業(yè)務接待論文.doc

精品文檔企業(yè)文化山西晶通集團，由創(chuàng)始人王文平先生1997年在太原成立的山西昌興汽車服務公司開始起步，現有山西昌興汽車服務公司、山西飛騰獵豹4S店、山西翔通金杯4S店、長治晶通別克4S店、長治華麗通雪佛蘭4S店、晉城晶通達別克4S店、晉城華麗通雪佛蘭4S店、長治潞府高檔車銷售店、襄垣華麗通雪佛蘭衛(wèi)星店、孝義怡通雪佛蘭衛(wèi)星店、忻州怡通雪佛蘭衛(wèi)星店、呂梁軒通別克4S店、呂梁怡和通雪佛蘭4S店、呂梁昌欣汽車服務有限公司、長治潞府晉城分公司、高平華麗通雪佛蘭衛(wèi)星店、太原日營投資咨詢公司、晉中昌欣汽車服務有限公司、忻州市昌欣通汽車服務有限公司、陽泉市華麗通雪佛蘭4S店等20多個子公司。集團總部位于太原市小店區(qū)太榆路101號寶城寶馬院后，各子公司主要分布于山西太原、長治、晉城、呂梁、陽泉、忻州、孝義、高平、襄垣等地。集團現有員工520人，總資產逾億元，是集汽車銷售、售后服務、融資信貸、保險代理、汽車裝潢、配件供應、信息反饋、舊車置換、金融投資和房產物業(yè)為一體的大型民營企業(yè)集團。本集團的優(yōu)勢和特點：品牌優(yōu)、規(guī)模大、效益好、薪酬高、前景廣、。隨著我國家用轎車市場更快的發(fā)展和需求，隨著集團資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、效益優(yōu)勢的進一步顯現，相信晶通集團的前景一片光輝燦爛！晶通集團的每個員工前程似錦！13歡迎下載13歡迎下載13歡迎下載13歡迎下載。晶通集團子公司陽泉軒通汽車銷售服務有限公司陽泉軒通汽車銷售服務有限公司（別克4S店），于2011年3月11日注冊成立，地處陽泉市郊區(qū)李家莊黃沙堰村道路南側，占地面積5670.5平方米，主要建筑面積4519.9平方米，主要經營進口、國產別克品牌轎車，是集汽車銷售、售后服務、配件供應、信息反饋、分期信貸、保險裝潢、代辦上戶等多功能客戶服務為一體的上海通用標準的別克4S店。經營車型有凱越、君威、君威（GS）君越、英朗（XT）、英朗（GT）、林蔭大道、昂克雷、昂克拉久款車型，軒通公司雪佛蘭也即將上市。公司擁有完善的管理體制，實行總經理負責制，現擁有員工56名。下設行政部、財務部、銷售部、市場部、分期、售后服務部、客服部、配件部、機電車間、鈑噴車間等十個部門。企業(yè)規(guī)章制度嚴格按照國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準從事維修作業(yè)，公布執(zhí)行質量保證期制度，確保維修質量。2. 堅持誠信經營，自覺履行合同，不擅自減少作業(yè)項目不使用假冒偽劣配件不弄虛作假，不欺詐用戶。3. 樹立“服務第一，用戶至上”的觀念，建立用戶檔案定期跟蹤回訪，開展提醒服務，答復用戶咨詢，排除用戶疑問，努力滿足用戶需要，維護用戶正當權益。4. 嚴格執(zhí)行國家有關價格規(guī)定，公布維修工時價格和收費標準，合理結算費用，依法出具發(fā)票，做到收費公正透明。5. 遵守職業(yè)道德，樹立良好行風，自覺接受行政、社會和廣大用戶的監(jiān)督。別克關懷：“比你更關心你” 我的師傅她是一個平凡的女人，沒有高挑的身材，也沒有靚麗的外表，但她卻很受端量，中等身材，胖瘦還算均勻，鵝蛋型的臉上，一雙會說話又充滿靈氣的眼睛，卻很吸引人，她就是我的師傅董燕霞，二十六七歲的樣子，一個我感激又尊重的人，一個我欣賞又敬佩的人他教我的不僅是傳道授業(yè)解惑，更教會了我如何做一個誠信樂觀，綻放光彩的敬業(yè)人。 他還說：所謂閱歷，不僅要讀萬卷書行萬里路，更要用讀過的書、走過的路激發(fā)自己的悟性，這樣才能準確的檢查出故障，才能保證顧客車輛的安全穩(wěn)定運行。 