客戶類型應(yīng)對技巧ppt課件.ppt

客戶類型應(yīng)對技巧 1 理智穩(wěn)健型特征 深思熟慮 冷靜穩(wěn)健 不容易被銷售員的言辭所說動(dòng) 對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問 對策 加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì) 公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說明 一切說明須講究合理有據(jù) 以獲得顧客理性的支持 2 感情沖動(dòng)型特征 天性激動(dòng) 易受外界慫恿與刺激 并且很快就能作決定 對策 開始就大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠 促其快速?zèng)Q定 當(dāng)顧客不欲購買時(shí) 須應(yīng)付得體 以免影響其他顧客 3 沉默寡言型特征 出言謹(jǐn)慎 對銷售員的問語不理不睬 反應(yīng)冷漠且外表嚴(yán)肅 對策 除了介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)之外 還需要以親切 誠懇的態(tài)度拉攏感情 想辦法了解其工作 家庭 子女等以拉家常的形勢溝通 從中使其放下戒備心 使我們了解客戶愛好與需求 投其所好針對重點(diǎn)進(jìn)行輕松順暢的交談 4 優(yōu)柔寡斷型特征 猶豫不決 反復(fù)不斷 怯于作決定 如本來認(rèn)為四樓好 一下又覺得五樓好 再不六樓也不錯(cuò) 對策 不要給客戶太多的選擇 在充分了解客戶的需要后取得其信任 幫其做出選擇 5 喋喋不休型特征 因?yàn)檫^份小心 所以喋喋不休起來 凡大小事皆在顧慮之內(nèi) 有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn) 對策 銷售人員須能先取得他的信任 加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心 離題太遠(yuǎn)時(shí) 須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題 從下定金到簽約須快刀斬亂麻 免得夜長夢多 6 盛氣凌人型特征 趾高氣揚(yáng) 經(jīng)常會(huì)給銷售員下馬威 擺出一套拒人于千里之外 對策 穩(wěn)住立場 態(tài)度不卑不亢 尊敬對方并適度恭維對方 先與其盡量談些輕松話題 待對方接受這種溝通方式時(shí)再切入正題 7 求神問卜型特征 決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生 對策 1 輕度迷信者可盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀 提醒不要受一些歪七八理的風(fēng)水所迷惑 強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值 2 深度迷信者可做順?biāo)浦鄣姆椒?吹捧跟從的風(fēng)水師 與風(fēng)水師溝通風(fēng)水學(xué) 投其所好 達(dá)成雙贏 8 畏首畏尾型特征 購買經(jīng)驗(yàn)缺乏 不易作出決定 有較多疑慮 對策 突出開發(fā)實(shí)力 社區(qū)品質(zhì) 建筑保證及物業(yè)服務(wù) 舉些說服力的案例 行動(dòng)及語言需博得對方的信任與信賴 9 神經(jīng)過敏型特征 容易往壞處想 任何事都會(huì)刺激他 對策 言語要嚴(yán)謹(jǐn) 多聽少講 重點(diǎn)說服 整個(gè)洽談過程中需時(shí)刻保持頭腦冷靜和舉止穩(wěn)重 10 斤斤計(jì)較型特征 俗稱愛占小便宜 總擔(dān)心比別人優(yōu)惠少 對策 利用氣氛相逼 誠懇對待其客戶 表示出自己為其已做到了據(jù)理力爭的地步 讓其感到確實(shí)享受到最大的優(yōu)惠 11 借故拖延 推三拖四型特征 個(gè)性遲疑 找各種理由拖延時(shí)間 對策 深入了解顧客不能做決定的真正原因 找出對策 設(shè)法解決 對此類客戶要做出精準(zhǔn)的判斷 不要受其拖累 二 按年齡劃分的客戶類型 1 年老的客戶特征 這種類型的客戶包括老年人 獨(dú)夫等 他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú) 他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見 來決定是否購買商品 對于推銷員 他們的態(tài)度疑信參半 因此 在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎 對策 進(jìn)行商品說明時(shí) 你的言詞必須清晰 確實(shí) 態(tài)度誠懇而親切 同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú) 向這類客戶推銷商品 最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人 這樣一來 不但容易成交 而且你們還能做個(gè)好朋友 2 年輕夫婦與單身貴族特征 對于這類客戶 你可以使用與上述相同的方法與之交談 一樣可以博取他們的好感 對策 對于這類客戶 你必須表現(xiàn)自己的熱誠 進(jìn)行商品說明時(shí) 可刺激他們的購買欲望 同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?未來 感情等問題 這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購買 然而 你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則 總之 只要對商品具有信心 再稍受刺激 他們自然會(huì)購買 3 中年客戶特征 這種類型的顧客即擁有家庭 也有安定的職業(yè) 他們希望能擁有更好的生活 注重自己的未來 努力想使自己活得更加自由自在 對策 最重要的是和他們做朋友 讓他們能信賴你 你必須對其家人表示關(guān)懷之意 而對其本身 則予以推崇與肯定 同時(shí)說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián) 這樣一來 他在高興之余 生意自然成交了 中年家庭是消費(fèi)市場的領(lǐng)先者 如果你拙于言詞 那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法 認(rèn)真而誠懇地與顧客交談 這才是最好的辦法 企業(yè)家 心胸開闊 思想積極 能當(dāng)場決定是否購買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理 再熱忱介紹商品 很快的可以完成交易企業(yè)白領(lǐng) 雖能決定是否購買 但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢 不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮 提高成交機(jī)會(huì)一般職員 不輕易相信他人 有自己的思想 只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)公務(wù)員 有非常的戒備心 無法下決定 銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服 