知識(shí)管理實(shí)戰(zhàn)(1).doc

知識(shí)管理實(shí)戰(zhàn)知識(shí)管理幫助我們蟬聯(lián)了行業(yè)客戶服務(wù)滿意度冠軍。更值得稱道的是，隨著時(shí)間的推移，過(guò)去的投入正在不斷給公司帶來(lái)超乎想象的收益。 一、總述關(guān)于知識(shí)管理沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的定義。但有一點(diǎn)，卻得到了大家的共識(shí)，那就是知識(shí)管理不是任何傳統(tǒng)意義上的對(duì)人的管理，也不是真正的對(duì)知識(shí)的管理。知識(shí)管理更傾向于知識(shí)共享、信息系統(tǒng)、組織學(xué)習(xí)、智力資本管理、績(jī)效管理和加強(qiáng)。知識(shí)管理其實(shí)只是觀察商業(yè)世界的一種方式。它幫助認(rèn)識(shí)誰(shuí)和什么是公司真正的資源。正如你建立的工廠，你組建的機(jī)器，你的員工，你的新發(fā)明，你存入銀行的現(xiàn)金，你的知識(shí)資產(chǎn)也同樣需要管理以取得最大的投資回報(bào)。 這些知識(shí)資產(chǎn)都包括些什么呢？你工作流程中處理的數(shù)據(jù)、項(xiàng)目、用戶和供應(yīng)商，還有所有的研究日記、專利、商標(biāo)、商場(chǎng)戰(zhàn)略和商業(yè)計(jì)劃，另外每位員工每日積累的競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)、從因特網(wǎng)和其他信息源獲得的競(jìng)爭(zhēng)智力，還包括每一份電子郵件、文件、數(shù)據(jù)表格、傳真等。上面所列出的仍然是公司內(nèi)知識(shí)資產(chǎn)的一個(gè)很小的部分。另外，絕大多數(shù)（大約90）的知識(shí)資產(chǎn)存在于你知識(shí)員工的頭腦中：他們的技能、經(jīng)驗(yàn)、洞察力、直覺和他們的信任、組織內(nèi)外的各種人際關(guān)系。這部分知識(shí)是更難評(píng)估、共享和衡量的。如果不能適應(yīng)公司的人文環(huán)境文化，任何杰出的技術(shù)都不能使知識(shí)共享成為可能。你可以為花費(fèi)上百萬(wàn)美元來(lái)購(gòu)買技術(shù)，以促進(jìn)協(xié)同、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)提煉、文檔管理和網(wǎng)上查詢，但如果只有月度銷售冠軍才能得到獎(jiǎng)賞，那么將沒有人會(huì)共享他們的知識(shí)。當(dāng)我們到達(dá)知識(shí)的層面，分清隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間的區(qū)別是非常重要的。從廣義上說(shuō)，這是在可以書寫的知識(shí)和不能書寫知識(shí)之間的區(qū)別。顯性知識(shí)可以由信息系統(tǒng)進(jìn)行處理、可以編碼化、也可以被編錄、存單和保護(hù)。隱性知識(shí)存在于人的頭腦中。隱性知識(shí)很難傳輸，而顯性知識(shí)卻容易交流。對(duì)知識(shí)工作者來(lái)說(shuō)知識(shí)也不是同樣的概念。正如存在于知識(shí)管理系統(tǒng)中的知識(shí)不同于存在于知識(shí)工作者頭腦中的知識(shí)一樣，存在知識(shí)工作者頭腦中的知識(shí)和存在于一個(gè)知識(shí)工作者團(tuán)體中的知識(shí)也不相同。這些不同使知識(shí)價(jià)值的解釋變得更加容易。知識(shí)工作者一直依賴都被看作財(cái)富，而知識(shí)本身卻常常受到忽視。例如，專利技術(shù)，如果不能很快的生產(chǎn)或得到許可，將很快失去價(jià)值。銷售方案一旦失敗將很快失去價(jià)值。不像其他的資源，知識(shí)并不因?yàn)閼?yīng)用而降低價(jià)值。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的區(qū)別也同時(shí)決定誰(shuí)擁有知識(shí)。顯性知識(shí)通常能成為公司的財(cái)產(chǎn)，通常情況下轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和工作流程。但隱性知識(shí)不能被編碼，它保留在知識(shí)工作者的頭腦中，成為個(gè)人財(cái)產(chǎn)。