項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)操作(doc 11頁).doc

項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)和技術(shù)實(shí)現(xiàn) 在這里說的項(xiàng)目，是指一種任務(wù)，或者叫做操作，而這個(gè)行動(dòng)具有明確的目的、可利用的資源，并且在操作過程中有資金、時(shí)間表以及質(zhì)量方面的要求。這里所說的項(xiàng)目，具有一定的臨時(shí)性，有別于機(jī)構(gòu)(公司)中日?！耙?guī)律性”的操作內(nèi)容，如，常規(guī)的產(chǎn)品、長期穩(wěn)定運(yùn)作的任務(wù)。當(dāng)然，現(xiàn)在越來越多的公司日常的工作內(nèi)容就是一個(gè)又一個(gè)的項(xiàng)目，所以項(xiàng)目變成了“常規(guī)”的工作內(nèi)容。而項(xiàng)目流程管理設(shè)計(jì)，其實(shí)就是對這樣任務(wù)的計(jì)劃設(shè)計(jì)方法。說到項(xiàng)目，首先就是，通過與客戶的交流，以及與對手的競爭，獲得這項(xiàng)任務(wù)。在本文中要談的，不是競爭獲得項(xiàng)目的管理，而是已經(jīng)與客戶簽署項(xiàng)目操作合同后，項(xiàng)目承接人操作項(xiàng)目的流程。透徹地了解你的項(xiàng)目不是獲得項(xiàng)目后，你就真的完全了解了你要做的項(xiàng)目。為了透徹地了解項(xiàng)目，你可以考慮問自己如下的一些問題：競爭態(tài)勢：雖然你今天戰(zhàn)勝了對手，但哪些是你在操作中需要重視的競爭因素，你整個(gè)的執(zhí)行項(xiàng)目過程，就是你在連續(xù)不斷地顯示你的競爭實(shí)力-客戶為什么這次選擇了你？客戶對項(xiàng)目考評最重要的點(diǎn)是什么(按照重要程度依次列下來)？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：定出一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(如，失敗次數(shù)、執(zhí)行過程中客戶投訴的次數(shù)，客戶及這個(gè)項(xiàng)目所服務(wù)對象的滿意度)，不要告訴自己你要一個(gè)“完美的質(zhì)量”，這樣，你離失敗就不遠(yuǎn)了，因?yàn)槟愕馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是抽象的，反而無法執(zhí)行。你的利潤水平：無論客戶說得多好聽，他其實(shí)都在希望你的利潤盡量少，而質(zhì)量又盡量好，你控制這個(gè)項(xiàng)目預(yù)算的壓力有多大？你的團(tuán)隊(duì)工作量：有經(jīng)驗(yàn)的管理者在談判過程中，已經(jīng)對項(xiàng)目時(shí)間表和難度給團(tuán)隊(duì)帶來的工作量有所估計(jì)了，在制定項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)前應(yīng)該已經(jīng)對團(tuán)隊(duì)的工作量(包括超時(shí)工作時(shí)間)有清醒的認(rèn)識(shí)。技術(shù)支持水平：任何項(xiàng)目的流程將被“翻譯”成一個(gè)合理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序或技術(shù)流程來監(jiān)督和執(zhí)行，大大地降低人為因素造成的差錯(cuò)率，有助于提高工作效率。技術(shù)實(shí)現(xiàn)程度是管理者需要用經(jīng)驗(yàn)判斷的一個(gè)重要前提(包括項(xiàng)目流程的復(fù)雜程度、邏輯化程度、技術(shù)部門和運(yùn)作部門相關(guān)經(jīng)驗(yàn)水平等等)。項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容簡單說來，項(xiàng)目流程就是由應(yīng)用程序(技術(shù)流程)貫穿的，包括功能(要完成的任務(wù)內(nèi)容)、組織架構(gòu)、費(fèi)用控制幾個(gè)因素。如上所述，這個(gè)“流程”最后體現(xiàn)在一個(gè)(或幾個(gè))軟件程序上。所以，完成這個(gè)流程的設(shè)計(jì)，與完成這個(gè)軟件的設(shè)計(jì)是一體的。而設(shè)計(jì)這個(gè)流程(軟件)，需要回答下述的問題：1、對這個(gè)項(xiàng)目內(nèi)容清晰的闡述。2、根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容而細(xì)化的工作具體內(nèi)容。3、項(xiàng)目的組織架構(gòu)：項(xiàng)目完成所需要的不同人員，以及他們的權(quán)限和需要的信息。如，打電話的服務(wù)代表-管理服務(wù)代表的督導(dǎo)員-運(yùn)營經(jīng)理；質(zhì)量檢察員-質(zhì)量檢查督導(dǎo)員-運(yùn)營經(jīng)理或質(zhì)量控制經(jīng)理；運(yùn)營經(jīng)理-項(xiàng)目經(jīng)理-公司高級管理層人員，等等。4、項(xiàng)目時(shí)間表：以一張圖或一個(gè)表格反應(yīng)出來的項(xiàng)目時(shí)間表。5、費(fèi)用預(yù)算：以一張圖或表格反應(yīng)出來的費(fèi)用預(yù)算數(shù)額和細(xì)目。項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)的過程 項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提是讓相關(guān)環(huán)節(jié)的工作人員盡量全面地了解其角色和項(xiàng)目背景。所以在設(shè)計(jì)開始前，首先要召開全體項(xiàng)目人員參加的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議。