我國(guó)物流服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策.doc

目錄摘要1關(guān)鍵詞1一、物流服務(wù)概述1（一）物流服務(wù)的含義1（二）物流服務(wù)的意義2二、物流服務(wù)的現(xiàn)狀分析2（一）物流成本高3（二）物流水平低3（三）物流信息系統(tǒng)不完整4（四）物流管理人員素質(zhì)普遍偏低4三、我國(guó)物流服務(wù)的發(fā)展對(duì)策4（一）對(duì)物流成本實(shí)行單獨(dú)核算，正確衡量物流績(jī)效5（二）加強(qiáng)企業(yè)員工的成本管理意識(shí)5（三）引入先進(jìn)的物流技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)7（四）提高物流人員的素質(zhì)7參考文獻(xiàn)8我國(guó)物流服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策（工商管理專(zhuān)業(yè)物流071班,羅晶晶） 摘要：我國(guó)物流行業(yè)最近幾年發(fā)展迅速，是我國(guó)的朝陽(yáng)行業(yè)，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著重要的作用?，F(xiàn)代物流業(yè)已成為衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)綜合實(shí)力的重要標(biāo)志之一。在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度日趨激烈。在美國(guó)、日本、歐洲等國(guó)家和地區(qū)的物流業(yè)發(fā)展已進(jìn)入相對(duì)成熟的階段，我國(guó)的物流服務(wù)業(yè)起步較晚，雖然發(fā)展迅速，但是按照現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)來(lái)衡量，中國(guó)物流業(yè)尚處于起步發(fā)展初期，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家存在著很大的差距。隨著國(guó)外的物流企業(yè)不斷的涌進(jìn)，將對(duì)我國(guó)的物流企業(yè)產(chǎn)生很大沖擊。只有不斷的提高物流服務(wù)水平，才能更好的在物流行業(yè)中走的更遠(yuǎn)、更好。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)、物流成本、物流服務(wù)水平 物流活動(dòng)提供的是一種以運(yùn)輸、儲(chǔ)存為主的，多種功能相結(jié)合的服務(wù)活動(dòng)。由此可見(jiàn)，物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)屬于廣義的服務(wù)業(yè)范疇，專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)是一個(gè)新的專(zhuān)業(yè)化分工領(lǐng)域?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，人們愈來(lái)愈關(guān)注物流業(yè)的發(fā)展，并把現(xiàn)代物流業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)或列為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。盡管我國(guó)物流發(fā)展較快，但還剛剛起步，總體發(fā)展水平仍然落后，難以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。中國(guó)企業(yè)物流服務(wù)的現(xiàn)狀由于我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)“重生產(chǎn)、輕流通”，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對(duì)生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀(guān)念和作法，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場(chǎng)的需要。這些問(wèn)題如不引起重視，就會(huì)影響我國(guó)物流業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展。 一、物流服務(wù)的概述（一）物流服務(wù)含義我國(guó)物流市場(chǎng)潛力大、發(fā)展迅速，處于發(fā)展初期，而且呈地域性集中分布。從二十世紀(jì)初到現(xiàn)在近一個(gè)世紀(jì)的時(shí)間內(nèi)，物流的概念的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一個(gè)階段，物流概念的孕育階段從20世紀(jì)初到20世紀(jì)50年代，這一個(gè)階段是物流概念的孕育和提出階段；第二個(gè)階段，分銷(xiāo)物流（Physical Distribution）階段從20世紀(jì)50年代中開(kāi)始到80年代中期的分銷(xiāo)物流（Physical Distribution）階段；第三個(gè)階段，現(xiàn)代物流（Logistics）階段這一階段，是從20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始一直到現(xiàn)在的現(xiàn)代物流（Logistics）階段。 