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咨詢師 咨詢師日常工作軸 周工作安排 崗位職責1 耐心并有一定策略地接聽家長的電話 給家長提供專業(yè)的咨詢 2 引導(dǎo)家長帶孩子上門并接待 3 對孩子進行全面地測試和分析 使家長認可 4 制定孩子長期的輔導(dǎo)計劃與方案 與家長簽訂輔導(dǎo)協(xié)議 5 跟蹤客戶輔導(dǎo)項目實施及客戶維護 協(xié)調(diào)教務(wù)工作 保證服務(wù)質(zhì)量 6 建立客戶電子檔案及負責客戶維護 咨詢?nèi)粘９ぷ鬏S 一 接電話接電話前準備 學(xué)員信息表 姓名 學(xué)校 年級 性別 需求科目 之前輔導(dǎo)經(jīng)歷 怎么知道的學(xué)大 誰負責孩子學(xué)習(xí) 普通班實驗班 月考成績 住校還是走讀 家長電話 預(yù)約時間 咨詢師日常工作軸 電話具體思路1 讓家長先介紹自己孩子的情況 您覺的孩子目前存在的最大問題是什么 2 針對學(xué)生問題進一步分析 給家長制造危機感并讓家長看到希望 例如 學(xué)生問題 對學(xué)習(xí)無興趣 偏科 有逆反心理 學(xué)習(xí)習(xí)慣較 住校 自習(xí)效率如何 走讀 自己的時間是否安排合理 輔導(dǎo)經(jīng)歷 大學(xué)生和一線教師和專職教師的區(qū)別 咨詢師日常工作軸 電話案例 有一線教師嗎 有小班課嗎 可以試聽嗎 有家教嗎 可以上門嗎 咨詢師日常工作軸 案例分析1 一線教師1 保證不了孩子上課時間 2 大班課的思維模式 解決不了孩子問題 3 不會有全位的教學(xué)計劃 4 批評式教育 打擊孩子自信心 咨詢師日常工作軸 案例2 小班課1 灌輸式教育 無針對性 2 專題模式 對于綜合能力提升有局限性 3 對于孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法無作用 咨詢師日常工作軸 案例3 試聽1 可以試聽 每一次課都相當于試聽 對老師不滿意可以調(diào)換 2 學(xué)大成立10年了 師資都是沉淀下來很有經(jīng)驗的教師 難道您擔心孩子學(xué)不會嗎 3 小機構(gòu)為了招生試聽課 學(xué)習(xí)需要過程 孩子們來我們會給孩子制定針對性方案 只要孩子配合完成教學(xué) 最后效果就出來了 而不是一次兩次課就能看見效果的 咨詢師日常工作軸 案例4 有家教嗎 可以上門嗎 1 大學(xué)生 不是很有優(yōu)秀的教 2 大學(xué)生以題講題 解決不了孩子本質(zhì)問題 不能針對中高考信息系統(tǒng)給孩子講解方法和技巧 3 家里沒有學(xué)習(xí)氣氛 不利于孩子學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成 咨詢師日常工作軸 二 接直訪現(xiàn)場咨詢前的準備1 整理裝扮咨詢室2 道具的準備3 心態(tài)的準備4 專業(yè)學(xué)科知識的準備5 咨詢技能的準備 咨詢師日常工作軸 現(xiàn)場咨詢流程1 寒暄及禮儀2 互動并填寫學(xué)生情況登記表3 溝通 分析 解決 咨詢診斷主環(huán)節(jié) 針對學(xué)生帶來的試卷或作業(yè)本進行分析 淺談家庭教育理念 讓家長意識到孩子現(xiàn)在有問題的 源于自己進而讓家長反省自身的問題 淺談非智力因素 4 將目前的學(xué)習(xí)提到人生高度 與學(xué)生談人生規(guī)劃和學(xué)習(xí)生涯規(guī)劃 并分析學(xué)生所處年級的特點以及應(yīng)達到的要求 學(xué)生對比目前水平真正意識到差距從而產(chǎn)生危機感 咨詢師日常工作軸 5 與學(xué)生和家長談中高考選拔性考試制度及按比例錄取的殘酷性 