客戶服務(wù)必讀20120827PPT課件.ppt

1 客戶服務(wù) AccountService 培訓(xùn)課程 2 客戶服務(wù)的目標(biāo) 成為公司和客戶心目中的 英雄 令賓至如歸的客戶及時(shí)付款獲得提升和更豐厚的收入 3 目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn) 明白自己的位置 了解游戲規(guī)則 4 客戶服務(wù)是什么 客戶服務(wù)是專業(yè)的 利潤導(dǎo)向的客戶管理工作客戶服務(wù)是通過以下方式完成的 控制而不是協(xié)調(diào)從開始到結(jié)束的整個(gè)流程在客戶面前代表公司在公司內(nèi)部代表客戶保證進(jìn)出公司的一切都有第一流的水準(zhǔn) 5 客戶服務(wù)不是什么 客戶服務(wù)人員不是助手 不是傳聲筒 客戶服務(wù)不是將意見從客戶處轉(zhuǎn)述給創(chuàng)意部門 討論一下再交給客戶確認(rèn) 然后在月末向客戶遞送一張發(fā)票 服務(wù)不是免費(fèi)的 只有在收到了服務(wù)費(fèi) 服務(wù)才算完成 如果工作被你視為負(fù)擔(dān) 你將永遠(yuǎn)不會開發(fā) 也將永遠(yuǎn)不會成為 英雄 6 客戶服務(wù)人員的級別 GAD GroupAccountDirector 客戶群總監(jiān) AD AccountDirector 客戶總監(jiān) AM AccountManager 客戶經(jīng)理 AE AccountExecutive 客戶主任 7 客戶服務(wù)的組織架構(gòu) GAD AD少量時(shí)間 多個(gè)客戶 AM AE大量時(shí)間 少數(shù)客戶 8 這種架構(gòu)意味著 你不能等著上司來告訴你該做什么 否則會導(dǎo)致混亂你的上司對客戶不可能知道得象你那么多他還有其他客戶要考慮 他比你接觸客戶少了解并善于把握客戶你就能成為 英雄 9 正確的工作流向 正確 錯(cuò)誤 10 永遠(yuǎn)不要認(rèn)為AD管理客戶而AM與AE協(xié)助他 事實(shí)恰恰相反 11 何謂AE 很有影響力的人管理客戶業(yè)務(wù)的人使工作完成的人有更多機(jī)會見到客戶并與之交流的人主力 而非助手 12 如果你是AE 客戶屬于你 而不屬于你的上司 像對自己孩子一樣培養(yǎng)客戶成長 你需要幫助之日 正是你的AM或AD發(fā)揮作用之時(shí) 但是 你必須主動地追促他而不是等他催問你 記住是取得他的同意而非等待他的指令 當(dāng)他不再催問你 你也不再需要他幫助時(shí) 你就已經(jīng)踏上AM的臺階了 13 AM AM的任務(wù)更以艱巨與AE一樣 AM也將投入大量時(shí)間于日常事務(wù)性工作 與AE不同的是 AE具體執(zhí)行日常工作 AM則對執(zhí)行的結(jié)果向客戶解釋和負(fù)責(zé) 如果AE出了錯(cuò) 責(zé)任不在他 而在AM 14 如果你是AM 你這所以是一個(gè)AM是因?yàn)槟惚華E有更多更好的經(jīng)驗(yàn) 你的任務(wù)不是與AE分?jǐn)偣ぷ?更不是親自做完所有的事 培訓(xùn)你的AE 如果他有麻煩 幫助他 你的AE做得越好 你的工作就越輕松 你就有更多的時(shí)間去爭取晉升AD 15 最好的AM 他充分地分派工作 并跟蹤管理這些工作 他的AE不僅干得好 更干得開心 他告訴AD或GAD做什么 他用腦而非腳 他何時(shí)何地都帶上自己的AE 他告訴AE怎么做而不是自己去做 他不把AE當(dāng)仆人 他鼓勵(lì)A(yù)E挑戰(zhàn)他 他也不斷挑戰(zhàn)他的AD 他和他的AE的辦公桌整潔有序 他的AE非常忙 但能充分控制局面 16 客戶服務(wù)要贏得客戶的尊重 17 