促銷(xiāo)寶典PPT課件.ppt

促銷(xiāo)寶典 2010 09 02 1 自然銷(xiāo)售與促銷(xiāo) 被動(dòng)銷(xiāo)售 主動(dòng)銷(xiāo)售 客戶自行購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 2 革命任務(wù) 銷(xiāo)售 信息搜集 終端維護(hù) 3 三大紀(jì)律 舉止大方 淡妝上崗 微笑 心理?yè)Q位 4 四項(xiàng)注意 站促銷(xiāo)員在工作時(shí)保持站立 精神飽滿 面帶微笑 儀態(tài)自然 大方 雙手微合于身前 抬頭挺胸 主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭示意 說(shuō)熟知產(chǎn)品性能接受咨詢時(shí)應(yīng)持禮貌熱情的態(tài)度 口齒伶俐 語(yǔ)調(diào)清晰 溫和 目光熱情 自然 注意力集中在聽(tīng)取顧客問(wèn)題上 針對(duì)顧客詢問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)咨詢 不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹 不貶低同類(lèi)產(chǎn)品 5 穿工作時(shí)穿工作服 大方整潔 干凈得體 不準(zhǔn)濃妝艷抹 做要熟練掌握每項(xiàng)咨詢技術(shù) 進(jìn)行產(chǎn)品演示時(shí)輕拿輕放 愛(ài)惜保護(hù) 在客流高峰時(shí)段對(duì)前來(lái)咨詢的客戶要做到耐心細(xì)致 不急不躁 送一 答二 照顧第三 6 4S 原則 Smile 微笑明快的心境和感謝的心情 Speed 迅速熱情服務(wù) 永遠(yuǎn)不讓客戶久等 Smart 靈巧銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí) 贏得客戶的信賴(lài) Sincerity 誠(chéng)實(shí)杜絕假冒欺騙 以誠(chéng)待客 7 促銷(xiāo)第一定律客戶購(gòu)買(mǎi)心理的演變 注意 啊 熊貓手機(jī) 興趣 看上去不錯(cuò)嘛 聯(lián)想 好象挺適合我的 欲望 真想買(mǎi)呀 比較 到底買(mǎi)不買(mǎi)呢 信任 說(shuō)得沒(méi)錯(cuò) 我要了 成交 8 我們是獵手 A 注意 待機(jī) 等待能夠接近顧客的機(jī)會(huì)B 興趣 接近 取得接近機(jī)會(huì)就主動(dòng)打招呼C 聯(lián)想 欲望 說(shuō)明 介紹 推薦并演示D 比較 信任 勸言 釋疑 舉例并比較說(shuō)明 9 開(kāi)槍的7個(gè)時(shí)機(jī) 客戶較長(zhǎng)時(shí)間注目某個(gè)商品時(shí) 客戶用手觸摸商品時(shí) 客戶好象在尋找什么東西時(shí) 客戶與促銷(xiāo)員人員的視線相合時(shí) 客戶與同伴進(jìn)行商量時(shí) 客戶將手中提的東西放下時(shí) 細(xì)看產(chǎn)品和陳列柜時(shí) 10 前進(jìn) 11 瞄準(zhǔn) 熱心閱讀宣傳材料 欣喜 不住點(diǎn)頭 自問(wèn)自答 顯出欲望與需求 與同行者商量 去而復(fù)返 看同一產(chǎn)品 介紹時(shí)對(duì)產(chǎn)品愛(ài)不釋手 好象已經(jīng)擁有產(chǎn)品 要求重復(fù)說(shuō)明好處或問(wèn)題 詢問(wèn)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況 詢問(wèn)售后服務(wù) 保修問(wèn)題 12 狩獵技巧一 用明朗 快活 大聲的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話 整句話從頭到尾都發(fā)音清晰 克服脫口而出的毫無(wú)意義的 口頭禪 用短句子簡(jiǎn)潔的說(shuō)話 語(yǔ)言措辭正確 注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度 13 六原則 1 避免用否定形 善用肯定形 例 客戶詢問(wèn)是否有某種商品時(shí) 2 避免用命令形 善用商量形 例 請(qǐng)客戶打電話到公司咨詢具體事宜時(shí) 3 在拒絕的時(shí)候 一定要先說(shuō)抱歉的話 例 拒絕客戶的打折要求時(shí) 4 不要下斷言 要讓客戶自己作決定 例 評(píng)價(jià)客戶有購(gòu)買(mǎi)意向的產(chǎn)品時(shí) 5 用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說(shuō)話 例 遭到客戶質(zhì)問(wèn)時(shí) 6 多用贊賞和感謝客戶的詞匯 例 客戶顯出購(gòu)買(mǎi)意向或決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí) 14 我們?cè)卺烎~(yú) 切忌連續(xù)發(fā)問(wèn) 客戶會(huì)感覺(jué)到在被調(diào)查盤(pán)問(wèn) 心煩意亂 不愿回答 盡量關(guān)聯(lián)客戶的回答來(lái)進(jìn)行引申發(fā)問(wèn) 提問(wèn) 得到回答 商品說(shuō)明并關(guān)聯(lián)此回答再次發(fā)問(wèn) 從客戶容易回答的提問(wèn)開(kāi)始 有利于消除客戶抵觸心理 使他配合整個(gè)促銷(xiāo)員程序 提問(wèn)要想辦法促進(jìn)客戶的購(gòu)買(mǎi)心理 確保問(wèn)題都圍繞著刺激客戶作出購(gòu)買(mǎi)決定的目的 有時(shí)候要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題 利于融洽商談氣氛 釋放壓力 