在這個(gè)會(huì)議上，項(xiàng)目協(xié)調(diào)人或者項(xiàng)目經(jīng)理需要將項(xiàng)目背景做盡量清晰的介紹(上述的第1和第2項(xiàng)內(nèi)容)。項(xiàng)目流程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)基本上包括五個(gè)方面：1、交互方式：可以選擇以下其中一種交互方式或多種交互方式的組合。a、話音及傳真服務(wù)，通過電話或傳真與客戶進(jìn)行會(huì)話。b、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，IP話音，文本會(huì)話（聊天）、在線指引、信息收集及電子郵件。c、短消息服務(wù)。2、資源計(jì)劃：根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，合理計(jì)劃項(xiàng)目所需資源的種類及數(shù)量：a、線路資源，話音接入，互聯(lián)網(wǎng)通道，與客戶數(shù)據(jù)庫的連接，短消息接入。b、系統(tǒng)資源，合理調(diào)度和分配完成不同功能的各系統(tǒng)資源，典型的系統(tǒng)資源主要有：l 話音及傳真交換/自動(dòng)分配系統(tǒng)（PBC/ACD）；l 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)（ICC）l 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）l 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）；l 語音識(shí)別（VR）及語音合成（TTS）系統(tǒng)；l 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）l 錄音系統(tǒng)（VRS）；l 留言系統(tǒng)（VMS）；l 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）c、網(wǎng)絡(luò)資源，局域網(wǎng)線路及交換設(shè)備，廣域網(wǎng)的路由等設(shè)備d、終端設(shè)備，話機(jī)、傳真機(jī)、耳機(jī)、桌面電腦等。2、系統(tǒng)配置： a、系統(tǒng)參數(shù)配置：帶寬、信令、IP地址等基礎(chǔ)系統(tǒng)參數(shù)的分配及設(shè)置。b、技能組配置：根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際服務(wù)特點(diǎn)定義一個(gè)或幾個(gè)技能組。c、坐席代表配置：為坐席代表分配系統(tǒng)ID，按照其自身的特點(diǎn)分配到一個(gè)或多個(gè)技能組及設(shè)定其優(yōu)先級別。d、呼叫流程配置：一次完整的會(huì)話不管是實(shí)時(shí)的（如話音）還是非實(shí)時(shí)的（如電子郵件），都會(huì)經(jīng)過一系列不同的過程才能完成。例如一個(gè)呼叫發(fā)生后，是將此呼叫轉(zhuǎn)入人工服務(wù)還是自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)？在服務(wù)過程中無論這個(gè)服務(wù)是人工的還是自動(dòng)的，系統(tǒng)或坐席代表有可能根據(jù)不同的需要將這個(gè)過程轉(zhuǎn)到另一個(gè)系統(tǒng)或坐席代表。不但要考慮在整個(gè)流程進(jìn)行的過程中正常的操作，而且還要考慮在這整個(gè)過程中出現(xiàn)的各種異常情況。比如，當(dāng)沒有合適的坐席代表空閑時(shí)是不是利用自動(dòng)語音系統(tǒng)告訴對方請等待？等待多久？如果等待時(shí)間到了還沒有空閑的服務(wù)代表，就應(yīng)該轉(zhuǎn)入語音留言，告訴對方留言等等。這決定了一個(gè)完整流程的配置及上面提到的各種系統(tǒng)資源的使用。3、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)：在流程的定義過程中實(shí)際上已經(jīng)確立了要操作的對象、對象的不同屬性及其約束條件以及這些對象之間的相互關(guān)系。將這些對象抽象化、設(shè)定約束條件、將關(guān)系轉(zhuǎn)化為一個(gè)數(shù)學(xué)模型，便是一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。這個(gè)結(jié)構(gòu)是整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，反復(fù)推敲確定后再在合適的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。它是數(shù)據(jù)完整性、減少人為錯(cuò)誤、提高工作效率的保證。4、應(yīng)用程序：應(yīng)用程序是運(yùn)營流程邏輯的軟件實(shí)現(xiàn)。周期長、規(guī)模大、比較復(fù)雜的項(xiàng)目一般在一些半成品的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)，如Siebel系統(tǒng)等。對規(guī)模比較小而且需求非常專業(yè)的臨時(shí)性項(xiàng)目一般是采取自己研發(fā)或外包研發(fā)的方式來完成。應(yīng)用程序的實(shí)現(xiàn)主要包括以下幾個(gè)方面：a、程序設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確體現(xiàn)運(yùn)營流程的邏輯。b、用戶界面，友好的人機(jī)操作界面。c、程序編碼，產(chǎn)生穩(wěn)定可*的運(yùn)行代碼。d、測試糾錯(cuò)，對系統(tǒng)進(jìn)行邏輯和功能的測試及糾正。5