培訓流程及操作流程.doc

實用標準文案培訓流程及操作流程任務名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單培訓流程1、確定培訓需求征求參訓人員的意見征求參訓人員主管的意見分析參訓人員知識、技能、文化現(xiàn)狀填寫培訓需求調查表2、設定培訓目標此次培訓所要達到的預期結果3、確定參訓人員此次培訓需要參加的各部門和人員每項課程需要參加的部門和人員4.制定培訓計劃培訓計劃要有針對性、時效性明確培訓目標、培訓課程、培訓時間、培訓方式、參訓人員、所需培訓資源5、培訓準備工作根據(jù)培訓計劃進行培訓費用、教材、資料、培訓設備、培訓講師等培訓資源的準備提前做好參訓人員的生活安排6、培訓實施及協(xié)調工作提前通知參訓人員培訓的內容、時間、地點、培訓講師等情況進行培訓考勤、做好培訓記錄協(xié)調參訓人員餐飲、住宿等工作7、培訓項目評估采用三級評估方法：培訓效果評估、學習成效測評、行為跟蹤評估8、培訓總結培訓結束，對本次培訓全過程進行總結，總結經(jīng)驗，指出問題，提出改善意見完成培訓總結報告標準培訓需求調查準確培訓目標明確培訓計劃詳細、完善培訓評估及時、有效日常培訓流程及操作流程任務名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單日常培訓工作流程1、收集日常性培訓需求培訓部工作人員及時與員工溝通反饋，參考、結合員工整體水平2、分析培訓需求，確定培訓目標在整體培訓需求的基礎上，全面分析日常員工反饋和公司階段性問題明確日常培訓目標3、制定日常培訓計劃表包括培訓課程、內容及時間4、門店實施日常培訓門店嚴格按照每日所需培訓內容和時間組織人員進行培訓店面管理人員負責組織日常培訓嚴格執(zhí)行簽到、主持規(guī)范、維護現(xiàn)場紀律5、門店日常培訓評估考核門店負責人對日常培訓內容進行口頭和筆試考核做好日常培訓評估記錄6、日常訓練總結門店負責人對日常訓練實施經(jīng)驗、問題、效果等進行總結標準日常訓練計劃詳細、完善嚴格執(zhí)行每日訓練計劃訓練評估及時、有效外訓流程及操作標準任務名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單培訓流程1、確定外訓計劃根據(jù)公司培訓需求和培訓資源條件，制定外訓計劃外訓計劃包括培訓目的、時間、受訓人員、費用預算等2、收集外訓公司信息通過電話聯(lián)系、網(wǎng)絡搜尋、業(yè)內介紹等方式收集外訓公司3、電話咨詢，索取資料電話溝通了解外訓公司基本情況索取對方可提供的培訓資料4、資料分析尋找適合公司此次培訓需求和計劃的資料其他資料作為備用資料存檔5、現(xiàn)場考察做好考察外訓公司規(guī)劃考察外訓公司主營業(yè)務、師資力量、成功案例、培訓質量等外訓還需對培訓現(xiàn)場進行考察6、評估對比，選擇確定確定最合適的外訓公司根據(jù)實際的考察情況，對候選公司進行評估對比7、實施外訓做好外訓實施準備工作對外訓實施過程進行協(xié)調工作8、外訓評估評估外訓機構評估考核培訓項目內容和行為效果標準外訓計劃詳細、完善嚴格評估對比外訓機構培訓資格外訓評估及時、有效導購員總體培訓規(guī)劃編號必備專業(yè)知識與技能課程規(guī)劃培訓方式培訓對象企業(yè)文化1了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構、品牌標志、服務、企業(yè)發(fā)展前景）認識公司集中培訓新員工2了解企業(yè)文化及營銷理念公司文化、營銷理念集中培訓新員工3了解員工的權利和義務（公司制度、員工手冊、勞動合同法及工傷處理）公司員工手冊集中培訓新員工導購基本素質4了解導購人員工作職責崗位工作職責集中培訓三星級導購5導購基本素質（態(tài)度、技能、儀容儀表、語言、心態(tài)）導購