公司當(dāng)然努力獲得這部分知識(shí)。當(dāng)他們被公司雇傭的時(shí)候，他們被要求不能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手共享知識(shí)。但當(dāng)知識(shí)工作者離開，他帶走了他的知識(shí)以及附帶的價(jià)值。因此，重要的不是你怎樣定義知識(shí)管理，而是你怎樣實(shí)踐它。如果你不利用知識(shí)并把它轉(zhuǎn)化為客戶財(cái)富，知識(shí)就沒有什么意義各界學(xué)者對(duì)“知識(shí)”的理解各有千秋，同樣，以知識(shí)為對(duì)象的知識(shí)管理作為管理領(lǐng)域的新生事物，各國(guó)學(xué)者和企業(yè)人士紛紛對(duì)其提出了自己的見解，目前還沒有一個(gè)被大家廣泛認(rèn)可的定義。維格（Wiig）指出，知識(shí)管理主要涉及四個(gè)方面：自上而下地監(jiān)測(cè)和推動(dòng)和知識(shí)有關(guān)的活動(dòng)，創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施，更新組織和轉(zhuǎn)換知識(shí)資產(chǎn)，使用知識(shí)以提高其價(jià)值?？_(dá)斯（PQuitas）認(rèn)為，知識(shí)管理的目標(biāo)包括六個(gè)方面：1、知識(shí)發(fā)布，以使一個(gè)組織內(nèi)的所有成員都能應(yīng)用知識(shí)；2、確保知識(shí)在需要時(shí)是可得的；3、推進(jìn)新知識(shí)的有效開發(fā)；4、支持從外部獲取知識(shí)；5、確保知識(shí)、新知識(shí)在組織內(nèi)的擴(kuò)散；6、確保組織內(nèi)部的人知道所需的知識(shí)在何處。法拉普多（Frappuolo）認(rèn)為，知識(shí)應(yīng)有外部化、內(nèi)部化、中介化和認(rèn)知化四種功能：外部化是從外部獲取知識(shí)，并按照一定的分類將它組織起來(lái)，其目的是讓想擁有知識(shí)的人擁有通過(guò)內(nèi)部化和中介化而獲得的知識(shí)；內(nèi)部化和中介化所關(guān)注的分別主要是可表述知識(shí)和隱含類知識(shí)（或稱為意會(huì)知識(shí)）的轉(zhuǎn)移；認(rèn)知化則是將通過(guò)上述三種功能獲得的知識(shí)加以應(yīng)用，是知識(shí)管理的終極目標(biāo)。二、知識(shí)管理的維度在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過(guò)程及知識(shí)管理活動(dòng)中，有兩個(gè)因素至關(guān)重要：一是人；二是技術(shù)。這兩個(gè)因素同時(shí)構(gòu)成知識(shí)管理的兩個(gè)維度。人之所以是知識(shí)管理的關(guān)鍵因素之，是因?yàn)槿耍ǖ拇竽X）不僅是隱性知識(shí)的載體，而且是知識(shí)創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。在知識(shí)創(chuàng)造和傳播的四個(gè)階段，每一個(gè)階段都離不開人的參與，特別是社會(huì)化和內(nèi)化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會(huì)化階段，人們通過(guò)師傳徒受的方式傳播隱性知識(shí)，人的觀察、模仿和親身實(shí)踐起決定性的作用，在這一階段技術(shù)幾乎不起任何作用。在內(nèi)化階段，人們通過(guò)團(tuán)體工作、于中學(xué)、工作中培訓(xùn)消化和吸收新獲取的顯性知識(shí)，進(jìn)而創(chuàng)造新的隱性知識(shí)。因此可以說(shuō)，人是知識(shí)創(chuàng)造與傳播的決定性因素，也是知識(shí)管理的重要維度之一。技術(shù)主要是在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過(guò)程中的組合階段起作用，同時(shí)也支持外在化與內(nèi)化過(guò)程。在組合階段，知識(shí)的編碼、存取完全依賴于信息技術(shù)，西方的許多公司甚至片面地認(rèn)為知識(shí)管理就是將知識(shí)進(jìn)行編碼，并能通過(guò)信息技術(shù)方便地存取。