否則絕對不會(huì)購買 三 職業(yè)劃分性格特點(diǎn)戰(zhàn)略方法 醫(yī)師 經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守 常以此自我炫耀 應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專業(yè)知識及獨(dú)特風(fēng)格 很容易達(dá)成交易護(hù)士 對任何事持樂觀態(tài)度 為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的銀行職員 生性保守疑心重且頭腦精明 態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品 不喜歡承受外來壓力 只要你能謙虛地進(jìn)行商品說明 表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師 喜歡工作與玩樂 思想極富攻擊性較為富有 須選擇介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值 最重要的是接近他們與其為友 工程師 對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)購買 惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 尊重他的權(quán)利 才是最有效的作法警官 善于懷疑人 對購買產(chǎn)品百般挑剔 為自己的職業(yè)感到驕傲 喜歡夸耀 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品 并表示敬意以此提高成交可能性退休人員 對購買采取保守態(tài)度 決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢以刺激性的情感為訴求 引發(fā)其購買動(dòng)機(jī) 介紹是須恭敬穩(wěn)重 著重理論性 詳細(xì)說明 逐漸施壓激發(fā)其購買欲望 推銷員 個(gè)性積極 考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定 在推銷時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情 以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會(huì)很容易成交教師 習(xí)慣談話 思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行 介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t 對其職業(yè)表示敬意 對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機(jī) 富于常識 喜歡交友及說笑 應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值 以言語激勵(lì)他談及自己的工作需用心傾聽 別與之發(fā)生辯駁就易成交 商業(yè)企劃員頭腦精明 非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定 應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn) 那么成交是必然的 室內(nèi)設(shè)計(jì)師不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力 給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交 四 如何塑造成功的銷售員 1 言談側(cè)重道理 許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人 說話過于書生氣 愛講大道理 會(huì)給人造成空洞 不切實(shí)際的感覺 容易引起客戶的不信任感 銷售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn) 樹立起成熟 自信的形象 增強(qiáng)自身的感染力 2 說話蠻橫 面對文化水平比較低的客戶 要有足夠的耐心 不可因?yàn)閷Ψ降牟欢Y貌或無理行為而表露出不滿 或用生硬的語言還擊 更不能輕易動(dòng)怒 出言不遜 相反 面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn) 要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì) 用真誠和耐心去打動(dòng)對方 1 銷售員的一些不良習(xí)慣 3 喜歡隨時(shí)反駁 有些人一聽別人說話 就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁 這是一種性格上的缺陷 應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見 并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?從心理學(xué)的角度來看 習(xí)慣性的反駁客戶 容易使客戶走向自己的對立面 4 自吹 不要在客戶面前把自己吹的神乎其神 因?yàn)橐话闱闆r下 銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富 不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后果 在客戶面前 自信的同時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛 使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行 5 過于自貶 不能自吹的同時(shí) 也不可過于自貶 如果在客戶面前 總說自己的不足之處 久而久之 客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不行 這就要求銷售員保持良好的精神面貌 充分展示出對自己 對公司 對產(chǎn)品的信心 特別是在涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí) 切不可含含糊糊 一定要做到心中有數(shù) 這樣才能對客戶形成有效的說服力 6 言談中充滿懷疑的態(tài)度 在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前 要充分調(diào)查客戶的資信情況 但在交往當(dāng)中 不要總疑神疑鬼 對客戶產(chǎn)生懷疑 7 隨意地攻擊他人 有時(shí)客戶會(huì)反映其他項(xiàng)目的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好 經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁 攻擊客戶的觀點(diǎn) 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言 首先認(rèn)可其他公司的樓盤確實(shí)不錯(cuò) 然后陳述自己樓盤的特點(diǎn) 說明自己樓盤的優(yōu)勢 通過這種方式 我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接受 