員基本素質及形象集中培訓+日常訓練三星級導購6顧客服務（語言、態(tài)度、技巧）門店服務形象集中培訓+日常訓練三星級導購導購基本知識與技能篇7商品基本知識；材料、用電安全等家電基本知識集中培訓+日常訓練三星級導購8商品的分類及條形碼的識別商品分類及條形碼識別集中培訓+日常訓練三星級導購9公司商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列商品陳列集中培訓+日常訓練三星級導購10了解消防、防盜程序門店安防集中培訓+日常訓練三星級導購11了解門店的衛(wèi)生知識門店衛(wèi)生知識日常訓練三星級導購12了解收銀臺基本程序收銀基本程序集中培訓+日常訓練三星級導購13售后服務：退換貨、送貨、保修等售后服務知識集中培訓+日常訓練三星級導購14銷售技巧培訓及訓練導購員銷售技巧（初級）集中培訓+日常訓練三星級導購導購專業(yè)知識與技能篇15了解基本財務知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）門店基本財務知識集中培訓+日常訓練四星級導購16掌握公司顧客服務意識服務意識集中培訓四星級導購17顧客投訴處理顧客投訴處理技巧集中培訓+日常訓練四星級導購18促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）促銷基本知識集中培訓+日常訓練四星級導購19門店盤點知識門店盤點知識集中培訓+日常訓練四星級導購20了解并掌握熟客檔案管理熟客檔案管理集中培訓+日常訓練四星級導購21知識與技能提升培訓導購員銷售技巧（中級)集中培訓+日常訓練四星級導購能力提升篇22掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工新員工輔導技巧集中培訓+日常訓練五星級導購23了解市場調研相關知識，了解市場信息及競爭對手狀況市場調研知識集中培訓+日常訓練五星級導購24提高職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神職業(yè)道德集中培訓+日常訓練五星級導購25客戶開發(fā)客戶開發(fā)集中培訓+日常訓練五星級導購26能力提升培訓導購員銷售技能（高級）集中培訓+日常訓練五星級導購日常培訓評估表（月度)姓名： 培訓時間：編號： 評估人： 總計：門店： 評估日期：主動性0.0 1.0 2.0 3.0 沒有在公司工作的主動性、熱情及態(tài)度，需要他人給予壓力有時有主動性，有學習的動力，但沒有個人目標有主動性，對日常工作不需要等其他人要求總有自我動力來達到目標，將培訓與任務目標結合起來溝通能力0.0 1.0 2.0 3.0 很難進行清晰的溝通能夠與同事及其他員工溝通溝通很好，能夠與所有級別的員工溝通溝通非常好，能夠抓住談話的要點團隊合作0.0 1.0 2.0 3.0 不能與同事、導師及其他員工一起工作以達成目標能夠進行團隊工作，雖然有時顯得有些被動能夠與同事、導師及其他員工一起工作以達成目標能夠與同事、導師及其他員工一起工作以達成目標并起到積極影響知識掌握0.0 1.0 2.0 3.0 沒有足夠的知識，總是不能理解培訓資料甚至不能回答適當?shù)膯栴}足夠的知識，能夠理解培訓資料并指導如何提問令人滿意的知識，容易吸收并理解培訓資料令人滿意，理解所有相應的知識穩(wěn)定性0.0 1.0 2.0 3.0 不能在艱苦的環(huán)境或有壓力的情況下工作及受訓，容易恐慌足夠冷靜，但有時面對壓力沒有耐心能夠面對工作壓力并且試著尋找解決問題的方法堅強，能夠清楚、冷靜地解決所有問題工作效率0.0 1.0 2.0 3.0 總是不能在時限內完成任務有時會在時限內完成任務所有任務都會按計劃完成，有時會提前完成所有的任務都會彎沉個，而且總是提前完成出勤情況0.0 1.0 2.0 3.0 