在外在化階段，電視會(huì)議系統(tǒng)、電話、Email等通訊和信息技術(shù)能夠強(qiáng)化和方便人們的溝通和交流，因而也促進(jìn)了隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程。在內(nèi)化階段，計(jì)算機(jī)仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)可以向人們提供實(shí)時(shí)的（justintime）培訓(xùn)，MIT組織學(xué)習(xí)中心開發(fā)的微世界（microworld）就是這方面生動(dòng)的例子。因此，技術(shù)在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過(guò)程中也起著關(guān)鍵作用，是知識(shí)管理的重要維度之一。當(dāng)然，與人相比，技術(shù)只不過(guò)是一種使用工具，并不能成為知識(shí)管理的內(nèi)生力量。組織可以通過(guò)創(chuàng)建適宜的組織環(huán)境和加大在信息技術(shù)方面的投資力度來(lái)強(qiáng)化知識(shí)管理過(guò)程中兩個(gè)維度的作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、特別任務(wù)組（worbforces）等正式團(tuán)體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認(rèn)為是組織中最佳的學(xué)習(xí)單元，因而也被西方企業(yè)廣泛采用。這種正式的工作團(tuán)體鼓勵(lì)面對(duì)面的交流，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造與傳播過(guò)程中社會(huì)化和內(nèi)化兩個(gè)階段的知識(shí)轉(zhuǎn)化與吸收，因而在知識(shí)的創(chuàng)造與傳播過(guò)程中起著重要作用。近年來(lái)，西方企業(yè)在積極完善正式工作團(tuán)體的同時(shí)，又開始著力培育象實(shí)踐社團(tuán)（communitiesofpractice）這樣的非正式團(tuán)體，使正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體成為組織中兩個(gè)互為補(bǔ)充的知識(shí)創(chuàng)造與傳播系統(tǒng)。非正式團(tuán)體成員來(lái)自相同的專業(yè)領(lǐng)域，使用相同的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因而更容易交流，可以促進(jìn)外在化過(guò)程，同時(shí)也有助于社會(huì)化和內(nèi)化過(guò)程。有的學(xué)者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，員工在工作場(chǎng)所獲取的知識(shí)中，有70來(lái)自與非正式團(tuán)體成員的交流和溝通。因此，創(chuàng)建正式的工作團(tuán)體，培育非正式的學(xué)習(xí)團(tuán)體，使二者互為補(bǔ)充，是知識(shí)管理過(guò)程中發(fā)揮“人”的因素的組織基礎(chǔ)。信息技術(shù)不僅支持顯性知識(shí)的快速存取，而且支持人與人之間的快速溝通，因而也支持知識(shí)管理過(guò)程中“人”的因素的發(fā)揮。不少公司投入巨資建設(shè)基于知識(shí)的系統(tǒng)。在這樣的系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)可供人們存取編碼化的顯性知識(shí)，知識(shí)地圖可供人們尋找尚未編碼、仍儲(chǔ)存于人們頭腦中的隱性知識(shí)。此外，還有Email系統(tǒng)、電子圖書館、網(wǎng)上論壇和虛擬會(huì)議室等。三、知識(shí)管理的特點(diǎn)知識(shí)管理是一個(gè)內(nèi)涵及其豐富的管理領(lǐng)域，不僅管理對(duì)象多樣化，而且管理角度也是多面的。我們綜合以上學(xué)者的定義，總結(jié)出知識(shí)管理的四個(gè)基本特點(diǎn)：第一，知識(shí)管理是基于對(duì)“知識(shí)具有價(jià)值、知識(shí)能夠創(chuàng)造價(jià)值”的認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生的，其目的是通過(guò)知識(shí)的更有效利用來(lái)提高個(gè)人或組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。