在我國(guó)，物流是一個(gè)外來(lái)詞，是在20世紀(jì)70年代末從日本引進(jìn)的。1979年6月，中國(guó)物資經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)派代表團(tuán)參加在日本舉行的第三屆國(guó)際物流會(huì)議，把物流的概念介紹到了國(guó)內(nèi)。此后，有關(guān)部門(mén)及專(zhuān)家學(xué)者展開(kāi)了對(duì)物流的研究2001年4月17日，中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)物流術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)）正式頒布，物流術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)將物流定義為：“物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。”與傳統(tǒng)物流活動(dòng)相比，現(xiàn)代物流的最大革新不在內(nèi)容的拓展，而在于物流服務(wù)理念的確立以及物流運(yùn)作方式的變化。受市場(chǎng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大等因素的影響，企業(yè)依靠自身組織物流活動(dòng)變得不經(jīng)濟(jì)，越來(lái)越多的企業(yè)傾向于將物流活動(dòng)交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)。企業(yè)的物流功能在外化。物流由“活動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，成為商品。物流企業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務(wù)，而絕不僅僅是單獨(dú)企業(yè)內(nèi)部的物流活動(dòng)。從某種意義上說(shuō)，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，而一流的客戶(hù)服務(wù)已成為高水平物流服務(wù)的標(biāo)志?？蛻?hù)服務(wù)不僅決定了現(xiàn)有的客戶(hù)是否會(huì)繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在的客戶(hù)會(huì)成為現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)。（二）物流服務(wù)的意義顧客就是上帝，對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是他們利潤(rùn)的源泉，所以說(shuō)，做好物流客戶(hù)服務(wù)有著深遠(yuǎn)的意義?？傊?，提供有效而合適的服務(wù)對(duì)企業(yè)而言是十分重要的。物流服務(wù)涉及的另一個(gè)概念是物流客戶(hù)服務(wù)管理。所謂物流客戶(hù)服務(wù)管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化客戶(hù)服務(wù)管理。這樣就可超越各個(gè)環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)的局限和沖突，從而得以實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)服務(wù)的優(yōu)化。物流服務(wù)的起點(diǎn)和動(dòng)力是客戶(hù)需求，目標(biāo)和終點(diǎn)亦是客戶(hù)需求?，F(xiàn)代物流企業(yè)要想和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離，吸引客戶(hù)，就只有牢固樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念，制定有效的客戶(hù)服務(wù)制度，提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶(hù)對(duì)服務(wù)感到滿(mǎn)意，從而使企業(yè)獲取更大的利益。二、我國(guó)物流服務(wù)的現(xiàn)狀分析隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，隨著對(duì)世貿(mào)組織“開(kāi)放分銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)”承諾的履行，分銷(xiāo)權(quán)將會(huì)在我國(guó)目前限制最嚴(yán)的分銷(xiāo)行業(yè)如批發(fā)、運(yùn)輸、維修等行業(yè)中實(shí)施。在我國(guó)市場(chǎng)存在產(chǎn)銷(xiāo)分離、批零分離、內(nèi)外貿(mào)分離的情況下，大型跨國(guó)物流企業(yè)可利用自己的優(yōu)勢(shì)，將生產(chǎn)與消費(fèi)之間的整個(gè)流通過(guò)程變成一個(gè)高效的有機(jī)體，從而形成較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)物流業(yè)將面對(duì)來(lái)自國(guó)際物流巨頭的挑戰(zhàn)，要具備與國(guó)外巨頭相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，還有很長(zhǎng)的路要走，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）物流管理成本高目前，大部分物流企業(yè)電子化水平低，信息加工和處理手段落后。