物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃26700.doc

精品第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃一、東欣佳苑住宅小區(qū)情況介紹1、地理位置：“東欣佳苑”項目是由余姚市泗門城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司開發(fā)的一個農(nóng)民安置公寓項目，位于余姚市泗門鎮(zhèn)汝湖路南側(cè)，振興路東側(cè)。集多層、小高層住宅和沿街商鋪。2、開發(fā)商概況：東欣佳苑住宅小區(qū)開發(fā)商余姚市泗門城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司是一個相當(dāng)有責(zé)任的發(fā)展商，對開發(fā)經(jīng)營實用型的住宅小區(qū)有豐富的經(jīng)驗，在開發(fā)中極力營造全新的居住品質(zhì)。3、物業(yè)類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。4、小區(qū)主要經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)：總用地面積：27902平方米總建筑面積：66740.01平方米 （地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商業(yè)用房面積8506.6平方米） 其中:物業(yè)管理辦公用房237.2平方米 社區(qū)用房136.8平方米 物業(yè)經(jīng)營用房534.5平方米5、綠化情況：綠化率30.1%。6、建筑密度：28.5%7、容建率：2.08、配套情況：停車位373個（其中地上164個、地下停車位209個）、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、樓道燈、出入口管理及周界防跨越報警、閉路電視監(jiān)控、對講與防盜門控、業(yè)主報警、巡更管理、停車場管理、物業(yè)管理計算機、公共廣播系統(tǒng)等。二、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃東欣佳苑住宅小區(qū)以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標(biāo)，對工程技術(shù)問題和措施保障進行量化的中高檔居民安置小區(qū)。針對該小區(qū)的特點，我們在物業(yè)服務(wù)上的整體設(shè)想和策劃如下：（一）管理理念定位樹立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務(wù)中。1、服務(wù)“以人為本”，實施“人性化”的物業(yè)管理在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使東欣佳苑成為“人性”得以充分張揚的空間。（1）對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。1）管理服務(wù)中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。2）不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)。通過人性化的服務(wù)，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工作的實施提供保障。1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。3）關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。2、管理“以物為本”，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。高低錯落的建筑群構(gòu)成了東欣佳苑主軸風(fēng)景線，我們將以房屋裝修管理為重點開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。高品質(zhì)的機電設(shè)備、先進的智能化設(shè)施是科技管理的保障。對設(shè)備管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進性為重點，實行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實行動態(tài)維護，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。智能化設(shè)施管理，以維護更新管理為重點，技術(shù)人員對設(shè)備進行有效監(jiān)控，進行日常維護，以實現(xiàn)對整個社區(qū)的有效的充分的安全監(jiān)控、有效到位的細(xì)分化服務(wù)。東欣佳苑在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建了一個山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉(zhuǎn)，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點。（二）整體方案策劃思路東欣佳苑管理的整體設(shè)想及策劃可概括為一個目標(biāo)、二大創(chuàng)新、八項管理。一個目標(biāo)東欣佳苑住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在接管后爭取成為余姚市有影響的物業(yè)小區(qū)。二大類創(chuàng)新服務(wù)1、安全防范管理服務(wù)（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應(yīng)急小組和接待服務(wù)中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，在東欣佳苑編織一只安全防護網(wǎng)。（2）為了使業(yè)主能充分了解和運用安全防范系統(tǒng)，我們在業(yè)主入住時提供操作手冊，并對業(yè)主進行操作培訓(xùn)。（3）為小區(qū)業(yè)主提供應(yīng)急特殊措施。如：我們將在服務(wù)中心設(shè)置業(yè)主熱線，當(dāng)業(yè)主需要緊急服務(wù)時，可通過熱線，服務(wù)人員將會在最短的時間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）為了給業(yè)主提供一個更安全的環(huán)境，我們將在智能控制中心為業(yè)主室內(nèi)報警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應(yīng)接口。2、環(huán)境保護服務(wù)（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運。（2）建立園林綠化、景點生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學(xué)地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入東欣佳苑的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如春的優(yōu)美環(huán)境。