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促銷寶典 2010 09 02 1 自然銷售與促銷 被動(dòng)銷售 主動(dòng)銷售 客戶自行購買產(chǎn)品 引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品 2 革命任務(wù) 銷售 信息搜集 終端維護(hù) 3 三大紀(jì)律 舉止大方 淡妝上崗 微笑 心理換位 4 四項(xiàng)注意 站促銷員在工作時(shí)保持站立 精神飽滿 面帶微笑 儀態(tài)自然 大方 雙手微合于身前 抬頭挺胸 主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭示意 說熟知產(chǎn)品性能接受咨詢時(shí)應(yīng)持禮貌熱情的態(tài)度 口齒伶俐 語調(diào)清晰 溫和 目光熱情 自然 注意力集中在聽取顧客問題上 針對顧客詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢 不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹 不貶低同類產(chǎn)品 5 穿工作時(shí)穿工作服 大方整潔 干凈得體 不準(zhǔn)濃妝艷抹 做要熟練掌握每項(xiàng)咨詢技術(shù) 進(jìn)行產(chǎn)品演示時(shí)輕拿輕放 愛惜保護(hù) 在客流高峰時(shí)段對前來咨詢的客戶要做到耐心細(xì)致 不急不躁 送一 答二 照顧第三 6 4S 原則 Smile 微笑明快的心境和感謝的心情 Speed 迅速熱情服務(wù) 永遠(yuǎn)不讓客戶久等 Smart 靈巧銷售產(chǎn)品的同時(shí) 贏得客戶的信賴 Sincerity 誠實(shí)杜絕假冒欺騙 以誠待客 7 促銷第一定律客戶購買心理的演變 注意 啊 熊貓手機(jī) 興趣 看上去不錯(cuò)嘛 聯(lián)想 好象挺適合我的 欲望 真想買呀 比較 到底買不買呢 信任 說得沒錯(cuò) 我要了 成交 8 我們是獵手 A 注意 待機(jī) 等待能夠接近顧客的機(jī)會B 興趣 接近 取得接近機(jī)會就主動(dòng)打招呼C 聯(lián)想 欲望 說明 介紹 推薦并演示D 比較 信任 勸言 釋疑 舉例并比較說明 9 開槍的7個(gè)時(shí)機(jī) 客戶較長時(shí)間注目某個(gè)商品時(shí) 客戶用手觸摸商品時(shí) 客戶好象在尋找什么東西時(shí) 客戶與促銷員人員的視線相合時(shí) 客戶與同伴進(jìn)行商量時(shí) 客戶將手中提的東西放下時(shí) 細(xì)看產(chǎn)品和陳列柜時(shí) 10 前進(jìn) 11 瞄準(zhǔn) 熱心閱讀宣傳材料 欣喜 不住點(diǎn)頭 自問自答 顯出欲望與需求 與同行者商量 去而復(fù)返 看同一產(chǎn)品 介紹時(shí)對產(chǎn)品愛不釋手 好象已經(jīng)擁有產(chǎn)品 要求重復(fù)說明好處或問題 詢問產(chǎn)品銷售情況 詢問售后服務(wù) 保修問題 12 狩獵技巧一 用明朗 快活 大聲的語調(diào)說話 整句話從頭到尾都發(fā)音清晰 克服脫口而出的毫無意義的 口頭禪 用短句子簡潔的說話 語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 13 六原則 1 避免用否定形 善用肯定形 例 客戶詢問是否有某種商品時(shí) 2 避免用命令形 善用商量形 例 請客戶打電話到公司咨詢具體事宜時(shí) 3 在拒絕的時(shí)候 一定要先說抱歉的話 例 拒絕客戶的打折要求時(shí) 4 不要下斷言 要讓客戶自己作決定 例 評價(jià)客戶有購買意向的產(chǎn)品時(shí) 5 用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說話 例 遭到客戶質(zhì)問時(shí) 6 多用贊賞和感謝客戶的詞匯 例 客戶顯出購買意向或決定購買產(chǎn)品時(shí) 14 我們在釣魚 切忌連續(xù)發(fā)問 客戶會感覺到在被調(diào)查盤問 心煩意亂 不愿回答 盡量關(guān)聯(lián)客戶的回答來進(jìn)行引申發(fā)問 提問 得到回答 商品說明并關(guān)聯(lián)此回答再次發(fā)問 從客戶容易回答的提問開始 有利于消除客戶抵觸心理 使他配合整個(gè)促銷員程序 提問要想辦法促進(jìn)客戶的購買心理 確保問題都圍繞著刺激客戶作出購買決定的目的 