房產(chǎn)中介運營管理

.我們的目標讓買房賣房變得不那么繁瑣，讓中介變得沒有那么多爾虞我詐，讓客戶感覺到我們的價值，讓我們的服務變得無可挑剔，我相信，經(jīng)紀人的時代到來了，我相信，我們的團隊在你的努力下會變得更好，我相信，我們的理念會成為中介的指向標，我相信，你的付出會得到應有的回報，我相信，你的未來在你的努力下會更好！經(jīng)紀人時代已經(jīng)到來，你還拿著千八百塊錢的底薪，靠著幾百塊的提成度日么，那么，你的選擇應該需要作出改變，作為一名經(jīng)紀人，我們的職業(yè)非常神圣，我們應該贏得社會的尊重，我們的工作不是唯唯諾諾看著房東、客戶的臉色度日，我們是神圣而偉大的經(jīng)紀人，我們?yōu)榉孔诱业叫轮魅?，我們?yōu)榭蛻粽业揭粋€舒心的家。我們本不該這樣。在這里，經(jīng)紀人時代來臨了，在這里，只要你有能力，獲得的會很多很多，在這里，你收獲的不僅僅是金錢，還有榮譽，在這里，你的付出和回報成正比，在這里你將贏得掌聲，榮譽，美好的人生。相信自己，我們是有夢想的人！我們的夢想需要我們自己追尋！相信自己，我們是有激情的人！我們的激情將會是我們成功路上的推進器！相信自己，我們是有價值的人！我們的價值體現(xiàn)在自己可以通過自己的雙手去創(chuàng)造自己想要的生活！我們需要腳踏實地的人！我們需要積極上進的人!我們需要簡簡單單思想的人!我們需要誠實守信的人!我們需要可以把后背交給你的伙伴！我們需要有夢想的人!我們要打造一個積極向上的團隊！我們要打造一個拼搏進取的團隊！我們要打造一個榮辱與共的團隊！我們要打造一個創(chuàng)造奇跡的團隊！ 門店管理規(guī)定一、 考勤制度細則：1、 本店員工保持24小時手機聯(lián)絡通暢；員工每日上下班必須打卡、并如實進行考勤表登記；員工必須先到公司后方可外出辦理各項業(yè)務；如果特殊情況下不能按時到公司者，或下班未能按時返公司者，均需要提前通知店長，店長批準后方可；員工外出必須在本店系統(tǒng)內(nèi)打卡，并標明外出所辦理的業(yè)務；回店內(nèi)后及時登陸后臺打卡確認；忘記打卡者每次罰款10元；2、員工完成工作考核細則： （1）有效客戶必須每3天跟進1次；（登記的客戶必須寫清來源） （2）房源必須7天回訪1次； （3）每人每周開發(fā)5條真實有效新房源； （4）每人每天必須完成一組房源或有效實勘； （5）每人每周必須完成6組真實帶看； （6）每人每天必須完成房源有效回訪跟進20條；備注： 以上6條如不按時完成者，第一次罰加班完成，第二次罰款20元，第三次(第三次以上) 者罰款50元。3、上班時間細則： 上下班時間：春季（3、4、5月）8:305:30，值班到6:30下班 夏季（6、7、8月）8:305:30，值班到7:00下班 秋季（9、10月）8:305:30，值班到6:30下班 冬季（11、12、1、2月）8:305:00，值班到6:00下班 午休時間為12:0013:00，當日值班人員不能離店（如有帶看或其他事情，則確定好代替人員）；4、上班必須打卡，遲到5分鐘之內(nèi)者罰款5元，遲到20分鐘以內(nèi)者罰款20元，遲到20分鐘以上者按曠工半天處理；5、公司所有員工不得代替他人打卡，違者罰款50元；6、一個月4天休息時間，不允許3天以上連休，如連休3天以上按事假處理，任何員工不得無故請假，如請假應獲店長批準，申請病假需要有病假單，申請事假必須提前一天，不提前請假沒來上班者視為曠工，曠工一天扣三天工資，超過兩次直接辭退；每月事假超出5天者，當月休息減半（4天改為2天）。二、日常管理制度1、值班人員每天提前15分鐘到崗，8:30分準時進入前臺值班；2、值班人員負責當日店內(nèi)及店面門前衛(wèi)生，做到清潔、整齊；3、值班人員負責接待進店客戶，登記房源及需求，并登記到電腦系統(tǒng)里；4、值班人員下班前將所有店內(nèi)及店面衛(wèi)生打掃完畢，關閉所有電源后方可離店； 5、所有進入本店人員不管是否是客戶，值班人員必須先打招呼說“您好！”