八大管理措施措施一：服務(wù)過程中前期介入與后期服務(wù)相結(jié)合 在物業(yè)管理前期介入期間，選擇市內(nèi)外幾個類似物業(yè)小區(qū)進行參觀學(xué)習(xí)，吸取他們的成功經(jīng)驗，拓寬思路，力爭優(yōu)化東欣佳苑設(shè)計和施工方案，在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實際運作、管理服務(wù)打好扎實的基礎(chǔ)。措施二：實施人才戰(zhàn)略 在實際管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過崗前、崗中以及專項培訓(xùn)使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。措施三：真情營造綠色家園在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時，離大自然也越來越遠(yuǎn)了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實感受到自然，努力將東欣佳苑營造成綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個綠色的家”。（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進行管理，定時清場。對生活垃圾實行區(qū)外清運，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀和愛護景觀的行為規(guī)范。（2）加強綠化管理，美化住宅環(huán)境我們接手管理以后，會大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進行分類標(biāo)識介紹，增加業(yè)主的植物知識。（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關(guān)。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念隨著時代的進步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。（1）我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由綜合管理部專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。（2）擬定東欣佳苑環(huán)境手冊，對園區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進行全面的統(tǒng)一設(shè)計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業(yè)用房進行合理調(diào)配和布置統(tǒng)一外在形象。對燈箱標(biāo)牌的布置，實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營戶自選設(shè)計；設(shè)置統(tǒng)一的空調(diào)機位；同時實行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時間統(tǒng)一開啟等。措施五：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務(wù)（1）根據(jù)東欣佳苑的實際情況，合理、科學(xué)地配備各崗位人員，實行24小時公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。（2）制定保安部工作標(biāo)準(zhǔn)，以制度保證各項工作的落實，確保管理無盲點。（3）開展禮儀服務(wù)，每位保安做到主動開口問好服務(wù)，如“某先生，早上好！”，使業(yè)主倍感溫馨。（4）對全體保安進行設(shè)備設(shè)施知識培訓(xùn)，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理。措施六：規(guī)范操作，確保設(shè)備可運轉(zhuǎn)率100%（1）根據(jù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施情況，制定工程部工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位職責(zé)、設(shè)備管理制度、設(shè)備運行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。（2）吸納專業(yè)人才，所有設(shè)備人員持證上崗，定期進行技術(shù)培訓(xùn)，確保設(shè)備設(shè)施安全操作和正常運行。（3）重點設(shè)備設(shè)施如監(jiān)控報警系統(tǒng)、水泵、電梯等實行認(rèn)領(lǐng)制，責(zé)任落實到人，建立設(shè)備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。（4）與設(shè)備供應(yīng)商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應(yīng)，技術(shù)支持，有效保證設(shè)備安全運行。措施七：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：（1）通過政府職能部門的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，積極參加社區(qū)、街道組織的各項宣傳文化活動，促進社區(qū)文化建設(shè)。（2）與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。措施八：針對不同的物業(yè)類型，開展有特色的服務(wù)東欣佳苑總建筑面積達(dá)66740.01平方米。在我們對業(yè)主和服務(wù)資源進行細(xì)分后，初步形成認(rèn)識，來指導(dǎo)我們的服務(wù)，為業(yè)主提供的服務(wù)和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務(wù)。（1）對公寓業(yè)主提供的特色服務(wù)生活需求：為業(yè)主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務(wù)。安全需求：人防技防相結(jié)合、24小時保安。交往需求：開展各種社區(qū)活動，增進相互溝通。尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務(wù)為業(yè)主提供一個自由的發(fā)展空間。（2）對商鋪業(yè)主提供的特色服務(wù)中標(biāo)后，我們將對周邊環(huán)境、商業(yè)布局進行調(diào)研，征詢業(yè)主的意見，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點功能布局、經(jīng)營種類分布等作引導(dǎo)，做好優(yōu)勢互補，減少重復(fù)、交叉建設(shè)。同時，做好營業(yè)期間的經(jīng)營秩序維護和室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境。