電商線上運營部門制度.doc

。線上運營部部門制度編 制： 朱慧佳 批 準： 總則第一條為了進一步加強公司線上平臺的管理與維護，充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，促進公司內(nèi)外部信息交流與溝通，及時掌握市場信息，拓展經(jīng)營視野，提高經(jīng)營管理水平，擴大公司對外知名度，提升公司外部形象，制定本規(guī)定。第二條本制度適用于公司全體線上員工。第三條本制度包括總則，管理架構(gòu)，職能分工，線上運營部運營流程圖，客服管理制度，美工管理制度，倉儲管理制度 一、線上運營部組織管理架構(gòu)線上運營經(jīng)理部門職責：、線上營運部的定位線上營運部作為一個綜合職能部門,對公司線上第三方平臺經(jīng)營管理的全過程進行計劃執(zhí)行和控制。、線上營運部行使職權(quán)的工作步驟：1. 提出具體工作目標。（包括公司長期發(fā)展目標的制訂，戰(zhàn)略方向的確定和短期目標的制訂）。2. 制訂實現(xiàn)目標的具體手段和辦法。3. 明確實現(xiàn)分目標的實施計劃。確定實現(xiàn)分目標的具體負責人，并共同商討，列出目標實現(xiàn)時間表，明確實施步驟及實施人、實現(xiàn)時間段等。4. 實施跟蹤。對實施過程中出現(xiàn)的具體問題，應(yīng)由該分目標的具體負責人提出，交營運部分管人共同商討，確定最終解決問題的手段。5. 過程監(jiān)督。對實施過程中出現(xiàn)的具體問題，該分目標的具體負責人不能執(zhí)行或偏差較大而不主動反映的，營運部可行使其監(jiān)督權(quán)力，指出存在的具體問題，督促并協(xié)助解決該項目的具體問題。6. 總結(jié)改進。在計劃時間內(nèi)完成具體目標后，對目標完成情況進行總結(jié)，并分析其間出現(xiàn)的問題，商討改進辦法，并作進一步完善。、營運部職能權(quán)限1. 對普通人員有調(diào)整的權(quán)力；2. 行政處罰額度在50-200元內(nèi)的處罰權(quán)；3. 對操作失誤的損失進行評估，明確賠償責任。二、線上運營部崗位職能分工1、運營經(jīng)理：1.1. 負責管理電子商務(wù)部門全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺的計劃、策劃、營銷、執(zhí)行與實施） 1.2. 負責管理運營公司網(wǎng)絡(luò)平臺，使網(wǎng)絡(luò)平臺變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進平臺運營規(guī)則和完成銷售業(yè)績，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長遠目標； 1.3. 制定、分解部門（各負責人）季度、月銷售計劃，指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；1.4. 進行市調(diào)，整體負責并且參與制定相應(yīng)的競合策略和促銷策略；1.5. 執(zhí)行電子商務(wù)部完成既定業(yè)績目標；1.6. 控制部門ROI（即運營成本與銷售業(yè)績比例或投資回報率）；1.7. 團隊組建與管理；1.8. 及時制定月度銷售計劃。與月度總結(jié)，及時提供各項應(yīng)急方案；1.9. 根據(jù)市場形勢，及時、快速上線其他可行的附加平臺項目；2、運營專員（天貓、京東、1688）：2.1. 根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要，參照庫存信息，對產(chǎn)品進行上新，對已經(jīng)發(fā)布的商品信息 進行價格修改、庫存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理。2.2. 管理商城后臺，統(tǒng)籌客服安排，匯總客服處理信息，記錄歸檔，上報處理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大點擊率和瀏覽量，轉(zhuǎn)化率； 2.4. 發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)、服務(wù)、流程、物流、支付等各類問題并及時處理。 2.5. 定期匯總商城后臺數(shù)據(jù)，形成月度報表，上報領(lǐng)導(dǎo)，并作分享。 3、線上運營部客服（售前、售后）售前、售中：3.1. 受理客戶的售前各平臺的咨詢，為客戶推薦合適的商品；3.2. 介紹商品的特性、賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買；3.3. 解答客戶在網(wǎng)店購物有關(guān)的疑惑：購物車、支付寶、運費、優(yōu)惠券、積分、信用卡等；3.4. 對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；3.5. 解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯發(fā)貨、質(zhì)量問題、退換貨等不滿客戶；3.6. 受理、分流、交接部分售后問題；3.7.及時完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺軟文撰寫、公告發(fā)布等；3.8. 完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)；售后：3.11. 審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品信息等；3.12.缺貨訂單，通知顧客的工作；3.13.異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；3.14.受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在報表中進行登記操作；3.15.受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的承報運營專員在淘寶后臺操作并記錄報表并匯總；3.16.受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言（可解決的及時解決，不可解決的及時承報運營專員處理）；3.17.對評論區(qū)不滿的客戶進行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實真實情況，并在評論區(qū)進行回復(fù)；3.18.對店鋪會員進行維護和管理，包括：天貓、京東、1688的等；3. 19. 及時做好好評有禮的審核工作，審核無誤后交由運營專員給顧客返現(xiàn)。4、美工4.1. 負責公司網(wǎng)站的設(shè)計、改版、更新，并對自己的工作進行后續(xù)跟進4.2. 負責公司產(chǎn)品的界面進行設(shè)計、美編、美化等工作4.3. 負責與運營人員配合完成所轄網(wǎng)站等首頁面設(shè)計和編輯4.4. 負責網(wǎng)店風(fēng)格及商品展示設(shè)計，首頁廣告圖片制作及美化、整體布局、活動廣告和相關(guān)圖片的制作4.5. 負責對新產(chǎn)品進行排版、優(yōu)化店內(nèi)寶貝描述、美化產(chǎn)品圖片及商品的上下架4.6. 負責定期更新促銷圖片和頁面、配合店鋪銷售活動、優(yōu)化修改產(chǎn)品頁面及定期更新店鋪主頁4.7. 負責公司廣告宣傳的、設(shè)計和制作工作，用有效的方式和方法表達公司對有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的追求4.8. 嚴格按照網(wǎng)站設(shè)計規(guī)范制作，勇于創(chuàng)新，精心創(chuàng)意4.9. 負責公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作4.10.