房地產(chǎn)銷售案場客戶管理制度..doc

客戶管理第一章 總則第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對的消費群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費者。第二章 客戶接待順序第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條 接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時，暫不適宜接待客戶：銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達到上崗要求。暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。公司暫時有其它工作安排，工作尚未完成。正在辦理離職手續(xù)期間。第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認為其暫不能應(yīng)付時，為保證銷售有效進行，銷售主管可對接待順序及時做出調(diào)整。第五條 銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。第一節(jié) 日常客戶接待參考順序按照當(dāng)日簽到時間先后安排本日接待順序。銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環(huán)接待。依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順序?？蛻糨^多銷售人員不足以應(yīng)付時可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點客戶,同時可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。同一組客戶人數(shù)較多時，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。銷售人員自身難以應(yīng)付客戶時，銷售主管應(yīng)及時提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。第三章 客戶登記第六條 客戶登記分為公共登記和個人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。第七條 營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時所用的公共登記本和個人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細記錄。第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時作為新客戶登記。第十一條 客戶來訪時應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。第十二條 對于搞市場調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時，銷售主管應(yīng)安排專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對客戶信息做詳細登記。第十四條 對網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：家庭購房時，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無跟蹤記錄時再次來訪算作新客戶。第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時算作新客戶，客戶歸新接待人。老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時未指明接待人員，歸當(dāng)時接待人。銷售人員親友來訪時，未指明接待人時，歸第一接待人?？蛻羰状坞娫拋碓L，接電話銷售人員為客戶所有人。第十七條 客戶歸屬有爭議時，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關(guān)系維護第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護是促進銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護工作。第十九條 客戶資源維護的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會等。第二十條 客戶維護要求：當(dāng)日來訪客戶，在下班前要打電話進行跟蹤其購房意向。工作閑暇時間盡量用來約客戶、分析客戶?？蛻舾櫛M量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。重要節(jié)日要對重點客戶進行慰問。第二十一條 客戶維護的原則：把有限工作精力放在重點客戶上。對未成交客戶要認真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。首次來訪客戶未達成意向，主動勸其再次來訪。對待社會資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。不隨便放棄每一個客戶，客戶沒明確意向說不買時，盡量保持對客戶的追蹤。對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。第二十二條 銷售主管要利用每日晚會時間對當(dāng)日來訪客戶情況進行匯總、分析，對當(dāng)日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導(dǎo)、解決。 第五章 大客戶管理第二十三條 項目銷售過程中，銷售人員應(yīng)廣泛收集項目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項目積極尋求購房大客戶。第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項目定價方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報分公司經(jīng)理批示后實施。第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個人單次購房超過10套時也可作為大客戶對待。第二十六條大客戶購房時談判過程中要以項目價格方案為依據(jù)，針對大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報談判進展情況。第二十七條 針對大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時要以報告形式向總公司請示，直至報至董事長批示。第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)容： 購房客戶名單。 所購房號。 付款方式及時間。 購房優(yōu)惠幅度及價格。 特殊約定事項。第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財務(wù)部門保存一份。第三十條 營銷部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動時及時向公司匯報情況。第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動時需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實，報分公司經(jīng)理批示。第三十二條 銷售人員應(yīng)嚴格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴禁辦理其購房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對大客戶銷售價格嚴格保密。第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴格保密。第三十五條 公共客戶資料要有專人負責(zé)保管，銷售人員需保存好個人的客戶資料。第三十六條 客戶資料內(nèi)容：客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費習(xí)慣等。客戶來電、來訪記錄。對客戶信息匯總、分析報表?？蛻舴答佉庖妳R總。第三十七條 銷售人員要認真記錄客戶資料，并及時填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：客戶來訪時盡量先做登記，未能登記時送走客戶后要及時補上。接待完客戶后及時填寫接待記錄。所記錄的客戶資料要真實、準(zhǔn)確。記錄客戶資料要盡量完整。來電客戶信息記錄盡量完整。 第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購房客戶進行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要歸檔保存。第三十九條 銷售人員離職前應(yīng)在銷售主管的安排下對個人保存的客戶資料進行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進行分配。第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。 第七章 獎懲規(guī)定第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告違反接待順序。不認真、及時填寫客戶資料。客戶歸屬引發(fā)爭議?？蛻糍Y料記錄不真實。第二節(jié) 罰款本月被累計口頭警告超過三次罰款30元。不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