信息處理水平只相當(dāng)于世界平均水平的 2.1，這造成了企業(yè)物流環(huán)節(jié)的成本居高不下，從而降低了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。運(yùn)輸在整個(gè)物流成本上占重要的地位。我國(guó)運(yùn)輸業(yè)發(fā)展十分迅速，運(yùn)能全面緊張的狀況已經(jīng)得到一定程度的緩解。但是運(yùn)輸不適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活提高的需要依然存在。相對(duì)運(yùn)輸?shù)墓┙o的不足的狀況，運(yùn)輸結(jié)構(gòu)上的不適應(yīng)較為突出，不同運(yùn)輸方式之間的合理分工、運(yùn)輸線(xiàn)路的銜接水平不高。我國(guó)出現(xiàn)了鐵路業(yè)了運(yùn)力緊張，水運(yùn)沒(méi)有充分利用，民用航空的優(yōu)勢(shì)未得到充分的發(fā)揮的現(xiàn)象。而且在實(shí)際運(yùn)輸過(guò)程中返程、或起程空駛、逆向運(yùn)輸、重復(fù)運(yùn)輸和運(yùn)力選擇不當(dāng)?shù)炔缓侠磉\(yùn)輸大大增加了物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用。近年來(lái)，企業(yè)中一些背離流通規(guī)律的陳舊的做法沒(méi)有得到徹底的廢除，倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)化程度低，電子化水平低，信息加工和處理手段落后，存在儲(chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)，儲(chǔ)存數(shù)量過(guò)大或過(guò)低，出存條件不足或過(guò)剩、儲(chǔ)存結(jié)果失衡等儲(chǔ)存不合理現(xiàn)象（二）物流服務(wù)水平低。由于我們自己物流專(zhuān)業(yè)化服務(wù)程度低，很難為物流服務(wù)需求旺盛的企業(yè)，特別是為那些在 我國(guó)的跨國(guó)公司提供高層次的物流服務(wù)，因此，近年來(lái)不少外國(guó)資本看好我國(guó)的物流服務(wù)業(yè)。 一些外商通過(guò)興辦中外合資運(yùn)輸企業(yè)，積極在我國(guó)發(fā)展物流服務(wù)業(yè)。比如，隨著外資進(jìn)入我國(guó)的零售商業(yè)而陸續(xù)建立起來(lái)的一些合資或外資的大型超級(jí)市場(chǎng)、購(gòu)物中心、連鎖商店的開(kāi)業(yè)，為這些大型超級(jí)市場(chǎng)、購(gòu)物中心和連鎖店提供 配送業(yè)務(wù)已成為合資運(yùn)輸公司瞄準(zhǔn)的方向；為汽車(chē)、家用電器、日用品、服裝等生產(chǎn)企業(yè)和銷(xiāo)企業(yè)提供物流服務(wù)；鮮貨、冷凍、冷藏食品的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和配送；以及圖書(shū)的發(fā)行等，都是外商在我國(guó)看好的發(fā)展專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)的領(lǐng)域。為在我國(guó)的跨國(guó)公司提供國(guó)際物流服務(wù)，更是國(guó)際上大的海運(yùn)公司、物流公司擅長(zhǎng)和看好的領(lǐng)域。在成都6個(gè)區(qū)中抽取了38家樣本企業(yè)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，分別有40 和54的生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對(duì)物流代理商的服務(wù)表示不完全滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，有些代理商在物流服務(wù)過(guò)程中曾出現(xiàn)貨物不能及時(shí)運(yùn)到指定地點(diǎn)、不能確保物流信息的準(zhǔn)確性、不能滿(mǎn)足需求波動(dòng)、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，給委托企業(yè)帶來(lái)財(cái)產(chǎn)甚至信譽(yù)的損失，導(dǎo)致其他工商企業(yè)逆向選擇風(fēng)險(xiǎn)的存在；服務(wù)買(mǎi)賣(mài)合同履行的花費(fèi)很高。由于工商企業(yè)和第三方物流代理商之間的信息不對(duì)稱(chēng)，無(wú)法了解到對(duì)方的真實(shí)情況，包括服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)狀況。（三）物流信息系統(tǒng)不完善進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，我國(guó)物流信息化進(jìn)入了快速發(fā)展期，呈現(xiàn)出“一高、一快、兩低”的特點(diǎn)。信息化意識(shí)提高，整體規(guī)劃能力較低，建設(shè)步伐加快，整體應(yīng)用水平較低。盡管我國(guó)物流信息化發(fā)展較快，但是不得不承認(rèn)，與國(guó)際先進(jìn)水平相比，整體水平尚處于較低層次，特別是中小物流企業(yè)的信息化水平很低。