業(yè)務(wù)接待論文.doc

精品文檔企業(yè)文化山西晶通集團(tuán)，由創(chuàng)始人王文平先生1997年在太原成立的山西昌興汽車服務(wù)公司開(kāi)始起步，現(xiàn)有山西昌興汽車服務(wù)公司、山西飛騰獵豹4S店、山西翔通金杯4S店、長(zhǎng)治晶通別克4S店、長(zhǎng)治華麗通雪佛蘭4S店、晉城晶通達(dá)別克4S店、晉城華麗通雪佛蘭4S店、長(zhǎng)治潞府高檔車銷售店、襄垣華麗通雪佛蘭衛(wèi)星店、孝義怡通雪佛蘭衛(wèi)星店、忻州怡通雪佛蘭衛(wèi)星店、呂梁軒通別克4S店、呂梁怡和通雪佛蘭4S店、呂梁昌欣汽車服務(wù)有限公司、長(zhǎng)治潞府晉城分公司、高平華麗通雪佛蘭衛(wèi)星店、太原日營(yíng)投資咨詢公司、晉中昌欣汽車服務(wù)有限公司、忻州市昌欣通汽車服務(wù)有限公司、陽(yáng)泉市華麗通雪佛蘭4S店等20多個(gè)子公司。集團(tuán)總部位于太原市小店區(qū)太榆路101號(hào)寶城寶馬院后，各子公司主要分布于山西太原、長(zhǎng)治、晉城、呂梁、陽(yáng)泉、忻州、孝義、高平、襄垣等地。集團(tuán)現(xiàn)有員工520人，總資產(chǎn)逾億元，是集汽車銷售、售后服務(wù)、融資信貸、保險(xiǎn)代理、汽車裝潢、配件供應(yīng)、信息反饋、舊車置換、金融投資和房產(chǎn)物業(yè)為一體的大型民營(yíng)企業(yè)集團(tuán)。本集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)：品牌優(yōu)、規(guī)模大、效益好、薪酬高、前景廣、。隨著我國(guó)家用轎車市場(chǎng)更快的發(fā)展和需求，隨著集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、效益優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步顯現(xiàn)，相信晶通集團(tuán)的前景一片光輝燦爛！晶通集團(tuán)的每個(gè)員工前程似錦！13歡迎下載13歡迎下載13歡迎下載13歡迎下載。晶通集團(tuán)子公司陽(yáng)泉軒通汽車銷售服務(wù)有限公司陽(yáng)泉軒通汽車銷售服務(wù)有限公司（別克4S店），于2011年3月11日注冊(cè)成立，地處陽(yáng)泉市郊區(qū)李家莊黃沙堰村道路南側(cè)，占地面積5670.5平方米，主要建筑面積4519.9平方米，主要經(jīng)營(yíng)進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)別克品牌轎車，是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋、分期信貸、保險(xiǎn)裝潢、代辦上戶等多功能客戶服務(wù)為一體的上海通用標(biāo)準(zhǔn)的別克4S店。經(jīng)營(yíng)車型有凱越、君威、君威（GS）君越、英朗（XT）、英朗（GT）、林蔭大道、昂克雷、昂克拉久款車型，軒通公司雪佛蘭也即將上市。公司擁有完善的管理體制，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，現(xiàn)擁有員工56名。下設(shè)行政部、財(cái)務(wù)部、銷售部、市場(chǎng)部、分期、售后服務(wù)部、客服部、配件部、機(jī)電車間、鈑噴車間等十個(gè)部門。企業(yè)規(guī)章制度嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從事維修作業(yè)，公布執(zhí)行質(zhì)量保證期制度，確保維修質(zhì)量。2. 堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)履行合同，不擅自減少作業(yè)項(xiàng)目不使用假冒偽劣配件不弄虛作假，不欺詐用戶。3. 樹(shù)立“服務(wù)第一，用戶至上”的觀念，建立用戶檔案定期跟蹤回訪，開(kāi)展提醒服務(wù)，答復(fù)用戶咨詢，排除用戶疑問(wèn)，努力滿足用戶需要，維護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益。4. 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格規(guī)定，公布維修工時(shí)價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理結(jié)算費(fèi)用，依法出具發(fā)票，做到收費(fèi)公正透明。5. 遵守職業(yè)道德，樹(shù)立良好行風(fēng)，自覺(jué)接受行政、社會(huì)和廣大用戶的監(jiān)督。別克關(guān)懷：“比你更關(guān)心你” 我的師傅她是一個(gè)平凡的女人，沒(méi)有高挑的身材，也沒(méi)有靚麗的外表，但她卻很受端量，中等身材，胖瘦還算均勻，鵝蛋型的臉上，一雙會(huì)說(shuō)話又充滿靈氣的眼睛，卻很吸引人，她就是我的師傅董燕霞，二十六七歲的樣子，一個(gè)我感激又尊重的人，一個(gè)我欣賞又敬佩的人他教我的不僅是傳道授業(yè)解惑，更教會(huì)了我如何做一個(gè)誠(chéng)信樂(lè)觀，綻放光彩的敬業(yè)人。 