缺勤，且不能接受有時候有時遲到總是準時總能及時到崗并做好工作準備督導人員民意測評調查表門店名稱被測評者職務序號測評項目評分（0-10）補充說明1遵守公司行政、考勤等相關制度2工作責任心及認真的態(tài)度3遵循督導工作守則及職業(yè)操守，對門店公平、公正、公開4嚴格按照督導標準及流程開展督導工作，具有較強的督導執(zhí)行力5具備良好的督導素質與能力，能為連鎖門店有效提供現(xiàn)場幫助與工作指導6對各種信息能夠及時反饋相關部門及責任人，并及時協(xié)調與跟進7能對公司文化理念及重要工作方針、政策選到貫徹8具備良好的溝通協(xié)調能力9能主動關心他人的工作于生活10具有良好的服務門店的態(tài)度與意識合計得分測評級別A B C D你認為被測評者有哪些不足之處？為幫助被測評者改進工作你可以給他提出哪些建議？你對督導人員或督導部門還有什么建議或意見？備注說明：1.本表由督導部負責發(fā)放及收集整理。2.每項測評采取10分制?？偡?5分以下為D，65-75分為C，75-85分為B，85分以上為A。3.本表采取無記名保密的方式進行民意測評，希望所有伙伴公正、客觀地進行評價。4.本民意測評為每季度舉行一次，督導部相關負責人通過郵件方式發(fā)給參與測評人員，并在次日回收測評結果。連鎖店督導檢查處罰單填寫日期： 年 月 日違規(guī)門店違規(guī)責任人檢查督導處罰執(zhí)行人 經(jīng)公司授權，督導員 到 店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準： ； ； ； 鑒于此項工作的重要性，督導部給予以下處罰： ； 望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后 日內必須糾正完畢，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導部。在糾正過程中，有關需要督導部或其他部門配合事宜，請聯(lián)系督導人員。如有疑問可與督導部聯(lián)系。 聯(lián)系電話： E-mail： 注：此函一式兩份，一份由督導人員存檔，一份由違規(guī)門店存檔。 違規(guī)責任人必須簽字對違規(guī)行為進行確認。年 月 日督導人員巡店工作匯報表巡店區(qū)域巡店對象實際巡店線路及日程巡店完成情況 匯總說明日常規(guī)范方面的主要問題（共性問題、個性問題）：重點問題：未解決的問題：人員管理及員工素質能力方面的主要問題（共性問題、個性問題）：重點問題：未解決的問題：建議或意見各點反饋意見匯總：建議匯總：領導意見 督導員： 日期： 年 月 日培訓課程規(guī)劃課程規(guī)劃各崗位類型課程名稱講師培訓方式導購員收銀員店長助理店長企業(yè)文化課程認識連鎖企業(yè)內部崗前集中連鎖企業(yè)文化及發(fā)展前景內部崗前集中連鎖企業(yè)員工手冊內部崗前集中崗位工作職責內部崗前集中基本素質內部崗前集中門店服務形象內部崗前集中+日常培訓崗位專業(yè)課程商品基本知識內部崗前集中+日常培訓商品分類及條形碼識別內部崗前集中+日常培訓商品陳列內部崗前集中+日常培訓門店安防內部崗前集中+日常培訓門店衛(wèi)生知識內部日常培訓商品驗收、收貨、調配、報損程序內部日常培訓門店庫房整理及盤點內部日常培訓門店設備操作技能內部崗前集中+日常培訓門店基本財務知識內部在職集中收銀基本操作規(guī)范內部崗前集中+日常培訓服務意識內部在職集中微笑服務的魅力內部在職集中導購員銷售技巧內部崗前集中+日常培訓市場調研知識內/外在職集中電腦基本知識與技能內部崗前集中促銷記本子知識內部在職集中熟客檔案管理在職集中顧客投訴及異議處理技巧崗前集中+日常培訓職業(yè)道德崗前集中管理課程管理者的角色轉換內部崗前集中店長工作流程與規(guī)范內部崗前集中+日常培訓早會/晚會的主持內/外日常培訓開店流程與規(guī)范內部崗前集中內部拓展技巧內部崗前