè)務(wù)，市場人員所掌握的信息和營業(yè)員無法進(jìn)行共享，浪費(fèi)了營銷的最佳時(shí)機(jī)。 上述問題制約著營業(yè)廳服務(wù)能力的提升，而管理的手段無法從根本上有效解決上述問題，針對(duì)上述問題，集團(tuán)公司業(yè)務(wù)支撐部在 務(wù)提升活動(dòng)和 范中都給出 指導(dǎo) 性的 意見 和建設(shè)性的建議。 2 功能介紹 針 對(duì)上述問題，依據(jù)集團(tuán)公司綠色、高效、低成本、創(chuàng)新的指導(dǎo)思想，著重在簡化業(yè)務(wù)辦理流 程、提供服務(wù)渠道的多樣性、提高推薦業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性方面進(jìn)行創(chuàng)新性的建設(shè)。實(shí)施了一站式導(dǎo)航、 精準(zhǔn)營銷的等項(xiàng)目。 站式導(dǎo)航 一站式導(dǎo)航包括統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一打印、規(guī)則一次性提示、智能鏈接和一站式導(dǎo)航五大功能。 一認(rèn)證 統(tǒng)一認(rèn)證利用緩存機(jī)制保存客戶密碼，實(shí)現(xiàn)了客戶辦理多筆業(yè)務(wù)時(shí)遵循如下密碼驗(yàn)證規(guī)則：同級(jí)和從高級(jí)到低級(jí)的不需要再認(rèn)證；從低級(jí)到高級(jí)，需要重新認(rèn)證。系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)權(quán)限 + +導(dǎo)航菜單的方式 開 7 啟統(tǒng)一認(rèn)證，利用打印 +時(shí)長 +關(guān)閉導(dǎo)航的方式觸發(fā)客戶的認(rèn)證失效，在提高工作效率時(shí)保證了客戶信息安全。一次認(rèn)證，減少了營業(yè)員與客戶交互和等待時(shí)間，降低了營業(yè)員輸錯(cuò)的頻率。 一打印 統(tǒng)一打印功能通過整合業(yè)務(wù)單據(jù)打印界面，抽取受理單的公共元素，實(shí)現(xiàn)了將一筆業(yè)務(wù)一份業(yè)務(wù)單據(jù)變更為多筆業(yè)務(wù)一份業(yè)務(wù)單據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶辦理的但還未打印的業(yè)務(wù)進(jìn)行微調(diào)，拼裝，打印。統(tǒng)一打印不影響單筆業(yè)務(wù)的單獨(dú)打印功能。統(tǒng)一打印，減少了受理單和證件復(fù)印件的使用量、運(yùn)輸量和存儲(chǔ)量，降低了企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)成本。減少了營業(yè)員和設(shè)備，營業(yè)員和客戶的交互 次數(shù)。 務(wù)規(guī)則一次性提示 業(yè)務(wù)規(guī)則一次性提示功能由規(guī)則庫、規(guī)則引擎和應(yīng)用三部分組成。將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)則從邏輯代碼中抽取出來 ,以 本、 本等形式存入規(guī)則庫中。通過配置規(guī)則表，當(dāng)受理業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)會(huì)在規(guī)則庫中自動(dòng)搜索所有限制條件并全部展示出來。業(yè)務(wù)規(guī)則一次提示功能使的一線人員在開始辦理業(yè)務(wù)時(shí)就能夠準(zhǔn)確判斷客戶是否能夠辦理該業(yè)務(wù)，提高了營業(yè)員辦理和推薦業(yè)務(wù)的成功率。 能鏈接 梳理日常業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系配置鏈接并存入規(guī)則表中，受理業(yè)務(wù)時(shí)可智能的顯示可辦理業(yè)務(wù)的鏈接。業(yè)務(wù)智能鏈接減少了一線人員在前臺(tái)查 找菜單的時(shí)間，幫助一線人員快速定位解決問題的辦法。 活導(dǎo)航 靈活 導(dǎo)航產(chǎn)品采用頁面流導(dǎo)航方式，可對(duì)任何業(yè)務(wù)功能界面進(jìn)行流 8 程化 “包裝 ”,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的 “軟 ”組合，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯不做任何改動(dòng)可提供系統(tǒng)級(jí)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作步驟，一步步引導(dǎo)操作員完成業(yè)務(wù)操作，不會(huì)遺留關(guān)鍵業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理流程明確、清晰，簡單易懂，易操作。