卓越的客戶服務(wù)與管理09-26.doc

客戶服務(wù)中的傾聽技巧【內(nèi)容提要】傾聽是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話“沉默是金”應(yīng)該花百分之八十的時間去聽，給客戶百分之八十的時間去講【忠告】客戶喜歡不但善于說話，更喜歡善于聽別人講話的人。有人說話可能很慢，也許你能把他的話表達得更明白但你千萬別這么干!因為沒有什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的事情了?！咀詸z】以下是一些對針傾聽技巧的觀點,請判斷對錯，并檢討你以前所持有的觀點：（1）我們自然而然會學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。（2）有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽的能力。（4）傾聽的能力取決于智力。（5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。（6）傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。（7）聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。（8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。（9）邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。（12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。（13）感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實的信息。（14）所聽非所言。（15）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習(xí)慣，常常是所聽非所言。（16）傾聽是通過耳朵完成的。（17）有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。什么是傾聽在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達方面會有一些障礙，有時聽他說話特別著急，就急于表明已經(jīng)聽清楚他要說什么了。每一個人都渴望有一個傾聽的對象，客戶服務(wù)中一個重要的技巧就是傾聽的技巧。下面講一下什么叫做傾聽。“聽”怎么寫?聽怎么寫？一個口，一個斤，就是聽。繁體字的聽，有一個耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。下邊有一個“一”，有一個“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”在這里代表一種尊貴，就是把對方當(dāng)成是王者來聽。對方是“王”，你在聽“王”說話。簡化字的“聽”是左邊一個口，右邊有一個斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。傾聽的定義聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽則是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在很認真地聽他說話?！俺聊墙稹闭撌裁词恰俺聊墙稹闭?？就是指一個人能夠禮貌地聽完他人講話的能力。這是傾聽第一步要做到的。人生下來先要聽別人說話，大約一年后才學(xué)說話，人會說話以后，就使勁說，但并不知道什么時候應(yīng)該保持沉默。他要用一生中6070年的時間才能領(lǐng)悟到保持沉默的重要性。提高傾聽能力的技巧傾聽秘訣：你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！一個雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒。精干的人談話能力實際很差，因為他只懂得說而不會聽。沉默寡言者都是傾聽的高手，只有在關(guān)鍵時刻才會說上一兩句。把自己的觀點強加給別人，不允許別人把自己的觀點說完，這只會使談話變成爭論。能自始至終傾聽別人的觀點而不去打斷的人，是每個人都需要的忠實聽眾。1.不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話傾聽的秘訣在于你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，這個比例是至關(guān)重要的。當(dāng)你和一個人談話時，花80%的時間去聽別人講話，然后給客戶80%的時間去講話，這里邊的第一個技巧叫“不要獨占任何一次談話”，也就是說 “不打斷他人的談話”。很多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。他們沉默寡言，只是在很關(guān)鍵的時候才說上一兩句話。把自己的觀點強加給別人，而不允許別人把觀點說完只會使談話變成一種爭論。2.清楚地聽出對方的談話重點當(dāng)你與人談話時，如果對方正確理解了你談話中的意思，你一定會很高興。3.適時地表達自己的意見談話必須有來有往，要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達自己的意見，適時地表達自己的觀點，這是一個正確的談話方式。4.肯定對方的談話價值在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，內(nèi)心也會很高興，也會產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去尋找對方的價值，去加以肯定。比方客戶說“我們現(xiàn)在特別忙，我們現(xiàn)在真的很忙”，那我們會說“像你這樣的領(lǐng)導(dǎo)，管理這么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班遲到了，跟你說“今天真倒霉又堵車”，“是，你家住得真是太遠了，每天上班這么辛苦不容易”。在談話中發(fā)現(xiàn)對方的價值，并加以肯定與贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。5.以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言與人交談時，對他活動的關(guān)心與否直接反應(yīng)在臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。光用嘴說話難以造成氣勢，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用手、用嘴、用眼、用心靈去說話。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身說出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語言。你愛聽不愛聽，對方從你的臉上都可以看到。所以說，在傾聽時不是傻呆呆在那兒聽，而是要做出各種各樣的表情，比如驚訝、羨慕、崇拜、理解等等，各種各樣的表情。6.避免虛假的反應(yīng)什么叫避免虛假反應(yīng)？在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要說我知道了，我明白了，我清楚了等。這些空洞的回答，只能導(dǎo)致客戶認為你已經(jīng)知道，就不再做進一步的解釋，妨礙你認真地去聽客戶的進一步講話。這一點是需要注意的。有很多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時候，聽電話的時候都說：“嗯，我