積極配合其他部門的相關(guān)需求3、 線上運營部運營流程圖產(chǎn)品賣點滲透全部門人員實物拍攝運營圖片美化美工圖片審核運營寶貝詳情編輯美工物流跟蹤及售后客服開單發(fā)貨商品銷售客服頁面優(yōu)化運營商品上架銷售流程 商品發(fā)貨流程商品退貨流程4、 客服管理制度售前1、每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、聊天工具回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問程、討價還價的回復(fù)流程）。2、做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平。3、在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。4、負責在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。5、豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。6、負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問等方式，督促買家及時付款。7、負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。8、發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。9、把忠實買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)優(yōu)惠政策信息，負責活動通知客戶。10、負責做好銷售后的訂單備注。11、做好個人每天的銷售報表。12、負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。售后1、通過聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)。2、負責訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。3、收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。4、退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題。5、店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息。6、每天工作開始之前，做好售后各項準備事項（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）。7、做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。8、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時搜集買家們好的意見和建議。9、建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。投訴處理1、負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。2、負責受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。3、負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。4、負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。5、負責對客訴處理結(jié)果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結(jié)分析和考核工作。6、負責定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。7、負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。8、負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。9、負責完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。工作制度1、上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。2、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)事情。3、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。五、美工管理制度1、新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷售。2、圖片必須添加自有水印。3、大圖片寬度符合要求，其它細節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整。4、每款商品需要五個以上的賣點作為細節(jié)圖片，對細節(jié)圖片進行標注。5、商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風(fēng)格。6、測量商品實物長、寬、高等相關(guān)數(shù)據(jù)，要求準確。7、在大圖上標注：商品名稱、商品貨號、顏色、面料、尺碼、商品說明（商品說明由進貨人員提供）。8、商品圖片拍攝出來后，一定根據(jù)實物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度。9、對原始拍攝圖片分類進行保存，多張圖片按照貨號+編號來命名；對處理好的PSD圖片，也按照貨號+編號來命名；對處理好的JPG圖片，同樣按照貨號+編號來命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份。10、在淘寶進行上貨操作，注意幾點：命名全面，搜索率高；選擇正確的類目和品牌；定價；是否參與打折等信息。上貨完成后，對新上架商品進行瀏覽，檢查正確性。11、對于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完，而且后期長時間無法補貨的，修改原來圖片，用文字在上面標注。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁面無需再編輯六、倉儲管理制度1、倉庫施行分散管理體制。按倉庫內(nèi)貨物的質(zhì)量安全保證，出入庫登記，“三位一體”，分劃具體的工作。2、倉庫管理應(yīng)保證滿足公司經(jīng)營所需的物資需要，不缺貨斷貨，發(fā)現(xiàn)庫存不多時及時通知生產(chǎn)線補貨。3、倉庫內(nèi)按原先貨架的歸類擺放，不得隨意，要保持倉庫的統(tǒng)一性。4、根據(jù)公司營業(yè)時間，制定倉庫入、出庫具體工作時間。入庫1、所有貨物入庫前，需檢驗后才可入庫。查處不合格，采取退貨，或返廠。2、入庫登記時，對照物品與類目型號或規(guī)格或包裝破損的、型號、尺寸、顏色等規(guī)格進行分類放置。如發(fā)現(xiàn)品名、數(shù)量，應(yīng)通知廠家貨采購處理。3、倉庫管理員對所有入庫物品及時登記。發(fā)貨1、發(fā)貨前，對當天所要發(fā)的快遞單按款式、數(shù)量（單件或多件）、顏色進行分類，并對所發(fā)數(shù)量和款式進行登記。2、注意快遞面單上備注所需的物品，（特別是看清面單面上的顏色、數(shù)量、尺寸，有無備注，有無送贈品、是否修改）確認后方可包裝發(fā)貨。3、打包發(fā)貨時要仔細的觀察，留心每一個細節(jié)，檢查無誤后，才可發(fā)出。4、打包時應(yīng)注意包裹內(nèi)與面單上的所需物品是否齊全，包裹包