讓你的客戶認(rèn)為你非常優(yōu)秀 這將使你處于一個(gè)非常非常有利的位置其中的關(guān)鍵是獲得客戶的尊重如果你的客戶尊重你 你的上司 同事也會尊重你客戶不會尊重 傳聲筒 請客戶大吃一頓能有助于關(guān)系的發(fā)展 但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 客戶喜歡你不等于尊重你 18 如何贏得客戶的尊重 設(shè)身處地 站在客戶立場上看問題 成為客戶生意上的拍檔 像客戶一樣 從長遠(yuǎn)著眼 幫助客戶管理他的生意 幫助他寫營銷計(jì)劃 廢話少說 一個(gè)聰明的客戶能聽到一英里以外的廢話 19 如何贏得客戶的尊重 不要做 yesman 它將使你定位于仆人 他要的是你的專業(yè)技能 經(jīng)驗(yàn)判斷 如果你不具備 他就會輕視你 一旦喪失尊重 再想挽回談何容易 如果你有更好的主意 你可以不同意客戶的意見 但永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)不要與他爭吵 一句話 將你自己定位為生產(chǎn)商或營銷專家 而不是供應(yīng)商或推銷員 20 客戶服務(wù)要保證創(chuàng)意和媒介工作的順利 21 不做傳聲筒 如果創(chuàng)意或媒介人員認(rèn)為你能得到客戶的尊重 他們將會盡其所能幫助你 但是 如果他們認(rèn)為你只是一個(gè)傳聲筒 他們常常就會敷衍了事 你會寸步難行 告訴創(chuàng)意與媒介人員你想要什么 而不是客戶說了什么 靜下來思索 形成正確的 自己的觀點(diǎn) 然后寫出準(zhǔn)確的brief 22 好的brief節(jié)省大家的時(shí)間 如果你的brief第一次就準(zhǔn)確無誤 你將節(jié)省每一個(gè)人的時(shí)間 Brief不是填表格 它是客戶的期望 它是解決方案 也是創(chuàng)意 好的brief像存款 一旦出現(xiàn)問題可大派用場 23 如何自我體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值 24 解決方案不可或缺 永遠(yuǎn)永遠(yuǎn) 不論在何種情況下 在將問題告訴你的上司或客戶時(shí)都必須附有一個(gè)解決方案 一個(gè)錯(cuò)誤的方案都聊勝于無 25 與同事 誠為本 一位倫敦的創(chuàng)意總監(jiān)說 最好的客戶服務(wù)人員是對我誠實(shí)的人 反之亦然 永遠(yuǎn)不要說假話永遠(yuǎn)不要隱瞞問題如果你不懂 就承認(rèn)如果你錯(cuò)了 就道歉如果你認(rèn)為別人錯(cuò)了 就告訴他如果你需要幫助 就說出來 26 想學(xué)就要問 不要怕問愚蠢的問題 更不要裝懂否則你遲早會漏馬腳 即使不漏馬腳 你也將永遠(yuǎn)學(xué)不到東西如果你問了 你贏得的不只是答案 更是尊重 27 團(tuán)隊(duì)精神 公司提倡和強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神便得到提升的往往是個(gè)人 而非整個(gè)團(tuán)隊(duì) 永遠(yuǎn)不要得到 害群之馬 或 落落寡合 的名聲敢于展現(xiàn)自己的觀點(diǎn)或風(fēng)格 但必須遵從游戲規(guī)則 28 不失時(shí)機(jī) 即使是機(jī)器 也不能保證每時(shí)每刻都出優(yōu)等品 英雄 之所以成為 英雄 是因?yàn)樗幸粌蓚€(gè)漂亮的成功案例 善于辨識并抓住每一個(gè)稍縱即逝的機(jī)遇 做出富有意義的成績 成功 獨(dú)立地完成它 該表現(xiàn)時(shí)就表現(xiàn) 別等人邀請 29 小事 不小 拼錯(cuò) 說錯(cuò)客戶公司的名稱 連我的名字都搞錯(cuò)了 不尊重我 