新加坡大酒店質(zhì)檢部規(guī)章制度.doc

新加坡大酒店質(zhì)檢部規(guī)章制度哈爾濱新加坡大酒店于1997年開業(yè)，坐落于哈爾濱經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，是國際5星級標準的酒店。酒店高21層，擁有338間環(huán)境舒適幽雅的豪華客房，普標32.8平方米；同時與大型綜合娛樂設(shè)施夢幻樂園相連接。入住哈爾濱新加坡大酒店，精良的設(shè)施和完美的服務(wù)，必能令您感受到舒適、方便和安全。 交通：離機場距離45公里、離市中心5公里、離火車站距離6公里 餐飲設(shè)施：中餐廳、西餐廳、酒吧 客房服務(wù)：會議廳、商務(wù)中心、票務(wù)服務(wù)、商場、全部房間有寬帶上網(wǎng) 會議設(shè)施：4個多功能廳可容納300人 休閑娛樂：與酒店相連的的夢幻樂園具有獨特的游樂設(shè)施，在此客人可獲得完全不同的體驗。全東北最大的室內(nèi)恒溫嬉水樂園可同時供2,000人享用，現(xiàn)今最受歡迎的各種水上康體、游樂項目一應(yīng)俱全，其中包括各類滑道、浪高可達1.5米的巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。 服務(wù)設(shè)施：迪斯科舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、桌球室、乒乓球室、電子游戲機室、室內(nèi)游泳池、保齡球場、健身室、桑拿浴室 一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一負責人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負責人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、質(zhì)檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部另行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。 二、質(zhì)量分析會制度 1、質(zhì)量分析會每月1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求?？偨?jīng)理對各部門下達要求。4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。 三、專項質(zhì)檢制度 1、會議質(zhì)檢制度及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的內(nèi)部通啟單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時間安排，至少比內(nèi)部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進行整改，事后視事件程度形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單，反饋相關(guān)部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。對內(nèi)部通啟上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在內(nèi)部通啟簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認無誤。會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在內(nèi)部通啟上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。2、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。其它操作同上。3、專項問題質(zhì)檢制度進行專項問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責任人進行當面確定。第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成玉京溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄表或玉京溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表。記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。專項質(zhì)檢責任人對質(zhì)檢結(jié)果負責。4、部門工作質(zhì)檢制度質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項目。一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進行通報。對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度 1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導(dǎo)時間。2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。3、對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。4、對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8、每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔存放。 五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例 1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負責人進行整改。5、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。 六、質(zhì)檢部日常工作流程 1、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。2、質(zhì)檢部實行18小時無間斷工作；從凌晨5點至晚上23點；（日常）每個班次至少對所有部門進行二遍巡查。3、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨5：00點至下午2：00點（包括1小時的早、中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00點（包括1小時的晚、宵夜吃飯時間）。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。4、當班質(zhì)檢專員須將當班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題