記得有一次在給客戶維修車輛估算時間時，由于經驗不足沒能準確的給出估算時間，又逞強的不愿意問其他人，導致車輛維修時間比估計的時間長了倆個小時，客戶則非常不耐煩的催促和責備，而我卻不知道該怎么解釋，這時候我?guī)煾悼吹竭@種情況，用一種非常親和的微笑聽著顧客的抱怨，完后詳細的解釋了更換零件所需要的步驟和時間，并且對客戶送了一些小禮品表達歉意，最后車輛維修完畢，客戶也很滿意的開走了，并且表示以后來維修還找我們。在客戶走后，我很是歉意，她并沒有責備我還面帶微笑的對我說，凡事不要逞強，也不要慌，我們是服務行業(yè)，難免有失誤和來自客戶的不理解，自己要有擔當，才能做好這一行。從那一刻起我就感受了她個人的魅力，并發(fā)誓要努力像師傅學習那種樂歡的服務態(tài)度和遇到事情的處理態(tài)度。這就是我的好同事、我的好伙伴、更是我的好師傅，她給予我從書本中無法學到的一切，她教會了我做人的道理，更教會了我做為一名敬業(yè)人應承擔的重任。我相信：平凡的崗位同樣能實現人生的真正價平凡的工作同樣能演奏出精彩的人生舞曲。社會活動回顧過去的一年，我們感到無比自豪。2012年已結束，關于2012年年會的大家說得很多，對于汽車售后而言，猶如逆水行舟，不進則退。汽車行業(yè)是一個發(fā)展相當迅速的行業(yè)，公司緊隨時代的步伐，與時俱進，將我們的事業(yè)一次次推向新的高峰，我們的公司也越來越團結。想起來到陽泉軒通公司參加年會，并被斑斑委以主持人的重任的時候，雖然在學校里已經過多次磨練，但是還比較緊張。就在年會前兩天就進行商議，大家的熱情非常高漲，節(jié)目編排也如火如荼，都把工作做好。當我們的年會正式開始后，舞臺上那中氛圍帶給我的是一種熱情和釋放，展示給大家的則是輕松愉快的一場晚會，而后又非常榮幸代表我們公司參加了我們山西晶通集團的年會，更開始的是認識了很多各個公司的同事，還有幾個竟然是比我大幾屆的機電學院的學長，也讓我樂意融入這種氛圍，也非常開心參與，更有機會發(fā)揮自己的才藝。展望新的一年，更大的市場等著我們去征服，更壯觀的事業(yè)等著我們去揮灑智慧和才能，讓我們一起用信心和勇氣，昂首闊步，共同創(chuàng)造一個更加燦爛的蛇年奇跡。汽車的平臺已經搭建，我們的夢想即將實現！我們充滿信心！論文題目：如何做好一名汽車售后服務顧問目錄摘要1. 服務流程規(guī)范2. 1.1接車與預檢服務規(guī)范 1.2交車結算服務規(guī)范2.工作職責 2.1服務顧問有哪些作用 2.2 服務顧問主要工作職責3如何提升客戶滿意度和服務質量 3.1影響客戶滿意度的投訴和處理要領 3.2提升客戶服務質量的重點和要領4.服務案例5.結束語6.致謝7.參考文獻如何做好一名汽車售后服務顧問摘要：服務顧問標準化的服務流程是提高客戶滿意度及生產活動有序進行的保障。的汽車售后服務水平參差不齊，為了能夠更好地提高客戶對“別克關懷”品牌的認知度及客戶滿意度，合理的、優(yōu)化的、且切實可行的服務流程就顯得尤為重要，而服務流程的貫徹執(zhí)行則更為關鍵，服務顧問應該非常了解其重要性，并全面貫徹執(zhí)行。關鍵詞： 服務顧問 投訴 業(yè)務流程 第一章服務流程規(guī)范1.1接車與預檢服務規(guī)范業(yè)務流程：迎接客戶環(huán)車檢查車輛維修記錄確認維修項目確認制作維修委托書并確認維修作業(yè)開始維修中檢查完工完工檢查維修質量確認洗車別克特約售后服務中心的門衛(wèi)應始終保持立正的站立姿勢，并衣著統(tǒng)一、干凈整潔、精神飽滿，客戶車輛進入別克特約售后服務中心入口處時，門衛(wèi)應主動為客戶打開特約售后服務中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮。如有必要，應引導客戶到指定的接車區(qū)。當入口處有車輛堵塞或通行不便時，門衛(wèi)應主動進行交通疏導，以方便客戶車輛進入?？