，違者每次罰款5元；備注：發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格或電源未按時關閉者，每次罰款5元。6、值班人員若外出必須經(jīng)店長同意，并安排人員代替值班后方可離開，值班人員外出期間所有新增房源及客戶均屬替值人員；7、經(jīng)紀人應按時參加公司的早會及夕會，無故不參加者，違反者每人每次罰款5元； 早會內(nèi)容：安排當日工作； 夕會內(nèi)容：總結一天工作；備注：如發(fā)現(xiàn)虛假帶看，第一次警告；第二次直接辭退；8、經(jīng)紀人每天必須在網(wǎng)站上發(fā)布房源信息10條以上，公司提供一個付費端口（所有員工在本公司工作滿三個月者工資免費提供付費端口，如工作不滿3個月，公司將按每月100元收取費用）：9、經(jīng)紀人外出看房必須簽看房確認單，不簽者，每次罰款50元；10、帶看前做好準備工作（包括：提前找好房子的具體位置，了解房屋概況及稅費情況，帶好看房確認單，及房主和客戶的聯(lián)系電話，提前10分鐘到達約定地點）；11、本公司所有員工不得私自與客戶簽訂協(xié)議，走私單，經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接辭退，扣除當月工資，并追究相應法律責任；12、每周日大掃除，4:005:00；三、店面店規(guī) 1、電腦使用制度： （1）禁止安裝與工作內(nèi)容無關的軟件，不得利用本單位電腦玩游戲，及其他與工作無關的事情；不得瀏覽與工作無關的網(wǎng)站網(wǎng)頁； （2）電腦屬公司重要財產(chǎn)和精密設備，更關乎工作的重要工具之一，其軟件、硬件及其相關物品應妥善保管、正確使用、定期使用、定期檢查、并要定期殺毒； 備注：未經(jīng)允許安裝無關軟件、工作時間上網(wǎng)瀏覽與工作無關的網(wǎng)站網(wǎng)頁、打游戲、聊天者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次警告，第二次罰款50元，累計三次以上罰款200元。2、 電話使用制度：（1） 接聽電話是自報“您好！這里是XX地產(chǎn).”結束通話時要說“再見 ”；（2） 與客戶溝通時要語言簡捷、利落、表達清楚。（3） 不允許利用上班時間電話聊私話，經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次警告，第二次罰款50元，累計三次按照100元罰款。3、 辦公用品管理制度：（1） 領取辦公用品需登記；（2） 領取合同、定金條需備案登記；簽完后必須上交，無論是否簽單成功必須上交，違者罰款100元；（3） 領取看房確認單需登記。（4） 所有費用款項交接必須登記簽字備案；4、 店面形象制度：（1） 窗明幾凈，桌面整潔、前臺接待區(qū)隨時保持整潔；（2） 在前臺人員必須行為規(guī)范，不得趴伏在前臺，任何員工不得在前臺吃零食；（3） 非工作人員不得進入接待桌內(nèi)，未經(jīng)允許不得進入員工辦公區(qū)。（4） 所有員工不得穿著奇裝怪服、不得濃妝艷抹、佩戴夸張首飾上班；（5） 店內(nèi)為工作場所，不得嬉笑、打鬧、大聲喧嘩，本店員工禁止店內(nèi)吸煙，工作時間禁止喝酒（包括午休時間在內(nèi)）；5、 資源保密及歸屬問題：（1） 經(jīng)紀人在職期間資源歸經(jīng)紀人及公司內(nèi)共同所有；（2） 當天新增資源必需當天登入系統(tǒng)，（如發(fā)現(xiàn)瞞報，遲報資源等情況，第一次警告，第二次罰款50元，第三次直接辭退，并扣除當月工資）。（3） 發(fā)現(xiàn)房源、客戶外泄問題，相關經(jīng)紀人直接辭退，扣罰當月工資，并進行行業(yè)通報，情節(jié)嚴重者追究相應法律責任； 人員管理制度一、部門職責1、掌握市場動態(tài)，搜集市場信息，做好本區(qū)域房源開發(fā)及客戶接待工作；2、匯總并落實房源信息，并及時上報；3、及時上報成交信息，便于公司市場信息庫信息的刷新；3、定期向總公司、財務部上報實現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計報表；4、配合公司客服部做好合同簽定工作，加強各類合同管理，建立用戶檔案，經(jīng)?