知識(shí)管理的基礎(chǔ)活動(dòng)是對(duì)知識(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲(chǔ)。特定的知識(shí)管理活動(dòng)需要投入金錢與勞動(dòng)力，這些活動(dòng)包括：第一，知識(shí)的獲得，即創(chuàng)建文件并把文件輸入電腦系統(tǒng)；第二，通過(guò)編選、組合和整理，給知識(shí)增添價(jià)值；第三，開發(fā)知識(shí)分類方法，并標(biāo)示對(duì)知識(shí)的新貢獻(xiàn)的特點(diǎn)；第四，發(fā)展信息技術(shù)基礎(chǔ)，實(shí)行知識(shí)分配；第五，就知識(shí)的創(chuàng)造、分離和利用對(duì)雇員進(jìn)行教育。第二，對(duì)于企業(yè)而言，知識(shí)管理是一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式，其出發(fā)點(diǎn)是將知識(shí)視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，把最大限度地掌握和利用知識(shí)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。知識(shí)管理把存在于企業(yè)中的人力資源的不同方面和信息技術(shù)、市場(chǎng)分析乃至企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來(lái)，共同為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，創(chuàng)造整體大于局部之和的效果。第三，知識(shí)管理不僅是最新的管理方式，而且代表了理解和探索知識(shí)在管理和工作中的作用的新發(fā)展，這種理解和探索的方式更加有機(jī)、全面。當(dāng)企業(yè)面對(duì)日益增長(zhǎng)著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí)，知識(shí)管理是針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它嵌涵了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明和創(chuàng)新能力這兩者進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。個(gè)人和組織要適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)日益復(fù)雜多變的環(huán)境，知識(shí)管理是真正的向?qū)А５谒?，知識(shí)管理產(chǎn)生的根本原因是科技進(jìn)步在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用日益增大。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)管理將遍及社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，它將使大到一國(guó)、小到企業(yè)、機(jī)構(gòu)和個(gè)人擺脫傳統(tǒng)資源或資本的限制，獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因而具有強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前途。公司的客戶服務(wù)部門對(duì)經(jīng)驗(yàn)積累和共享的要求非常高。但在實(shí)際工作中，卻很難將一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀下來(lái)。而且，隨著客戶需求量的增大，原來(lái)的系統(tǒng)和工程師都感到不堪重負(fù)。于是，啟動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目，是我們當(dāng)時(shí)、也是事后證明的最好的選擇。 啟動(dòng) 項(xiàng)目剛開始，我們就陷入了一個(gè)矛盾：是先建知識(shí)管理的規(guī)則，還是先找內(nèi)容？