集中外部拓展技巧內部崗前集中員工輔導技巧內部在職集中會議管理外部在職集中目標與計劃管理外部在職集中時間管理外部在職集中團隊建設與管理內/外在職集中門店人事管理內部崗前集中門店用品及禮品管理內部日常培訓有效溝通與員工激勵外部崗前集中職業(yè)生涯規(guī)劃內/外在職集中門店選址流程與操作規(guī)范內部在職集中展店流程與操作規(guī)范內部在職集中領導力培訓外部崗前集中消滅接口外部在職集中細節(jié)決定成敗外部在職集中TTT企業(yè)培訓師培訓外部在職集中商務禮儀內部崗前集中+日常培訓連鎖企業(yè)店面導購員必備的崗位知識與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結構、品牌標志服務）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權利和義務（公司制度、員工手冊、勞動合同法及工傷處理）基本素質了解導購員工作職責導購基本素質（態(tài)度、技能、儀容儀表、語言、心態(tài)）待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）基本知識與技能服裝基本知識：面料知識、皮具知識、尺碼、洗滌、保養(yǎng)商品的分類及條形碼的識別連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調配、報損程序了解倉庫整理及盤點熨燙的基本知識及操作訓練機車的專業(yè)技能及操作培訓：包括其他門店辦公設備了解基本財務知識（優(yōu)惠券、代金券、會員卡、團購）了解收銀臺基本程序了解連鎖企業(yè)服務意識微笑服務的魅力能力提升銷售技巧培訓及訓練了解服裝的色彩與搭配了解市場、競爭對手、顧客電腦操作促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理顧客投訴及異議處理技巧職業(yè)道德掌握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新員工家電連鎖導購員導購員必備的崗位知識與技能培訓對象企業(yè)文化認識公司新員工公司文化、營銷理念新員工公司員工手冊新員工導購基本素質崗位工作職責三星級導購導購員基本素質及形象三星級導購門店服務形象三星級導購導購基本知識與技能篇家電基本知識三星級導購商品分類及條形碼識別三星級導購商品陳列三星級導購門店安防三星級導購門店衛(wèi)生知識三星級導購收銀基本程序三星級導購售后服務知識三星級導購導購員銷售技巧（初級）三星級導購導購專業(yè)知識與技能篇門店基本財務知識四星級導購服務意識四星級導購顧客投訴處理技巧四星級導購促銷基本知識四星級導購門店盤點知識四星級導購熟客檔案管理四星級導購導購員銷售技能（中級）四星級導購能力提升篇新員工輔導技巧五星級導購市場調研知識五星級導購職業(yè)道德五星級導購客戶開發(fā)五星級導購導購員銷售技能（高級）五星級導購 年度培訓計劃序號時間參訓對象培訓類別/內容主辦單位培訓方式經(jīng)費預算（元）參訓人員簽到表培訓課程：培訓時間： 年 月 日 時至 時序號姓名部門時間備注序號姓名部門時間備注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培訓主管崗位說明書 職務編號NO ：版次：職務名稱培訓主管專業(yè)技術類別管理部門培訓部直屬上級培訓經(jīng)理直接下級職務培訓講師工作概要根據(jù)總公司培訓發(fā)展規(guī)劃，結合分公司連鎖運營及各門店的培訓需求，組織制定、完善分公司培訓制度和培訓規(guī)范，為分公司的連鎖運營發(fā)展輸出足夠的專職、專業(yè)人才；負責培訓部的日常管理及協(xié)調工作。工作內容1.制定、完善公司培訓制度和培訓規(guī)范；2.