；卦L客戶，反饋用戶對產(chǎn)品的意見；5、努力做好服務工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度；6、配合公司策劃部做好廣告宣傳工作；7、負責傭金結算工作；8、加強業(yè)務人員的專業(yè)知識學習，不斷提高業(yè)務人員素質(zhì)。9、交納誠意認購金，應給予七天時間保留房源，轉(zhuǎn)為定金后應在七天內(nèi)簽定買賣合同或租賃合同，否則不于保留房號或沒收定金10、完成公司下達任務指標。二、店面銷售構架及職能：架構：每個連鎖店下設店面經(jīng)理一名，店面經(jīng)理助理一名，售樓人員若干名，按揭人員公司統(tǒng)一調(diào)配。（一）店面銷售經(jīng)理職責：1、從全局觀點出發(fā)，維護公司的整體效益，同時安排好本部門工作；2、忠于公司事業(yè)，嚴格要求自己，處處以身作則，嚴守公司規(guī)章制度，工作上起到模范帶頭作用；3、加強本部門的內(nèi)部管理，注意工作方法，講究領導藝術，深入實際，關心員工的思想動態(tài)和生活情況，加強政治思想教育，充分調(diào)動全體員工的積極性，保持一種團結協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；4、積極主動，高風格、高姿態(tài)地搞好部門之間的協(xié)調(diào)工作，做到相互配合，團結協(xié)作；5、有權力、有責任、有利益、有義務，必須處理好責、權、利三者關系，嚴禁以權謀私、假公濟私，損害公司利益，敗壞公司聲譽，污染公司風氣；6、審查房源信息的真實可靠性和成交房源，并及時上報；7、組織召開本部門業(yè)務討論會，加強現(xiàn)場客戶信息管理，協(xié)助業(yè)務人員成交，同時加強學習，努力提高本部門業(yè)務素質(zhì)；8、配合公司客服部做好合同簽定工作。9、積極主動核對傭金單并及時收回傭金。10、嚴守企業(yè)秘密，不得擅自向無關人員泄露企業(yè)的業(yè)務信息、經(jīng)營情況、管理文件、經(jīng)濟數(shù)據(jù)等；11、對于未在規(guī)定時間（三天）落實房源信息可靠性的房源，及時重新分配落實。（二）店面經(jīng)理助理崗位職責1、協(xié)助店面經(jīng)理做好市場新房源的開發(fā)和店面銷售管理工作工作；2、堅持“顧客至上，科學管理”的宗旨，樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的推銷環(huán)境，充分調(diào)動各員工的積極性，并保持團結協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；3、協(xié)助公司客服部簽訂各類合同，并審核其它銷售人員簽訂合同的真實性；4、協(xié)助店面經(jīng)理落實傭金的回收工作；6、做好售后服務工作，并努力同新老客戶保持良好關系；7、建立客戶檔案，妥善保管各類合同及客戶資料；8、負責組織召開銷售人員業(yè)務會，總結交流營銷經(jīng)驗分析客戶，協(xié)助成交，不斷提高本部門業(yè)務水平。9、店面經(jīng)理不在時，肩負店面經(jīng)理的職責，負責本部門全面工作。（三）銷售人員崗位職責及用工原則：銷售員崗位職責1、利用房源信息，為客戶推薦房源并提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；2、善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業(yè)樹立良好形象；3、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷房源；4、做好房源信息開發(fā)工作，并及時實地落實房源信息的真實可靠性，繪制房源信息表；5、努力做好售后服務工作，及時回訪客戶，反市場信息；6、每天向店面經(jīng)理匯報工作情況，上交接待情況登記表，每月進行工作總結，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行計劃，以提高工作的計劃性和有效性；7、負責及時催收傭金，撮合客戶成交，督促客戶及時提交各種資料；8、努力學習知識，提升知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務水平的提高。