蛻舻竭_售后服務接待大廳時應立刻有人迎接（建議在一分鐘之內）如果是預約客戶，前臺接待人員或客戶專員必須親自迎接客戶，前臺接待人員應該禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶, 迎接客戶時均應保站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應注視著客戶的眼睛，時刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下的言語：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務”ASC工作人員遇到客戶時應側身給客戶讓道，并向客戶傳遞以下語言：“您好！”前臺接待人員應為每一個來站客戶建立客戶檔案及客戶車輛的檔案，或對以上檔案進行更新，對于老客戶，應查詢客戶以往的維修檔案，便于對車輛有比較全面的了解，為客戶提供可行的維修建議，對于預約客戶應事先了解其車輛的維修歷史，便于對車輛有比較全面的了解，為客戶提供可行的維修建議。前臺接待人員或客戶專員應該仔細傾聽故障描述（要求不得低于5分鐘），并確認客戶來站的目的，確認客戶來意后，前臺接待人員或客戶專員應該采取主動問話，不讓客戶感到冷場。對于新客戶應主動向客戶遞交名片，名片符合SGM的標準設計，遞交時應雙呈遞，名片字體正對客戶。、根據客戶對車輛故障的描述，在工單上做好相應記錄，客戶在描述故障過程中，應幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方,應在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話，中斷客戶講話時，應向客戶說明理由，維修工單應盡量記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準確維修，對重復維修及零件失效的返修應填寫新的工單，并在工單上進行標識。前臺接待人員應與客戶一起進行環(huán)車檢查，并參考該車過去的維修記錄，對車輛進行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入預檢表，環(huán)車檢查時必須確認以下事項：公里數、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內飾及其它肯定車輛原始狀況的事項，針對客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施，環(huán)車檢查時，向客戶確認有無貴重物品或遺留物。如有，應當場交還客戶。對于某些需較長診斷時間的車輛，應先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單，安排客戶休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷如該車故障較難判斷，前臺接待人員應該及時和客戶溝通并說明情況。以取得客戶的諒解，前臺接待人員應該根據客戶的維修需求及時查詢配件庫存狀態(tài)，若發(fā)現有配件庫存短缺，應立即同客戶溝通，決定是否通過調撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認修理是否進行如客戶取消作業(yè)，應將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單，修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一格式，開具維修委托書時必須向客戶說明預計維修時間和預估維修費用，維修委托書必須由客戶簽字確認，交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負責管理車輛行駛證前臺接待人員應該主動引導客戶到客戶休息區(qū)休息，并向客戶介紹休息區(qū)的功能設施，同時與休息區(qū)服務人員做好服務移交工作。在維修作業(yè)過程中前臺接待人員應及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問。