第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度機構(gòu)設(shè)置基本思路：嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，提供全方位家庭式服務(wù)；采用兩個區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運用現(xiàn)代化管理手段，實現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象策略。一、 管理機構(gòu)設(shè)置（一）管理處組織構(gòu)架圖（詳見附表1）（二）機構(gòu)設(shè)置基本原則公司設(shè)立“東欣佳苑”管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機構(gòu)設(shè)置模式。1、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。2、保安部負(fù)責(zé)配合公安機關(guān)，做好小區(qū)的治安管理、車輛交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發(fā)現(xiàn)違章事件和突發(fā)性事件及時處理，并積極開展日常服務(wù)。3、工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、養(yǎng)護管理，裝修管理及技術(shù)指導(dǎo)，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務(wù)。4、綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、衛(wèi)生防疫管理，綠化養(yǎng)護、綠化管理，社區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費收取及管理處財務(wù)和常用材料、物資采購、保管等工作。（三）整體工作流程1、整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。2、各項工作運作過程由公司各職能部門參與并現(xiàn)場指導(dǎo)。3、運作過程將由物業(yè)行業(yè)主管部門及開發(fā)商進行全程監(jiān)督指導(dǎo)，對出現(xiàn)的問題及時進行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使東欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。 二、管理機制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo) （一）管理機制1、激勵機制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽晉升等精神獎勵 以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。（1）激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。（2）獎懲體系必須堅持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。（3）報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進行獎金分配原則的主要依據(jù)。（4）對于要求上進的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2、監(jiān)督機制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理（1）實時監(jiān)控制度：公司及時對各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。（2）定期報告制度：各組定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績。（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補紕漏，促進管理工作更加完善。（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。3、自我約束機制：建立全面自我約束機制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。4、信息反饋及處理機制管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。（2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。（3）業(yè)主意見箱。（4）管理處員工的反饋信息。獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。（二）規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。接管東欣佳苑后，我們將嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合我公司的現(xiàn)狀，對東欣佳苑實施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進一步加強提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最優(yōu)化。在此我們例舉主要的規(guī)章制度，共計34條。其中公示管理制度8條；內(nèi)部崗位責(zé)任制度7條；內(nèi)部管理動作制度13條；考核制度6條。具體分布如下：公示管理制度1、業(yè)主規(guī)約2、環(huán)境保護管理規(guī)定3、園林綠化管理規(guī)定4、消防安全管理規(guī)定5、公共設(shè)施管理規(guī)定6、房屋裝修管理規(guī)定7、停車場管理規(guī)定 8、裝修管理規(guī)定內(nèi)部崗位責(zé)任制度1、管理處主任崗位職責(zé)2、工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 3、保安部負(fù)責(zé)人工作職責(zé) 4、門崗巡邏保安員崗位職責(zé)5、車輛管理員崗位職責(zé) 6、清潔工崗位職責(zé) 7、綠化工崗位職責(zé) 內(nèi)部管理運作制度1、員工守則2、員工行為規(guī)范3、勞動人事制度4、保安人員管理細(xì)則5、清衛(wèi)人員管理細(xì)則6、維修人員管理細(xì)則7、業(yè)主投訴處理工作制度8、應(yīng)急處理程序9、員工培訓(xùn)制度 10、財務(wù)管理制度11、回訪制度 12、檔案資料管理制度13、材料、工具領(lǐng)用制度考核制度1、服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)2、工作考核獎懲制度3、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)4、保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)5、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)6、綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 接管東欣佳苑后，我們將結(jié)合東欣佳苑的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實際動作情況來不斷完善管理運作制度，使工作真正做到精簡高效。