拉近與客戶的距離 15 狩獵技巧二傾聽(tīng) 對(duì)話題關(guān)心 用愉快的神態(tài)傾聽(tīng) 如有難懂之點(diǎn) 及時(shí)反問(wèn)加以確認(rèn) 適時(shí)追問(wèn) 催促下文 以示自己感興趣 不僅要理解言語(yǔ) 而且要善于揣摩心理 一直聽(tīng)完所述 避免中途打岔 打斷 杜絕聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)自己的下意識(shí)的動(dòng)作惡習(xí) 16 大象 驢 鸚鵡及其它 慢性型 耐心選擇的客戶 耐心傾聽(tīng) 自信的推介 協(xié)助選擇最合適產(chǎn)品 不要催促客戶做決定 急性型 容易發(fā)脾氣的客戶 注意語(yǔ)言和態(tài)度的親切 溫和和謙遜 動(dòng)作機(jī)敏 不讓客戶久等 沉默型 不輕易表露意見(jiàn)的客戶 從客戶的表情和動(dòng)作探察其喜好 通過(guò)具體的提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) 協(xié)助選擇產(chǎn)品 饒舌型 喜歡多說(shuō)話的客戶 不要打斷說(shuō)話 耐心的傾聽(tīng) 善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī) 把話題引導(dǎo)至具體商談中 17 懦弱型 易受影響的客戶 用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近客戶 產(chǎn)品的推介要讓客戶感到適合自己想法 同時(shí)也要使他感到自信 主見(jiàn)型 自己拿主意的客戶 尊重客戶的心情和意見(jiàn)來(lái)推介 如果客戶要求給予參考意見(jiàn) 要有自信的進(jìn)行推介 理論型 重視理論的客戶 對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明要做到條理清晰 簡(jiǎn)潔明了 理論依據(jù)明確 冷諷型 喜歡諷刺的客戶 用冷靜寬容的心情應(yīng)付 盡力化解客戶對(duì)產(chǎn)品或品牌的冷嘲熱諷 18 最后一槍 產(chǎn)品示范要盡早安排 盡快讓客戶對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能有直觀具體的了解 避免客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑義 產(chǎn)品示范要有吸引力 要足以證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)所在 應(yīng)該一邊示范一邊講解 必要時(shí)可以讓客戶參與示范 示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) 不要急于推銷(xiāo)產(chǎn)品 處理價(jià)格問(wèn)題的基本原則 先價(jià)值 后價(jià)格 先談產(chǎn)品的價(jià)值 質(zhì)量 對(duì)產(chǎn)品的好處做了充分說(shuō)明后 再談價(jià)格 最終目的是讓客戶感到物超所值 19 如何應(yīng)對(duì)客戶打折的要求 20 投訴的緣由及處理步驟 A 商店方面或客戶自身方面 B 商品質(zhì)量方面或服務(wù)態(tài)度方面 STEP 理解客戶生氣發(fā)怒的心情 安慰客戶使其消氣并冷靜下來(lái) STEP 確認(rèn)事實(shí) 作出合適的處理 合情合理讓客戶接受 STEP 請(qǐng)客戶今后多關(guān)照 以督促商店向客戶提供更完善的服務(wù) 21 投訴3階段的處理方法 傾聽(tīng)階段對(duì)來(lái)投訴的客戶表示歡迎和感謝 因?yàn)榉艞壛水a(chǎn)品的客戶是不會(huì)來(lái)投訴的 讓客戶把話說(shuō)完 不打岔耐心的傾聽(tīng)敘說(shuō) 不要說(shuō) 可是 不過(guò) 等推卸責(zé)任的話 理解客戶的心情 表示誠(chéng)摯的謝意 接受客戶的發(fā)泄 使其冷靜下來(lái) 調(diào)查階段提問(wèn) 確認(rèn)實(shí)物 明確投訴的內(nèi)容 何時(shí) 何地 何人 等 考慮處理投訴的方法 分析投訴起因是產(chǎn)品還是客戶心理 處理投訴 維護(hù)客戶的體面 不指責(zé)客戶的錯(cuò)誤及誤解 努力使客戶心服 告別階段期望和感謝客戶對(duì)今后的服務(wù)多多指點(diǎn) 今后還請(qǐng)多多關(guān)照 等 22 直面尷尬 當(dāng)客人問(wèn)及己方產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí) 盡量用 他們的情況我不太了解 也不清楚他們的產(chǎn)品如何 等話暫時(shí)切斷溝通 并及時(shí)將話題轉(zhuǎn)移至有利于己方產(chǎn)品的銷(xiāo)售上去 如果不可避免的要談及對(duì)手的情況 則以公正 客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品 不說(shuō)壞話 在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中 靠貶低對(duì)方來(lái)抬高自己的做法是非常愚蠢的 如果客戶強(qiáng)烈要求提供比較雙方產(chǎn)品的建議時(shí) 切記 以己之長(zhǎng) 攻彼之短 23 角色扮演 24 I Introduce 介紹首次接觸客戶 自我介紹 樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象 M Motive 吸引盡力挖掘促使客戶購(gòu)買(mǎi)因素 不要替客戶作判斷 P Presentation 演示了解客戶意圖后 演示產(chǎn)品 引導(dǎo)客戶