進而增加危機感 6 舉例子增強信任感 7 帶學(xué)生進行ppts測評 讓學(xué)生做ppts測評的主要目的是支開學(xué)生 因為接下來要跟家長談協(xié)議和費用 最好別當著學(xué)生的面 8 簽約 咨詢師日常工作軸 注意問題1 家庭經(jīng)濟一般或?qū)M用可能比較敏感的學(xué)生 盡量不要在其面前談費用 2 家長如對所推方案接受不了 應(yīng)馬上并自然地對方案進行調(diào)整 為保險起見 也可以一下子推出2 3個方案 由家長來選擇 3 如遇家長臨時有事馬上要走 則盡量不要推出方案 家長下次來訪重新進行咨詢后再詳談方案 4 簽好協(xié)議后 主動和家長說交費現(xiàn)金刷卡都可以 避免家長說沒帶錢 改天來交 咨詢師日常工作軸 三 課前交流會1 和班主任教師交接孩子檔案 學(xué)生情況登記表 學(xué)科能力測評問卷 輔導(dǎo)協(xié)議 模擬合同 個性化測評問卷 個性化分析報告 學(xué)科試卷 咨詢記錄 個性化輔導(dǎo)方案 簽約檔案資料單 咨詢師日常工作軸 2 溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況 家庭背景 學(xué)生的具體科目的分數(shù)情況 孩子的性格特點 內(nèi)心脆弱膽小的應(yīng)多關(guān)注鼓勵 惰性強的要嚴格管理 學(xué)習(xí)習(xí)慣 輔導(dǎo)目標 家長的期望值 期望值過高的應(yīng)多溝通 在建立家長信任的基礎(chǔ)上逐步降低期望值 建議班主任三次課后開探討會 定期和家長溝通 咨詢師日常工作軸 四 回訪注意 1 聲音 聲音要大 熱情 有激情 和家長互動 要讓家長感受到你的用心 咨詢師日常工作軸 2 給報名的學(xué)生家長溝通孩子上課情況 是否對教師講課方式滿意 最近學(xué)習(xí)情況如何 是否有需要幫助孩子的 增強家長的信任感 引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹 3 每天至少50條回訪 量化 以領(lǐng)書講座或測評約訪家長上門 咨詢師日常工作軸 話述 您好家長 我是學(xué)大教育的姜老師 之前和您聯(lián)系過 不會抵觸 學(xué)大和某某學(xué)校一直有合作 目前咱們針對某某學(xué)校的學(xué)生可以來領(lǐng)取2012中考沖刺一書 很多孩子都已經(jīng)領(lǐng)取過了 所以再次通知您來給孩子領(lǐng)取 書我一直給孩子留著 您明天定個時間來給孩子領(lǐng)取下 同時我是學(xué)大這邊專門負責中學(xué)的學(xué)科分析教師 您也可以帶孩子過來我可以幫助孩子做個學(xué)科分析 家長不反感 可以進一步溝通孩子的學(xué)習(xí)情況 最后發(fā)短信確認 地址時間 咨詢師日常工作軸 五 資源整理回訪資源和未簽約的建立資源跟進表格 寫明為簽約的原因 及時跟進 周工作安排 1 簽約和未簽約的客戶總結(jié)沉默型嘮叨型和氣型驕傲型刁酸型暴躁型完全拒絕型殺價型經(jīng)濟困難型 周工作安排 和氣型顧客的應(yīng)對技巧 他們很有禮貌 不會尖酸的拒絕你 很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你介紹 因為他們永遠覺得你比他專業(yè) 即使他們想拒絕 也會表現(xiàn)得對你很抱歉的樣子 仿佛是自己對不住你 這是因為他們覺得你的工作很辛苦 這樣的客戶會讓人很感動 但是和氣的顧客也不是全無缺點的 他們優(yōu)柔寡斷 耳根子軟 別人的意見往往能立即促使他變卦 常常猶豫不決 這并非表示他真的拒絕了 這個時候你就得耐心的詢問他 究竟還有什么令他那不定注意的 只要你找的出 他遲疑的原因 通常便能容易找到解決的方式 