（三）企業(yè)的近期目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想1、企業(yè)的近期目標(biāo)第一年，督促開發(fā)建設(shè)遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞；逐步推出各項延伸服務(wù)。并以寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對小區(qū)的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對招聘的員工進行培訓(xùn)，逐步推出各項延伸服務(wù)。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；實現(xiàn)辦公自動化；為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打下基礎(chǔ)。第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建國家健康城市等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理，完善法制化建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，使小區(qū)達(dá)到余姚市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。2、戰(zhàn)略構(gòu)想（1）引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟實力，使企業(yè)的綜合能力和各項考核指標(biāo)名列余姚市前矛，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。（4）注重團隊建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。三、物業(yè)用房的使用及辦公設(shè)備、設(shè)施的配置和折舊（一）物業(yè)管理辦公用房的設(shè)置及利用按照招標(biāo)書中給定物業(yè)管理辦公用房面積237.2平方米，設(shè)置在一樓部分，計劃安排利用如下：管理處主任室50 會議室50 綜合辦公大廳50 更衣室30 檔案室30 投訴接待室20其余的作為員工活動室和業(yè)主與物業(yè)公司的交流和溝通場所。 （二）物業(yè)設(shè)施的利用1、充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立應(yīng)充分利用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補。2、小區(qū)共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。一個次出入口，定時開放。3、充分利用開發(fā)商配置的智能化設(shè)施，由管理處工程部維保，各職能部門使用，確?？墒褂寐蔬_(dá)100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎(chǔ)。（三）經(jīng)營用房的利用按照招標(biāo)書中給定的物業(yè)經(jīng)營用房面積534.5平方米，設(shè)置于1號樓東側(cè)E1通二商鋪及11號一層南側(cè)，計劃安排利用如下：出租,用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)配套。第三章 管理人員配備及管理我們在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)，針對東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。一、人員配備和培訓(xùn)（一）東欣佳苑管理處人員配備(附表圖2)（二）人員配備說明1、管理處在人員配備上將根據(jù)東欣佳苑的房屋竣工實際情況來實施，公司將擬配備物業(yè)服務(wù)人員22人（其中主任1人、管理員1名、保安13人、工程人員1人、清潔員4人、綠化員2人）。2、在第一年由于綠化是建設(shè)單位免費維保期間，其中2名綠化工在小區(qū)綠化由建設(shè)單位養(yǎng)護期間改作清潔維護，加大小區(qū)裝修期保潔力度。（四）服務(wù)人員素質(zhì)要求管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有物業(yè)經(jīng)理上崗證書，懂智能化辦公，具有開拓精神。保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經(jīng)驗。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能保安員：50歲以下，體貌端正，反應(yīng)敏捷、作風(fēng)正，掌握保安基本知識和基本維修技能。清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60歲以下。綠化工：精通綠化養(yǎng)護技能。（五）專業(yè)培訓(xùn)計劃我們將根據(jù)該項目的實際情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和定向培訓(xùn)。崗前、崗中培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓(xùn)則安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。1、培訓(xùn)目標(biāo)通過上崗前培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。2、培訓(xùn)計劃：崗前培訓(xùn)內(nèi)容東欣佳苑管理規(guī)章制度：全體員工物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員東欣佳苑管理概況：全體員工形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工入住手續(xù)及裝修管理：相關(guān)人員社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員設(shè)備維護標(biāo)準(zhǔn)：工程人員二、人員錄用與考核及獎懲淘汰機制（一）人員錄用1、知識層次：為符合東欣佳苑高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；2、工作經(jīng)驗：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗和經(jīng)歷。（二）人員的考核1、基礎(chǔ)工作考核：1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定（一）儀表1、注意保持個人儀表整潔。2、員工應(yīng)隨時注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。