流程節(jié)點(diǎn)通過配置支持是否自動(dòng)打開菜單、是否自動(dòng)加載號(hào)碼、是否必選、跳轉(zhuǎn)、重做、取消。一站式導(dǎo)航通過系統(tǒng)展示業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，并組裝上述幾大功能，使得即使一線人員對(duì)業(yè)務(wù)不是很熟悉，也能準(zhǔn)確、高效的受理業(yè)務(wù) ，提高了一線人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率、效率。提高了內(nèi)外部客戶的滿意度。 33用主流智能終端強(qiáng)大的處理能力和便攜性，把 能承載在智能終端手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)營業(yè)廳，通過專用的 用 絡(luò)登錄業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為客戶提供各類服務(wù)。 網(wǎng)結(jié)構(gòu) 圖 1 網(wǎng)結(jié)構(gòu) 端通過指定 式訪問網(wǎng)絡(luò) ， 在 管理終端可訪問 號(hào)碼 ，終端通過此特定的 問 務(wù)器，保障系統(tǒng)安全。 統(tǒng)整體架構(gòu) 9 統(tǒng)整體架構(gòu)包括服務(wù)器端、 客戶端、接入網(wǎng)絡(luò)三大功能模塊 ，如圖 2。 圖 2 統(tǒng)架構(gòu) 客戶端主要負(fù)責(zé)界面的展示和最簡單的邏輯處理，終端系統(tǒng)方面前期主要支持 作系統(tǒng)和 用版本；客戶端界面受理通過 D 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)端 。 服務(wù)端分業(yè)務(wù)處理和系統(tǒng)管理兩大部分。業(yè)務(wù)處理包括分接口適配、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)流程幾大塊。接口適配主要負(fù)責(zé)與客戶端交互，匹配各種協(xié)議；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換接 收客戶端數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)成內(nèi)部格式或 業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互的格式；業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的封裝、調(diào)用、流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)管理包括菜單管理、終端接入管理、軟件升級(jí)管理、權(quán)限管理、參數(shù)管理、管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置、上下線管理、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)控制等。菜單管理配置員工可 10 見業(yè)務(wù)功能菜單；終端接入管理配置可以接入該特定 端；軟件升級(jí)管理：系統(tǒng)升級(jí)后，服務(wù)端、客戶端的升級(jí)管理；權(quán)限管理：管理員工的操作功能權(quán)限、收費(fèi)時(shí)間段權(quán)限、收費(fèi)金額權(quán)限等等；參數(shù)管理：管理系統(tǒng)的各種參數(shù)配置；上下線管理：登入系統(tǒng)和離開系統(tǒng)，特別是網(wǎng)絡(luò)斷開等 異常情況管理；統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理記錄，員工登入系統(tǒng)記錄；業(yè)務(wù)控制：控制每個(gè)業(yè)務(wù)的訪問。 全設(shè)計(jì) 通過協(xié)議層、網(wǎng)絡(luò)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和數(shù)據(jù)級(jí)四個(gè)方面控制接入的安全。協(xié)議層包括身份認(rèn)證、加密、消息摘要；網(wǎng)絡(luò)層包括專有 入、接入號(hào)碼管理、 證；網(wǎng)絡(luò)級(jí)包括 證、員工權(quán)限校驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理五類認(rèn)證級(jí)別、登錄流水業(yè)務(wù)認(rèn)證、員工現(xiàn)金限額、業(yè)務(wù)、收費(fèi)稽核、登錄時(shí)間可配置；數(shù)據(jù)級(jí)包括敏感字段加密、文件加密、字段敏感處理 。 