他還說(shuō)：所謂閱歷，不僅要讀萬(wàn)卷書(shū)行萬(wàn)里路，更要用讀過(guò)的書(shū)、走過(guò)的路激發(fā)自己的悟性，這樣才能準(zhǔn)確的檢查出故障，才能保證顧客車輛的安全穩(wěn)定運(yùn)行。 記得有一次在給客戶維修車輛估算時(shí)間時(shí)，由于經(jīng)驗(yàn)不足沒(méi)能準(zhǔn)確的給出估算時(shí)間，又逞強(qiáng)的不愿意問(wèn)其他人，導(dǎo)致車輛維修時(shí)間比估計(jì)的時(shí)間長(zhǎng)了倆個(gè)小時(shí)，客戶則非常不耐煩的催促和責(zé)備，而我卻不知道該怎么解釋，這時(shí)候我?guī)煾悼吹竭@種情況，用一種非常親和的微笑聽(tīng)著顧客的抱怨，完后詳細(xì)的解釋了更換零件所需要的步驟和時(shí)間，并且對(duì)客戶送了一些小禮品表達(dá)歉意，最后車輛維修完畢，客戶也很滿意的開(kāi)走了，并且表示以后來(lái)維修還找我們。在客戶走后，我很是歉意，她并沒(méi)有責(zé)備我還面帶微笑的對(duì)我說(shuō)，凡事不要逞強(qiáng)，也不要慌，我們是服務(wù)行業(yè)，難免有失誤和來(lái)自客戶的不理解，自己要有擔(dān)當(dāng)，才能做好這一行。從那一刻起我就感受了她個(gè)人的魅力，并發(fā)誓要努力像師傅學(xué)習(xí)那種樂(lè)歡的服務(wù)態(tài)度和遇到事情的處理態(tài)度。這就是我的好同事、我的好伙伴、更是我的好師傅，她給予我從書(shū)本中無(wú)法學(xué)到的一切，她教會(huì)了我做人的道理，更教會(huì)了我做為一名敬業(yè)人應(yīng)承擔(dān)的重任。我相信：平凡的崗位同樣能實(shí)現(xiàn)人生的真正價(jià)平凡的工作同樣能演奏出精彩的人生舞曲。社會(huì)活動(dòng)回顧過(guò)去的一年，我們感到無(wú)比自豪。2012年已結(jié)束，關(guān)于2012年年會(huì)的大家說(shuō)得很多，對(duì)于汽車售后而言，猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。汽車行業(yè)是一個(gè)發(fā)展相當(dāng)迅速的行業(yè)，公司緊隨時(shí)代的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，將我們的事業(yè)一次次推向新的高峰，我們的公司也越來(lái)越團(tuán)結(jié)。想起來(lái)到陽(yáng)泉軒通公司參加年會(huì)，并被斑斑委以主持人的重任的時(shí)候，雖然在學(xué)校里已經(jīng)過(guò)多次磨練，但是還比較緊張。就在年會(huì)前兩天就進(jìn)行商議，大家的熱情非常高漲，節(jié)目編排也如火如荼，都把工作做好。當(dāng)我們的年會(huì)正式開(kāi)始后，舞臺(tái)上那中氛圍帶給我的是一種熱情和釋放，展示給大家的則是輕松愉快的一場(chǎng)晚會(huì)，而后又非常榮幸代表我們公司參加了我們山西晶通集團(tuán)的年會(huì)，更開(kāi)始的是認(rèn)識(shí)了很多各個(gè)公司的同事，還有幾個(gè)竟然是比我大幾屆的機(jī)電學(xué)院的學(xué)長(zhǎng)，也讓我樂(lè)意融入這種氛圍，也非常開(kāi)心參與，更有機(jī)會(huì)發(fā)揮自己的才藝。展望新的一年，更大的市場(chǎng)等著我們?nèi)フ鞣鼔延^的事業(yè)等著我們?nèi)]灑智慧和才能，讓我們一起用信心和勇氣，昂首闊步，共同創(chuàng)造一個(gè)更加燦爛的蛇年奇跡。汽車的平臺(tái)已經(jīng)搭建，我們的夢(mèng)想即將實(shí)現(xiàn)！我們充滿信心！論文題目：如何做好一名汽車售后服務(wù)顧問(wèn)目錄摘要1. 服務(wù)流程規(guī)范2. 1.1接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范 1.2交車結(jié)算服務(wù)規(guī)范2.工作職責(zé) 2.1服務(wù)顧問(wèn)有哪些作用 2.2 服務(wù)顧問(wèn)主要工作職責(zé)3如何提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量 3.1影響客戶滿意度的投訴和處理要領(lǐng) 3.2提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)和要領(lǐng)4.服務(wù)案例5.結(jié)束語(yǔ)6.致謝7.參考文獻(xiàn)如何做好一名汽車售后服務(wù)顧問(wèn)摘要：服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是提高客戶滿意度及生產(chǎn)活動(dòng)有序進(jìn)行的保障。