（二）行為1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、面對業(yè)主表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說話藝術(shù)。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。4、在為業(yè)主服務(wù)時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。（三）著裝1、工作時間必須著公司制服。2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準(zhǔn)穿拖鞋。（四）態(tài)度1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。2、對賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。3、客人講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4、說話要講究藝術(shù)，多用“請”、“謝謝”等敬語。第四章 各項管理服務(wù)承諾指標(biāo)一、房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99%實施措施：堅持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責(zé)任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護。 二、房屋零修、急修及時率達(dá)99%實施措施：建立健全報修、約修制度，公布報修電話，24小時受理業(yè)主報修。接到報修，詳細(xì)填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間，并盡快到達(dá)維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時間、維修時間、維修結(jié)果，并請業(yè)主簽字認(rèn)可。保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。 三、維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%實施措施：嚴(yán)格執(zhí)行維修工作制度和維修回訪制度，嚴(yán)把維修施工質(zhì)量關(guān)，堅持各個維修項目的標(biāo)準(zhǔn)，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標(biāo)。四、綠化完好率達(dá)98%實施措施：嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作制度，由專職綠化人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護。建立崗位責(zé)任制，做好綠化養(yǎng)護、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當(dāng)，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護小區(qū)的綠化環(huán)境。 五、保潔率為99%實施措施：嚴(yán)格按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進行操作，并督促檢查，把小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標(biāo)。六、道路完好率達(dá)95%實施措施：堅持道路及停車場維護和管理標(biāo)準(zhǔn)，落實維護和管理責(zé)任，堅持每日檢查，定期養(yǎng)護，確保交通安全和停車安全。七、管理費收取率達(dá)98% 實施措施：擺正物業(yè)管理服務(wù)與收費的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務(wù)與收費的宣傳工作。管理服務(wù)工作要到位，收費工作要做細(xì)，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費，在業(yè)主業(yè)委會未設(shè)立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費收繳工作意見，以利物業(yè)費收繳工作的進行。八、住戶投訴處理率達(dá)100%實施措施：責(zé)任到人，安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內(nèi)處理解決，特殊問題在5天內(nèi)妥善處理。九、居民對物業(yè)管理滿意率達(dá)95% 實施措施：堅持“以人為本”的管理服務(wù)理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務(wù)水平，建立業(yè)主（住戶）信息反饋機制，設(shè)立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務(wù)工作。十、消防火災(zāi)發(fā)生率控制在0.50/00以下實施措施:加強消防安全的宣傳工作，以防為主，增強業(yè)主（住戶）的消防安全觀念。落實消防安全工作制度，建立義務(wù)消防隊，定期進行訓(xùn)練和演習(xí)。經(jīng)常進行消防安全檢查，保證消防設(shè)備、設(shè)施完好。十一、治安事件發(fā)生率控制在0.10/00以下實施措施：建立高素質(zhì)的保安隊伍，落實治安工作責(zé)任制。有效地使用各種安全防范設(shè)備、設(shè)施，做到人防、物防、技防相結(jié)合，搞好群防群治。第五章 物業(yè)企業(yè)管理方案一、房屋設(shè)備、設(shè)施管理與維修管理兩部分組成（一）房屋管理方案1、房屋管理由工程部負(fù)責(zé)，在接管驗收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量等情況。2、建立房屋管理責(zé)任制，將房屋管理的責(zé)任落實到人，將日?？己伺c經(jīng)濟利益掛鉤。3、加強房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修。成立裝修巡查隊，以加強日常管理，確保房屋結(jié)構(gòu)完整、外表美觀。（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結(jié)構(gòu)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并一年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報請建設(shè)單位修理（2）每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，每年1次對房屋進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按年度維修計劃組織維修。2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。3、屋面：由管理處負(fù)責(zé)，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補破損屋面隔熱材料，重新溝縫。