因為這類型的客人 通常煩惱的都不是什么嚴重的大問題 不過 最緊手的到要算是第三者的意見了 只要隨便一個人提出對產(chǎn)品相反的意見 和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中 這真是叫人傷透腦筋的事 眼看好不容易就要成交了 怎么一下字又回到原點 如此 你的力量便會增強許多 最后要提醒大家的是 只要他一決定購買 就立即請他在契約上簽個字吧 否則 又要回到原點 恐怕又要后悔的呢 周工作安排 嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧 嘮叨型客人為什么總是說個沒完 一 天生就愛說話 能言善道二 寂寞太久 三 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己 中斷你的推銷 使你無法得逞 愛說話的客人總是不明白銷售人員時間的可貴 甚至他們會覺得 既然想賺我的錢 多花時間聊一聊也是應(yīng)該的 但是作為為咨詢師的你 可不能沒有這樣的自覺 愛說話的客人 通常較容易以自我的觀點為核心 去批評 或者評論 或者只是東家長 西家短的標準三姑六婆型 既然對方是十足的自我主義者 你不妨在他的言語中偶爾出言附和他 協(xié)助他盡早做個結(jié)論 詢問 的方式在此是絕對要避免的 否則 你不經(jīng)心的一句問話 可能又會引起他口若懸河呢 其次 你的設(shè)法將他的 演講 四兩撥千斤的導(dǎo)入你的行銷商品之中 既然對方要講話 讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎 在他發(fā)表意見的同時 若能掌握機會及時進攻 就能有些許勝算 要特別小心的是 這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流 你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題 周工作安排 驕傲型顧客的應(yīng)對技巧 他們喜歡自夸自贊 仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏 他們總覺得高人一等 驕傲型的客人看似高不可攀 很難使他服服貼貼的信服你 因為他們總有一套獨特的看法 并且還引以自豪 但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點 舉個例子來說 他愛被人捧 你就把他捧上天吧 只要讓他高興 覺得你真的認同他的社會地位 他便肯悄悄的屈身下來 照顧 你的需要 而且 試著找出他最高的拿頂帽子 他最在乎 最得意去尊稱他 附和他言談中透漏出的的理論 千萬別和他起沖突 要知道 和驕傲型客人 辯論是最無可就藥的 惟有讓他覺的你真心推崇他 他的自尊心一旦得到滿足 成交的可能性也就相對提高了 換個角度想 你是在施舍一點 自尊 給哪個自大狂 可憐蟲 只要稍微滿足一下他可憐的 自卑兒又自大的心 馬上簽下定單了 只要交易成功 才是真正的目的所在 能征服這種 驕傲型 的顧客 何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢 周工作安排 刁酸型顧客的應(yīng)對技巧 刁酸型的客人有一個特色 總愛挑剔你 故意拂你的意思 你所有辛苦準備的解說 在他面前是全然不具任何意義的 這時 你會很郁悶 這類型的顧客從來不會贊同你的意見 甚至不斷的出言反駁 總之 你說的話是不對 毫無道理的 一般新人可能回沉不住氣了 一旦你發(fā)怒 也正是意謂著這場交易失敗 即使你在口舌上的爭辯你贏過了他 失去交易 也就以為你失去了戰(zhàn)場 所以 只有一個字 忍 忍氣吞聲 壓抑自己的情緒吧 千萬不要違背他的意思 他愛怎么說就怎么說吧 反正 你包容他的一切 以靜制動