8 語無倫次 銷售人員的思路應(yīng)有條理 表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感 做到思路清晰 表達(dá)準(zhǔn)確 一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好 總經(jīng)理找她談過一次話 讓她對自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋 她就告訴總經(jīng)理 商店里的店員們都欺負(fù)她 經(jīng)理也不喜歡她 自己家里也有很多事情 說了半天 也不知道她的原因到底是什么 因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語無倫次 銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練 使自己成為出色的演講家 9 好說大話 說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣 隨意許諾而不能兌現(xiàn) 會(huì)逐漸喪失客戶對自己的信任 對于沒有把握的事情 萬不可隨意地滿口答應(yīng) 應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù) 在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù) 10 說話語氣缺乏自信 作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信 特別是在客戶交談的時(shí)候 要用自己的信心去感染對方 客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的 銷售人員自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握 這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練 11 喜歡嘲弄?jiǎng)e人 從心理學(xué)的角度講 喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人 是最不受人歡迎的 在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣 相反 要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn) 并及時(shí)地加以稱贊 借此獲得情感上的交流和認(rèn)同 12 態(tài)度囂張傲慢 客戶永遠(yuǎn)都是上帝 一定要尊重客戶 特別在產(chǎn)品銷得很好的時(shí)候 要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度 時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁 以平常心與客戶進(jìn)行交往 13 強(qiáng)詞奪理 銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng) 要尊重客觀事實(shí) 實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn) 事實(shí)勝于雄辯 這是亙古不變的真理 14 使用很難明白的語言 使用語言的目的是傳遞信息 進(jìn)行交流 言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界 用語要簡單明了 要力避晦澀的語言表達(dá) 15 口若懸河 言多必失 好的銷售人員并不是口若懸河 講個(gè)不停 應(yīng)當(dāng)是適可而止 講究一個(gè) 度 字 16 開庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有別于幽默 它會(huì)有損于銷售人員的形象 應(yīng)予以避免 絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑 17 懶惰 客戶都喜歡勤勞的人 如果客戶非常繁忙 可以主動(dòng)地上前幫忙 懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋 沒精打采 很難博得客戶的喜歡 1 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天 總為最差的結(jié)果擔(dān)心 在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力 營銷不能順利展開時(shí) 這些銷售人員便開始擔(dān)心 認(rèn)為產(chǎn)品沒有銷路 公司也沒有前途 開始考慮是否該離開這個(gè)公司 這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了 一個(gè)公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的 在實(shí)施時(shí)總有一個(gè)過程 不可能一蹴而就 因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作 不應(yīng)杞人憂天 2 銷售員類型的劃分 2 讓步者有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑 寧可與客戶維持朋友關(guān)系 甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益 與客戶交往時(shí) 應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系 二者不可混為一談 否則會(huì)有很多弊端 朋友關(guān)系固然重要 但作為銷售人員 要分清孰輕孰重 要以業(yè)務(wù)為中心 朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚 保持一定的原則性 這樣才能贏得客戶的尊重和信任 3 怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷 在客戶面前顯得怯懦 膽怯大多是由于性格上的原因造成的 他們性格內(nèi)向 不喜歡表現(xiàn)自己 在公共場合條件反射性地緊張 甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉 怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙 4 厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣 就是不愿讓老客戶推薦新客戶 但實(shí)際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源 應(yīng)加以開發(fā) 老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用 厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶 習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感 實(shí)際上 真正有文化 有能力的人大多都很謙虛 只要真心對待他們 會(huì)逐步消除原有的恐懼感 5 電話恐懼