4、樓梯通道：（1）由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。（三）設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案東欣佳苑各類配套設(shè)施齊全，是一個科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房屋共用設(shè)施設(shè)備管理是我們今后重要的基礎(chǔ)管理工作。在設(shè)備設(shè)施管理上，我們將把提高設(shè)備運行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進性、實現(xiàn)設(shè)備使用的高效性作為管理目標(biāo)，最終確保設(shè)備完好和安全使用。設(shè)備管理指標(biāo)承諾如下：消防設(shè)備設(shè)施完好率100%；維修及時率98%；維修合格率100%；公共樓道、公用照明燈完好率98%；電梯故障排除率100%；設(shè)備完好率98%；設(shè)備可運轉(zhuǎn)率100%。針對上述目標(biāo)，制定管理方案如下：1、設(shè)備安全運行管理方案（）建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運行，結(jié)合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應(yīng)的設(shè)備管理制度。（）特種設(shè)備的管理：對行業(yè)部門有特殊安全性能要求的設(shè)備實行合格證制度，電梯、消防等按有關(guān)法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行。（）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進行安全操作培訓(xùn)。（）巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護基礎(chǔ)上，公司職能部門要進行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導(dǎo)、管理處落實的方式來確保小區(qū)的設(shè)備設(shè)施的安全運行和完好狀態(tài)。2、供電系統(tǒng)管理方案（1）建立嚴(yán)格的配送電運行制度和電氣維修制度。（2）負(fù)責(zé)供電運行維修的人員必須持證上崗。（3）建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障，并做好維修記錄、運行記錄。（4）停電應(yīng)預(yù)先告示，以防發(fā)生意外事故。（5）對臨時施工用電，制定相應(yīng)的管理制度。（6）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)等情況，要及時切斷電源。3、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案（）監(jiān)控中心實行24小時運行值班制度及時對消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控及業(yè)主報警聯(lián)動系統(tǒng)發(fā)生的警報情況進行記錄，并根據(jù)各種應(yīng)急預(yù)案進行處理。（2）建立可以維持兩個同時進行的巡更路線使技防與人防有機結(jié)合。（3）維修人員每日一次對攝像監(jiān)控、消防自動報警、業(yè)主室內(nèi)報警等系統(tǒng)的運行狀態(tài)、儀表數(shù)據(jù)進行檢查，并作記錄。（4）每月一次對監(jiān)控中心的設(shè)備設(shè)施做一次全面保養(yǎng)。（5）智能化設(shè)備的日常維護以管理處技術(shù)人員為主，大、中修項目委托專業(yè)單位完成。（6）做好智能化設(shè)備的技術(shù)檔案資料管理工作。4、電梯運行管理方案1、東欣佳苑客運電梯屬無司機運行梯，實行全天候24小時運行，設(shè)專職維修工值班。2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運必須在一樓掛牌告示。3、嚴(yán)格按照電梯運行管理記錄制度，聘請專業(yè)維保單位維護保養(yǎng)并每年均需檢測合格。5、給排水系統(tǒng)運行管理規(guī)范（1）建立用水、供水管理制度積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。（2）設(shè)備、閥門、管理工作正常，無跑冒、滲漏。（3）高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。（4）限水、停水時將在規(guī)定時間內(nèi)提前通知住用人。（5）排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下車庫、設(shè)備房無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。（6）無大面積浸水、泛水、長時間停水現(xiàn)象，出現(xiàn)事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修。（7）制定專門的給排水和維修事故應(yīng)急處理方案。6、水泵管理、維護每月對水泵進行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆完整，泵與電機連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門連接處不應(yīng)有滲漏現(xiàn)象，閥柄齊全，驅(qū)動絲桿與密封填料應(yīng)緊密，不應(yīng)滲漏；試運行時要求無異聲，軸承無發(fā)熱，電流不超。7、給排水管理維修養(yǎng)護計劃維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、用途、路線走向和控制閥門的位置、各用水設(shè)備和用水點的布局，以使正常的檢修、檢查能順利進行。（1）操作按給排水作業(yè)指導(dǎo)書進行維護保養(yǎng)，并記錄，工程部主管對保養(yǎng)工作進行監(jiān)督檢查。（2）每年年底制定給排水設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃，并按運行情況制定大中修計劃，經(jīng)管理處主任審核后上報公司職能部門。二、市政等公用設(shè)施管理具體方案（一）具體管理 道路、停車場：每天檢查2次，隨壞隨修，做到平整無積水、無漏水、無缺陷，完好率100%。 明暗溝：每周檢查1次，即壞即修，做到暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。 路燈、庭院燈：每月檢查1次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100%。 供水設(shè)施：每日保養(yǎng)，安全操作，運作情況正常，自動控制良好。每周維修保養(yǎng)各類閥門器材。每季泵體檢查、更換磨損件、管道系統(tǒng)保養(yǎng)。做到閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，無泄漏，電機保護齊全，水表度數(shù)準(zhǔn)確，運行無異常聲響、工作軸承溫度正常；連續(xù)不間斷供水；有檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。 