一方面，先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用較少，應(yīng)用范圍有限。調(diào)查顯示，在國(guó)外物流企業(yè)得到廣泛實(shí)用的條碼技術(shù)、RFID、GPSGIS和EDI技術(shù)在中國(guó)物流企業(yè)的應(yīng)用不夠理想。另一方面，信息化對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的滲入層次較低。在信息化水平較高的大中型物流企業(yè)，其企業(yè)網(wǎng)站的功能仍然以企業(yè)形象宣傳等基礎(chǔ)應(yīng)用為主，作為電子商務(wù)平臺(tái)的比例相對(duì)較少，大約占1667。同時(shí)，已建信息化系統(tǒng)的功能主要集中在倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理，而關(guān)系到物流企業(yè)生存發(fā)展的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用所占比例卻很小，大約是2333。中國(guó)物流業(yè)要想提升競(jìng)爭(zhēng)力，僅依靠提升“運(yùn)力”是不夠的，必須大力應(yīng)用和發(fā)展現(xiàn)代信息技術(shù)。（四）物流管理人員的素質(zhì)普遍較低。 一般來(lái)說(shuō)，工商企業(yè)的物流管理人員學(xué)歷越高，專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)越豐富，對(duì)企業(yè)物流成本和物流作業(yè)效率就會(huì)有更清楚的認(rèn)識(shí)，能通過(guò)更精細(xì)的成本核算，掌握較為準(zhǔn)確的物流自理總成本數(shù)據(jù)，并且把企業(yè)物流看成一個(gè)整體，將物流資源進(jìn)行有效整合。由于專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，在整合物流資源的時(shí)候，物流主管自然會(huì)想到利用更加專(zhuān)業(yè)的第三方物流代理商，因?yàn)樗麄兯峁┑奈锪鞣?wù)將對(duì)降低企業(yè)整體物流成本、提高物流作業(yè)效率有很大幫助。這樣做必將使物流服務(wù)的潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求。如目前的上海物流人才十分緊缺，真正懂得物流服務(wù)理論，又能進(jìn)行物梳整合策劃的經(jīng)營(yíng)者寥寥無(wú)幾，物流操作人員可以預(yù)測(cè)未來(lái)將會(huì)有大量各種類(lèi)型的建筑節(jié)能工程開(kāi)工建設(shè)，必將產(chǎn)生更大的資金需求。大力推廣新技術(shù)、新材料、科學(xué)的設(shè)計(jì)，施工及管理技術(shù)，積極發(fā)展節(jié)能建筑、綠色建筑，研究合理的節(jié)能建筑市場(chǎng)增量投融資模式、管理模式及收益分配模式，制定科學(xué)的增量投融資政策，對(duì)于實(shí)現(xiàn)集約型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式和保護(hù)環(huán)境具有重要意義。 三、我國(guó)物流服務(wù)的發(fā)展對(duì)策雖然我國(guó)物流服務(wù)存在著許多的問(wèn)題，隨著國(guó)家法流的不斷健全，企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的不斷的深入的認(rèn)識(shí)，物流服務(wù)對(duì)社會(huì)的重要新的不斷的展現(xiàn)，物流服務(wù)面臨的問(wèn)題將逐漸被解決。面臨以上問(wèn)題的解決的的對(duì)策有（一）對(duì)物流成本實(shí)行單獨(dú)核算，正確衡量物流績(jī)效。1.對(duì)物流成本實(shí)行單獨(dú)核算，正確衡量物流績(jī)效建立科學(xué)合理的宏觀(guān)物流成本分 析框架和數(shù)據(jù)庫(kù)，并由權(quán)威機(jī)構(gòu)定期發(fā)布物流成本評(píng)估報(bào)告；盡快統(tǒng)一微觀(guān)物流成本的核算規(guī)則和方法。即建立協(xié)調(diào)機(jī)制，確定物流成本指標(biāo)，統(tǒng)一核算方法，加緊數(shù)據(jù)搜尋，切實(shí) 強(qiáng)化物流信息管理，充分發(fā)揮行業(yè)中介組織的作用；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)行國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)體系中的物流管理數(shù)據(jù)的接口研究，同時(shí)改革企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，推進(jìn)物流成本科目的試點(diǎn)；開(kāi)展對(duì)物流成進(jìn)行分行業(yè)、分地區(qū)、分類(lèi)別的細(xì)化考察，以領(lǐng)先企業(yè)為基礎(chǔ)確定標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)；在具備科學(xué)可比性的前提下，加強(qiáng)物流成本實(shí)際狀況的國(guó)際比較和國(guó)際交流，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)物流成本實(shí)際狀況變動(dòng)的實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)。 