的汽車售后服務(wù)水平參差不齊，為了能夠更好地提高客戶對(duì)“別克關(guān)懷”品牌的認(rèn)知度及客戶滿意度，合理的、優(yōu)化的、且切實(shí)可行的服務(wù)流程就顯得尤為重要，而服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行則更為關(guān)鍵，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該非常了解其重要性，并全面貫徹執(zhí)行。關(guān)鍵詞： 服務(wù)顧問(wèn) 投訴 業(yè)務(wù)流程 第一章服務(wù)流程規(guī)范1.1接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)流程：迎接客戶環(huán)車檢查車輛維修記錄確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)制作維修委托書(shū)并確認(rèn)維修作業(yè)開(kāi)始維修中檢查完工完工檢查維修質(zhì)量確認(rèn)洗車別克特約售后服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢(shì)，并衣著統(tǒng)一、干凈整潔、精神飽滿，客戶車輛進(jìn)入別克特約售后服務(wù)中心入口處時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)為客戶打開(kāi)特約售后服務(wù)中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮。如有必要，應(yīng)引導(dǎo)客戶到指定的接車區(qū)。當(dāng)入口處有車輛堵塞或通行不便時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行交通疏導(dǎo)，以方便客戶車輛進(jìn)入?？蛻舻竭_(dá)售后服務(wù)接待大廳時(shí)應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)）如果是預(yù)約客戶，前臺(tái)接待人員或客戶專員必須親自迎接客戶，前臺(tái)接待人員應(yīng)該禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶, 迎接客戶時(shí)均應(yīng)保站立姿勢(shì)，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向客戶傳遞以下的言語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)”ASC工作人員遇到客戶時(shí)應(yīng)側(cè)身給客戶讓道，并向客戶傳遞以下語(yǔ)言：“您好！”前臺(tái)接待人員應(yīng)為每一個(gè)來(lái)站客戶建立客戶檔案及客戶車輛的檔案，或?qū)σ陨蠙n案進(jìn)行更新，對(duì)于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案，便于對(duì)車輛有比較全面的了解，為客戶提供可行的維修建議，對(duì)于預(yù)約客戶應(yīng)事先了解其車輛的維修歷史，便于對(duì)車輛有比較全面的了解，為客戶提供可行的維修建議。前臺(tái)接待人員或客戶專員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)故障描述（要求不得低于5分鐘），并確認(rèn)客戶來(lái)站的目的，確認(rèn)客戶來(lái)意后，前臺(tái)接待人員或客戶專員應(yīng)該采取主動(dòng)問(wèn)話，不讓客戶感到冷場(chǎng)。對(duì)于新客戶應(yīng)主動(dòng)向客戶遞交名片，名片符合SGM的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，遞交時(shí)應(yīng)雙呈遞，名片字體正對(duì)客戶。、根據(jù)客戶對(duì)車輛故障的描述，在工單上做好相應(yīng)記錄，客戶在描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對(duì)于不清楚的地方,應(yīng)在客戶敘述完后問(wèn)清楚，而不能隨意打斷客戶說(shuō)話，中斷客戶講話時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，維修工單應(yīng)盡量記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，以便于技工準(zhǔn)確維修，對(duì)重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫(xiě)新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。