根據(jù)培訓需求，組織、制定公司培訓計劃和培訓大綱，確定培訓目標、內容、時間安排，經(jīng)批準后組織實施；3.根據(jù)培訓計劃，編制進程表、課程表，平衡各課程講師的授課任務和課時分配；4.為公司講師提供咨詢、指導、服務、考核，提高培訓質量和效果；5.拓展公司培訓渠道和培訓資源，積累培訓經(jīng)驗和資料；6.負責做好公司培訓工作的日常監(jiān)督、管理工作；7.負責直接下屬員工關系的協(xié)調；8.貫徹并落實成本控制的意識；9.完成上級布置的其他工作任務。工作權限1.對公司培訓安排的協(xié)調權；2.對公司培訓講師的監(jiān)督、管理及考核權；3.對公司培訓講師各類需求申請的審核權；4.對直接下級講師崗位調配的建議權和任命的提名權。外聘培訓講師審核表培訓主題： 培訓對象： 培訓講師姓名：評價要素要素釋義本項總分評分工作背景是否有相關行業(yè)工作背景？是否有規(guī)范化企業(yè)如知名外資公司或大企業(yè)工作經(jīng)歷？學院講師？通過看講師工作背景了解其實踐能力、知識水平和專題信息量。20實踐經(jīng)驗是否具有相關專業(yè)的實踐經(jīng)驗？20信息量根據(jù)培訓公司提供的培訓目標、學員對象、課程綱要、課程的 培訓形式，判斷該課程是否能夠達到預期的培訓效果。25授課場次通過講師授課的場次判斷該授課專題的成熟度、講師授課技巧、課程風險系數(shù)。15授課對象該講師以往的授課對象在行業(yè)性質、員工素質、職務等方面是否與本次培訓對象相一致？5風險系數(shù)是否已經(jīng)試聽過？由于信息不充分，選擇是有風險的，根據(jù)您已掌握的信息，對該課程的風險系數(shù)打分。分數(shù)愈高表示風險愈低，反之，表示風險愈高。15結論是否聘請該講師授課？如是，請簡要說明原因?？偡?建議人簽名： 日期：審核是否同意由該講師講授此課程，并說明審批意見。 申請人簽名： 日期：培訓行為跟蹤反饋表培訓主題受訓人員培訓形式培訓時間培訓內容轉化為行為計劃培訓內容行為計劃和績效改善計劃1. 2. 3.1. 2. 3.培訓學員應用過程與結果培訓集體應用過程與結果連鎖店整改督促函填寫日期： 年 月 日單位全稱所屬區(qū)域違規(guī)店址 經(jīng)公司授權，督導員 到 店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準： ； ； ； 鑒于此項工作的重要性，督導部給予以下處罰： ； 望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后 日內必須整改完畢。調整后，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導部。在調整過程中，有關需要督導部或其他部門配合事宜，請聯(lián)系督導人員予以協(xié)助。如有疑問可與督導部聯(lián)系。 聯(lián)系電話： E-mail： 年 月 日門店： 姓名： 日期： 年 月 日序號考核項目具體內容滿分考核方式得分筆試口試操作演練1陳列知識商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、燈管、音樂的使用等52商品知識商品功能、特色、賣點、使用方法等203促銷知識促銷基本知識（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）104銷售技巧銷售技巧包括溝通技巧，化解異議的能力、促使成交的技巧等255衛(wèi)生知識衛(wèi)生要求56消防、防盜、緊急事故的處理知識消防的基本常識和消防器材的使用，防盜程序及處理方法、緊急事故的處理措施107服務待客基本知識待客基本知識（語言、態(tài)度、技巧）108收銀基本知識了解收銀臺基本程序、規(guī)范59了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結構、品牌標志、服務、企業(yè)發(fā)展前景）企業(yè)文化及營銷理念10 