進行車輛的最終確認，此項作業(yè)可以由前臺接待人員執(zhí)行，包括：車輛的清理整潔狀況；維修中有無污染或損壞車輛，維修中使用的工具是否遺漏在車內清洗車輛并將車輛轉移到竣工車位。預檢表車牌號車型公里數維修日期應檢查隨車附件，并注明其狀況：良好()有問題()前后標備胎油表指針 點煙器隨車工具內飾劃痕貴重物品車身漆其它儀表盤：外觀及內飾：客戶敘述：客戶電話：業(yè)務電話：客戶簽字：預檢接待人員簽字：1.2交車結算業(yè)務流程：業(yè)務流程：制作結算單向客戶解釋維修項目請求付款交付車輛恭送客戶根據施工單的實際完成項目制作結算單。前臺接待人員在向客戶解釋維修項目前，必須自己先確認車輛是否符合交車狀態(tài)，或邀請客戶共同檢驗車輛狀況。前臺接待人員準備好施工單 、結算單、環(huán)車檢查表、質檢表、車鑰匙等，并向客戶進行維修項目解釋及說明費用清單。將客戶引導至竣工車位前，返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時引導送客。第二章工作職責2.1服務顧問有哪些作用服務顧問是客戶的代表，保證顧客的權益，保證維修價格在客戶預算范圍之內，保證維修項目不減少，全部維修完畢并合格，保證維修時間盡量減少，節(jié)省顧客時間，保證顧客的車輛能得到及時的保養(yǎng)和維護，保證服務過程中顧客有愉快的心情。服務顧問同時也是企業(yè)代表，服務項目最大化，提升利潤，減少流程漏洞，保證企業(yè)利益不受侵害。減少顧客投訴，保證企業(yè)聲譽。維護客戶檔案，保證企業(yè)機密不外泄。2.2服務顧問主要工作職責第一時間接待顧客，盡快安撫顧客（問診、制單、派工），時刻關注顧客需求，尊重顧客意愿，消除顧客顧慮，后續(xù)關懷第三章如何提升客戶滿意度和服務質量3.1.1處理客戶投訴要領客戶投訴的來源：客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應對窗口及多方面的收集信息才可了解客戶的反應，妥善地處理客戶的投訴。特約售后服務中心接到的客戶投訴主要有以下幾種：（1）進站客戶（2）服務后三日內電話跟蹤的客戶（3）銷售部門所收獲的客戶反應（4）顧客服務中心免費電話(SGM)（5）外部社團或政府相關的消費者協會（6）其它接待處理（1）處理客戶投訴需誠摯的態(tài)度（2）指派有能力有經驗的人員去接待抱怨的客戶（3）態(tài)度要有自信，不可傲慢（4）接觸之前應先了解客戶的相關信息(車輛信息、車主背景等)（5）應讓客戶有完全陳述其抱怨的機會，使客戶能恢復平靜3.1.2處理客戶情緒處理客戶投訴時，客戶產生不滿意感覺的主要原因有：不被尊重、不平等待遇、被騙的感覺、心理不平衡。因此在處理投訴時，先處理客戶的心情非常重要。處理客戶的情緒有如下幾種方式：（1） 讓客戶感到受歡迎（2） 讓客戶感到舒適（3） 讓客戶感到被理解（4） 讓客戶感到自己很重要找出客戶的投訴原因?？蛻舻谋г箍梢源笾路譃橄铝袔追N：(1) 特約售后服務中心處理不當，維修質量不良，禮節(jié)不佳，交車延誤(2) 車輛銷售時的承諾未實現而不滿(3) 客戶自已操作不當，對汽車產品知識缺乏了解(4) 制造上的缺陷3.2提升客戶服務質量的重點和要領服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，服務顧問可不要自以為是過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發(fā)現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯壞了修哪兒，或者讓客戶找領導，這樣只會增加投訴和客戶不滿意情緒。第四章服務案例服務案例12013年3月8號一輛別克凱越車到店，我立刻站到預檢區(qū)，手持三件套和預檢工單，看到車輛入場后，指引車輛進入預檢區(qū)預檢，并微笑向客戶打招呼：先生，上午好，我是別克服務顧問丁峰，很榮幸為您服務！