前臺(tái)接待人員應(yīng)與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并參考該車過(guò)去的維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行初步的檢查及診斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表，環(huán)車檢查時(shí)必須確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)，針對(duì)客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施，環(huán)車檢查時(shí)，向客戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶。對(duì)于某些需較長(zhǎng)診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)先向客戶解釋清楚，并開(kāi)暫時(shí)收車單，安排客戶休息，同時(shí)督促盡快完成對(duì)車輛故障的診斷如該車故障較難判斷，前臺(tái)接待人員應(yīng)該及時(shí)和客戶溝通并說(shuō)明情況。以取得客戶的諒解，前臺(tái)接待人員應(yīng)該根據(jù)客戶的維修需求及時(shí)查詢配件庫(kù)存狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有配件庫(kù)存短缺，應(yīng)立即同客戶溝通，決定是否通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫(kù)表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時(shí)取消工單，修理委托書(shū)采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一格式，開(kāi)具維修委托書(shū)時(shí)必須向客戶說(shuō)明預(yù)計(jì)維修時(shí)間和預(yù)估維修費(fèi)用，維修委托書(shū)必須由客戶簽字確認(rèn)，交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車輛行駛證前臺(tái)接待人員應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)休息，并向客戶介紹休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作。在維修作業(yè)過(guò)程中前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問(wèn)。進(jìn)行車輛的最終確認(rèn)，此項(xiàng)作業(yè)可以由前臺(tái)接待人員執(zhí)行，包括：車輛的清理整潔狀況；維修中有無(wú)污染或損壞車輛，維修中使用的工具是否遺漏在車內(nèi)清洗車輛并將車輛轉(zhuǎn)移到竣工車位。預(yù)檢表車牌號(hào)車型公里數(shù)維修日期應(yīng)檢查隨車附件，并注明其狀況：良好()有問(wèn)題()前后標(biāo)備胎油表指針 點(diǎn)煙器隨車工具內(nèi)飾劃痕貴重物品車身漆其它儀表盤：外觀及內(nèi)飾：客戶敘述：客戶電話：業(yè)務(wù)電話：客戶簽字：預(yù)檢接待人員簽字：1.2交車結(jié)算業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程：制作結(jié)算單向客戶解釋維修項(xiàng)目請(qǐng)求付款交付車輛恭送客戶根據(jù)施工單的實(shí)際完成項(xiàng)目制作結(jié)算單。前臺(tái)接待人員在向客戶解釋維修項(xiàng)目前，必須自己先確認(rèn)車輛是否符合交車狀態(tài)，或邀請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車輛狀況。前臺(tái)接待人員準(zhǔn)備好施工單 、結(jié)算單、環(huán)車檢查表、質(zhì)檢表、車鑰匙等，并向客戶進(jìn)行維修項(xiàng)目解釋及說(shuō)明費(fèi)用清單。將客戶引導(dǎo)至竣工車位前，返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時(shí)引導(dǎo)送客。第二章工作職責(zé)2.1服務(wù)顧問(wèn)有哪些作用服務(wù)顧問(wèn)是客戶的代表，保證顧客的權(quán)益，保證維修價(jià)格在客戶預(yù)算范圍之內(nèi)，保證維修項(xiàng)目不減少，全部維修完畢并合格，保證維修時(shí)間盡量減少，節(jié)省顧客時(shí)間，保證顧客的車輛能得到及時(shí)的保養(yǎng)和維護(hù)，保證服務(wù)過(guò)程中顧客有愉快的心情。服務(wù)顧問(wèn)同時(shí)也是企業(yè)代表，服務(wù)項(xiàng)目最大化，提升利潤(rùn)，減少流程漏洞，保證企業(yè)利益不受侵害。減少顧客投訴，保證企業(yè)聲譽(yù)。維護(hù)客戶檔案，保證企業(yè)機(jī)密不外泄。