不回復(fù)電話開會遲到 30 客戶服務(wù)人員必備 求知欲 對客戶 他的產(chǎn)品及行業(yè)無止境的求知欲 客戶關(guān)系 渴望服務(wù)客戶 贏得客戶信任 注重細(xì)節(jié) 細(xì)處著手 使環(huán)環(huán)相扣 解決問題 能分析客戶業(yè)務(wù)并拿出解決方案 策略性思考 了解客戶所需 并能提供與之相適應(yīng)的服務(wù) 靈活 能管理不同個(gè)性的客戶 滿足其不同需要 自主 自覺 計(jì)劃 組織和協(xié)調(diào)人員與活動 井然有序 溝通技巧 對內(nèi)對外 手寫口述既通暢又清晰明了 團(tuán)隊(duì)精神 領(lǐng)導(dǎo)意識 團(tuán)結(jié)并引導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 31 客戶服務(wù)人員必備 餐館的服務(wù)無可挑剔 但服務(wù)生居然不結(jié)帳收款 客人心里一定在暗笑他的愚蠢 你應(yīng)該不會遭人這種譏笑 不知道收款 連做AE都不及格 未收到款 這項(xiàng)服務(wù)就未完成 收不到的款 就是你給公司造成的風(fēng)險(xiǎn) 收款是你的事而不是財(cái)務(wù)部的 不應(yīng)該等他來催你 32 文檔管理 書面文檔 根據(jù)不同的客戶 工作項(xiàng)目 以及文件類型分類保存各類文件 客戶確認(rèn)的報(bào)價(jià)單 媒介訂位單 請款單必須留底存檔并復(fù)印給上司和財(cái)務(wù)部各一份 所有提案都必須給上司一份復(fù)印件 33 A S職責(zé)日常備忘 創(chuàng)意工作 工作單協(xié)調(diào)及確認(rèn)時(shí)間有效性工作單載明事項(xiàng)支持內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)時(shí)間檢查內(nèi)容是否符合工作單要求檢查定位是否和策略吻合檢查文案 色稿等準(zhǔn)備創(chuàng)意演示文稿提案前你必須對你提供的創(chuàng)意有十分的把握 34 A S職責(zé)日常備忘 媒介工作 工作單協(xié)調(diào)及確認(rèn)時(shí)間有效性工作單載明事項(xiàng)支持媒介購買監(jiān)督仔細(xì)核對刊登稿件是否依時(shí)刊登提供監(jiān)測報(bào)告記住 媒介數(shù)據(jù)是死的 人是活的 35 A S職責(zé)日常備忘 會議 會議提醒會議通知 內(nèi)部員工 客戶 議程準(zhǔn)備時(shí)間變更需提前通知客戶會議準(zhǔn)備預(yù)定會議室提案器材準(zhǔn)備 投影設(shè)備 白板等 提案文件準(zhǔn)備會議記錄將會議精神發(fā)給客戶相關(guān)人員注明下一步工作 36 A S職責(zé)日常備忘 競品信息 隨時(shí)留意本行業(yè)態(tài)勢及競品動態(tài) 有助于你成為客戶的 英雄 明確產(chǎn)品類別及競爭品牌收集渠道剪報(bào)信息報(bào)紙硬廣告 廣州日報(bào) 羊城晚報(bào) 南方都市報(bào) 新快報(bào)雜志 城市畫報(bào) 新周刊 周末畫報(bào)現(xiàn)場活動調(diào)研 37 A S職責(zé)日常備忘 競品信息 分析層面廣告表現(xiàn)及訴求產(chǎn)品 相關(guān)的產(chǎn)品特性及各品牌差異性價(jià)格 各競品的定價(jià) 變價(jià) 降價(jià)情報(bào)渠道 各競品在各銷售渠道活動記錄促銷 促銷活動內(nèi)容 形式 消費(fèi)者反應(yīng)新產(chǎn)品 是否有新產(chǎn)品上市 具體信息媒介分析 廣告投放量 媒體選擇 比例 名稱 地區(qū)性 頻次 38 A S職責(zé)日