在沒有內(nèi)容，也沒有經(jīng)驗(yàn)的情況下，規(guī)則確實(shí)不好確定。但是沒有規(guī)則，系統(tǒng)就沒有辦法考慮得全面、周到；如何確定內(nèi)容、保證質(zhì)量，也是一個(gè)問題。幾番頭腦風(fēng)暴之后，我們最終決定內(nèi)容第一，首先收集必要的知識(shí)。于是，開始了公司內(nèi)部“榨取知識(shí)”，并轉(zhuǎn)移知識(shí)到網(wǎng)絡(luò)上的過(guò)程。 我們的策略非常簡(jiǎn)單，將收集和提供知識(shí)作為員工工作職責(zé)的一部分，每人每周都要承擔(dān)一定量的任務(wù)。這種機(jī)制促使我們的知識(shí)庫(kù)很快就形成了一定的規(guī)模，并開始向用戶提供服務(wù)。 調(diào)整 我們最初的想法非常簡(jiǎn)單，有了內(nèi)容，用戶就可以通過(guò)網(wǎng)站獲取他所需要的知識(shí)。之后，我們只要不停地增加內(nèi)容就可以了。不過(guò)，隨著文章數(shù)量的增加，“創(chuàng)新”的內(nèi)容越來(lái)越少，文章的質(zhì)量問題開始提上了議事日程。 大家終于意識(shí)到需要制訂規(guī)則，并用完整的制度來(lái)規(guī)范分工和具體內(nèi)容。新規(guī)則全方位覆蓋校對(duì)、審核、更新、主題發(fā)布、關(guān)鍵詞確定、文風(fēng)、分類等，同時(shí)還對(duì)過(guò)去的很多內(nèi)容進(jìn)行了修改。 成熟 事情總是越做越多，很快我們就注意到，我們還缺乏一個(gè)評(píng)估和反饋機(jī)制。什么樣的東西最受歡迎？用戶有什么評(píng)價(jià)？以后怎么辦？我們?nèi)恢溃?在管理信息系統(tǒng)（MIS）部門的幫助下，我們開始對(duì)最初的發(fā)布平臺(tái)進(jìn)行了優(yōu)化，增加了評(píng)估機(jī)制，并新設(shè)了交互功能。用戶能夠就某一專題和我們進(jìn)行討論，發(fā)表看法，提出問題和意見。通過(guò)反饋和評(píng)估機(jī)制，大家可以清楚地看到自己的工作成效，積極性空前提高，不似過(guò)去那種只為完成任務(wù)了。 2000年年底，我們做了一個(gè)總結(jié)，成就不小。老板也非常滿意，發(fā)了一筆不大不小的獎(jiǎng)金，大家很是開心！ 運(yùn)行 應(yīng)該說(shuō)運(yùn)行比建設(shè)更重要。老板告訴大家，做得不錯(cuò)，剩下的只是小修小補(bǔ)，不用像原來(lái)那么拼命了。所以，提供內(nèi)容的任務(wù)也被取消了。但是一個(gè)系統(tǒng)如果不能不斷地補(bǔ)充新東西，用戶就會(huì)慢慢流失。怎么激勵(lì)大家不斷地更新舊知識(shí)、加入新知識(shí)的難題擺在了我們的面前。項(xiàng)目建設(shè)已經(jīng)卓有成效，“獎(jiǎng)金”不會(huì)再有了；說(shuō)服也不能立竿見影。為了取得更多的成效，我們和HR部門合作，采取了一些綜合的激勵(lì)機(jī)制。 用戶的意見反饋過(guò)來(lái)以后，問題也隨之產(chǎn)生，如何有效識(shí)別知識(shí)的有效性？如何從用戶的問題中提取出他們最需要的內(nèi)容，然后給予滿意的答復(fù)？我們通過(guò)人工的方式來(lái)解決，雖然不是最高效，但在我們目前的技術(shù)條件和有限資源下，這也是唯一的選擇。 推廣 酒好也怕巷子深。一年多下來(lái)，網(wǎng)站上已經(jīng)為用戶提供了近500篇技術(shù)文章，覆蓋了公司的全部產(chǎn)品和90%以上可能的問題和Trouble shooting。總瀏覽量超過(guò)10萬(wàn)人次，相當(dāng)于公司目前員工以往年處理案例量的3倍左右。 為了讓用戶有效地了解我們提供的工具，我們?cè)诠竞涂蛻艚佑|的各個(gè)點(diǎn)上都做了必要的宣傳。公司其他部門鼎力協(xié)助。從這個(gè)層面上看，知識(shí)管理確實(shí)是一個(gè)公司的事情，不可能也不應(yīng)該局限在一個(gè)特定的部門或一定的范圍之內(nèi)。前文提到的都是來(lái)自公司內(nèi)部的知識(shí)，實(shí)際上，來(lái)自經(jīng)銷商和用戶的知識(shí)也非常有價(jià)值。下一步，我們的目標(biāo)就是擴(kuò)大知識(shí)共享的范圍。 作為用戶，他們希望快速地知道自己想要的答案。好的搜索引擎、多種分類結(jié)構(gòu)等都