2.2服務(wù)顧問(wèn)主要工作職責(zé)第一時(shí)間接待顧客，盡快安撫顧客（問(wèn)診、制單、派工），時(shí)刻關(guān)注顧客需求，尊重顧客意愿，消除顧客顧慮，后續(xù)關(guān)懷第三章如何提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量3.1.1處理客戶投訴要領(lǐng)客戶投訴的來(lái)源：客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應(yīng)對(duì)窗口及多方面的收集信息才可了解客戶的反應(yīng)，妥善地處理客戶的投訴。特約售后服務(wù)中心接到的客戶投訴主要有以下幾種：（1）進(jìn)站客戶（2）服務(wù)后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶（3）銷售部門所收獲的客戶反應(yīng)（4）顧客服務(wù)中心免費(fèi)電話(SGM)（5）外部社團(tuán)或政府相關(guān)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)（6）其它接待處理（1）處理客戶投訴需誠(chéng)摯的態(tài)度（2）指派有能力有經(jīng)驗(yàn)的人員去接待抱怨的客戶（3）態(tài)度要有自信，不可傲慢（4）接觸之前應(yīng)先了解客戶的相關(guān)信息(車輛信息、車主背景等)（5）應(yīng)讓客戶有完全陳述其抱怨的機(jī)會(huì)，使客戶能恢復(fù)平靜3.1.2處理客戶情緒處理客戶投訴時(shí)，客戶產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因有：不被尊重、不平等待遇、被騙的感覺(jué)、心理不平衡。因此在處理投訴時(shí)，先處理客戶的心情非常重要。處理客戶的情緒有如下幾種方式：（1） 讓客戶感到受歡迎（2） 讓客戶感到舒適（3） 讓客戶感到被理解（4） 讓客戶感到自己很重要找出客戶的投訴原因?？蛻舻谋г箍梢源笾路譃橄铝袔追N：(1) 特約售后服務(wù)中心處理不當(dāng)，維修質(zhì)量不良，禮節(jié)不佳，交車延誤(2) 車輛銷售時(shí)的承諾未實(shí)現(xiàn)而不滿(3) 客戶自已操作不當(dāng)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)缺乏了解(4) 制造上的缺陷3.2提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)和要領(lǐng)服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，三是做到有問(wèn)必答，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢，不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō)：“你看著辦吧，服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是過(guò)于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來(lái)完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來(lái)，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò)壞了修哪兒，或者讓客戶找領(lǐng)導(dǎo)，這樣只會(huì)增加投訴和客戶不滿意情緒。第四章服務(wù)案例服務(wù)案例12013年3月8號(hào)一輛別克凱越車到店，我立刻站到預(yù)檢區(qū)，手持三件套和預(yù)檢工單，看到車輛入場(chǎng)后，指引車輛進(jìn)入預(yù)檢區(qū)預(yù)檢，并微笑向客戶打招呼：先生，上午好，我是別克服務(wù)顧問(wèn)丁峰，很榮幸為您服務(wù)！待客戶熄火下車后，提醒客戶拿走車上貴重物品，例如手機(jī)，現(xiàn)金等，并當(dāng)面為客戶車輛鋪設(shè)三件套裝，接著邀請(qǐng)客戶一同進(jìn)行環(huán)繞車輛預(yù)檢，并填寫(xiě)預(yù)檢單。接著聽(tīng)客戶描述需要更換機(jī)油三濾和檢查胎壓。 我為顧客進(jìn)行報(bào)價(jià)和維修時(shí)間，經(jīng)客戶同意后，下正式工單更換機(jī)油三濾，并進(jìn)行十八項(xiàng)免費(fèi)檢查以及免費(fèi)洗車。將客戶引導(dǎo)至客修區(qū)，倒第一杯水后，并向客戶介紹休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作。遞送了自己的名片。一個(gè)小時(shí)后，車輛維修完畢，已停到了竣工區(qū)。我與客戶共同進(jìn)行完工驗(yàn)收，詳細(xì)解釋了維修項(xiàng)目，客戶滿意后，到收銀臺(tái)結(jié)賬，為客戶打印了明細(xì)單和維修發(fā)票。當(dāng)面為客戶撤去三件套，并向客戶致謝，同時(shí)引導(dǎo)送客。