準(zhǔn)營銷 經(jīng)分系統(tǒng)和 統(tǒng)互動(dòng)， 錄客戶的消費(fèi)、資料和歷史行為，并傳給經(jīng)分 ，經(jīng)分系統(tǒng)分析、提取、歸納目標(biāo)客戶，市場部門制定相關(guān)的營銷 策略 ， 現(xiàn)營銷策略和和經(jīng)分導(dǎo)入的目標(biāo)號(hào)碼的匹配規(guī)則，當(dāng)客戶在前臺(tái)接觸時(shí)能夠準(zhǔn)確推薦適合客戶的業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng) ，抓住最佳營銷時(shí)機(jī)，提高業(yè)務(wù)推薦成功率 。 務(wù)精準(zhǔn)營銷 把目標(biāo)號(hào)碼和目標(biāo)業(yè)務(wù)代碼導(dǎo)入經(jīng)分系統(tǒng)， 經(jīng)分系統(tǒng)將數(shù)據(jù) 通過接口形式傳給 統(tǒng)， 統(tǒng)進(jìn)行入庫， 統(tǒng)依據(jù)上限參數(shù)限制導(dǎo)入的數(shù)量， 據(jù)網(wǎng)齡 等條件調(diào)用規(guī)則提取適合客戶的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶在前臺(tái)接觸時(shí)， 統(tǒng)在醒目位置展示客戶可辦理的業(yè)務(wù) 。 統(tǒng)定期把 11 推薦記錄反饋經(jīng)分系統(tǒng)， 為經(jīng)分系統(tǒng)分析、提取目標(biāo)號(hào)碼 提供依據(jù)。 銷活動(dòng)精準(zhǔn)營銷 在 統(tǒng)建立目標(biāo)客戶群維護(hù)功能，按照屬性把不同的目標(biāo)號(hào)碼維護(hù)到不同的客戶群， 按照規(guī)則將目標(biāo)客戶群與對(duì)應(yīng)的營銷活動(dòng)捆綁 ，支持一對(duì)多，多對(duì)多的模式，營銷活動(dòng)推薦成功，成功號(hào)碼在目標(biāo)客戶群自動(dòng)消失，優(yōu)先推薦高價(jià)值營銷活動(dòng)，如果推薦時(shí)客戶拒絕，則 3 個(gè)月內(nèi)不再推薦， 地市可自行維護(hù)推薦語， 客戶接觸 臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)在醒目位置顯示適合客戶的營銷活動(dòng)。 3 項(xiàng)目實(shí)施 該項(xiàng)目從 201011 月份啟動(dòng)，到目前為止已經(jīng)過 10 個(gè)月，項(xiàng)目已全部上線，一站式導(dǎo)航 和精準(zhǔn)營銷已推廣使用， 于試用階段， 期支持產(chǎn)品變更和繳費(fèi)功能 ，下面是應(yīng)用案例 ,一站式導(dǎo)航中的預(yù)銷號(hào)案例（圖 3）， 開戶和繳費(fèi)案例（圖 4），精準(zhǔn)營銷案例（圖 5）。 12 圖 3 一站式導(dǎo)航主動(dòng)預(yù)銷號(hào) 圖 4 戶和繳費(fèi) 規(guī)則一次提示 導(dǎo)航里第一筆需要認(rèn)證的業(yè)務(wù)，后續(xù)不需要再密碼認(rèn)證。 5評(píng)估 1建議 5分鐘超時(shí) 業(yè)務(wù)打印 關(guān)閉導(dǎo)航 5分鐘超時(shí) 統(tǒng)一認(rèn)證權(quán)限 導(dǎo)航認(rèn)證權(quán)限 認(rèn)證有效條件 認(rèn)證失效規(guī)則 統(tǒng)一單打印業(yè)務(wù)受理 分辨率： 48013 圖 5 精準(zhǔn)營銷 4 應(yīng)用效果 該項(xiàng)目實(shí)施后，在節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時(shí)長、降低經(jīng)營成本，拓展新興服務(wù)渠道，提高推薦業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率和成功率方面效果顯著，提升了內(nèi)外部客戶的滿意度。 低了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)長 使用一站式導(dǎo)航業(yè)務(wù)后，以家庭短號(hào)業(yè)務(wù)為例，使用導(dǎo)航和不使用導(dǎo)航每個(gè)客戶可節(jié)約時(shí)間 140 秒，節(jié)約時(shí)長 58%，陜西 6 月份發(fā)展家庭短號(hào)業(yè)務(wù) 120 萬，通過營業(yè)廳受理用戶 60 萬，總共節(jié)約時(shí)長 972 天。據(jù)統(tǒng)計(jì)，西安分公司上半年業(yè)務(wù)受理單量 ，客戶去營業(yè)廳一次辦 理業(yè)務(wù)的占比，一次辦理一筆業(yè)務(wù)占 %15