有時(shí)候要善于提一些與目的無關(guān)的問題 利于融洽商談氣氛 釋放壓力 拉近與客戶的距離 15 狩獵技巧二傾聽 對話題關(guān)心 用愉快的神態(tài)傾聽 如有難懂之點(diǎn) 及時(shí)反問加以確認(rèn) 適時(shí)追問 催促下文 以示自己感興趣 不僅要理解言語 而且要善于揣摩心理 一直聽完所述 避免中途打岔 打斷 杜絕聽別人說話時(shí)自己的下意識的動(dòng)作惡習(xí) 16 大象 驢 鸚鵡及其它 慢性型 耐心選擇的客戶 耐心傾聽 自信的推介 協(xié)助選擇最合適產(chǎn)品 不要催促客戶做決定 急性型 容易發(fā)脾氣的客戶 注意語言和態(tài)度的親切 溫和和謙遜 動(dòng)作機(jī)敏 不讓客戶久等 沉默型 不輕易表露意見的客戶 從客戶的表情和動(dòng)作探察其喜好 通過具體的提問來誘導(dǎo) 協(xié)助選擇產(chǎn)品 饒舌型 喜歡多說話的客戶 不要打斷說話 耐心的傾聽 善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī) 把話題引導(dǎo)至具體商談中 17 懦弱型 易受影響的客戶 用寧靜沉著的態(tài)度接近客戶 產(chǎn)品的推介要讓客戶感到適合自己想法 同時(shí)也要使他感到自信 主見型 自己拿主意的客戶 尊重客戶的心情和意見來推介 如果客戶要求給予參考意見 要有自信的進(jìn)行推介 理論型 重視理論的客戶 對產(chǎn)品的說明要做到條理清晰 簡潔明了 理論依據(jù)明確 冷諷型 喜歡諷刺的客戶 用冷靜寬容的心情應(yīng)付 盡力化解客戶對產(chǎn)品或品牌的冷嘲熱諷 18 最后一槍 產(chǎn)品示范要盡早安排 盡快讓客戶對產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能有直觀具體的了解 避免客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生疑義 產(chǎn)品示范要有吸引力 要足以證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)所在 應(yīng)該一邊示范一邊講解 必要時(shí)可以讓客戶參與示范 示范時(shí)間不宜過長 不要急于推銷產(chǎn)品 處理價(jià)格問題的基本原則 先價(jià)值 后價(jià)格 先談產(chǎn)品的價(jià)值 質(zhì)量 對產(chǎn)品的好處做了充分說明后 再談價(jià)格 最終目的是讓客戶感到物超所值 19 如何應(yīng)對客戶打折的要求 20 投訴的緣由及處理步驟 A 商店方面或客戶自身方面 B 商品質(zhì)量方面或服務(wù)態(tài)度方面 STEP 理解客戶生氣發(fā)怒的心情 安慰客戶使其消氣并冷靜下來 STEP 確認(rèn)事實(shí) 作出合適的處理 合情合理讓客戶接受 STEP 請客戶今后多關(guān)照 以督促商店向客戶提供更完善的服務(wù) 21 投訴3階段的處理方法 傾聽階段對來投訴的客戶表示歡迎和感謝 因?yàn)榉艞壛水a(chǎn)品的客戶是不會來投訴的 讓客戶把話說完 不打岔耐心的傾聽敘說 不要說 可是 不過 等推卸責(zé)任的話 理解客戶的心情 表示誠摯的謝意 接受客戶的發(fā)泄 使其冷靜下來 調(diào)查階段提問 確認(rèn)實(shí)物 明確投訴的內(nèi)容 何時(shí) 何地 何人 等 考慮處理投訴的方法 分析投訴起因是產(chǎn)品還是客戶心理 處理投訴 維護(hù)客戶的體面 不指責(zé)客戶的錯(cuò)誤及誤解 努力使客戶心服 告別階段期望和感謝客戶對今后的服務(wù)多多指點(diǎn) 今后還請多多關(guān)照 等 22 直面尷尬 當(dāng)客人問及己方產(chǎn)品的競爭對手時(shí) 盡量用 他們的情況我不太了解 也不清楚他們的產(chǎn)品如何 等話暫時(shí)切斷溝通 并及時(shí)將話題轉(zhuǎn)移至有利于己方產(chǎn)品的銷售上去 如果不可避免的要談及對手的情況 則以公正 客觀的態(tài)度來評價(jià)對方的產(chǎn)品 不說壞話 在現(xiàn)代營銷中 靠貶低對方來抬高自己的做法是非常愚蠢的 如果客戶強(qiáng)烈要求提供比較雙方產(chǎn)品的建議時(shí) 切記 以己之長 攻彼之短 23 角色扮演 24 I Introduce 介紹首次接觸客戶 自我介紹 樹立專業(yè)形象 M Motive 吸引盡力挖掘促使客戶購買因素 不要替客戶作判斷 P Presentation 演示了解客戶意圖后 演示產(chǎn)品 引導(dǎo)客戶