服務(wù)案例22013年4月1日一輛別克君越車到店檢查，因?yàn)槭抢峡蛻?，所以自己將車開(kāi)到預(yù)檢區(qū)，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客描述故障描述大概五分鐘，并確認(rèn)客戶來(lái)站的目的是檢查車輛的電子穩(wěn)定系統(tǒng)以及發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈，了解到故障燈先亮后 ，系統(tǒng)提醒檢查電子穩(wěn)定系統(tǒng)，是在上個(gè)星期做過(guò)保養(yǎng)。在預(yù)檢單上填寫(xiě)客戶描述癥狀，并邀請(qǐng)客戶環(huán)車預(yù)檢并拿走貴重物品，當(dāng)面為顧客鋪設(shè)三件套，應(yīng)客戶要求進(jìn)入車間，提醒客戶車間不允許抽煙等注意事項(xiàng)，并經(jīng)客戶同意后，將車輛開(kāi)入車間快速檢查車位。經(jīng)技師檢查，是由于車輛VVT進(jìn)、排氣凸輪軸位置傳感器失效造成的故障燈亮和電子穩(wěn)定系統(tǒng)故障。建議更換VVT進(jìn)、排氣凸輪軸位置傳感器。期間我陪同客戶在車間，得到技師反映情況，與客戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行報(bào)價(jià)和維修時(shí)間預(yù)估，得到同意后，下工單由客戶簽字確認(rèn)，進(jìn)行更換。更換后故障燈熄滅，電子穩(wěn)定系統(tǒng)恢復(fù)正常，并提醒客戶日常開(kāi)車注意事項(xiàng)，客戶非常滿意并表示以后還愿意到店進(jìn)行維修，相信4S店維修技術(shù)，經(jīng)結(jié)算并所要明細(xì)單和發(fā)票后，我引導(dǎo)送客，客戶開(kāi)心的開(kāi)車離店，并在三日回訪中為我的服務(wù)質(zhì)量打了滿分十分。服務(wù)案例32013年4月30日預(yù)約客戶車輛別克英朗XT進(jìn)場(chǎng)檢查，客戶進(jìn)店后由于之前已打電話進(jìn)行描述故障為雨刮器噴水嘴不噴水，且小水壺中有玻璃水。我與客戶經(jīng)行快速預(yù)檢后，預(yù)判可能是由于電機(jī)損壞或者保險(xiǎn)絲吹了造成的，并查看車輛在2年或6萬(wàn)公里質(zhì)保內(nèi)，告知客戶如果是電機(jī)質(zhì)量問(wèn)題可以進(jìn)行免費(fèi)索賠更換，但保險(xiǎn)絲屬于易損件，如需更換需要自費(fèi)。鋪設(shè)三件套，引導(dǎo)客戶進(jìn)入客休區(qū)，將車輛開(kāi)入車間預(yù)約工位，進(jìn)行速查。經(jīng)技師檢查，是由于噴水電機(jī)保險(xiǎn)絲（10A）吹了造成的，我立刻與客戶溝通后，詳細(xì)的解釋了造成故障的原因，是由于保險(xiǎn)絲的問(wèn)題，以及需要自費(fèi)的費(fèi)用。經(jīng)客戶表示理解和同意后，下工單由客戶簽字確認(rèn)，并交給車間主管工單，進(jìn)行更換后噴水電機(jī)正常工作，因?yàn)檎檬俏业昊顒?dòng)期間，告知客戶可以免費(fèi)為客戶添加更換玻璃水，他很開(kāi)心的同意了，車輛竣工后停在竣工區(qū)，邀請(qǐng)客戶一起檢查效果，確認(rèn)無(wú)誤后，引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)賬，并給與了明細(xì)單和發(fā)票，并微笑將客戶引導(dǎo)送離。結(jié)束語(yǔ)汽車售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車類銷售維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。我們正生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受服務(wù)，每個(gè)人都在為別人服務(wù)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的重要組成部分。成熟是什么？個(gè)人理解成熟可以用四個(gè)字來(lái)形容，那就是“理解”與“勇氣”。作為服務(wù)顧問(wèn)，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)候，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤和道歉。這就是通過(guò)這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)給了自己的深刻體會(huì)。身為一名服務(wù)顧問(wèn)是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會(huì)怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠(chéng)、用心。在我做服務(wù)顧問(wèn)這段時(shí)間我所接觸的人中三類人最難纏：政府官員司機(jī)，無(wú)賴、暴發(fā)戶