評語： 考核者： ； 評估等級：85分以上優(yōu)秀 75-85分良好 65-75分需改進 65分以下差團隊月度評定表本月銷售完成率評分權重實際完成數(shù)額目標任務額完成率計算公式得分30%30完成率本月店長考核參考評分權重該月店長考核達標率計算公式得分10%店長考核分數(shù)/考核總分10當月店長的考核達標率規(guī)范評分權重本月檢查違規(guī)項目扣分計算公式得分25%督導對轄區(qū)門店規(guī)范的評分門店成員的成長評分權重考核內容得分15%店長對培訓工作的重視度、內部培訓工作的成效、員工各項技能成長門店團隊建設工作面貌評分權重考核內容得分20%當月員工的精神面貌、團隊氛圍、配合協(xié)作水平、工作積極性、員工推銷的激情、團隊內員工的感情程度、溝通效果 該團隊本月考評的最后得分為： 鑒定級別為 級團隊連鎖店檢查表（“影子顧客”用）店面基本資料編號：名稱：面積：直營店 加盟店詳細地址： 省 市 縣聯(lián)系電話：是否有特別活動：周邊競店個數(shù)、名稱：導購員描述影子顧客情況姓名或編號：姓名： 電話： 性別：暗訪時間：從 月 日 時 分開始至 時 分結束分類評分項目分值評分評分標準具體情況描述衛(wèi)生狀況（25分）門店門口及門口附近的衛(wèi)生3/0應干凈干燥，不得有雜物或影響客人入店的大面積積水門店外POP廣告的衛(wèi)生2/0POP廣告干凈，無破損，放置正確門店各電器、設備的衛(wèi)生2/0應干凈，不得有明顯灰塵、異物或明顯指紋門店所有玻璃的衛(wèi)生3/0應干凈明亮，不得有明顯灰塵、異物或明顯指紋衛(wèi)生間的衛(wèi)生3/0應干凈無異味，各物品擺放整齊收銀臺的衛(wèi)生3/0應干凈，不能擺放太多用品，使用率高的才可以放在收銀臺上；用品擺放整齊，不得擺設雜亂，不能有明顯灰塵或放置員工死人用品柜臺、貨架的衛(wèi)生3/0應干凈，面上及死角不得有明顯灰塵；粘貼宣傳品要用全透明膠布，不得使用其他有LAGO的膠布門店垃圾桶、煙灰缸的衛(wèi)生3/0應及時清理快滿的垃圾桶和煙灰缸，垃圾不得溢出，吸煙的客人一走就要及時清理煙灰缸展示商品的衛(wèi)生3/0應干凈，不得有任何臟污，有臟污商品應及時清洗，不得展示陳列規(guī)范（20分）門店貨架與商品的陳列整體感覺10商品的相關陳列5燈光的規(guī)范使用3/0應根據(jù)門店光線的變化正確使用各燈光，保證門店各類商品的可見度適宜，門店光線不得有過暗或自然光線充足時使用過多燈光；射燈的光線應調整至照射在商品上的角度音樂的規(guī)范使用2/0應根據(jù)不同客流量、不同營業(yè)時間播放適宜的音樂，并注意音量適中，不得播放和顧客所接受風格相差太大的音樂或音量過大儀容儀表（13分）員工頭發(fā)規(guī)范3/0女員工：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多碎發(fā)，應展現(xiàn)良好的精神面貌女員工及肩的頭發(fā)，必須全部盤起女員工需用公司統(tǒng)一發(fā)髻，發(fā)夾顏色必須為深色男員工：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多碎發(fā)，應展現(xiàn)良好的精神面貌男員工發(fā)不遮臉，邊不過耳，后不及領，不得燙發(fā)，不得光頭員工面部清潔、化妝規(guī)范3/0女員工適當修飾面部，化淡妝男員工保持面部的清潔員工著裝規(guī)范5工作時間在門店必須穿著公司規(guī)定制服制服保持整潔筆挺，紐扣無掉漏制服的穿著發(fā)放和款式應統(tǒng)一一致，不得一個店里有幾個季節(jié)的制服混雜穿著暗色端莊的皮鞋，女員工不得穿著露腳趾的涼鞋，制服不得搭配運動鞋鞋