待客戶熄火下車后，提醒客戶拿走車上貴重物品，例如手機，現金等，并當面為客戶車輛鋪設三件套裝，接著邀請客戶一同進行環(huán)繞車輛預檢，并填寫預檢單。接著聽客戶描述需要更換機油三濾和檢查胎壓。 我為顧客進行報價和維修時間，經客戶同意后，下正式工單更換機油三濾，并進行十八項免費檢查以及免費洗車。將客戶引導至客修區(qū)，倒第一杯水后，并向客戶介紹休息區(qū)的功能設施，同時與休息區(qū)服務人員做好服務移交工作。遞送了自己的名片。一個小時后，車輛維修完畢，已停到了竣工區(qū)。我與客戶共同進行完工驗收，詳細解釋了維修項目，客戶滿意后，到收銀臺結賬，為客戶打印了明細單和維修發(fā)票。當面為客戶撤去三件套，并向客戶致謝，同時引導送客。服務案例22013年4月1日一輛別克君越車到店檢查，因為是老客戶，所以自己將車開到預檢區(qū)，仔細傾聽顧客描述故障描述大概五分鐘，并確認客戶來站的目的是檢查車輛的電子穩(wěn)定系統(tǒng)以及發(fā)動機故障燈，了解到故障燈先亮后 ，系統(tǒng)提醒檢查電子穩(wěn)定系統(tǒng)，是在上個星期做過保養(yǎng)。在預檢單上填寫客戶描述癥狀，并邀請客戶環(huán)車預檢并拿走貴重物品，當面為顧客鋪設三件套，應客戶要求進入車間，提醒客戶車間不允許抽煙等注意事項，并經客戶同意后，將車輛開入車間快速檢查車位。經技師檢查，是由于車輛VVT進、排氣凸輪軸位置傳感器失效造成的故障燈亮和電子穩(wěn)定系統(tǒng)故障。建議更換VVT進、排氣凸輪軸位置傳感器。期間我陪同客戶在車間，得到技師反映情況，與客戶進行溝通，進行報價和維修時間預估，得到同意后，下工單由客戶簽字確認，進行更換。更換后故障燈熄滅，電子穩(wěn)定系統(tǒng)恢復正常，并提醒客戶日常開車注意事項，客戶非常滿意并表示以后還愿意到店進行維修，相信4S店維修技術，經結算并所要明細單和發(fā)票后，我引導送客，客戶開心的開車離店，并在三日回訪中為我的服務質量打了滿分十分。服務案例32013年4月30日預約客戶車輛別克英朗XT進場檢查，客戶進店后由于之前已打電話進行描述故障為雨刮器噴水嘴不噴水，且小水壺中有玻璃水。我與客戶經行快速預檢后，預判可能是由于電機損壞或者保險絲吹了造成的，并查看車輛在2年或6萬公里質保內，告知客戶如果是電機質量問題可以進行免費索賠更換，但保險絲屬于易損件，如需更換需要自費。鋪設三件套，引導客戶進入客休區(qū)，將車輛開入車間預約工位，進行速查。經技師檢查，是由于噴水電機保險絲（10A）吹了造成的，我立刻與客戶溝通后，詳細的解釋了造成故障的原因，是由于保險絲的問題，以及需要自費的費用。經客戶表示理解和同意后，下工單由客戶簽字確認，并交給車間主管工單，進行更換后噴水電機正常工作，因為正好是我店活動期間，告知客戶可以免費為客戶添加更換玻璃水，他很開心的同意了，車輛竣工后停在竣工區(qū)，邀請客戶一起檢查效果，確認無誤后，引導客戶進行結賬，并給與了明細單和發(fā)票，并微笑將客戶引導送離。結束語汽車售后服務，是現代汽車類銷售維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我們正生活在一個服務經濟時代，每個人都在享受服務，每個人都在為別人服務。對于一個企業(yè)來說品質服務是企業(yè)對外的重要組成部分。成熟是什么？個人理解成熟可以用四個字來形容，那就是“理解”與“勇氣”。作為服務顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當你做錯事時候，要有勇氣承認錯誤和道歉。這就是通過這幾個月的實習給了自己的深刻體會。身為一名服務顧問是與客戶接觸交流的第一線，我們要學會怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠、用心。在我做服務顧問這段時間我所接觸的人中三類人最難纏：政府官員司機，無賴、暴發(fā)戶