2.加強(qiáng)對(duì)存貨成本的控制對(duì)企業(yè)加快資本周轉(zhuǎn)、消除庫(kù)存積壓、優(yōu)化產(chǎn)品流程等提出指導(dǎo)性意見(jiàn)和具體要求。國(guó)內(nèi)一些企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)，也找到了一些能夠削減庫(kù)存費(fèi)用的方法；促進(jìn)企業(yè)采購(gòu)、銷(xiāo)售和儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)以及流程的“外包”，推動(dòng)社會(huì)化“第三方物流”的發(fā)展，改變企業(yè)“家家有倉(cāng)庫(kù)、戶(hù)戶(hù)有車(chē)隊(duì)”的落后低效局面，提高企業(yè)物流的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、集約化水平；努力擴(kuò)大銷(xiāo)售，為降低物流成本留出更多的空間。銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度緩慢，勢(shì)必造成存貨的積壓，致使存貨成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本難以控制；相反，如果企業(yè)能夠不斷地增加銷(xiāo)售量、加快存貨周轉(zhuǎn)速度、減少流動(dòng)資金積壓，那么企業(yè)既可節(jié)省利息費(fèi)用、存貨成本，又可降低倉(cāng)儲(chǔ)與管理費(fèi)用，同時(shí)也可減少倉(cāng)儲(chǔ)與管理的壓力。 （二）加強(qiáng)企業(yè)員工的成本管理意識(shí)1.降低物流成本從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售全生命周期中，進(jìn)行物流成本管理，使企業(yè)員工具有長(zhǎng)期發(fā)展的“戰(zhàn)略性成本意識(shí)”。降低企業(yè)的物流成本，不僅僅是企業(yè)中物流部門(mén)或生產(chǎn)部門(mén)的事，同時(shí)也是經(jīng)濟(jì)部門(mén)以及采購(gòu)部門(mén)共同的事，亦即將降低物流成本的目標(biāo)貫徹到企業(yè)所有職能部門(mén)當(dāng)中。2.物流服務(wù)水平的提升在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，企業(yè)物流服務(wù)水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的“高”、“低”。如何提升物流服務(wù)水平已成為企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。結(jié)臺(tái)我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，企業(yè)可以通過(guò)如下幾個(gè)途徑來(lái)提升物流服務(wù)水平：（1）轉(zhuǎn)變觀(guān)念樹(shù)立顧客至上的服務(wù)意識(shí)物流服務(wù)水平的確定不應(yīng)只站在供給的一方面考慮，而應(yīng)把握顧客的要求，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向。而市場(chǎng)導(dǎo)向型的物流服務(wù)則是根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的信息和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)水平有針對(duì)性的加以制定，因而更加接近客戶(hù)的需求，并能對(duì)其及時(shí)進(jìn)行控制。（2）開(kāi)發(fā)差別化物流服務(wù)企業(yè)在制定物流服務(wù)要素和服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化與其他企業(yè)物流服務(wù)相比具有鮮明的特色，這是保證高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流服務(wù)戰(zhàn)略的重要特征。如華菱2009年西安年中會(huì)議上劉漢如說(shuō)“在今后的服務(wù)工作中，我們不僅要做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，更要做到讓客戶(hù)放心?，F(xiàn)在華菱正在全力打造大服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)，力求將服務(wù)這篇文章做精、做深?！笨ㄜ?chē)既不同于轎車(chē)也不同于客車(chē)，它是一種生產(chǎn)工具，要為用戶(hù)創(chuàng)造最大的利潤(rùn)和價(jià)值；它的承載對(duì)象是物兼人，安全是用戶(hù)要考慮的第一要素?？ㄜ?chē)的特點(diǎn)決定了對(duì)它的服務(wù)要圍繞兩個(gè)主題進(jìn)行，即零部件的供應(yīng)速度和服務(wù)技能的專(zhuān)業(yè)性。圍繞這兩個(gè)主題，華菱正在自己的大服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤﹥纱髴?zhàn)略，一是構(gòu)建備件大物流體系，這是華菱正在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑牡谝淮髴?zhàn)略；二是架構(gòu)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系，這是華菱在服務(wù)領(lǐng)域著手進(jìn)行的第二大戰(zhàn)略。