（四）銷售人員形象要求：（1）銷售員儀表、儀容準則1、衣著：店面銷售人員統(tǒng)一著裝，必須衣著干凈，無污漬和明顯皺摺。2、化妝：女員工切忌濃妝艷抹，可化淡妝。忌用過濃香水或使用刺激性氣味強的香水。男員工頭發(fā)要常修剪，不留胡須，保證無頭屑。3、工作環(huán)境：售樓部保持干凈、整潔，每日打掃環(huán)境衛(wèi)生。店面員工不得抽煙。4、精神狀態(tài)：在對待客戶服務時，不得流露出厭煩，冷淡，憤怒、僵硬緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。（2）銷售人員工作態(tài)度準則友善：以微笑迎接客戶與同事和睦相處。禮貌：任何時候均應使用禮貌用語。熱情：工作中應主動為客戶著想。耐心：對客戶的要求應認真，耐心聆聽并介紹解釋。（3）銷售人員舉止：站姿：軀干挺直，頭端正而露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿：1、兩手平放腿上，不得插入兩腿間，也不要拖腿或玩弄任何物件。2、聽客戶講話時上身微前傾，不可滿不在乎，東張西望。3、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏。交流：1、與客戶交談時不得大聲說笑或手舞足蹈。2、講話時用禮貌用語。3、不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦嘲弄客戶。4、任何時候招呼他人時均選擇“您好”，不能用“喂”等不禮貌用語。三、二手房店面工作管理制度1、銷售員之間應相互團結、互助互幫互學、共同進步，加強店面銷售員的團隊合作精神，嚴禁相互之間爭吵、打斗，遇有問題應及時向店面銷售經(jīng)理匯報，并由店面銷售經(jīng)理解決處理。2、進入店面工作人員一定要穿工裝，配帶胸牌；3、銷售員上下班實行簽到制，由經(jīng)理助理負責核實，作為當天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向店面經(jīng)理提交書面請假申請，經(jīng)店面經(jīng)理批準，方可休息。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。電話請假一月內(nèi)不得超過1次。病假者需由市公立醫(yī)院出具病假證明，；4、銷售員因業(yè)務需要不能簽到者，應提前店面經(jīng)理報告，得到批準后按批準時間到崗簽到；不能提前報告者，應在事后主動向考勤負責人報告，核實后由考勤負責人報告并如實登記；5、員工實行輪休制，每星期由店面經(jīng)理按實際情況安排員工輪休（周六、周日及廣告日不安排休息），員工應準時上班，不準遲到、早退和曠工；6、遲于規(guī)定上班時間之后到崗即為遲到，早退以是否按時離開工作地點為準，擅自離開工作崗位者或先休息后請假者作曠工處理；7、必須按編排當值，不得擅離職守，個人調(diào)換更值時需先征得店面經(jīng)理同意；8、凡上班時間因業(yè)務原因需要外出者，應在外出之前向店面經(jīng)理說明，如未經(jīng)準許離開崗位分鐘以上，事后又沒有合理解釋做曠工處理；9、接、打私人電話不準超過3分鐘。 10、銷售員須自帶水杯，并置于指定位置，不準放在接待臺上，銷售員進餐應在指定區(qū)域。11、銷售員不準在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準翻看與房地產(chǎn)無關的報刊、雜志，12、不得收取客戶的小費、紅包，如發(fā)現(xiàn)即刻辭退。