供電設(shè)施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發(fā)熱現(xiàn)象，指示燈、信號燈齊全，計量儀表準(zhǔn)確。 2、管理措施 建立雙重巡視制度，加強對公共設(shè)施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復(fù)或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設(shè)施的使用壽命及實際使用情況，進行及時的改造與更新。 3、檔案建立： （1）市政設(shè)施明細(xì)表； （2）市政設(shè)施維護保養(yǎng)記錄； （3）市政設(shè)施檢查記錄表； （4）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄； （5）溝、池、井清理記錄表； （6）配電房、水電房巡視記錄表。三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實施方案管理處設(shè)立綜合管理部，綜合管理部主管負(fù)責(zé)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好小區(qū)環(huán)境建設(shè)，我們在小區(qū)內(nèi)配置了清潔工4名，實行動態(tài)保潔。在樓層或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責(zé)任人，接受業(yè)主監(jiān)督。實際操作中將結(jié)合東欣佳苑的實際情況，制定保潔工作手冊，保潔員按操作流程規(guī)范操作，樓內(nèi)保潔避開業(yè)主上下班高峰，推出零干擾服務(wù)，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置1輛清掃車及各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)置果皮箱。負(fù)責(zé)作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效率，延長使用壽命。2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施（1）加強環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。（2）制度落實：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合東欣佳苑的實際情況，在原有體系的實施基礎(chǔ)上，做好制度建立工作，如崗位責(zé)任制、操作流程、勞動紀(jì)律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細(xì)則等。（3）小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域清潔內(nèi)容地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路兩側(cè)，每月拖洗一遍，做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、平臺、天棚無塵、無蜘蛛網(wǎng)，所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99%以上。樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。保潔率99%以上。消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯階及平臺、墻面、天花、外露設(shè)施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃、鐵護欄清潔。綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、指示牌、鐵柵欄、各類雕塑整潔干凈。設(shè)備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物、水箱內(nèi)外。室外娛樂區(qū)：每月一次，包括各類娛樂設(shè)施、涼棚。（二）道路住宅、商業(yè)網(wǎng)點等保潔工作1、道路住宅保潔工作針對東欣佳苑保潔特點,要求高、精致，以確保東欣佳苑環(huán)境整潔、優(yōu)美、有序。（1）道路保潔與住宅保潔實行分塊，制定各自的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。（2）道路保潔采用流動性保潔辦法，每2小時輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實行隱性服務(wù)。2、商業(yè)網(wǎng)點保潔工作商業(yè)網(wǎng)點的室外部分由物業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)，每天清掃三次，并隨時檢查，確保地面干凈、無垃圾、無污垢。四、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）綠化設(shè)施設(shè)備的配置為搞好小區(qū)綠化，將擬派2名綠化工對小區(qū)綠化進行養(yǎng)護和種植，并計劃購置多功能綠化剪2把及零星綠化工具若干。 （二）綠化植被的定期養(yǎng)護1、綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容（1）公共綠化養(yǎng)護主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運等工作。（2）清除雜草。清除綠地雜草是綠化工作最困難的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龍其是成長季節(jié)，氣溫高、濕度大，雜草生長迅速，往往超過綠地原草種。為了控制雜草生長，我們除了掌握特點，用人工清除雜草外，還采用化學(xué)方法清除雜草。（3）修剪草坪。綠地草長勢必須得到控制，否則基部太長修剪后會影響視覺美。為了控制綠地草長勢，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。（4）修剪枝葉。修剪樹木枝葉要兼顧樹木長勢和造型，我們對喬木修剪的原則是考慮讓它枝葉茂盛，夏季遮蔭面積大，而灌木則是考慮其造型，至于花朵艷麗的灌木，則主要保持其來年花朵不退化的原則。（5）除蟲滅害。蟲害和病害會影響植物的長勢，為了正確判別蟲害和病害，正確使用農(nóng)藥及其配量，將要求綠化工必須深知這方面技能，嚴(yán)格控制和消滅病蟲害。施用農(nóng)藥時要提前3天用；書面及公共廣播、網(wǎng)絡(luò)等形式通知業(yè)主，防止兒童和寵物接觸而發(fā)生意外。（6）清掃斷枝落葉。綠化工每天要清掃綠地利花壇中的斷枝落葉，保持整潔的綠化環(huán)境。為了達(dá)到這一目的，劃分綠化責(zé)任區(qū)，并落實考核指標(biāo)，強化管理。（三）管理措施1、按綠化內(nèi)容，責(zé)任落實到人，并制定出具體的獎勵制度。2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹木位置、品種、數(shù)量、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。