面鞋幫保持干凈無損壞配飾規(guī)范2/0指甲修剪整齊，保持清潔無黑邊，不留長甲和涂鮮艷的甲油或畫花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何飾物行為規(guī)范（14分）員工迎賓規(guī)范3/0門店的門關著時，有顧客進出時要及時主動地為顧客開門在門店內應時刻保持微笑當與顧客迎面相遇或目光接觸時，均應點頭微笑問候顧客進店后，靠近的員工應及時上前接待員工站立或行走規(guī)范2/0收銀員在迎送和偉顧客收銀時，必須采取站立服務收銀工作必須遵守收銀操作流程規(guī)范，在門店時雙手不得叉腰或交叉在胸前，站立時不得有塌腰，晃動身體，玩弄東西，靠墻等不雅儀態(tài)員工待客規(guī)范7遇到顧客有需求時應給予迅速反應并禮貌回應接待過程中離開顧客，應交代旁邊的同事做好接待上的交接不可因私事而打擾在接待顧客中的同事不得一面接待顧客，一面和其他人聊天接待顧客過程中，不得無故離開顧客或接電話遞交或接受物品時應雙手呈物，輕拿輕放，動作文雅休息座有顧客時，應及時地送上一杯水指示商品或方向時，手指并攏，不得使用單指顧客離店時應做好送客服務，要有送客聲并鞠躬禮貌用語規(guī)范2/0銷售規(guī)范（28分）顧客需求挖掘技巧、顧客心理把握4導購能對進店顧客進行基本的分類判斷并根據(jù)顧客分類采取不同的推銷方式商品推薦、介紹技巧6導購對門店商品（當期暢銷品、滯銷品、特賣品、主推品、贈品）應熟記于心，能積極、主動地根據(jù)顧客需求進行推銷異議處理能力4能夠妥善地回答顧客提出的各種異議和疑義銷售心態(tài)、溝通技巧6導購應具備較高的銷售激情和工作效率在自己一定獨立工作范圍內，有能力解決顧客提出的業(yè)務問題，用顧客能理解的語言向顧客提出的業(yè)務問題，用顧客能能理解的語言向顧客溝通專業(yè)技術情感、理念營銷3利用顧客在店內停留的一切機會為顧客提供滿意的服務在銷售過程中不斷向顧客進行公司企業(yè)文化的傳輸解釋工作組合推銷2導購能根據(jù)顧客的需求和商品的特性進行組合推銷并達到較高的成交率售后服務知識3解答售后服務問題特別活動（10分）是否符合活動要求10/0暗訪過程描述該店突出創(chuàng)意描述該店值得特別記錄的服務或事件競店突出創(chuàng)意描述綜合評價及體會備注 常規(guī)分數(shù)總分為100分，另外如果是在特別活動期間則增加10分得活動規(guī)范分數(shù)。 “3/0”的分值形式表示打分時分兩種情況，合格則打3分，不合格直接打0分； “3”的分值形式表示打分時分值可以在0-3之間。員工培訓評估考核表課程名稱： 時間： 年 月 日 任課講師：序號評估項目分值/權重得分1筆試考核402口頭問答考核203模擬演練考核204培訓精神狀態(tài)105培訓紀律考核10被評估人綜合得分崗位所屬部門評估結果 A.優(yōu)秀（80以上） B.良好（70-80） C.合格（60-70） D.不合格（60以下） 說明1.評估項目1由培訓部負責考核，評估項目2、3、4、5由講師負責考核。日常培訓評估考核表課程名稱： 時間： 年 月 日 任課講師：序號評估項目分值/權重得分1口頭問答考核402模擬演練考核203培訓精神狀態(tài)104培訓紀律考核10被評估人綜合得分崗位所屬部門評估結果 A.優(yōu)秀（80以上） B.良好（70-80） C.合格（60-70） D.不合格（60以下） 說明 1. 評估項目由該員工的培訓講師負責考核。培訓成果總結報告 編號： 日期：年度計劃培訓次數(shù)年度實際培訓次數(shù)年度計劃參訓人次年度實際參訓人次培訓缺席人次出席率（%）培訓考核通過人次考核通過率（%）參加外訓人次年度培訓費用總支出培訓具體狀況、效果總結及改善重點：批準審核制訂培訓通知 編號：課程名稱講師培訓地點培訓形式培訓對象講師簡介備注說明教材一覽表編號： 日期：序號教材（講義）名稱