12、銷售員應保持店面的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺應隨時保持清潔、整齊。13、銷售員如發(fā)現(xiàn)宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時應及時通知相關人員予以補足。14、銷售員必須對公司機密、房源信息等保密；嚴禁外泄客戶資料，嚴禁傳播不利本公司的傳言；15、經(jīng)紀人帶客戶看房時，應注意客戶及自身安全。在任何情況下，售樓處必須至少留一名經(jīng)紀人。16、經(jīng)紀人填寫各類合同時，必須認真、仔細，字跡要清楚、工整、不得涂改。17、經(jīng)紀人在成交前必須到店面經(jīng)理處確認房源，確認后再與客戶簽約，嚴禁賣錯房號或賣重房號。18、嚴禁經(jīng)紀人私下將客戶房源轉(zhuǎn)賣或轉(zhuǎn)租的“炒房”行為，不得透漏公司相關客戶、房源信息給其他中介機構，違反者即刻辭退，嚴重者公司將有權要求其賠償經(jīng)濟損失。19、當與客戶發(fā)生爭議時，嚴禁強辯、爭吵，影響公司形象。20、如經(jīng)紀人有誤導客戶的現(xiàn)象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，店面經(jīng)理有權對該經(jīng)紀人停職、調(diào)離，嚴重者可上報公司解聘。21、因人為原因給公司帶來經(jīng)濟損失的，本人照價賠償，故意破壞者，視情況處以倍以上賠償，直至通報批評或開除；22、切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作；23、員工未經(jīng)公司批準，不得兼職；24、在對待客戶服務時，不得因任何原因流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬和恐懼的表情，要友好、精神飽滿、風度優(yōu)雅地為客戶服務；講話時用禮貌用語，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶；25、員工對本部門的處罰行為有異議，可向上級公司部門申訴。26、對違反本制度的部門視情況輕重給予通報批評、罰款；27、負有監(jiān)督責任的主管人員疏于職守的，視情節(jié)給予處分；28、違反制度給公司造成經(jīng)濟損失的，公司將要求其賠償。四、房源開發(fā)制度1、由公司指定各店面房源開發(fā)考核指標，各店面根據(jù)實際情況指定經(jīng)紀人開發(fā)考核指標，經(jīng)紀人應努力完成。2、店面接待新房源應計入經(jīng)紀人個人指標。3、經(jīng)紀人外出開發(fā)房源應填寫銷售日志，于晚會時反饋店面經(jīng)理處，并在落實自己所提交房源的真實可靠性后，填寫房源情況表，存檔。4、店面經(jīng)理在匯總完信息后，及時上報公司，由公司信息管理人員及時錄入房源信息庫。5、開發(fā)的房源的判定，以房源信息登記表為準。6、由店面經(jīng)理或店面經(jīng)理助理負責各類出售或出租委托書的保存和簽定工作。并及時上報公司備案。7、帶客戶看房，店面須于客戶簽定看房確認書。8、店面和店面銷售人員應保障信息的真實、合法性五、店面客戶接待制度1、經(jīng)紀人之間應團結互助、互相學習，發(fā)揚團隊精神，資源共享，努力做好接待工作。2、來電要求接聽迅速，應答準確、簡短，統(tǒng)一文明標準用語“您好，我是XX地產(chǎn)經(jīng)紀人XX，很高興為您服務！”，保證最大進線量。3、當客戶進入門店時，經(jīng)紀人須主動上前迎接，不允許坐等或采取觀望態(tài)度。4、經(jīng)紀人接待客戶時，應禮貌微笑、熱誠周到、不卑不亢、大方得體。若經(jīng)紀人不了解情況或有疑問，應盡快查出答案及時回復，其間禮貌地請客戶稍候。5、經(jīng)紀人在與客戶交談過程中，應禮貌婉轉(zhuǎn)地問客戶是否曾得到過其他同事的帶看同房