3、日檢、周檢、月檢相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時采用有關(guān)措施。（四）綠化養(yǎng)護實施計劃1、草坪修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，草高不超過10CM。清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%，成片雜草不超過1CM2 。灌、排水：常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。施肥：按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年2次。病蟲害防治：一般年噴藥不少于3次，有效控制病蟲害。2、樹木修剪：喬、灌木年修剪3次，基本做到無枯枝，明枝10CM以下，籬、球、造型植物及時修剪，年3遍以上，作到枝葉緊密、圓整。中耕除草、松土：適時中耕除草年3遍，疏松表土2次以上，做到地成片無雜草，土壤疏松。施肥：按品種，生長、土壤情況適時施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。病蟲害防治：防治結(jié)合，及時滅治，年適時防治3-4次，主要病蟲害發(fā)生低于防治指標(biāo)。五、公共秩序的維護及治安配合具體實施方案為了保證小區(qū)公共秩序井然有序，我們擬派保安部全面負(fù)責(zé)小區(qū)車輛進出管理、人員出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以責(zé)任制細(xì)化，落實到每個工作崗位，實行了年度目標(biāo)考核。（一）車輛進出管理1、車輛管理人員配備由保安部負(fù)責(zé)住宅區(qū)域地下及臨時停車位的車輛停放管理，設(shè)置專門的車行通道，實行小區(qū)內(nèi)人車分流。2、車場設(shè)備及停車標(biāo)示設(shè)置（1）設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。（2）地面有停車點。（3）收費管理的公共產(chǎn)權(quán)車庫（棚）應(yīng)24小時有專人管理，車輛停放有序，備有必需的消防器材，車庫（棚）場地整潔，有照明，無明顯積水，無易燃易爆及危險物品存放。（二）保安服務(wù)和消防服務(wù)1、人員配置（1）每班保安人員配置：主出入口2人，次出入口1人，監(jiān)控室2人，有兼職巡邏。（2）保安人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（3）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項做出正常反應(yīng)，能正確使用消防器材。（4）上崗佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服。2、門崗管理（1）主出入口24小時值班看守，次出入口定時開放。（2）對車輛進出管理和疏導(dǎo)，保持出入口暢通。（3）對大件物品搬出實行記錄。（4）對外來人員進入進行登記。（5）阻止小商販隨意進入小區(qū)。3、巡邏管理（1）每天不定時在小區(qū)內(nèi)巡邏。（2）在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施并及時報告管理處和相關(guān)部門。4、技防設(shè)施和救助保安人員或安全管理人員有一定的消防知識，保證消防通道暢通。（三）公用設(shè)施管理（1）圍墻：每季1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。（2）道路、場地等，每月1次巡邏街坊路面、側(cè)石、圍墻、窖井、健身設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)損壞，在1月內(nèi)組織維修。（3）休閑椅、室外健身設(shè)施等，每月1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立告示牌，在1月內(nèi)組織修復(fù)。（4）安全標(biāo)志，對小區(qū)內(nèi)危險、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護設(shè)施。六、消防、安全管理實施方案（1）通過對消防法規(guī)宣傳、教育，增強業(yè)主消防意識，普及消防知識。（2）設(shè)立兼職消防管理人員，負(fù)責(zé)消防工作的管理指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與落實，并組建義務(wù)消防隊（物業(yè)管理處所有人員）。（3）建立專群結(jié)合的消防隊伍，定期進行消防訓(xùn)練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習(xí)，并邀請住用人共同參與。（4）建立消防控制中心24小時值班制度，制定消防崗位責(zé)任制、消防檔案管理制度。（5）建立各種消防設(shè)施、設(shè)備的檢查和養(yǎng)護制度。（6）裝修期間對室內(nèi)消防系統(tǒng)進行嚴(yán)格控制，防止破壞，并嚴(yán)格控制使用明火。（7）制訂有效的突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、指路標(biāo)志完好，應(yīng)急疏散通道暢通。5、各種消防設(shè)施設(shè)備的檢查和養(yǎng)護（1）小區(qū)消防及通風(fēng)設(shè)施、設(shè)備：消防泵、增壓送風(fēng)、排煙設(shè)備每季啟動1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內(nèi)各種配件完好。地下室通風(fēng)設(shè)備適時開啟，確保設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，地下室通風(fēng)良好。每年檢測一次探測器，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查。（2）消控中心設(shè)備保持完好，需24小時值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時處置并報警。七、各類檔案建立和管理小區(qū)檔案是住宅區(qū)財產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。對東欣佳苑的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗做法如下：（一）檔案建立1、檔案的建立執(zhí)行以下流程：收集-整理-分類-編號-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查2、明確檔案內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理。3、建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。4、檔案、資料的分類檢索：（1）開發(fā)商提供的資料：1）小區(qū)建設(shè)各項批準(zhǔn)文件；2）小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；