（3）建立物流信息系統(tǒng)為了謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，必須建立一個(gè)能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統(tǒng)，這是物流服務(wù)的中樞神經(jīng)和支持保障。物流信息系統(tǒng)要具有：物流信息系統(tǒng)必須就有容易而又始終如一的可得性。所需信息的例子中包括訂貨和存貨狀況。但企業(yè)有可能獲得有關(guān)物流活動(dòng)的重要數(shù)據(jù)時(shí)，這烈屬就往往是以書(shū)面為基礎(chǔ)的，或者很難從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)重新得到；物流信息必須精確的反映當(dāng)前狀況和定期活動(dòng)，以衡量顧客訂貨和存貨水平。精確性可以解釋為物流信息系統(tǒng)的報(bào)告于是物技術(shù)或?qū)嶋H狀況相比所達(dá)到的程度；物流信息必須及時(shí)的提供快速的管理反饋；適當(dāng)形式化，物流報(bào)告和顯示屏應(yīng)該就有適當(dāng)?shù)男问?，這意味著他們用正確的結(jié)構(gòu)和順序包含正確的信息。（4）重視主業(yè)的發(fā)展20世紀(jì)以來(lái)，外包已成為商業(yè)領(lǐng)域中的一大趨勢(shì)。企業(yè)越來(lái)越重視集中自己的主要資源于主業(yè)，而把輔助性功能外包給其他企業(yè)。發(fā)達(dá)國(guó)家的許多企業(yè)，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。物流功能外包方式對(duì)于企業(yè)物流服務(wù)的質(zhì)量和效率的提高，以及降低物流成本產(chǎn)生了積極作用。（5）加快反應(yīng)速度服務(wù)快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動(dòng)力之一?？梢酝ㄟ^(guò)兩條途徑使過(guò)程變快，一是提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率這是速度的保障，如修建高速公路、鐵路提速、制定新的交通管理辦法等；二是推廣增值性物流服務(wù)方案，優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計(jì)適合客戶(hù)的流通渠道，以此減少物流環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化物流過(guò)程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。（三）引入先進(jìn)的物流技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳?，先進(jìn)的物流技術(shù)主要是指信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用。因此，物流企業(yè)注重企業(yè)信息化建設(shè)，企業(yè)利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理技術(shù)，加強(qiáng)條形碼、電子數(shù)據(jù)交換、全球定位系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、運(yùn)輸管理系統(tǒng)、電子訂貨系統(tǒng)等信息管理系統(tǒng)以及自動(dòng)立體化倉(cāng)庫(kù)、自動(dòng)導(dǎo)向車(chē)、射頻識(shí)別技術(shù)等裝備技術(shù)的應(yīng)用，建立物流信息網(wǎng)絡(luò)使物流服務(wù)從訂單處理到貨物送到客戶(hù)手中實(shí)現(xiàn)全過(guò)程信息管理。針對(duì)的物流信息化程度普遍較低的狀況，政府的相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)為他們建立物流信息系統(tǒng)提供支持，建議出臺(tái)政府擔(dān)保、貼息貸款等優(yōu)惠政策。這將有利于物流服務(wù)供求雙方共享物流信息資源，提高物流作業(yè)效率，同時(shí)有利于物流代理商服務(wù)能力的提升，使工商企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高。另一方面，鼓勵(lì)物流代理商借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀物流企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，積極與其他物流企業(yè)合作，通過(guò)整合各企業(yè)的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，形成物流聯(lián)盟，進(jìn)一步提升物流服務(wù)水平，以滿(mǎn)足工商企業(yè)的多樣化需求。（四）提高物流人員的素質(zhì)1.企業(yè)應(yīng)加快現(xiàn)有在職人員的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在物流相關(guān)行業(yè)中(如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、代理